基于熵權法-TOPSIS的全過程工程咨詢業務流程再造措施綜合效益評價

桑培東 李文豪(山東建筑大學管理工程學院，山東 濟南 250101)

0 引言

近年來，受建筑行業粗放型、數量型發展模式的制約，傳統工程咨詢服務存在咨詢服務單一、交流信息碎片化的問題[1]。2017年，國務院辦公廳頒布了《關于促進建筑業持續健康發展的意見》，提出要加速工程總承包發展進程并發展全過程工程咨詢業務。2019年，國家發展和改革委員會、住房和城鄉建設部(以下簡稱“住建部”)等聯合發布了《關于推進全過程工程咨詢服務發展的指導意見》。2020年，住建部發布了《房屋建筑和市政基礎設施建設項目全過程工程咨詢服務技術標準》。在國家相關政策的大力推進下，基于總承包的全過程工程咨詢項目發展迅速。然而，我國全過程工程咨詢業務尚處于起步階段，市場占有率較低、發展較為緩慢，存在許多亟待解決的問題，如咨詢服務集成度不高、服務體系不完整、配套政策尚未完善等。因此，業務流程再造和組織模式改良對全過程工程咨詢業務的順利推行至關重要。

國內相關學者針對全過程工程咨詢開展了一系列研究，例如：堵亞蘭等[2]依據業務再造理論(BPR)，采用EISA法對傳統咨詢業務進行識別，提出基于工程總承包項目績效表現和價值增值的全新業務流程；尹琛[3]通過可視化建模法，基于工程咨詢四大環境影響因素建立了分析框架，構建了全過程工程咨詢流程再造框架；張力心[4]基于價值鏈視角分析企業價值鏈和業務價值鏈之間的關系，確定了全過程工程咨詢業務價值鏈模型，構建了新業務體系；鄭碧貞等[5]基于“1+N+X”分析業務流程再造組織結構構建、組織架構基礎及流程再造設計。但是，上述研究主觀性較強、角度較為單一，缺乏基于多角度的全過程工程咨詢業務綜合效益影響研究。

基于此，本文從5個維度(項目交付時間、項目成本控制、客戶滿意度、問題解決能力和業務影響力)對全過程咨詢業務流程再造措施綜合效益進行評價，采用熵權法與TOPSIS法對指標進行定量分析，為我國咨詢企業選擇業務流程再造措施提供參考。

1 構建業務流程再造措施綜合效益評價指標體系

1.1 業務流程再造概述

美國管理學家Michael Hammer首次提出“業務流程再造”這一概念雛形，并于1993年對“業務流程再造”概念進行定義：業務流程再造是重組最底層的基本要素，具有優化企業服務水平、提高企業經營效率的作用。1995年，其對業務流程再造理論進行補充和完善，指出業務流程再造是對企業原有經營模式及管理思維的徹底改變，通過引入新的業務流程并重新設計組織模式，達到滿足客戶需求的目標。

1.2 體系構建及原則

全過程工程咨詢業務流程再造措施綜合效益評價標準涉及因素較為繁雜，因此，指標體系應多層次、多方面地反映綜合效益。在建立全過程工程咨詢業務流程再造措施綜合效益評價指標體系時，應遵循以下原則：

(1)科學性。按照工程建設項目實際操作流程與順序進行指標設定，保證每個指標能夠客觀反映事實。

(2)全面性?；诮ㄔO項目全生命周期，綜合考慮各階段影響因素，選取有邏輯聯系的評價指標。

(3)可操作性。定量指標的具體數值應符合標準，能夠保證數據真實，便于后續處理。

(4)可獲得性。選擇易獲得的指標數據，避免出現數據無法收集的問題。

本文通過參閱相關文獻資料，按照德爾菲法進行篩選，并參考《全過程工程咨詢服務管理標準》中關于傳統業務流程的相關資料，結合項目自身特點，建立全過程工程咨詢業務流程再造措施綜合效益評價指標體系，包括5個一級指標和17個二級指標，具體見表1。

表1 全過程工程咨詢業務流程再造措施綜合效益評價指標體系

項目交付時間用來評價咨詢服務的交付效率和及時性，包括項目啟動時間、項目計劃編制時間、項目執行時間、項目驗收時間[6]；項目成本控制用來評價咨詢服務在項目執行過程中的成本控制能力，包括預算編制與執行、成本分析與控制、成本效益評估；客戶滿意度用來衡量客戶對咨詢服務的滿意程度，包括客戶需求分析、服務質量評估、客戶反饋；問題解決能力用來評價咨詢團隊在項目執行過程中解決實際問題的能力和效果，包括問題識別與分析、解決方案設計與實施、問題跟蹤與評估；業務影響能力用來衡量咨詢項目對客戶業務的影響力，包括業務流程改進、效率提升、成本節約、提升客戶價值[7]。

2 熵權法-TOPSIS模型概述

2.1 熵權法

熵權法(Entropy Weight Method，EWM)是一種多指標權重確定方法，用于在多指標決策中確定各指標權重，即根據指標的信息熵值確定其在決策中的重要程度。

熵是信息論中的一個概念，用于衡量隨機變量的不確定性。在熵權法中，將指標值看作隨機變量。指標值的分布越分散，其熵值越大，表示該指標的信息量越大，不確定性越高；指標值的分布越集中，其熵值越小，表示該指標的信息量越小，不確定性越低。

熵權法通過計算每個指標的信息熵值，將各指標熵值作為權重指標，熵值越大，對應的權重越??；熵值越小對應的權重越大。以此反映出指標在決策中的重要程度，即重要性越高的指標，對應的權重越大。計算步驟如下：

(1)構建評價指標判斷矩陣。公式如下

(1)

(2)判斷并建立歸一化矩陣。公式如下

(2)

根據指標性質的不同，評價指標分為效益型指標和成本型指標兩種。本文研究因素屬于效益型，計算公式如下

(3)

(3)指標的熵值計算。公式如下

(4)

(5)

(4)指標的熵權計算。公式如下

(6)

2.2 TOPSIS法

TOPSIS法是一種多屬性決策方法，用于評估一組候選方案的相對優劣。該方法基于候選方案與理想解決方案之間的相似性確定候選方案排名。

(1)原始矩陣標準化處理。根據TOPSIS法的計算要求，所有指標都應轉化為正向指標，并進行標準化處理。

(2)構造加權標準化矩陣。根據評價指標權重向量w=(w1，w2，…，w17)T和各指標值bij，構造加權標準化矩陣C，即

C=(cij)n×m=wj×bij

(7)

(3)構造正、負理想解向量。利用式(7)中所有指標的最大值和最小值，構造正、負理想解向量，公式如下

(8)

(9)

(4)計算正、負理想距離。計算各評價單元到正、負理想解的歐氏距離，公式如下

(10)

(11)

(5)計算綜合評價指數。計算評價對象與最優方案的接近程度，公式如下

(12)

(6)根據求得的Si的結果，計算各方案的綜合評價結果向量F，公式如下

根腐病在甜櫻桃樹上多發現于5-15年生初盛果期樹上。發病部位多從根頸開始，逐漸蔓延到粗大側根。韌皮組織被破壞，出現潰爛，最后腐爛。樹勢因此衰弱，花量增多，但坐果率低，果實發育不良，變小，致使整樹死亡。

F=W×S

(13)

式中，S為各評價指標的接近度；W為確定的綜合權重系數?；谟嬎憬Y果，按照最優解的接近程度、最劣解的遠離程度原則，確定全過程工程咨詢業務流程再造措施綜合效益最優方案。

3 實例分析

3.1 數據搜集與處理

本文研究數據來源渠道如下：一是對國家統計局及各省統計年鑒原始數據進行搜集；二是通過泛研全球科研項目數據庫、CSMAR等統計數據庫進行搜集。對搜集到的數據進行篩選和整理，剔除數據缺失的省份后，共得到2018—2022年15個省份的全過程工程咨詢業務統計數據，并對原始數據進行標準化處理。

3.2 基于熵權法的指標權重計算

按照上述計算公式，計算2018—2022年15個省份的全過程工程咨詢業務流程再造綜合效益一級指標和二級指標的綜合熵值和熵權，結果見表2和表3。

表2 一級指標綜合熵值及對應熵權

表3 二級指標綜合熵值及對應熵權

由表3可知，權重占比排名前3的指標是項目驗收時間、成本分析與控制以及解決方案設計與實施。其中，項目驗收時間權重占比最大，這是由于對于施工企業而言，在合同規定方面有明確的竣工日期。在進度管理方面，不能按時竣工會造成項目進度延誤進而導致成本增加；在施工安全方面，無法在工期內完成交付可能影響建筑結構的穩定性與安全性。因此，項目按時竣工至關重要。權重占比排名第2的是成本分析與控制，其決定了施工企業的盈利能力、資源優化能力及持續發展能力。權重占比排名第3的是解決方案設計與實施，該指標對于提高項目效率、保證工程質量、控制成本和風險、提升客戶滿意度及增強企業競爭力都具有重要意義，不僅有助于企業的經濟效益和聲譽建設，還能夠提高企業在市場中的競爭力和可持續發展能力。

客戶反饋、提升客戶價值及問題跟蹤與評估等指標優先級較低，說明這些指標對全過程咨詢業務流程再造影響較小。

3.3 全過程工程咨詢業務流程再造措施

基于對已取得認證標識的業務流程再造措施的調查結果，通過查閱相關文獻，篩選出5項具有較大發展潛力、特征明顯及對比結果明顯的措施并進行編號，分別為：持續改進和監測(A)、業務流程分析(B)、人員培訓和意識培養(C)、引入信息技術支持(D)和建立協同合作機制(E)。其中，持續改進和監測是指建立監測和評估機制，對業務流程進行定期監測和評估，及時發現問題并進行調整和改進；業務流程分析是指對企業業務流程進行全面識別和分析，通過對各個環節進行評估，確定哪些環節存在問題，哪些環節可以改進和優化[8]；人員培訓和意識培養是指對員工進行培訓和培養，提升其工作能力和業務理解能力，幫助員工適應新的業務流程[9]；引入信息技術支持是指引入ERP系統、CRM系統等，提供實時的數據和信息支持，加快決策和執行速度，降低人為錯誤和成本，實現業務流程的自動化和數字化；建立協同合作機制是指在業務流程再造過程中，需要建立跨部門和跨功能的協同合作機制，通過信息共享、溝通和協調，實現業務流程的無縫銜接和高效運作。

3.4 基于TOPSIS法的再造措施綜合效益評價

根據公式計算上述5個再造措施在項目交付時間、項目成本控制、客戶滿意度、問題解決能力及業務影響能力5個方面正、負理想解的歐氏距離與貼進度，評價結果見表4～表8。

表4 項目交付時間評價結果

表5 項目成本控制評價結果

表6 客戶滿意度評價結果

表7 問題解決能力評價結果

表8 業務影響能力評價結果

由表4～表8可知，在項目交付時間方面，方案B最優，方案E其次；在項目成本控制方面，方案E最優，方案D其次；在客戶滿意度方面，方案A最優，方案E其次；在問題解決能力方面，方案B最優，方案D其次；在業務影響能力方面，方案B最優，方案E其次。

計算各流程再造措施綜合評價結果向量F，公式如下

F=W×S=(0.205 453 0.209 684 0.191 234 0.198 521
0.199 854)×

=(0.482 5 0.765 1 0.216 5 0.568 1 0.621 4)

由此可見，5個再造措施按照5個維度進行綜合評價，得出的評價結果排名為：B>E>D>A>C，即業務流程分析的綜合效益最高，建立協同合作機制的綜合效益次之，引入信息技術支持、持續改進和監測效益適中，人員培訓和意識培養的綜合效益最低。

4 對策與建議

在全過程工程咨詢業務流程再造過程中，業務流程分析、建立協同合作機制等綜合效益顯著的措施應繼續采用。此外，應引入其他手段對上述措施進行強化，使其更適用于現階段的全過程工程咨詢業務流程再造。例如：在業務流程分析方面，創建更加細致的流程分析體系，識別改進的空間和機會[10]；基于業務流程分析結果，明確改進目標，為后續改進措施指明方向；在持續監控與改進方面，收集反饋意見和建議，不斷優化創新；在建立協同合作機制方面，應設立績效評估和獎懲機制；增設團隊建設、培訓課程等活動。

對于現階段綜合效益較低的人員培訓和意識培養措施，建議從7個方面入手進行改善，增強其適配性。具體分析如下：

(1)培訓內容與實際需求相結合。在進行人員培訓和意識培養時，應確保培訓內容與實際工作需求緊密結合。了解員工在工作中遇到的問題和挑戰，針對性地設計培訓課程，提高培訓的針對性和實用性[11]。

(2)制訂詳盡的培訓計劃。為了保證培訓成效，應制訂詳盡的培訓計劃，如培訓對象、培訓項目、培訓期限、學習方法等。另外，要合理安排學習時間，避免過度占用員工的工作時間，影響正常工作。

(3)采用多種培訓方式。結合員工的實際需求，采用多種培訓方式，如在線培訓、線下培訓、案例分析、實踐操作等，有助于員工從不同角度和層面理解和掌握知識和技能，增強培訓效果。

(4)加強實踐操作能力培養。在培訓過程中，注重實踐操作能力的培養，讓員工在實際工作中不斷提高自身技能。通過現場指導、項目實習、模擬演練等方式，讓員工在實際操作中鍛煉自身能力。

(5)考核與激勵相結合。在培訓結束后，對員工的學習成果進行考核，并根據考核結果給予相應的激勵。激勵可以是物質獎勵，如獎金、晉升機會等，也可以是精神獎勵，如表揚、榮譽等。通過考核與激勵相結合，激發員工學習的積極性和主動性。

(6)持續關注員工成長。在培訓結束后，要持續關注員工的成長和發展，為員工提供更多的學習和發展機會?？梢越M織定期的培訓、分享會、研討會等活動，幫助員工不斷提高自身技能[12]。

(7)加強內部溝通與交流。鼓勵員工之間的溝通與交流，分享學習心得和經驗，共同進步。通過內部培訓、座談會、論壇等方式，讓員工在交流中互相學習，共同成長。

5 結語

全過程工程咨詢是推動傳統建筑業轉型升級的重要途徑，其業務流程再造是咨詢業務順利開展的關鍵所在。本文通過參考傳統業務流程相關資料，結合項目自身指標和多方面影響因素，建立全過程工程咨詢業務流程再造措施綜合效益評價指標體系。以2018—2022年15個省份的全過程工程咨詢業務再造措施實施效益為研究對象，使用熵權法進行賦權，并采用TOPSIS評價法從5個維度對5個再造措施進行綜合分析，對其綜合效益進行優劣排序，并提出相應對策與建議，可為全過程工程咨詢企業提供參考。