門診護理工作自動化管理系統的構建與實施

俞申妹 蘭美娟 馮佳 王婷婷 胡小明

門診護士管理主要內容是對門診護士的工作目標執行情況和工作質量進行考核?？茖W、高效的門診護理人員管理有利于患者就診、獲得高水平醫療服務。而門診服務水平和質量會對醫院的醫療水平和醫院形象造成直接影響[1]。國內外學者對住院環境中的人員配置與工作量已有廣泛研究[2]，而門診系統中相關研究非常有限。醫院門診流動性高，護理崗位分散，崗位工作強度和風險系數參差不齊，管理者在護士崗位管理和薪酬分配上耗費大量時間和精力，但仍然難以做到公平、合理，從而導致護士工作積極性受挫，產生職業倦怠，最終影響護理質量。國外一項調查顯示，11.5%的護士因工作安排不當而離開醫院，人工分配護士輪班是不合理排班的主要原因[3]。因此，極有必要使護士排班自動化，以避免不合理現象，減少重復性煩瑣任務，有效減少人力資源的占用。目前，多數三級甲等醫院已在人工管理系統基礎上，開始整合使用自動化系統，實現醫院辦公、醫療耗材與設備、藥房管理、患者就診流程、科室與醫務人員等方面的精細化管理[4-7]。本院是三級甲等綜合性醫院，2021 年通過了國家級電子病歷系統應用水平5 級，醫院互聯互通測評5 乙。2022 年6 月，本院眼科院區門診嘗試構建了門診護理工作自動化管理系統，以自動化排班、自動化工作量統計、自動化績效統計和自動化薪酬分配四大模塊為主體，旨在構建一個更加科學、公平、高效的門診護理工作管理系統，提高門診護理管理效能、降低管理成本、充分調動護士工作積極性、提升醫院美譽度。系統應用后取得了積極的成效，報告如下。

1 研究方法

1.1 門診護理工作自動化管理系統的設計

本院眼科院區于2021 年12 月成立，占地50 000 m2，共設門診診室150 間，檢查室80 間，2022 年門診量達80.55 萬人次，最高日門診量達4 212 人次。護士35 名，均為女性。眼科院區成立初期，門診護理崗位工作職責不夠清晰，各崗位工作強度、風險系數、難易程度、技術含量等存在較大差異，工作點位分散，缺乏條理和明確的標識。管理者使用人工方法進行排班、工作量統計和薪酬分配，花費較多時間，薪酬分配的合理性、公平公正性不夠，護士工作積極性不高，在一定程度上影響到患者滿意度。

為提高管理效能，提升工作效率和護士、患者滿意度，眼科院區開發了門診護理工作自動化管理系統軟件，該軟件獨立于醫院行政辦公系統，使用Microsoft Excel 辦公軟件作為軟件交互界面，使用其自帶的Visual Basics Application 編程工具開發底層代碼。該系統操作系統為Windows 10，運行內存為4G，分為4 個相互協同的模塊：①自動化排班模塊；②自動化工作量統計模塊；③自動化績效統計模塊；④自動化薪酬分配模塊。見圖1。

1.2 門診護理工作自動化管理系統的應用

1.2.1 自動化排班模塊的應用

基于自動化排班模塊，實現定崗定位和自動排班。①定崗定位。經門診護理工作管理專家小組（人力資源管理、計算機專家各1 名，高年資護士5 名）討論決定，將分散、缺乏條理的崗位按區域進行劃分和命名，以同一性（亞?？疲?、就近原則，設置8 個崗位，分別是?？疲ㄆ胀ǎ┰\間分診、檢查室分診、干眼治療分診、測眼壓、測視力、驗光、咨詢導診、巡診。同時，制定各崗位職責。針對同一崗位分散在不同樓層和區域的問題，共設置33 個點位并進行排序、編碼，同時賦予點位名，編碼規則為崗位名+樓層+順序號，如“分診3-1”崗位指的是分診崗3 樓第一個點位，并將編碼張貼在相應工作點位上，采取定點定位管理。②設置排班模板。首先按強度進行點位排序：對33 個點位的勞動強度、難易程度、風險大小及技術含量等因素進行綜合考慮，評估出高、低兩個強度檔次的點位，將高低兩類點位，按有規則的均等間隔進行排列，點位與護士序列號一一對應，形成固定隊列的排班模板。將排班要求轉化為計算機語言，采用計算機宏語言進行編程，在排班模板上設計“排班”按鍵，管理者一鍵點擊便可生成下一周排班，如有特殊情況再進行人工微調。

1.2.2 自動化工作量統計模塊的應用

通過自動化工作量統計模塊，直接從工作電腦業務系統提取護理工作量。①確定崗位工作量權重。專家小組通過對崗位工作時長、巡回走動或持續站立時間、接待患者數量、技術含量及崗位風險等進行評估，并商定方案，賦予各崗位工作量不同的權重系數，其中，?？疲ㄆ胀ǎ┰\間分診、測眼壓、測視力、驗光的權重系數為1.00，干眼治療分診為3.00，檢查室分診為0.20，咨詢導診和巡診為0.15。②工作量采集和匯總。護士每天下班后，應用釘釘辦公在線編輯與排班表關聯的工作量統計表，在表中各自班次后相應的兩個空格內，一格填入當天實際工作量，另一格插入電腦工作量界面截屏或照片。負責人每周一從釘釘工作群導出上一周工作量統計表單，核查無誤后，通過自動化工作量統計模塊，一鍵將每位護士一周采集的工作量加權后求和，并保存到后臺數據庫，一個月累計一次，累計數將被自動化薪酬分配模塊讀取。

1.2.3 自動化績效統計模塊的應用

通過自動化績效統計模塊，自動提取績效考核指標賦值并自動化統計績效。①構建績效考核指標。護士績效一般取決于科室效益，若未能充分根據其崗位職責和工作質量等進行合理分配，則無法充分調動護士的工作積極性[8-9]。本研究從德、能、勤、績4 個維度選出11 個績效指標并進行定義，為每個績效指標建立明確的評分規則。11 個指標分別為患者（陪同）評價、質量安全、技能操作、創新性、出勤、執行力、崗位職責、貢獻度、職業素養、服務（表揚和投訴），以及工作量。②績效考核指標賦值。以客觀可靠的數據為支撐，量化各項考核指標[10]。經過三輪專家小組討論，擬定各項量化指標的賦值。系統試用期間，定期召開團隊會議，征求護士意見，每日評估反饋，分析數據并及時修訂調整指標賦值，最終確定了10 項指標的評價維度和具體賦值，形成切實可行的績效指標體系。③自動化統計。將考核統計規則編輯宏語言，依托計算機進行自動化處理，每月將考核賦值包括考核時間、姓名、考核維度、加減分以下拉菜單式輸入系統，按“統計”按鈕一鍵生成月度員工績效統計數據。

1.2.4 自動化薪酬分配模塊的應用

在薪酬分配模塊，每月初自動從數據庫中讀取上月工作量統計數據和績效考核統計分值，通過可發放總薪酬量及總權重系數進行自動計算，并可一鍵生成員工月度獎金財務報表。具體計算公式如下。

①薪酬占比[11]=職務系數+月工作量×工作量權重系數+月績效×績效系數：

②員工薪酬=薪酬占比×可分配薪酬總數+基礎薪酬：

注：Ip,i為第i位員工的薪酬占比，Ib,i為第i位員工的基礎薪酬系數，Ai,j為第i位員工本月的第j個（j＞4）崗位工作量，wwork,j為第j個崗位的權重系數，Bi,k為第i位員工的本月的第k個（k＞4）績效考核因子總分，wper,k為第k個績效考核因子的權重系數。Ci為第i位員工的薪酬，Csum為薪酬總量，Cbasic,i為第i位員工的基礎薪酬。

1.3 評價指標及資料收集方法

（1）護士加班成本數據。由計算機專業人員從計算機導出門診就診患者人數、門診護士人數、實際上班時間與加班時間等相關數據進行分析。

（2）管理者每周排班耗時數據由計算機專業人員從計算機導出并進行統計。

（3）管理者每月績效數據匯總及薪酬分配耗時數據由計算機專業人員從計算機導出并進行統計。

（4）自制護士和患者滿意度評價表。護士和患者滿意度評價表分別有8 個和10 個條目，每個條目按Likert 5 點評分，評分≥3 分為滿意，計算各條目的滿意度，總體滿意度為各條目滿意度的平均值，最終得分轉化為百分制。護士滿意度問卷內容包括：崗位設置、排班模式、工作量統計、績效考核、薪酬分配、信息化應用、團隊凝聚力、管理效能?；颊邼M意度問卷內容包括：服務意識、服務技能、就診秩序、就診流程、等待時間、就診環境、告知/宣傳、溝通技能、工作認真有序、服務幫助程度。評價表的重測信度系數為0.84，內容效度指數為0.80。通過問卷星小程序每月評價一次，將評價二維碼張貼在門診各候診區和護士休息區，方便患者、陪同人員和護士微信掃碼評價。比較在系統應用前和應用后的滿意度情況。

1.4 統計學方法

采用SPSS 22.0 統計軟件進行統計分析，計量資料采用頻數、率表示，計量資料采用均數±標準差或中位數、四分位數描述，組間比較采用t檢驗或秩和檢驗進行統計分析，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 系統應用前后護士加班成本比較

本院實際參與門診護理崗位績效考核的護士（除外特需、VIP 服務、院區間接洽崗、護士特殊照顧崗位等）為每月26～30 名。眼科門診工作量變化呈明顯季節性，7、8月暑期達到高峰，12 月至第二年2 月降至低谷。系統應用后（2022 年12 月至2023 年5 月）每月門診就診患者數較應用前（2022 年3 月至2022 年6 月）提高26.11%，而每月護理加班時間反而明顯下降，經計算得出月均減 少52.06 d（72.71-20.65），減 少71.60%，即可每月節約2.37 名護士（按每月上班22 天計）。見圖2。

2.2 系統應用前后績效統計和薪酬分配平均耗時比較

門診護理管理者每月績效數據匯總和薪酬分配平均耗時中位數從系統應用前的6.45（5.11，7.56）h，下降至系統應用后的1.40（1.06，2.12）h，差異有統計學意義（Z=2.892，P＜0.005)。

2.3 系統應用前后排班平均耗時比較

門診護理管理者每月排班平均耗時中位數從系統應用前的8.84（5.76，11.10）h，下降至系統應用后的1.17（0.53，1.35）h，差異有統計學意義（Z=5.940，P＜0.001)。

2.4 系統應用前后護士滿意度比較

系統應用前后各回收護士評價表35 份，有效率為100%。護士滿意度各維度及總體滿意度均有提升，差異均具有統計學意義（P＜0.001)，見表1。

2.5 系統應用前后患者滿意度比較

系統應用前后分別收到患者評價表102 份、103 份，均為有效問卷?；颊邔﹂T診護理工作的滿意度各維度及總體滿意度均有提升，差異均具有統計學意義（P＜0.001)，見表2。

3 討論

3.1 門診護理工作自動化管理可有效提升人力資源成本效益

現代醫療機構中護士短缺問題持續存在，管理者越來越重視和關注成本效益。人員配置決策和模型必須考慮人員配置組合、患者數量，以及患者就診的復雜性[12]。工作量和人員配置相關工具在病區應用較普遍[2]。然而據報道，支持門診護理工作量分配的有效工具罕見[13]。門診工作量難以量化，增加了人員配置的復雜性。護士過多將導致人力成本過高，護士不足可能會導致護理服務質量下降，直接影響患者門診就診體驗。Hennek 等[14]開發了一種門診人員與工作量動態配置工具，根據量化工作量確定人員配置需求，以滿足工作人員、管理層和領導層的需求。我院眼科門診通過自動化的人員排班和工作負荷調配，工作和休息時間搭配更趨合理，護士在崗工作飽和度得以提升，實現人盡其用。經統計，我院自動化管理系統實踐有效降低了護士加班總成本，與埃及的一項研究結果一致[15]。

3.2 門診護理工作自動化管理有效提升護理管理效能

醫院管理效能是指管理部門在實現管理目標過程中所顯示的能力和所獲得的管理效率、效果、效益的綜合反映，是現代化研究型醫院發展的核心競爭力。通過建立合理的管理體制，實現管理技術、手段現代化，追求效能的不斷提高，是管理活動的中心和一切管理工作的出發點。我院實踐證明，門診護理工作自動化管理系統的運行能使門診護理管理釋放出更多的效能潛力。一是自動化排班和薪酬分配解放了管理者。如印度南部某大型三級教學綜合性醫院的自動化護理排班系統“ROTA”，可節省78%的排班時間，降低3%的醫院成本[3]。本研究依托計算機進行自動化處理，實現完整全面地采集數據并量化護士工作行為，管理者可一鍵實現護士輪班的最佳分配，以及績效統計與分配。二是通過高效的自動化管理，節約了煩瑣、重復的人工作業時間，使管理者有更多的時間進行走動式管理，不斷發現、思考、決策和解決門診工作中存在的崗位、人員管理、流程、效益等問題。由圖2 可見，隨著院區業務增長，我院自動化系統應用前后護理人力無差異，而實際月均加班時間減少了52.06 d。

3.3 門診護理工作自動化管理可有效提升護患滿意度

對護士績效工資進行公平、合理、科學的分配，有利于提升護士的工作效率，從而提升其工作滿意度[16-18]。高效的績效分配體系運行模式是護理管理者迫切需要思考和解決的問題[19]。本研究中護士的績效評價涵蓋了門診護理團隊各方面的要求和工作標準，將考核統計規則編輯宏語言，依托計算機進行自動化處理，實現完整全面地采集數據并量化護士工作行為，使績效考核數據統計更加準確、快捷[20]，反映了團隊員工的實際工作情況。工作量、工作質量、患者滿意度和工作要求等明細數據可視、可及，護士可于系統中查詢自己任意時段的得分，使績效考核結果更加公正、透明、準確。此外，制定了明確的崗位職責，護士排班實施一周循環制，系統自動排班。護士總體滿意度從（78.38±13.02）%上升至（92.40±7.22）%?；颊邼M意度是直接反映患者感知的護理質量，也是指導護理人力資源配置的關鍵指標[21]。自動化門診護理管理系統應用后，將原來分散的護理崗位按?？坪蛥^域進行了梳理；在各崗位點張貼醒目的提醒標識；科學匹配人力，落實崗位職責；在此基礎上，進一步完善就診流程，加強告知和宣教力度，減少患者的詢問，使患者就診等待時間各點位均等且時長縮短。本研究結果說明科學的崗位管理和護理人力配置水平可有效提升患者的滿意度，與國外學者的研究結果一致[22-23]。

4 小結

門診作為醫院重要部門之一，具有人流量大、病情復雜等特點，護理管理難度較大。醫院門診也是展示醫院形象的部門，門診護理服務直接影響患者對醫院的印象和評價。因此，探索一種符合現代醫院發展的門診護理管理模式，積極提升門診護理管理質量，具有十分重要的價值。本研究從排班模式、工作量統計、績效考核、薪酬分配4 個環節著手，對門診護理崗位進行科學管理，同時借助“宏語言”進行計算機智能化處理，串聯并貫通各個環節，創建了門診護理工作自動化管理系統，將煩瑣、重復的任務實行自動化作業，充分體現了高效性、準確性、可靠性和科學性，不僅提升了人力資源成本效益和管理效能，而且調動了護士的工作積極性，提高了護士和患者的滿意度，實現護患雙贏。該系統普適性強，可為其他醫療機構提供借鑒并推廣應用。今后將進一步完善該系統，探索自動化智能信息平臺，促進該系統運作更加智能、便捷、科學。