新媒體時代鐵路公安機關涉鐵、涉警網絡輿情應對策略研究

種昊彤，宋維才

（中國人民警察大學，河北廊坊 065000）

據統計，截至2022 年12 月，中國網民規模達10.67 億，互聯網的普及率達75.6%［1］。隨著互聯網的蓬勃發展，中國的媒體生態已進入“全球化、全民化和全媒化”。新媒體相對于傳統媒體而言，是利用數字技術、網絡技術、移動技術，通過互聯網、無線通信網、衛星等渠道，借助電腦、手機、數字電視機等終端，向用戶提供信息和娛樂服務的傳播形態和媒體形態。在新媒體時代，人人都有攝像機、人人都有話語權，輿論環境日益復雜。隨著我國高速鐵路的發展，“高鐵霸座”“高鐵扒門”等事件不斷登上熱搜，成為網絡輿情事件。鐵路公安機關一線民警的執法執勤工作主要集中在車站、列車等公共場所，全程處于公眾視野之下，常年暴露在“鏡頭面前”，加之其崗位的前置性、警情的突發性，在讀圖看片、流量驅動的新媒體時代，極易成為涉警輿情的“引爆點”“發酵端”。如何提升涉鐵、涉警網絡輿情處置應對能力，是鐵路公安機關需要認真研究的新課題。

一、涉鐵、涉警網絡輿情的主要特點

關于涉鐵、涉警網絡輿情在學術界并無統一的概念定義，本文所指涉鐵、涉警網絡輿情是社會公眾在互聯網上圍繞有關鐵路公安機關及鐵路民警的社會事件發生、發展和變化過程中所持有的態度、情緒和意見的總和，是網絡輿情的重要組成部分。涉鐵、涉警網絡輿情是涉及鐵路警察的網絡輿情，包括與鐵路公安關聯度較高的各類網絡事件。涉鐵、涉警網絡輿情的處理和應對對于鐵路公安機關至關重要，不僅關系到鐵路公安的形象和聲譽，還直接影響社會公眾對鐵路安全、出行體驗等方面的認知。涉鐵、涉警網絡輿情的涉及主體為鐵路公安機關及鐵路民警，客體為涉及鐵路公安工作、形象、政策、管轄范圍等方面的輿論表達和態度，具有不同于傳統網絡輿情的特點。

（一）輿情涉及面廣

涉鐵、涉警網絡輿情主要涉及臥軌自殺、揚言爆炸、黃牛倒票、車站乞討、列車旅客治安糾紛、民警接處警及執法勤務狀態、民警個人問題和訴求、線路治安等方面內容。2022年，成都醉酒旅客毆打列車員、野球帝成員張某在青島高鐵站站臺被毆打等熱點事件引發廣泛關注。巨大的客流量加速了涉鐵、涉警網絡輿情的傳播，鐵路旅客大多使用抖音、新浪微博、今日頭條、微信朋友圈、快手等熱門網絡平臺進行發布，這些平臺網民基數大、使用頻次高，極易使其傳播擴散、形成熱點炒點。

（二）輿情辨識度高

在全國范圍內發生涉鐵、涉警網絡輿情的時間、地點、對象均相對集中且特點鮮明、辨識度較高。如黃牛倒票類輿情多發生在客流高峰期，春節前集中在沿海經濟發達省份，節后則集中在內陸省份。治安乞討類輿情多發生在客流大、站區治安情況復雜的大客運站，在客流高度密集、人員成分復雜、旅客情緒焦躁等諸多因素影響下，此類涉鐵、涉警網絡輿情極易引起旅客共鳴、引發連鎖反應，對鐵路公安整體工作造成負面影響。

（三）自媒體報道失實

為了博人眼球、吸引流量，部分網民和自媒體往往未核實事件原委，按照自身邏輯思維和批判態度去發聲，甚至有意掩蓋部分事實真相或斷章取義。如“女子帶2 娃買3 票，卻被無票老人要求讓座”輿情，引用發生在2019 年7 月南昌鐵路公安局管內列車且已依法處置的事件，但2021年3月被媒體報道為發生于湖南株洲的高鐵列車（廣州鐵路公安局管內）上且無乘警處理，后形成網絡熱搜。

（四）負面影響較大

當前，廣大人民群眾對公安機關及民警的執法執勤行為關注度高。鐵路公安機關守衛著鐵路“八縱八橫”等國家重大工程，一旦涉鐵、涉警網絡信息以偏概全，旅客群眾就可能會對鐵路公安群體產生不信任感。部分媒體特別是一些自媒體或所謂“意見領袖”“網絡大V”為迎合網民獵奇心理，往往只是搶占時間發布噱頭消息，并未很好地履行信息把關、求證真偽的義務，無意中充當了謠言傳播的“二傳手”，使得正面新聞一度被虛假消息、傳言謠言所淹沒，導致群眾的認識出現偏差，誘發其對公安機關和民警的批評和指責。

（五）社會反應強烈

公安工作的特殊性使得公安隊伍長期受到人民群眾的關注，處于社會矛盾的風口浪尖，“涉警必火”在新媒體時代已成為常態。鐵路公安由于其職能的特殊性，經常被老百姓戲稱為“鐵路保安”，一直有很高的關注度。涉鐵、涉警網絡輿情關注熱點主要集中在鐵路公安機關和民警執法執勤不規范、不作為、徇私枉法等方面。警察打人、扒車門、霸座、占座、列車上吸煙等“涉鐵警關鍵詞”，已成為網站和網民的追逐熱點，極易引起社會強烈反應。

二、鐵路公安機關提升涉鐵、涉警網絡輿情處置能力的重要性

習近平總書記在十九屆中央政治局第十二次集體學習時指出：“沒有網絡安全就沒有國家安全；過不了互聯網這一關，就過不了長期執政這一關?！被ヂ摼W已成為世界最大的公共信息服務平臺，網民基數持續增大、上網設備種類多樣，信息傳播打破了時間和空間的限制。網絡輿情是社會矛盾在互聯網上的直接反映，具有即時性、隨意性、隱蔽性、偏差性、互動性等特點，如若得不到妥善應對處置，就會影響社會穩定。隨著國家加快推進“八縱八橫”高速鐵路主通道建設，越來越多的群眾選擇高鐵出行，旅客的持續增長導致各類問題發生的可能性增長，極易形成涉鐵、涉警網絡輿情，給鐵路公安的輿情處置應對工作帶來巨大挑戰。

（一）加強社會基層治理的必然要求

習近平總書記在黨的二十大報告中強調，“夯實國家安全和社會穩定基層基礎”，“完善社會治理體系。健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能”［2］。鐵路公安機關承擔著維護鐵路運輸安全的重要職責和光榮使命，數萬民警在萬里鐵道線上全力服務旅客群眾，堅守一線執法執勤崗位，身處社會基層治理的基礎前沿，必須具備有效防范應對風險、依法行政、參與社會治理的過硬能力和素質。

（二）加強網絡空間政治安全的重要保障

當前國際形勢錯綜復雜、西方反華勢力與境內分裂勢力沆瀣一氣，有意通過輿論戰威脅我國政治穩定。由于某些西方國家在網絡技術、信息管理和發布等方面占據一定優勢，其雇用大批網絡水軍，在各大網站發布具有煽動性、誘導性的不實信息，誤導網民對事件判斷的方向，妄圖通過操控輿情抹黑黨、國家和政府形象，進行思想文化滲透，沖擊主流意識形態［3］。公安機關作為黨和人民手里的“刀把子”，提升網絡輿情處置能力是捍衛政治安全、維護社會安全、保障人民安寧的現實需求。

（三）維護公安執法權威的必要手段

公安機關和人民警察由于自身特殊的角色定位和職責使命，極易處于輿論的風口浪尖，鐵路公安機關執法環境復雜多變，直接面對社會人口最集中的場所和來來往往的旅客，其一線執法執勤崗位的警務活動有著高度的開放性和即視感，是人民群眾對社會公平正義的重要感知端，一旦執法失范、處置不當、應對不妥，就會給公安機關的執法權威和形象帶來巨大損害。有效防范和應對涉鐵、涉警負面輿情，是當前鐵路公安民警維護公安執法權威的必修課。

（四）防范減少負面輿情的關鍵措施

公安機關實施輿論引導“三同步”原則中的首要環節是依法辦理，鐵路公安機關執法執勤民警承擔著依法辦理的首要職責，是防范涉鐵、涉警負面輿情的關鍵一環。近年來網絡曝光的涉鐵、涉警負面輿情大多來自一線執法執勤崗位。加強一線民警防范應對涉鐵、涉警輿情風險培訓，切實提升鐵路公安民警的涉鐵、涉警網絡輿情處置能力，對有效防范涉鐵、涉警負面輿情將起到事半功倍的作用。

三、當前鐵路公安機關涉鐵、涉警網絡輿情處置存在的主要問題

新媒體時代要求鐵路公安機關具備應對社會輿論的正確引導能力，近年來網絡曝光的有關鐵路公安的負面輿情表明，鐵路公安機關涉鐵、涉警輿情處置存在較為明顯的短板。

（一）重視不夠，認識不到位

網絡輿情應對與處置是一門綜合性的學科，對計算機科學、新聞傳播學、社會學、心理學等方面的專業人才需求旺盛和迫切［4］。目前鐵路公安內部鮮有專門從事網絡輿情處置的民警，應對網絡輿情的專業人才缺口巨大。部分民警對網上輿情沒有足夠的重視，認為網上輿情引導控制就是“發帖子、刪帖子”。同時，部分鐵路公安一線民警在執法執勤中，對自身處于高透明化執法環境的形勢缺乏深刻認識，面對新聞記者的突發采訪，或被網民圍觀拍攝，許多民警不適應、不習慣，不冷靜、不克制，時常采取簡單、粗暴的應對方法，搶奪器材、遮擋鏡頭、阻攔拍攝采訪等，極易造成不良影響。

（二）處置機制不暢

目前，各鐵路公安局、處與各級政府相關宣傳部門，鐵路局集團公司宣傳部門，地方公安機關各單位、各警種之間建立了應對網絡輿情的快速協調配合機制，但機制還需要進一步完善，輿情處置經驗不足和應急演練程度不夠，發生較大網上炒作事件時，仍需要臨時應對、臨時協調。同時，一些鐵路公安局、處自身輿論引導協同機制不健全，沒有完善的工作體系和團隊化的運行機制，部分民警甚至領導認為輿論引導是指揮中心、網安、宣教等個別部門的事，與其他警種和部門沒有關系，在輿情應急處置時難以形成整體合力，從而為流言、謠言的滋生和“滾雪球”式的蔓延提供了空間，甚至引起群眾不滿。

（三）處置水平不高

網絡輿情應對處置工作對公安工作提出了新要求、新標準。在涉鐵、涉警輿情事件中，話語權本身是一種重要的控制手段和整合力量?，F實情況往往是媒體和家屬不斷互動，通過網絡的力量增加了新聞效應，掌握了話語權優勢，而鐵路公安機關對網上涉鐵、涉警輿情控制工作的目標、任務、要求了解不夠，主動宣傳意識不強、主動發聲能力不足，習慣采用“信息隔離”方式，個別公安機關甚至采取“事件發生—隱瞞—隱瞞不住—虛報—謠言四起—被迫公布真相”的模式，處理方式簡單失當，未能在第一時間向公眾傳達全面準確的信息。

（四）處置技能欠缺

近年來，高鐵上霸座、列車上吸煙、扒阻列車車門事件等涉鐵、涉警輿情引發公眾的熱議。參與事件處置的個別民警缺乏敏感意識，執法不作為、弱作為、慢作為也成為輿論焦點。個別一線民警缺乏為民意識，執法技能欠缺，在現場執法執勤中言行粗暴、行為失范，對群眾的現場報警求助態度冷漠、能推就推，以期大事化小、小事化了。若民警在現場執法執勤中執法不規范、程序不合法、言行不妥當、處置不正確，容易導致輿情快速傳播，極易造成負面影響。

四、鐵路公安機關應對涉鐵、涉警網絡輿情的主要策略

鐵路公安工作高質量發展需要社會輿論環境的大力支持，媒體創造出良好的輿論環境，對鐵路民警是褒獎，對鐵路公安整體形象是肯定，能夠進一步增強民警的責任感、使命感和成就感，使廣大民警能夠安心干好本職工作，最終提升人民群眾的安全感［5］。鐵路公安民警主動融入高透明化執法環境，主動做好涉鐵、涉警網絡輿情引導控制工作，是鐵路公安機關貫徹落實習近平總書記重要訓詞精神的內在要求，構建和諧警民關系的必然選擇，“回應群眾新期盼，滿足群眾新要求”的具體體現［6］。

（一）提高輿情認識，深化警媒合作

鐵路公安民警應切實增強政治敏銳性，牢固樹立“輿情就是警情”“輿情就是穩定”“輿情就是形象”的意識，增強工作責任感，始終牢牢繃緊網絡輿情這根弦，充分認識網上涉警輿情處置的重要性和緊迫性，充分估量在高透明化執法環境下網絡輿情社會影響，對網絡輿情保持高度警覺，正面應對涉警網絡突發事件。健全鐵路公安機關與新聞、通信管理、各大網站等的情況通報、定期輿情研判機制，定期召開聯席會議，并與傳統媒體和網絡媒體形成良好合作關系；加強源頭管控，主動與新聞宣傳管理部門聯系，做好有關媒體的溝通工作，確保媒體在對公安工作進行監督的同時，避免將個案暴露出的問題上升為對鐵路公安整體形象的抨擊。

（二）加大日常巡查，完善應急預案

鐵路公安機關內部各警種、各部門之間要形成聯動工作機制，以指揮中心、網安部門為主，基層所隊為輔，全面收集網上涉鐵、涉警信息傳播情況。落實網上信息監控措施，加強網上巡查處置力度，早發現、早預警、早參謀、早處置，確保及時發現、快速處置、嚴密控制、防止危害。根據網絡輿情涉事內容、危害程度、影響范圍，建立健全涉鐵、涉警輿情分級處置工作機制和重大輿情處置工作預案，完善處置輿情事件的基本原則、基本流程。網上輿情事件發生時，應快速反應，啟動應急預案。鐵路公安機關應大力開展應急處置演練，檢驗各單位、各方面力量化解輿情危機和應急處置能力。

（三）占領輿論陣地，強化紀律意識

一是主動利用網絡陣地，開展為旅客群眾服務活動，通過網絡化解矛盾，促進社會和諧，做到讓群眾滿意，最大限度地減少不穩定因素；增強與社會各界的溝通，贏得支持，最大限度地避免負面報道和輿情危機。二是最大限度地擠壓造謠惑眾、流言蜚語的生存空間，切實維護鐵路公安機關整體形象，力爭在涉鐵、涉警輿情事件中立于不敗之地。三是強化紀律自覺和作風養成，教育鐵路公安一線執法執勤民警無論何時何地，都要始終明確警察身份，具有強烈的職責意識，必須做到“意識在線、職責在線、言行在線、形象在線”，堅決不做不符合自己身份的事，堅決不做本職工作以外的私事、違規事；遇事不沖動、不感情用事、不說過頭話、不做過激事，時時處處樹立人民警察“對黨忠誠、服務人民、執法公正、紀律嚴明”的良好形象。

（四）加強自身建設，降低涉輿可能

新媒體時代帶給鐵路公安機關的是來往旅客全時空的監督，只有強化鐵路公安機關自身建設，建立健全內部管理制度，完善工作機制，優化工作流程，積極開展執法培訓，提升職業素養，始終堅持以人民為中心的發展理念，強化服務意識，嚴格文明執法，讓人民群眾在每一起警務行動中切實感受到公平正義，才不會產生輿情危機，才能從根源上避免涉鐵、涉警網絡輿情的發生。一是組織一線民警深入開展執法培訓，針對霸座賣座、扒阻車門、醉酒滋事、買短乘長、群體性無票乘車、越站乘車、妨害執法等侵害旅客權益、滋擾站車秩序、旅客群眾反映強烈、損害公安機關執法權威等突出問題出重拳，從而贏得旅客群眾理解支持，將負面輿情消除在萌芽狀態。二是以警務安全理念、現場巡邏盤查、最小作戰單元協同戰術、基本體技能等為重點，組織鐵路公安民警開展專項培訓，提升職業素養和專業水準，確保在警情處置現場依法果斷、迅速高效處置。三是情景引入，力求培訓實戰化。鐵路公安相關業務部門應分別梳理執法執勤民警接警處置、執法用語、溝通能力、警務技能等方面存在的問題短板，通過設置常見輿情，采取頭腦風暴、紅藍對抗、情景模擬等多種方式進行培訓，切實增強培訓的情景化、對抗性、互動性和體驗度，提高一線民警實戰處置能力。

（五）做好證據收集，適應鏡頭下執法

一是教育鐵路公安一線民警執法執勤中強化證據意識，充分運用執法記錄儀、手機等設備，做好案事件現場同步攝錄像工作。在重大案事件現場，要及時與綜合指揮室取得聯系，調集相關監控鏡頭，做好全程全方位多角度同步攝錄像工作，同時注意現場收集、固定證人證言和圖像視頻資料，為后續處理提供充分的證據材料。二是教育民警適應和學會面對鏡頭執法，正確應對現場圍觀拍攝、現場采訪等各類情形，注意處置方式方法，避免因處置不當帶來負面影響。遇到記者正常采訪和群眾圍觀拍攝時，除了涉及國家秘密、警務秘密、個人隱私、未成年人保護等不適宜拍攝的情形，在不妨礙執法的情況下，一般不予干涉。三是針對記者現場提出采訪要求，應明確民警的回復口徑。針對記者和圍觀群眾影響正常執法、有挑釁、制造事端行為的，應教育民警做好現場告知、警告和全程錄音錄像，但不能故意遮擋記者的攝影、攝像鏡頭和采訪話筒，不得隨意扣押記者物品，確保規范應對，有禮有節，依法行事。

（六）強化危機公關，關注民意反饋

根據實際需要，各鐵路公安局、處可以組建專業的危機應對團隊，負責處理涉及鐵路公安的突發事件，通過數據分析、民意調查等方式，定期評估鐵路警察的輿情風險，及時調整輿情應對策略；對于涉及鐵路公安的事件，積極主動發布事實真相，確保信息的公開透明，避免誤導和猜測。充分利用在“抖音”“今日頭條”“微博”等關注度高的社交媒體上設立的鐵路公安官方賬號，了解民眾需求，關注民眾在鐵路出行中遇到的困難，為民眾提供優質服務；與網民保持密切互動，及時解釋相關政策和措施，積極回應網民關切問題并采納可行性民意建議，以實際行動展示鐵路公安機關對人民群眾利益的高度重視，使鐵路公安機關能夠持續保持良好的社會形象和聲譽。

（七）建章立制，做好內部管理

各鐵路公安局、處要根據網絡輿情的變化趨勢，建立長效的輿情應對機制，及時調整相關政策和措施，以滿足民眾需求，最大程度減少負面輿論，確保在網絡輿情管理中始終保持主動。加強鐵路公安隊伍的內部管理，對在輿情應對中表現優異的民警給予表彰和獎勵，激勵更多的鐵路公安民警為維護鐵路安全和輿情穩定做出貢獻，確保鐵路警察隊伍在輿情應對中能夠迅速行動，形成合力，更好處理和應對涉鐵、涉警網絡輿情。

（八）加強法制宣傳，爭取群眾認同

鐵路公安機關應適時分析涉鐵、涉警輿情的特點和規律，成立專門的法制宣傳小組，撰寫宣傳材料、組織宣傳活動、制定宣傳計劃策略。充分發揮新媒體時代線上線下多渠道傳播優勢，通過制作圖文并茂的宣傳冊、海報、視頻等宣傳資料，以生動形象的方式向群眾傳遞法治理念和鐵路公安警務工作信息，加強警民互動，回應輿論關切，解釋法律法規，增進警民間的理解和信任。

五、結語

新媒體時代，涉鐵、涉警網絡輿情傳播快、涉及面廣、關注度高，社會反響強烈，對鐵路公安機關的輿情治理能力提出更高要求。鐵路公安機關及民警提升對涉鐵、涉警網絡輿情的處置應對能力，熟練掌握涉鐵、涉警輿情傳播特點，并結合警務實際采取針對性的應對策略，確保輿情危機疏導的實效性，盡最大可能將輿情危機消除在萌芽階段，才能有效治理涉鐵、涉警輿情頻發的問題，從而實現社會治理現代化，維護社會穩定［7］。