開啟數字培訓新模式，賦能網點質效再提升

忻艷梅 安平

業務更新，系統升級，人員迭代，呈現的是中國工商銀行不斷發展的良好態勢，而網點人員的年輕化，客服經理的輪崗制也帶來了全行普遍存在的網點員工操作不熟、上崗焦慮、客戶體驗不好等亟待解決的難題。僅依靠傳統培訓模式已難以滿足快速解決此類問題的現實需求。為此，作為教育培訓助力業務發展的主要部門必須勇于探索，快速創新，切實為網點賦能開啟“數字培訓新模式”的構建與轉型。

2023年1月由中國工商銀行河北省分行（以下簡稱“河北工行”）金融科技部獨立研發投產的沉浸式智能培訓平臺，實現集課程開發、員工培訓、成績考核為一體，以真實業務操作系統截圖為素材，開發高仿真課程。學員可自主選擇“培訓”和“考核”兩種模式進行實操訓練，系統實時生成結果分析報告，智能分析學員操作弱項并提示正確項及風險點。智能培訓平臺的開發為解決網點難題提供了強有力的技術支撐。

快速對接，探索價值

智能培訓平臺正式投產后，有平臺而無內容，平臺仍無用武之地。工銀研修中心（河北）第一時間派出老師和金融科技部開發人員就平臺功能進行多次溝通，深入思考如何有效運用平臺踐行“以解決問題為導向”的培訓價值。經過三次平臺演示及技術溝通后，確定可以利用平臺構建后臺操作業務練習環境，有效解決網點系統操作不熟、員工上崗焦慮、客戶體驗不好、管理難度增加等一系列問題，切實為網點賦能，提高業務辦理質效，實現核算質量前控，提升客戶體驗感和滿意度，在同質化產品競爭激烈的金融環境中真正實現效率出圈。

落地開發，困難層出

網點的操作類業務綜合而豐富，涉及到個人金融、網絡金融、信用卡、普惠金融、運行管理、業務處理等多種業務。如何快速有效地開發出高質量的課程內容，實現前臺操作類業務全仿真練習，準確全面，需要多部門、多崗位協同作戰，在全無經驗可循的情況下，組織多點聯合開發并非易事。哪些業務需要開發？哪些業務部門需要參與？如何協同開發角色？開發時長怎么確定？內容截圖如何實現？客戶資料如何獲??？從0到1的嘗試，從無到有的挑戰，一系列問題接踵而至，而開發團隊成員的遴選與派出更是難上加難。在時間緊、難度大的情況下，內容開發一度陷入困局。

多方溝通，單點突破

面對內容開發的種種現實問題，工銀研修中心（河北）項目組利用一切機會向相關業務部門宣傳平臺功能及內容開發價值，項目負責人與平臺開發人員緊密跟進，多次為業務部門演示講解并說明開發工作對全行網點質效提升的重大意義，最終在成功開發試用首個業務場景“對公業務開戶”的基礎上，與業務處理中心達成開發合作意向，核心任務為厘清具體開發流程，評估集中開發難度。工銀研修（河北）中心管理人員分析當前業務所需，鎖定重點業務，組織專人搭建業務交易場景，完成了80多幀業務畫面的截圖、修改、編輯、上傳、導入，成功發布“7595新增證書交易”和“7595證書變更”交易場景的模擬課程訓練應用，并組織部分網點客服經理模擬實操取得預期效果，為規?；瘍热蓍_發探索了流程，注入了信心。

同欲克難，批量開發

厘清了內容開發流程后，為盡快實現批量開發，盡早助力網點解決難題，工銀研修中心（河北）項目組經過認真討論，周密安排，決定在全行精選五個業務大行，重點業務優勢行的網點業務骨干，按業務優勢分模塊集中批量開發。業務繁忙之際，從網點抽調責任心、業務能力均強的人員又是一個難題。項目負責人分別和石家莊、保定、唐山、邢臺、邯鄲分行相關負責人逐一電話溝通，詳細說明平臺內容開發對全行的重大意義和對網點人員的賦能價值，各分行均表示盡管抽調人員很難，但此次開發定當傾力支持。工銀研修中心（河北）負責老師，金融科技部平臺開發人員，15位二級分行相關部室業務骨干及網點優秀客服經理組成開發團隊，從啟發意愿、強化意義、演示功能、詳解技術到場景分析、充分研討、優勢互補、細分組別，動態調整等采取了靈活高效的“阿米巴”式過程管理模式，全體團隊成員懷著強烈的使命感，僅用了10天時間就打通各個堵點，遠程與網點協作，質效并舉地開發了“6057系統內匯款”“小額繼承業務注意事項”“1322新增保證金交易許可證”“2006對公結匯業務”“6057對公外匯境外匯款”“個人版經營快貸”“法人版經營快貸”等涵蓋個人金融、網絡金融、信用卡、對公業務、普惠金融、運行管理五個模塊共計76個復雜業務場景，幾乎涵蓋了目前所能辦理的所有高價值業務場景。

同時工銀研修中心（河北）與河北工行金融科技部緊密配合業務處理中心，面向全行開展課程開發活動，要求各分行結合本行集約業務運行實際情況，找出制約質量提升的重點交易與業務，確定智能培訓平臺課程開發任務，實行個性化課程開發。省行對課程制作提供支持，通過現場及“e視訊”等方式進行技術指導。各分行深入剖析業務難點重點，積極組織，共制作發布應用場景20個，課程在展現柜面交易操作界面及流程的基礎上，對操作要點及易錯點進行了清晰列示，進一步增強了網點實操訓練的指導性。

自智能培訓平臺投產以來，在工銀研修中心（河北）項目組的積極推動組織下，河北工行金融科技部開發人員提供有力的技術支撐，業務處理中心等相關業務部門，部分二級分行積極參與，共計開發并發布使用業務場景111個。

推廣使用，效果顯著

平臺業務場景批量發布后，工銀研修中心（河北）通過舉辦全行相關業務部室及全網點人員視頻培訓及網點負責人培訓班進行全面宣傳推廣，推動應用，受到網點人員的廣泛好評，同時就平臺使用過程中發現的問題進行征集，如進行模塊分類列示、增加業務場景檢索功能、校驗相同課程重復發布、增加課程質量審核等，中心負責老師與金融科技部平臺開發人員保持持續溝通，共同維護優化功能，迭代平臺升級。

2023年11月27日至12月20日，河北工行運行管理部聯合工會基于本平臺舉辦全省客服經理“數字練兵”活動?；顒悠陂g累計訓練7.5萬次，其中考核4.7萬次，培訓2.7萬次，日均平臺訪問流量達5000余人。本次競賽大量節約了時間與人力成本，大力提升了業務處理效能。

截至目前，智能培訓平臺累計4098人登錄，完成129113次訓練，其中培訓63714次，考核65399次，取得了顯著效果。

智能培訓平臺可應用于網點客服經理及網點負責人操作類業務的日常實操訓練及常規化技術練兵，特別適用于以新員工為培訓對象的“繁星計劃”培訓項目，作為操作技能仿真訓練的核心環節，快速提升新員工的業務辦理熟練度與準確度，敢上崗、能上崗，有效降低網點核算質量風險，同時提升客戶體驗度與滿意度。

2024年初，在采納網點應用建議的基礎上，計劃推出“河北工行智能培訓平臺2.0版本”，在內容展現方面更簡單、更直觀、更便捷。智能培訓平臺的功能迭代優化、內容更新完善需要長期關注監測，動態管理，更需要全行相關業務部門緊密合作，共同為網點真正賦能，夯實業務發展基礎，體現大行服務效率。同時，作為此類全行“數字培訓模式”的首個創新平臺，河北工行智能培訓平臺以其強大的功能及豐富的內容場景受到部分分行的關注，黑龍江工行、山東工行、湖南工行已與河北工行多次聯系，希望能夠引用平臺及內容助力網點解決問題，其中湖南工行已完成平臺的基礎搭建。

責任編輯_趙曉璐