養老和家政服務聯動發展標準化路徑研究

何苗苗 張瓅文 熊唯 張璐穎

摘 要：隨著中國老齡化程度不斷加深，養老及家政服務需求不斷增加，相關行業越來越受到重視。本文在闡述養老及家政服務政策背景的基礎上，分析湖北養老和家政服務聯動發展的現實意義及必要性，并以養老和家政服務建設為研究切入點，探索推動養老和家政服務聯動發展標準化路徑。

關鍵詞：養老和家政服務，聯動發展，標準化

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.07.010

0 引 言

養老服務和家政服務事關民生福祉，隨著中國老齡化程度的不斷加深，人們對養老和家政服務的需求不斷增加，政府對于養老和家政服務的重視程度也日益提高。2021年，《國家標準化發展綱要》提出養老和家政服務標準化的要求[1]。2022年，國標委、民政部、商務部聯合印發了《養老和家政服務標準化專項行動方案》，提出“到2025年，養老和家政服務標準體系基本健全，標準化發展基礎更加牢固”[2]。當前，養老服務和家政服務質量參差不齊，標準化作為專業的技術手段，在促進養老和家政服務專業化、規范化發展方面發揮著重要作用，因此，本文以湖北省為例，探討養老和家政服務有機銜接、聯動發展的標準化路徑，為推動養老和家政服務質量發展提供理論支持和實踐指導。

1 養老和家政服務標準化的現實意義

（1）推動養老和家政服務事業高質量發展

養老和家政服務標準化有助于規范市場秩序，促進行業的健康發展，通過提升養老和家政服務提供機構的規范化和專業化程度，增強機構服務競爭力，推動養老和家政服務品質提升，釋放標準化服務產業發展的綜合效能，更好地滿足多樣化多層次養老和家政服務需求，順應養老和家政服務高質量發展需要。

（2）促進跨區域合作，提升社會效益

養老和家政服務標準的統一和規范有助于不同地區、不同機構之間的協作配合，實現資源的共享和優勢的互補。通過制定統一的服務標準，可以促進跨區域、跨行業的資源共享和合作，促進社會資源的有效利用，提高社會效益。

（3）刺激市場需求增長

制定和實施養老和家政服務標準，統一規范的標準是助力養老和家政服務質量提高的重要手段，能夠滿足消費者對服務的質量和標準越來越高的要求。服務質量的提升，能夠更進一步刺激養老和家政服務的市場需求，形成質量提高與需求增長之間的良性循環。

（4）促進社會和諧與穩定

老年人的生活需求和服務需求不斷增加和多樣化。如果這些需求得不到滿足或者服務質量得不到保障，則可能會引起社會矛盾。通過制定和實施養老與家政領域服務標準，可以從多個方面規范服務提供者的行為，保障老年人的權益，滿足老年人家庭對于養老和家政服務的需求，進而減少社會矛盾和不和諧因素，促進社會的和諧發展。

2 養老和家政服務標準現狀

2.1 養老和家政標準現狀

查詢全國標準信息公告服務平臺數據，以“養老”為關鍵詞進行檢索后發現，有現行國家標準20項，行業標準22項，地方標準721項；以“家政”為關鍵詞進行檢索后發現，有現行國家標準3項，行業標準11項，地方標準202項。養老標準主要涉及養老服務、醫養結合、養老安全、養老機構服務與管理等方面。家政服務標準主要涉及家政機構服務與管理、母嬰月嫂、居家保潔、家政培訓等方面。上述標準中，國家強制性標準主要涉及養老服務安全，GB38600—2019《養老機構服務安全基本規范》是我國發布的首個也是截至目前唯一一項養老服務領域強制性國家標準。

2.2 湖北省養老和家政標準現狀

經統計，湖北省目前已發布的養老和家政服務相關地方標準共計27項，其中，21項養老服務標準，12項家政服務標準，6項標準既是養老標準又是家政標準。22項針對服務與管理，5項針對場地和設施設備?？偟膩碚f，這些標準涉及養老和家政服務的各個方面，為提高養老和家政服務質量提供了指導和依據。同時，家政服務中本身就包含有對于老年人的養老服務方面，6項養老和家政服務標準，即DB42/T 1250—2017《居家養老服務通則》、DB42/T 1878—2022《社區居家養老服務滿意度評估》、DB42/T 1847—2022《居家和社區養老服務信息管理要求》、DB4205/T 92—2022《社區居家養老助餐服務規范》、DB4205/T 91—2022《社區居家養老服務中心建設和管理規范》和DB4205/T 93—2022《失能老年人居家照護服務規范》，上述標準的制定和實施更有利于推動養老和家政服務行業的聯動規范化、標準化發展。湖北省養老服務領域地方標準制定情況如表1所示。

3 養老和家政服務標準體系構建

3.1 標準體系概念

養老和家政標準體系是養老和家政服務過程中的標準、規范、相關技術規定等的組合。需要根據湖北省養老和家政事業發展規劃以及標準化運行管理需要，分析梳理并提出適合湖北實際的養老和家政標準體系結構。研究構建標準體系，繪制標準體系框架結構圖，是開展標準化的基礎工作，具有重要意義。首先，標準體系研究是指導養老和家政各業務領域標準體系建設的基礎研究。搭建標準體系框架，將為養老和家政業務領域各業務發展提供頂層設計。其次，標準體系是一種系統方法，將系統論的通用原理運用到指導標準化工作。此外，標準體系需要動態維護并管理。標準體系要隨著業務需求、技術發展以及相關標準化需求的發展變化而不斷更新完善。

本文構建養老和家政標準體系的主要依據是GB/T 13016—2018《標準體系構建原則和要求》。GB/T 13016—2018提出了標準體系的概念、構建原則和方法、標準體系表編制符號及格式約定[3]，提出了標準體系建模通用要求。

3.2 構建原則

擬構建的養老和家政標準體系，不是將孤立的養老標準和孤立的家政標準進行簡單相加，而需將養老與家政服務相融合，形成協調聯動。既要結合養老和家政的共性要求，體現它們的共性部分；又要充分考慮養老和家政的行業特點，體現出它們的個性部分。從標準體系的基本原理和方法出發，結合養老和家政事業發展實際情況，提出如下原則。

3.2.1 全面系統，多方聯動

構建養老和家政標準體系包含不同層級、多個標準要素，涉及的服務場景、服務事項、管理要求種類繁多。因此，需要系統梳理標準化對象，提煉標準化要素，全面覆蓋養老和家政的重點服務事項、關鍵服務環節，形成多維度、多層次、多方聯動的標準體系。

3.2.2 結構合理，層次清晰

圍繞養老和家政標準體系建設目標展開，體系構建應邏輯清晰，體系結構有序、層次分明。確?？傮w系與分體系之間、各子體系之間、各項標準之間相互協調、相互支撐，既相互獨立又相互聯系。

3.2.3 兼容開放，動態優化

構建體系要滿足兼容性。一方面，需充分采用現有的國家或行業基礎標準。國家標準、行業標準是在一定領域廣泛使用的公開性標準，凝聚了專家智慧，經過了一定階段、相當數量的用戶使用。梳理和采用現行有效的養老和家政服務國家標準、行業標準，有利于湖北省養老和家政標準與上位標準充分兼容和協調。另一方面，需要保持標準體系的開放性和可擴充性，結合養老和家政服務高質量發展形勢和需求，保持標準體系動態更新，持續不斷地進行優化。

3.2.4 基于現實，創新引領

標準，有利于湖北省養老和家政標準與上位標準充分兼容和協調。另一方面，需要保持標準體系的開放性和可擴充性，結合養老和家政服務高質量發展形勢和需求，保持標準體系動態更新，持續不斷地進行優化。

3.2.4 基于現實，創新引領

結合湖北省養老和家政服務實際和標準體系構建的一般方法，提出標準體系構建的三種思路。

3.3.1 自上而下

從養老和家政標準體系建設的總體規劃出發，結合國家、相關部委、湖北省等政策文件要求，提出湖北省養老和家政標準體系第一層結構框架。

3.3.2 自下而上

從養老和家政實際業務出發，收集整理具體管理與服務事項的標準化需求，并對需求進行分析、討論，明確出未涵蓋的標準化內容，查漏補缺，完善標準體系。

3.3.3 上下結合

對于某些標準子體系或標準，需要采用自上而下與自下而上相結合的方式進行確定。既要滿足總體規劃，更要滿足業務應用的實際需求。兩種方法統籌考慮，確定標準體系結構圖和標準明細表。

3.4 構建步驟

養老和家政服務標準體系的構建，可以從以下步驟展開。

（1）確定養老和家政標準化方針目標

養老和家政標準化建設的方針和目標是指導養老和家政標準體系建設并統籌協調相關部門開展標準體系構建工作的依據。在構建養老和家政標準體系之前，應明確標準化對于養老和家政事業發展的重要保障性、支撐性作用，確定養老和家政標準體系建設的愿景、近期擬達到階段性目標。進一步明確實現上述愿景和階段目標的標準化實施策略方針、指導思想和基本原則，以及確定養老和家政標準體系的邊界和范圍，哪些文件納入標準化管理，哪些文件不屬于標準化范疇。

（2）調查研究養老和家政標準體系現狀

調研養老和家政標準體系建設的省內外情況，現有的養老和家政標準化基礎，現有的相關標準、規章、規范和其他相關技術文件，已經開展的相關標準化研究項目和工作項目，存在的問題，各相關部門對養老和家政標準體系的建設需求等。

（3）分析整理養老和家政標準體系結構關系

根據標準體系建設的方針、目標以及具體養老和家政各業務部門的標準化需求，從標準的類型、專業領域、級別、功能等若干不同標準化對象的角度，對標準體系進行多維度分析，從而確定標準體系的結構關系。

（4）編制湖北省養老和家政標準體系表

分析研究并確定標準體系結構圖。根據標準化研究的總體規劃以及多維度的標準分析的結果，提出標準體系第一層結構分類；并經過反復研究、討論、論證，提出并明確標準體系第二層結構圖，編寫標準體系結構的各層子體系、標準體系模塊的內容說明。收集整理擬采用的現行有效的標準，提出近期和將來規劃擬制定的標準計劃，編制標準明細表。

（5）動態更新養老和家政標準體系

標準體系是一個動態的系統，隨著養老和家政行業技術的不斷變化，在標準使用過程中應不斷收集反饋意見、優化完善、根據需求及時維護更新。

3.5 體系框架

緊緊圍繞湖北省養老和家政服務高質量發展目標，規范養老和家政服務的重點環節、關鍵要求，初步搭建了湖北省養老和家政標準體系，體系包括通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準、服務評價標準4個分體系。對上述的4類標準進行細化，形成體系框架，如圖1所示。

通用基礎標準是養老和家政標準化建設所需的總體性、通用性的標準和規范，包括標準化導則、符號與標志標準、術語與縮略語標準等，主要用于指導養老和家政標準化的規劃、建設和管理。

服務保障標準主要是為養老和家政服務提供保障措施方面的標準，它為服務提供各類保障和支撐，是整個標準體系的重要保障。該分體系內，標準類別多數是管理類標準，包括安全與應急標準、服務機構管理標準、服務人員管理標準、信息化標準、品牌文化標準、信用管理標準、設施設備標準等，具體規定例如基礎安全與風險管理；機構開辦與運營的管理要求；服務人員培訓管理與考核；智慧養老、數字家政信息化建設；機構品牌文化打造；機構和人員信用檔案管理；服務設施設備的配置等內容。

服務提供標準是規范養老和家政的服務內容、操作方法、關鍵環節要求等要素一系列標準。本部分主要將養老和家政服務按照不同場景、不同對象、不同服務事項進行初步劃分。該分體系內，標準類別多數是服務類標準。包括基本養老服務標準、老年人能力評估標準、社區居家養老服務標準、機構養老服務標準、醫養結合服務標準、智慧養老服務標準、居家清潔服務標準、家庭養老服務標準、家庭母嬰服務標準、家庭病護服務標準、家庭管家服務標準和智慧家政服務標準等。

服務評價標準用于衡量養老和家政服務效能、定量評價服務質量的好壞，包括服務滿意度測量標準、服務質量提升標準、服務質量評價與改進標準，體現持續改進服務。

3.6 體系動態管理

標準體系建成后，并不是一成不變的，標準體系的層次結構及標準明細表應隨著技術的進步、服務質效的提升和管理理念的更新而持續發展、變化。本標準體系采用管理學中的PDCA的循環發展模式，如圖2所示。建立標準體系只是PDCA循環的第一個周期的第一個環節，做好其他環節并且不斷進行PDCA循環將是更為艱巨的工作。PDCA循環是螺旋上升的，每進行一次循環，標準體系將得到一次改進。

4 養老和家政服務標準化工作建議

4.1 推進養老和家政標準體系建設

建立健全養老和家政標準體系，是標準化理念方法在養老和家政工作中的具體應用，是對養老和家政標準化具有基礎性、戰略性、前瞻性的重要工作。目前，亟需建立健全布局合理、領域完整、結構清晰、系統完善的養老和家政標準體系。推進養老和家政標準體系建設應著重把握標準體系的系統性、協調性、開放性和適用性。

4.2 加快重點標準制修訂

對已發布的養老和家政國家標準、行業標準和湖北省地方標準進行梳理，按照“急用先行、突出重點”的原則，找準養老和家政標準化中最迫切需要解決的、重點的、共性的、通用的、基礎的問題進行分析識別，著重以其中影響面大、矛盾突出、短期內可見效的問題為導向，提出湖北省養老和家政服務重點標準制修訂項目，其中涵蓋智慧養老、智慧家政、老年健康、老年教育、平臺建設與管理、服務風險防范、服務質量評估等重點領域，如表2所示。

4.3 加強標準宣貫

利用多種渠道，開展養老和家政服務標準化政策法規、重點國家標準、行業標準、地方標準，以及標準化工作優秀示范案例宣傳推廣。發布重要標準，同步出臺標準實施方案和釋義，或將標準關鍵內容和技術要點提煉，并轉換成切實可行的應用模式，如國家標準GB/T 43153—2023《居家養老上門服務基本規范》發布后，民政部門戶網站同步出臺了政策解讀，以“一圖讀懂”長圖推文的形式，清晰、直觀地向民眾普及了標準的主要內容，以“居家養老上門服務是什么”“對服務組織有何要求”“對服務人員有何要求”等一問一答的形式[4]，向公眾說明了居家養老上門服務的概念、對服務組織的要求、對服務人員的具體要求等，方便公眾對標準條款的理解和使用。

4.4 加強標準實施監督信息反饋

建立標準實施協同機制，鼓勵行業和標準化主管部門、企事業單位、社會團體等共同推動標準有效實施。將標準條款應用到實際工作中，以政府監督、社會監督與自我監督相結合的方式，加強標準技術條款及要求實施符合性的監督檢查。鼓勵推動養老機構和家政服務機構在“企業標準信息公共服務平臺”上公開服務標準，接受社會監督。完善養老和家政服務標準實施信息反饋機制，暢通標準實施信息反饋渠道，廣泛收集意見、建議，及時進行分類整理，給出意見處理情況。通過專家評估、現場檢查等方式，定期對重要標準執行情況開展評估，一方面檢驗標準的實際可操作性和應用價值，另一方面以標準實施促進養老和家政服務質量提升。

4.5 加強資金扶持，鼓勵多方力量參與

各級養老和家政服務行業主管和標準化部門，可根據現行財政管理制度和實際工作需要，將標準化工作經費統籌編入相關工作經費，發揮財政資金的引領作用。將標準化工作經費納入部門經費預算，列支專項經費，采取“以獎代補”的方式，鼓勵優質養老和家政標準化項目產出。同時，引導支持各渠道社會資金參與標準化活動，對于積極參與養老和家政標準化活動的養老服務機構、家政服務企業給予稅收減免，對突出表現個人給予獎勵或補助。

5 結 語

提升老年人生活品質，推動養老養老和家政服務事業高質量發展是我國“十四五”時期的一項重要任務。通過運用標準化工作方法，開展養老與家政服務聯動發展的標準化路徑研究，探索建立健全標準體系、加強重點標準制修訂、推進標準實施、強化資金保障、鼓勵多方參與，從而推動家政服務行業向規范化、標準化、專業化、規?；较蚋哔|量發展。

參考文獻

[1]中共中央，國務院.國家標準化發展綱要[Z].2021.

[2]國家標準化管理委員會，民政部，商務部.養老和家政服務標準化專項行動方案[Z].2022.

[3]標準體系構建原則和要求：GB/T 13016-2018[S].北京：中國標準化出版社，2018.

[4]一圖讀懂《居家養老上門服務基本規范》.民政部門戶網站[EB/OL].（2023-10-20）[2024-01-03].https：//www.mca.gov.cn/n2445/n2451/n2542/n2544/c1662004999979994933/content.html.

作者簡介

何苗苗，碩士研究生，標準化工程師，研究方向為綜合標準化。

張瓅文，碩士研究生，標準化工程師，研究方向為標準化。

熊唯，碩士研究生，助理研究員，研究方向為綜合標準化。

張璐穎，碩士研究生，研究方向為民政標準化。

（責任編輯：張佩玉）