關于《汽車顧問式銷售》課程教學改革與實施

顏競峰　周瑞麗　鄭潔琦

摘 要：《汽車顧問式銷售》作為汽車技術營銷與服務專業的一門專業核心課程，旨在培養學生綜合運用汽車銷售技巧、汽車禮儀、汽車專業知識，給客戶提供顧問式銷售服務、完成產品銷售及相關服務的職業能力和相關職業素養。根據課程的特點，在學、思、議、練、用等各環節采用情境模擬，崗位實作的方法，將銷售顧問誠信交易、熱情服務、客戶中心的職業素養和職業精神培養貫穿于教學活動中。

關鍵詞：顧問式銷售服務 情景模擬 崗位實作

課程的授課對象為高職二年級學生，通過前導課程的學習，學生已掌握了汽車構造及品牌文化、汽車性能評價、汽車市場營銷學等基礎知識，能夠熟知車輛技術參數，更容易理解銷售政策，為車輛介紹展示奠定了知識基礎。

通過汽車商務禮儀課程以及前序情境中職業形象塑造、商務禮儀的學習，使學生能夠在汽車銷售活動中，能夠進行符合企業要求的形象準備和銷售準備，具備一定的語言表達能力，和汽車銷售禮儀應用能力，為本課程的核心奠定了技能基礎。[1]

本課程共分為崗位認知、客戶開發、展廳接待、車輛展示、報價簽約、熱情交車、售后維系、綜合訓練八個學習情境，如圖1所示，更貼近銷售顧問工作實際。本文以第四情景——車輛展示為例，介紹課程改革的方法。[2]

1 教學策略

1.1 對接銷售顧問崗位工作標準，按照“一主線、兩融合、三階進”模式設計教學內容，開展沉浸式教學。[3]

在車輛展示階段，突出銷售人員作為客戶購買汽車的“顧問”角色，以“顧問”所需的知識、能力和素養培養為主線，設計顧問式展廳車輛靜態展示、試乘試駕動態展示兩個個學習任務。在教學中，強調汽車專業知識和車輛介紹技巧并重理念，將汽車專業知識和車輛介紹技巧進行融合，提升學生從事顧問式銷售工作的專業性。

在教學任務就案例選取上，校企教師通過大量調研銷售案例，對典型案例進行教學化加工，設置多個不同客戶類型的產品展示服務場景，各場景根據銷售顧問應對難易程度由簡單到復雜進行排序。學生在校企合作基地培訓展廳進行角色扮演，開展沉浸式實景學習。

1.2 綜合學生學情和銷售顧問崗位能力要求，通過“學、思、議、演、用”五個環節，幫助學生實現從懂流程、知技巧向能介紹、會服務轉變。

在車輛展示時，不僅需要銷售顧問掌握車型的配置和技術參數，能夠按照廠家標準流程完成車輛的六方位介紹，同時還必須根據客戶的需求和異議，提供給客戶專業的車輛介紹和試乘試駕服務，需要大量的實戰練習才能夠達到崗位要求。而根據學情分析結果可知，相比理論知識，學生的實戰能力還有待提高。 因此在教學實施過程中，從學生的學習主體角度，設計了學新知、思原理、議話術、演情景、用所學等五個教學環節，如圖3所示，學生在老師的引導和幫助下，通過五個環節的學習實踐，完成學習了解、討論強化、角色模仿、應用驗證、反思改進，通過每個任務的PDCA循環，鞏固知識、掌握技能、提升職業素養。

1.3 融入企業元素，加強職業精神培養，構建育訓結合的立體化教學資源。

發揮校企合作、多元辦學優勢，按照合作企業展廳標準布置教學場所，按照企業要求員工的標準要求學生進行銷售車輛和銷售環境準備，由值班學生課前點檢。主要教學車輛為一汽大眾邁騰和吉利吉星，吉星主要用于新能源汽車的銷售學習，在學習新能源汽車銷售的同時，讓學生了解國產品牌的優勢，增強國家自豪感，愛護環境，深刻認識到綠水青山就是金山銀山。

整合國家教學資源庫《顧問式銷售》課程相關學習資源、一汽大眾培訓平臺--“眾學院”相關培訓資源、校企合編的新形態教材資源、企業工單及標準操作手冊等資源，建設網絡課程。課程資源，經校企雙方精心篩選，覆蓋面廣，形式豐富，學生和企業員工可以登陸平臺進行案例學習、資料查閱、章節自測、自主考試等，是實現混合式教學，輔助教師教學和學員自主學習的主要平臺。

1.4 對接企業銷售績效考核模式，采用多元動態可視化評價。

建立“學生自評+生生互評+教師及企業專家評價”的多方評價模式，任務實施情況及完成質量按照一汽大眾廠家對經銷商的秘采流程標準進行評價，校企教師根據簡明分層的辦法對課前學習準備、課上表現和課后作業情況分別對小組和個人進行評價。對接企業看板管理，對評價結果實施反饋。在教學場所的墻面上設計小組學習業績和個人業績風云榜，每周根據各組和各位同學的表現動態更新，形成動態可視化的評價。設置獎品陳列區，期末積分第一的同學和小組可以獲得獎品陳列區的獎品，激發學生積極進取，形成比學趕超的學習氛圍。

2 教學實施

2.1 學新知

教學實施從“學新知”開始，新知主要包括與崗位流程相關的專業理論基礎，如FAB介紹法中FAB的含義等內容。學生綜合運用教師提供的多種教學資源在課前完成課前自主“探索學新知”階段，通過課上教師講解、學生講解、討論等教學活動小組合作“系統學新知”，掌握學習任務必備的理論基礎，能夠為任務達成提供思路和工具。

2.2 思原理

“思原理”環節旨在希望學生通過思考，對自學和跟學的內容進行復盤，準確掌握新知原理，如在客戶異議應對時，明確CPR話術的應用場合和應用技巧。此環節以小組互助討論，教師巡回指導為主，教師的主要任務是回答同學提問，和觀察小組討論情況，對不積極不參與的同學給予引導和關注，培養學生團隊合作解決問題能力和團隊合作意識，“思方案”階段學生要經過討論，博采眾長，形成小組最優方案進行展示。

2.3 議方案

議方案環節，教師通過指定、抽取、自愿等多種方式邀請部分小組展示，其他小組評議方案優劣，通過評議，扎實掌握理論知識目標。此環節教師通過對抗比賽、幸運選取、匯報達人榜等豐富的活動，增強課堂趣味性，吸引同學自主展示，培養同學崗位所需的敢于溝通和展示的膽量和表達能力。教師通過積分獎勵等，激勵學生認真觀看并分析他組作品，根據所學給予客觀和相對準確的評價，在評價中懂得尊重他人，公平公正。

2.4 演情景

銷售顧問經過認真周密的準備后，最終是要面對客戶，對學生面對客戶進行表達溝通的訓練是重點。教師組織學生以小組為單位，對預設的情景進行角色扮演，真刀實槍的完成任務流程。學生在真實的環境中，面對自己同學扮演的客戶進行實車講解，鍛煉學生在產品展示中流程規范、溝通話術、服務禮儀、銷售技巧、汽車專業知識等綜合運用能力。從認知心理的角度，通過親自體驗式實操，讓學生由學習認知轉變為行動認知，通過實際行動更好的反思在產品靜態、動態展示中掌握欠佳的知識和技能點，進行改進。

2.5 用所學

教師會在單個任務安排小實訓，整個情境中安排大實訓和分批分組跟隨企業外拓實踐。通過實訓，讓學生“用所學”。學生前序環節的反思，在“用”的環節進行改進，完成一個完整的PDCA循環，鞏固所學知識和技能，達成素質目標?！坝谩钡沫h節由校企2位教師一起指導，及時發現并指出學生在實操中存在的問題，并給予正確的引導和示范。兩位教師在巡回指導過程中，記錄學生問題點，作為點評和復盤的重要參考。通過“師哥師姐有話說”的環節，同學們公認“用”得好的小組作品，由在企業銷售冠軍的師哥師姐進行網絡點評。學生通過觀看點評，不僅了解到自己的問題點，還能向優秀校友學習，感受到未來努力的方向和目標，發揮優秀校友榜樣作用，讓課程思政悄無聲息的融入到課堂教學中。

3 教學小結

3.1 企業培訓員工與學生混合編班，育訓結合，校企師生融合發展

課程實施時，由合作企業銷售內訓師與學校教師共同進行教學設計，發揮各自優勢，雙師授課。同時，在每年課程開課時，合作企業每年新入職的銷售服務員工編入教學班級，與學校學生共同學習。企業員工在學習態度和積極性相對較高，對學習時光也更珍惜，因此在學習態度上可以為學校學生提供榜樣，有利于班級形成良好的學習氛圍。同時企業員工在工作中面對的困難和問題也是將來同學們走上崗位要面對的，教師以企業員工的實際工作作為案例，對同學們將來的工作指導性更強，為職業院校教學和培訓的有機融合，提供育訓結合的模式借鑒。

3.2 企業實景教學，有利于課程思政潤物無聲的實施，最大限度的提高學生職業素養

在企業實景中，教師通過設計課前銷售環境準備的值班檢查、包含課堂金句分享的課堂早會、模擬企業銷售業績評定的小組學習業績看板等多種形式，讓學生沉浸在銷售顧問的角色場景中進行沉浸式學習，可以幫助學生進入崗位角色，由崗位認知轉變為崗位行動，體驗銷售顧問車輛展示的職業技能，以及在產品介紹中誠信介紹車輛、積極與客戶溝通，用心為客戶提供服務的職業技能職業精神。沉浸式的學習更容易引發學生共鳴，提升職業素養。

項目基金：臺州職業技術學院2021年“四類優質”新技術課程群和校級專業教學資源庫建設項目，項目名稱：顧問式銷售項目編號：SL202206。

參考文獻：

[1]吳志平. 基于融入職場能力培養的《汽車顧問式銷售》課程建設[J].時代汽車，2021（03）：54-56.

[2]馬海珍.六方位繞車法“教、學、做”一體化教學設計[J].內江科技，2020.

[3]馮飛燕，孔靜.基于汽車銷售顧問崗位的《汽車營銷》課程設計[J].汽車實用技術，2020.