構建服務老年客群賬戶安全“防火墻”

耿秋治

銀行的風險管理是把“雙刃劍”，既是健康發展的生命線，也隨時可能因微小疏忽或管理失控形成案件風險隱患。隨著我國老齡化程度的不斷加劇，針對老年客群的營銷、服務、產品等特色網點屢見不鮮，但面對老年客群資金易被挪用且時有案件和風險事件發生的嚴峻案防形勢，如何精準控險、保障老年客群資金安全的對策和研究卻零星松散，不成體系。在2023年10月底召開的中央金融工作會議指出：“堅持把防控風險作為金融工作的永恒主題”“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章”。為踐行社會責任、回應社會關切，中國工商銀行石家莊分行（以下簡稱“石家莊工行”）在監管部門和中國工商銀行河北省分行內控合規部的大力支持和指導下，主動查找風險隱患、細化補齊管理短板，結合內外部典型案件群體性特征分析，從強化內部管理入手，選定老年客群風險防控視角進行了深度調研和“課題化”初探，為后續案防管理提供借鑒指引、積累實踐經驗。

主動織密內控管理“防護網”

為深化課題研究，石家莊工行由紀委牽頭組織，內控合規部協同個金、網金、運管等專業條線配合，選定高新、靈壽、晉州、橋西四家支行作為試點和落地行，采取調查問卷、交流座談等形式圍繞選題背景和意義進行了細化分析和探討。一是老年客群對銀行的貢獻度不容忽視。據國家統計局數據分析，截至2022年末，我國60歲以上老年人口2.8億人，占全國人口的19.8%，其中65歲及以上人口20978萬人，占全國人口的14.9%，且老年人口占比在未來很長一段時期仍將不斷增長。二是內控管理不到位易引發監管處罰。據相關數據統計分析，2022年，國有大型銀行接受監管罰單619張，占罰單總數的25.6%；罰沒金額3.42億元，占全年罰沒總額的21%。其中，內控管理領域處罰555次，占比12.9%，因員工與客戶發生異常資金往來、挪用資金、受賄、詐騙等違法行為處罰頻次最高，共計207次。因此，如何通過強化內部管理、防范挪用客戶資金風險、保障老年客群資金安全的對策和研究，對于銀行案防管理工作具有非常重要的指導意義和實踐價值。

努力構建老年客群“防火墻”

此次調研活動歷時兩個多月，共組織座談交流會八次、分析研討會五次；深入支行和網點六次，訪談行內員工101人次；訪談60歲以上老年客戶 41人次；開展本行員工和老年客戶兩個層次的問卷調查共計100人次。通過深入調研采集的相關數據，總結提煉出老年客群整體呈現出三類特征。一是弱點突出。普遍具有“看不見、聽不清、寫不出、防范意識薄弱”等特點，極易無條件信任、依賴銀行員工。養老金的保值使老年客群更易信賴銀行理財產品，如因年齡或風險評估低導致不能購買時，往往退而求其次尋找替代產品，落入非法集資或客戶經理“飛單”陷阱。二是痛點難抓。認知能力逐年下降，接受智能化服務能力較弱，習慣于到柜面辦理業務，獨自使用自助設備和電子銀行等渠道有困難；另老年人缺少訴說和傾聽對象，存在交流缺失情況，導致別有用心的人以此為突破口取得信任，進一步開展欺詐。三是堵點待通。老年客戶習慣于節儉，喜歡“小贈品”，可能會因免費領紀念品、掃碼免費領小禮品等緣由泄露個人信息；銀行員工廳堂內營銷，易取得客戶信任，代客操作后容易引發風險隱患。

多維聯動鎖定風險“高壓線”

聚焦銀行內部管理，經過深入調研和總結提煉，發現針對老年客群資金易被挪用的風險主要集中在四個方面。

1.崗位違規代客操作

指個人客戶經理、客服經理利用老年客戶信任，不熟悉現代金融科技特點，違規代客操作、保管等違規問題，易引發盜取客戶資金和泄密風險。一是代客操作。老年客戶基于信任，易將銀行卡、U盾及密碼交予員工保管，員工代客操作購買投資理財類產品，借機挪用客戶資金。二是過度服務。老年客戶因行動不便需上門辦理啟卡、密碼重置等業務，銀行員工忘記或不打開錄像設備，又缺乏及時有效監督，造成老年客戶密碼泄露，或服務人員協助他人轉移資產等事件。三是案例啟示。某員工通過營業網點自助終端、手機銀行等自助渠道代客操作購買投資理財產品時，在成功購買產品后，利用代客操作之機，趁客不備實施撤單，并將資金轉入其實際控制賬戶。

2.重點環節存在管理盲區

老年客戶普遍存在核對信息困難、活躍度低、定期產品多，對賬頻率低等特點，導致個別員工伺機作案。一是介質發放。智能終端電子銀行介質發放環節，單人指導客戶或客戶自行領取，缺乏有效監督。因客戶不了解介質重要性，由員工幫忙領取，并截留，借機獲取客戶登錄密碼極易引發客戶資金風險。二是憑證管理?？蛻粜麻_定期存單，員工把客戶回單當作存單交給客戶，存單自己留存、支取?？蛻粽`認為回單為支取憑證。三代社?？ㄎ醇{入重要空白憑證管理，銀行員工利用新舊換卡時機獲取密碼，對舊社?？▋荣Y金進行轉移；作廢的社?？ㄓ锌蛻羯矸葑C號、社保號等信息，易泄密引發聲譽或信用風險。三是案例啟示。某客戶大額定期存單到期后，客服經理提前與客戶溝通存單到期轉存情況，再從網上購買已打印好相關存款要素的假存單?？蛻舭词虑凹s定的時間前往營業網點辦理定期存款轉存時，客服經理通過現金方式支取，在未辦理轉存的情況下，將事先準備好的假存單交給客戶，再將客戶定期存款資金存入其實際控制賬戶。

3.場所管理缺少高效監督

重點指“一樓四室”的全面安全管理。一是盜取資金。老年客戶警惕性差，不能實時精準識別真假銀行員工，假如利用銀行辦公區、理財室違規向客戶推薦非銀行產品或介紹其他高回報的存款渠道，以工作或便利為由，引導老年客戶向自己或其他第三方賬戶進行轉賬操作，極易引發盜取客戶資金風險。二是內外勾結。銀行員工利用銀行場所與第三方勾結實施詐騙，偽造投資理財協議、刻制印章詐騙客戶資金，如未能兌付本金與利息，客戶極易將投資損失風險轉嫁銀行，造成聲譽風險和資金損失。三是案例啟示。銀行員工伙同社會人員，以高息引誘客戶至營業網點開立定期存單，并要求客戶留存指定的賬戶密碼。再通過欺騙手段騙取客戶真實的定期存單、身份證原件，由社會人員以代理人身份提前支取定期存款，并將資金存入其實際控制賬戶。

4.警示教育質效待提升

主要指員工異常行為管控和員工合規培育、職業道德教育不到位等問題，而導致的案防管理缺失、客戶資金被挪用的風險隱患。一是“一崗雙責”不力。個別機構重業務、輕管理，監督檢查落實不到位，營銷過程中群發短信無法篩選出老年客群，但推送的基金保險理財等產品風險等級與老年人風險承受能力不相匹配，老年客戶有理財習慣，有可能選擇購買，導致風險發生。二是合規意識薄弱。員工借發放優惠券或領取立減金名義，騙取客戶掃描一些非法軟件二維碼獲取客戶信息，后續對客戶賬戶“動手腳”，或通過收集客戶信息，用個人或其他機構電話套取老年客戶賬號、密碼等個人隱私信息，再運用非法軟件對客戶賬戶進行盜款。三是案例啟示。某銀行分行轄內多家支行共六名員工，在客戶不在場的情況下，違規查詢個人客戶信息，并通過拍照等方式將查詢結果非法提供給第三人，被公安機關以“非法獲取公民個人信息罪”逮捕。

筑牢底板提升自身“免疫力”

為有效防范因銀行內部管理而引發的老年客群資金被挪用風險事件和案件，石家莊工行聚焦精準提示、事中控制、場所管控、警示監督四個維度，通過分行、支行兩個層面，從支行試點先行到分行實施落地進行了全面推進。

1.完善精準提示

面向老年客群，重點在宣傳、提示、專區、公示等方面進行多角度宣傳和引導，持續提升客戶風險防控意識和抵御能力。一是豐富宣傳形式。橋西支行在營業場所的公眾教育區開設風險警示播放專區，將公安機關提醒安全使用銀行卡、網點實事案例短視頻在專區滾動播放；利用廳堂微沙龍、發放宣傳單等方式進行反詐知識宣傳，持續提高老年客戶風險識別能力。二是制作風險提示。高新支行制作“五嚴禁 三必須 一建議”風險提示海報，擺放在廳堂顯著位置，制作帶有定期存單票樣的提示單，擺放在現金窗口顯著位置；橋西支行制作“紅藍”模板，在老年客群辦理業務時進行實時提醒。三是增設專屬服務。晉州支行營業室設置現金區和非現金區，在區域內張貼專屬服務標識，增設老年客群專屬區域。四是進行員工公示。晉州支行在營業場所入口處公示如何識別員工、業務辦理等風險內容，采取公示在崗員工的方式協助客戶進行判斷。

2.規范事中控制

針對服務過程中的重點環節，采取強化行為管控、完善事中控制、增加事后監督等方式，補齊日常管理中的空白點。一是完善履職規范。高新支行參照現有《個人客戶經理（理財類）合規行為管理細則》，補充針對服務老年客群的標準化流程，在未進行系統剛控的條件下，要求針對60歲以上客戶營銷基金和理財產品，必須開展“雙錄”。二是核實代辦記錄。針對60歲以上老年客群定期存單支取類代辦業務，逐筆做好記錄，安排專人換手核實，并通過電話回訪或上門核實等方式與客戶本人取得聯系，確定代辦業務的真實性。三是制定規范指南。靈壽支行制定《規范智能終端電子銀行介質領取管理業務指南》，規范U盾發放并加強安全使用電子銀行風險提示。四是強化憑證管理。由運管部牽頭，對全轄易引發客戶認知風險的憑證進行全面梳理和清理，將理財金對賬簿以及相關憑證納入空白重要憑證管理；靈壽支行制定《社?？I務辦理流程管理規范》，對社?？I用、保管、發放、作廢、銷毀等環節進行梳理，明確責任人和管理方式。

3.全面場所管控

進一步細化“一樓四室”管理和監督，將二線部室、工會職工之家等納入管理范圍，采取“剛控+檢查”管理模式，謹防利用銀行場所作案風險。一是推進門鎖剛控。晉州支行對理財室、業務洽談室等人員相對聚集的銷量類場所統一安裝指紋密碼鎖和閉門器，通過硬措施防范不法分子的可乘之機。二是健全管理制度。晉州支行制定違反場所安全管理的處罰實施細則，加強日常檢查頻度，按月強化突擊檢查，防范員工代客保管、私刻印章等各類違規違紀行為。做好檢查記錄。三是及時進行提示。對于故障機具及時張貼或提示暫停使用信息，有效防止老年客戶誤用。

4.強化培育監督

“人”的管理和教育是風險防控工作中的關鍵因素，分、支行采取合規適崗培訓、案例警示教育、“師徒制”傳承等方式，積極引領員工正確的業績觀和價值觀。一是合規定向培訓。抓實“三新”人員合規教育，要求到崗后三個月內分級、分層開展合規適崗培訓，將十大禁令、《員工違規行為處理規定》等作為必講內容，并進行測試檢驗成果。二是案防警示教育。網點按季度面向全員召開一次防范挪用客戶資金案防專題會議，學制度、細要求，剖析糾正違規行為，降低個別員工利用老年群體作案的風險隱患。三是強化監督機制。高新支行制定打分表，列出員工異常行為十項風險特征，每月由網點負責人對客戶經理打分，報主管行長檢查和保管。

完善機制念好管理“緊箍咒”

為形成管理閉環，石家莊工行實施“三步走”策略，推進自下而上實踐、自上而下實施，確保各項措施落地。支行層面，通過試點先行積累管理實踐經驗。本次調研選取3—4家支行作為試點落地行，經過風險點和問題的細化、認真梳理，制定并完善了相關防控措施，在案防管理探索和實踐中取得了積極成效。分行層面，持續完善“盯人、盯事、盯閉環”三項管理機制。盯“人”上，制定并實施格長履職“紅黃綠”評價及差異化考評，強化格長履職和員工異常行為排查質效監督，分層級對管理不到位的格長進行“約談”；盯“事”上，制定《石家莊分行突擊檢查工作方案》，明確職責分工、檢查范圍、方式、流程和結果應用；盯“閉環”上，提煉“老年客群資金被挪用16條防控措施”在全轄推廣實施，要求做好對照梳理、專業指導等工作，確保在規定時限內落地。成果應用，2023年中央金融工作會議強調，要依法將所有金融活動全部納入監管。對風險早識別、早預警、早暴露、早處置，健全具有硬約束的金融風險早期糾正機制。石家莊工行將繼續嚴格貫徹落實中央金融工作會議精神和總省行各項決策部署，繼續深化研究，通過提升執行層級、擴大執行范圍、增加執行強度等措施和手段，在如何防范老年客群資金被挪用風險上深挖、深探，形成分行自身更加完整的管理體系和防控機制，舉一反三，積極推廣和精準應用，持續推進內部控制建設和案防管理水平再上新臺階。

責任編輯_趙曉璐