建構面向高質量發展的檔案利用服務模式探析

孫婷/ 安徽省檔案館

黨的二十大報告指出，高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務，實現高質量發展是中國式現代化的本質要求。中辦、國辦印發的《“十四五”全國檔案事業發展規劃》指導思想中明確提出，以高質量發展為主題，全面推進包括檔案利用體系在內的四大體系建設，著力推動檔案工作走向依法治理、走向開放、走向現代化。將“到2035年，檔案資源建設質量、檔案利用服務水平、檔案治理效能和管理現代化程度進入世界前列”作為發展目標[1]。

深入貫徹以人民為中心的檔案服務理念，建設方便人民群眾的檔案利用體系，提升檔案公共服務的可及性和便利化，以最大限度地發揮檔案的價值，更好地服務黨和國家工作大局、服務人民群眾，是實現我國檔案事業高質量發展的重要內容?！笆奈濉逼陂g，各級國家綜合檔案館圍繞檔案事業高質量發展目標，不斷推進檔案利用服務工作，取得了積極進展。

1 檔案利用服務主要進展

1.1 筑牢安全防線

1.1.1檔案館新館建設積極推進。近年來，各級國家綜合檔案館新館建設的加速推進，推動了檔案利用服務用房和基礎設施的有效改善。如長三角地區三省一市檔案館，浙江省檔案館新館2017年建成投入使用，上海市、江蘇省、安徽省檔案館新館均在2022年完成搬遷，正式對外開放。按照國家檔案局公布的全國檔案館基本情況統計數據，截至2022年底，全國各級綜合檔案館總建筑面積1536.1萬平方米，其中對外服務用房建筑面積211.8萬平方米[2]；對比2020年全國檔案館基本情況統計數據[3]，分別增加267.7萬平方米、64.3萬平方米，其中對外服務用房面積提高了43.6%，為檔案利用者帶來安全舒適的體驗。

1.1.2 服務功能分區科學設置?！稒n案館建筑設計規范》（JGJ25—2010）對于對外服務用房作了明確規定，各級檔案館結合實際，對各自檔案利用服務用房的功能分區進行科學規劃，合理使用。如安徽省檔案館檔案信息查閱中心，建筑面積400余平方米，共設置了紙質檔案、文史資料、電子檔案、音像檔案、縮微檔案、政府公開信息、保密檔案等多個閱覽區，形成了規劃合理、功能齊全、管理有序、便捷安全的檔案利用服務環境。

1.1.3 檔案查閱系統逐步完善。檔案信息化建設是助力提升檔案治理能力、推動檔案管理現代化的關鍵。隨著新館建設的大力推進，數字檔案館建設日新月異，依托數字檔案館的檔案信息查閱系統建設也在推廣完善中。數字檔案館檔案信息查閱系統建設大都采取邊使用邊協調邊完善的方式推進，通過多個業務部門協同配合，推動檔案信息查閱系統逐步完善。有的檔案館檔案信息查閱系統正式啟用前，組織了全流程閉環試運行，制定試運行方案，由利用部門牽頭，協同保管、信息化建設部門，針對線上和線下等多種查檔方式組織測試。采集運行數據，梳理運行問題，協調會商協同處置，為檔案利用服務的安全運行保駕護航。

1.2 優化服務環境

1.2.1加快開放審核。檔案開放對于檔案利用有著積極的促進作用。2020年新修訂《中華人民共和國檔案法》在檔案開放方面邁出了重大步伐，最為突出的亮點是將檔案開放期限由原來的30年縮短為25年。2022年國家檔案局以第19號令公布了《國家檔案館檔案開放辦法》，對于各級檔案部門科學推進檔案開放工作具有重要意義。從館藏檔案開放情況統計表（數據來源于國家統計局國家數據網[4]）可以看出，開放檔案數量逐年增加，檔案開放率也逐年提升，體現出檔案開放審核力度逐年加大，為檔案利用服務提供有力支撐。

1.2.2 完善便民條件。為了給利用者提供更為方便舒適的服務環境，大多數檔案館提供飲水、存包、老人服務、殘疾人服務等多種便民措施，配置檔案文化宣傳顯示屏。有的檔案館新館啟用后，還專門組織對檔案利用服務場所進行空氣環境質量檢測和專項治理。各檔案館推出了工作日延時、節假日預約查檔服務。從有關檔案館官網公布的檔案查閱時間看：中國第一歷史檔案館檔案查閱時間為8:30至16:00；中國第二歷史檔案館檔案查閱時間為8:00至11:30，12:30至16:30；北京市檔案館檔案查閱時間為9:15—17:15；上海市檔案館檔案查閱時間為9:00—17:00；且均提供節假日查檔預約服務，切實做到解民憂惠民生。

1.2.3 加大人員支持。檔案利用服務部門作為檔案工作的重要窗口，各檔案館注重加強利用服務人員的配備，同時為緩解工作人員緊缺的問題，在保障安全的基礎上，采取購買服務等方式選聘利用服務輔助人員，配合做好檔案信息查詢接待、登記、巡查等工作。同時，很多檔案館利用部門建立并落實人員AB崗制度及備崗制度，部門全體干部均作為利用服務崗位的備崗人員，輪流參與調閱利用服務工作。這些做法大大提高了利用服務效果，受到廣大利用者積極肯定。

1.3 創新服務方式

1.3.1拓展服務渠道。一是積極宣傳。加強檔案利用服務宣傳，在省市級檔案館官網，把查檔服務放在首頁顯著位置，完善信息內容，便于群眾認識了解。對接同級政務服務部門，利用政務服務平臺，優化檔案信息檢索，方便群眾精準利用。二是拓展渠道。各級檔案館跨區域、跨層級檔案查詢利用體系正逐步建立，除提供預約查檔、電話查檔外，還融合了全國檔案查詢利用服務、區域民生檔案一體化在線查檔、同級政務服務網查詢等多個查檔平臺，實現了從固定場所“面對面”向足不出戶“鍵對鍵”、移動互聯“隨時隨地”轉變，多渠道多維度滿足群眾需求。

1.3.2深化服務舉措

一是做到深度服務。檔案利用服務部門根據利用者提供的信息，主動征詢相關線索，有效提煉檢索詞，努力做到精確提煉、精準查找。遇到只能提供模糊信息的利用者，工作人員會依據經驗分析研判，并進行多角度摸排查詢，讓利用者安心。二是做到延伸服務。對于確未查詢到相關檔案的情況，工作人員也會提供查找渠道或是解決途徑的建議，并協助利用者與相關單位溝通，讓利用者放心。

1.3.3 跟蹤服務質效。一是注重跟蹤了解。對于已經查詢到檔案信息的利用者，通過跟蹤了解利用檔案發揮的效益。二是注重回訪反饋。對于當時沒有查詢到檔案信息的利用者，通過回訪，聽取對查檔服務的反饋，并進一步了解新的查檔線索，提供查詢建議。檔案利用服務用行動把群眾“揪心”事變為“暖心”事，贏得利用者對檔案工作的信任。

2 檔案利用服務積極成效

2.1 非現場利用人次顯著增加

隨著各檔案館信息化建設的有效推進，盡管近三年，檔案利用服務受到新冠疫情防控、館址搬遷等暫?，F場查檔的影響，但檔案利用人次仍平穩增長，尤其是通過電話查檔、網絡查檔等非現場利用的人次增加顯著。如河北省檔案館，2021年共接待電話查檔996人次，電子利用、異地跨館利用等非現場利用392人次；2022年共接待電話查檔1020人次，電子利用、異地跨館利用等非現場利用483人次[5]。從江蘇省檔案館2023年前兩個季度的檔案利用情況看，第一季度接待電話查檔474人次，微信查檔、網絡查檔等非現場利用82人次[6]；第二季度電話查檔584人次，微信查檔、網絡查檔等非現場利用95人次[7]。

2.2 利用檔案數量大幅增長

社會檔案意識的不斷增強和利用服務環境的改善提升，尤其是館藏檔案資源的日益豐富，檔案利用數量逐年遞增。安徽省檔案館《全國檔案事業統計調查報表》中，2019年—2022年該館提供檔案利用分別為5262卷件次、11017卷件次、30452卷件次、193425卷件次。江蘇省檔案館2023年第一季度提供檔案利用10016卷件次，“調閱檔案卷數和件數分別是去年同期的6倍、3.8倍”[8]。

2.3 檔案利用服務更加主動

“隨著全國檔案信息化建設的不斷推進，各級檔案部門持續加大檔案信息資源服務社會公眾的力度，服務形式逐漸由傳統到館查檔模式向通過互聯網實現跨館際跨區域方向發展”[9]?！皺n案利用服務‘一網通辦’‘跨省通辦’成效突出。2022年7月，全國檔案查詢利用服務平臺正式上線，目前全國檔案館接入總數已超過1000家，實現了全國檔案信息共享利用‘一網通辦’”[10]。檔案查詢利用“多跨”公共服務平臺的建設，推動檔案利用服務向“泛在化”發展，讓數據多跑路、群眾少跑腿成為常態。據不完全統計，目前檔案查閱服務提供的線上線下查檔方式多達10余種，為利用者查閱檔案信息提供了多樣化選擇的同時，檔案利用服務也更為主動。

2.4 利用服務制度逐步建立

各檔案館為進一步提升檔案利用服務質量，對利用服務工作中的經驗和問題進行全面梳理，分析原因，研討方案，總結規律，積極推進制度建設。逐步建立開放檔案、控制檔案利用規定，政府公開信息查閱辦法以及登記制度、回訪制度、利用分析制度等，以制度化推動檔案利用服務的規范化、科學化。

3 檔案利用服務存在的問題

雖然各級檔案館在推進檔案利用服務高質量發展的探索中，取得長足進步，而與“兩個服務”的目標、與檔案事業高質量發展的要求、與廣大利用者對檔案信息的需求還存在差距。

3.1 檔案利用服務高水平供給不足

檔案開放程度還不高，從表1來看，2022年檔案開放率雖提高至17.99%，但仍在20%以下，檔案開放率整體偏低，開放檔案有效供給不夠。館藏檔案利用率不高，“以2020 年為例，全國各級國家綜合檔案館接待利用者647.2萬人次，2020年年末全國總人口為141212萬人，利用者占總人口比例的0.46%，換言之，每年有近99.5%的人未曾利用檔案”[11]；且隨著館藏量的逐年遞增，檔案利用率（表2，數據來源于國家統計局國家數據網[12]）在逐年下降，并沒有體現同比正增長。檔案科技有效支撐不足，數字檔案館利用服務系統還處在完善階段，在功能實現上仍有待提高。高水平人才支撐不足，檔案利用服務人才數量和業務能力水平還需要進一步提升，熟悉館藏檔案情況、精通檔案業務的高素質專業化人才還很缺乏[13]。這些都深刻影響著檔案利用服務高水平供給。

表1 2018—2022年國家綜合檔案館館藏檔案開放情況統計表

表2 2018—2022年國家綜合檔案館館藏檔案利用情況統計表

3.2 檔案利用服務系統化設計不足

檔案利用服務效果的優劣，最終取決于檔案館各項業務開展的優劣，取決于整個檔案館業務工作系統建設的優劣。檔案館各業務部門之間、檔案館與各檔案立檔單位或移交單位之間，包括各級各類檔案館之間，還需要加強系統化整體化設計，推進協調協同、融合發展，共同提高檔案業務質量，才能有效推進檔案利用服務質量。

3.3 檔案利用服務有組織攻關不足

檔案利用服務深度研究不夠，對依法治檔條件下的檔案利用、對互聯網3.0時代的檔案利用、對檔案利用行為的分析、利用者對檔案利用權力保障等方面的研究還不夠深入，基于檔案利用服務的前瞻性思考、長遠性布局和創新性舉措研究還比較缺乏。堅持問題導向，盯緊短板弱項，對檔案“收管存用”各業務領域和環節有目標地組織攻關力度還不夠。

3.4 檔案利用服務標準制度體系構建不足

盡管各檔案館結合檔案利用服務工作實際，陸續制定了部分操作性的制度規定，但國家層面的行業標準尚未建立，系統科學有效的標準制度體系也尚未建立，還未形成職責邊界明晰、工作關系明確、運行機制規范的制度保障，不利于檔案利用服務工作的順利開展，從而對檔案事業現代化和高質量發展產生影響。

4 建構面向高質量發展的檔案利用服務模式思考

檔案利用服務是檔案工作的最終目的和價值體現。構建面向高質量發展的檔案利用服務模式，要深入貫徹落實習近平總書記關于新時代檔案工作的重要指示批示精神，牢固樹立并堅持貫徹以人民為中心的檔案服務理念，聚焦檔案利用服務不平衡不充分問題，堅持系統觀念，守住安全底線，不斷創新檔案利用服務模式，加強檔案利用服務能力建設，以高質量的檔案利用服務助力檔案事業現代化，服務經濟社會高質量發展。

4.1 以系統設計為導向，依法構建檔案服務體系

貫徹實施新修訂的檔案法是我國檔案法治建設進程中一個新的里程碑，是檔案工作走向依法治理、走向開放、走向現代化的重要標志，是檔案事業高質量發展的重要要求。落實新修訂檔案法，要以法治思維和法治手段，緊扣“多元協同、有效監管，優化結構、數字轉型，擴大開放、共享利用，落實責任、強化管理”，堅持系統觀念，強化檔案利用服務系統化整體化設計[14]。要逐步建立檔案館檔案接收、保管、整理、信息化建設、開放審核等各部門協同，檔案館、檔案室貫通，跨地區檔案部門聯通的檔案利用服務體系，突破“信息壁壘”，加強檔案信息整合，建設跨部門、跨單位、跨層級、跨區域的檔案資源體系、檔案利用體系、檔案安全體系，推動檔案利用服務更加便捷安全。

4.2 以能力建設為基礎，不斷提高檔案服務水平

人才是高質量發展的第一資源。信息化條件下，對高素質專業化檔案利用服務人才隊伍建設提出更高要求。要加強檔案利用服務人員的配備，滿足日益增長的檔案服務需求；要加強精通檔案工作全流程管理的復合型檔案利用服務人才隊伍培養，提高政治能力和工作本領；要推動檔案利用服務深度研究，以滿足提供高質量檔案利用服務的需要。新時代新征程，各級各類檔案部門的檔案治理能力建設也需要進一步增強，要全面提高管檔治檔水平，推動檔案工作“收管存用”各環節能力建設，聚焦加強民生檔案收集、加快檔案開放步伐、強化信息化建設、提升利用服務效能等重要內容，不斷提高更好地服務黨和國家工作大局、服務人民群眾的能力。

4.3 以科技賦能為支撐，推動創新檔案服務方式

科學技術是第一生產力，創新是第一動力。當前，互聯網+、大數據、云計算等科技不斷發展，新技術層出不窮，為檔案事業現代化建設提供了技術支持，更為檔案利用服務智能化現代化發展提供了新賽道和更為廣闊的空間。功能日益強大的查檔一體機、多維度的大數據支持、人工智能輔助檔案信息利用等等，都將對檔案利用服務產生深遠影響。要加快檔案信息化戰略轉型，以科技賦能檔案利用服務工作，強化理念、方法、模式創新，從單純的檔案內容的提供，拓展到深度挖掘檔案信息資源，為利用者提供個性化、與需求相匹配的檔案服務指導，全面滿足社會檔案需求，才能使檔案利用服務工作跟上時代發展要求。

4.4 以標準制度為保障，持續推進檔案服務發展

以檔案工作“三個走向”為指引，健全完善檔案利用服務標準制度體系。強化頂層設計，積極推進檔案利用服務規范等檔案基礎業務及實踐急需的國家行業標準的制定；進一步加強信息化條件下檔案利用服務相關標準、制度、規定的建立，并將其結合融入檔案事業現代化制度體系建設。通過全方位規范檔案利用服務所涉及的要素和環節，為檔案利用服務乃至檔案事業現代化提供標準支撐、制度遵循和實踐路徑。