三問機票退費爭議

何生廷

近日，廣州一律師在錯買機票后趕緊退款，仍被扣1000多元的事件引發關注。

民航局近日下發的《關于加強2024年春運期間民航價格管理的通知》中同樣提到要加強銷售管理，保護旅客權益，其中包括要明確告知餐食、行李、退改簽等相關信息和規則，做好航班變更、超售等后續服務保障，切實保護旅客權益。

退機票需要高額退票費的問題，存在已不是一朝一夕。南都、N視頻記者通過采訪業內人士、航空領域專家、律師等多方，梳理“高退改費”事件頻發背后的關注焦點。

一問：機票能否參考鐵路退改簽規則？

據南都此前的報道，2023年10月30日，廣州一公益律師廖建勛讓其妻子幫忙訂購機票，因看錯日期，原本想訂兩張11月2日的重慶飛廣州的機票，錯誤訂成了10月31日的機票。

在發現日期錯誤后，下單數分鐘便退票、重新訂票，他依然被收取了1038元的退票手續費，占票面價的89.9%。廖建勛認為，自己的行為沒有給航空公司造成成本損失。收取高額的手續費不具有合理性，便將航空公司、訂票平臺告上法庭，請求判令航空公司退還退票費1038元，請求判令平臺承擔連帶責任。目前法院已立案。

為何錯購機票不可以免費退票？原因在于該航空公司并沒有設置錯購退票特別規定。該航空公司回應南都記者稱，目前沒有單獨區分錯購機票情形的退票流程，需要按退票頁面規則統一進行。

高額的退票費爭議由來已久。早在2018年民航局便發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》，要求航空公司要合理確定客票退改簽收費標準。

實際上，這也是大眾消費者對機票退票政策的質疑，有網友提出能否參考鐵路部門的退改簽規則？

民航業內人士林智杰表示，飛機票和火車高鐵票的退票機制不同。簡單來講，鐵路可以超售、也可以賣無座票，如果旅客臨時不坐，對應的座位并沒有浪費。但航空公司不能賣站票。

一名航司從業人員從另一角度回應了航空公司退票政策，其在接受南都記者采訪時表示，客票銷售是按照階梯價位來進行銷售的，在客票銷售前期，航空公司往往會以較低價格進行銷售，當該航班銷售進度過快的時候，航空公司便會相應提價銷售。

該名航司從業人員還提到，機票退改簽政策的制定主要考慮到運載旅客的過程相對復雜，滿載的航班和空載的航班不僅僅需要考慮機票收入，還包括配載配平，機上服務（如餐食）等，所以航空公司是希望旅客提前購票且做好出行計劃的。

二問：退改簽費用設置如何更合理？

在民航領域的投訴事項中，退改簽費爭議由來已久。

上海市民龔先生購買機票“買票付6000多退款僅269元”的經歷，也引起江蘇省消保委的關注。今年1月，江蘇省消保委發文對此事件進行分析，指出消費者最在意的還不只是費用高低，而是這個費用的設定是否合情合理、透明合規。

目前機票“退改”如何收費，沒有統一標準，由各家航空公司自行設置，不同的航空公司有自己規定的退票手續費標準，根據購退票時間、航班類型和艙位等因素分別考量，往往是票價折扣越低，“退改費”越貴。正是因此，航司的退改簽費用存在較大的差距，主要表現在時間點的劃分和費用比例上。

一名民航業內人士向南都記者表示，各家航司有不同退改政策可能是考慮到某些航司承運更多的公商務旅客，這部分旅客退改的可能性更高；而部分航司則可能是出游的旅客更多?！敖谀虾?、東航等航司在陸續放寬退改政策，相信退改費在未來會不斷優化?！痹撁窈綐I內人士說。

機票改簽、退票手續費有何規定？南都記者留意到，《公共航空運輸旅客服務管理規定》《航空運輸銷售代理企業監督管理辦法》《航空客貨運輸銷售代理行業自律辦法》《關于改進民航票務服務工作的通知》均有相關的原則性規定。其中《公共航空運輸旅客服務管理規定》規定，旅客自愿變更客票或者自愿退票的，承運人或者其航空銷售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。

“對于機票退改簽的投訴，要加強行業管理，加強專業物價部門的介入，促使航司、OTA平臺等企業給消費者合理的解釋?！敝袊娇辗煞罩行氖紫瘜＜覐埰鸹幢硎?，由于國內航司較多，有國營、有民營、有國營參股等不同類型，退改簽問題久治不愈，“為此我們希望能借鑒鐵路、公路、水路等運輸工具的退票經驗，從國家層面出臺相應的框架，進而制定合情合理且行之有效的措施。在涉及定價方面，應引入聽證機制，嚴格履行聽證程序?！?/p>

廣東法制盛邦律師事務所律師楊娟同樣認為，目前機票退改簽機制和收費標準都由航空公司單方面制定，由此以來，各大航司自行規定的手續費缺乏有效的外部約束和監督，讓消費者承擔了大部分損失，并沒有考慮到雙方公平交易的權利，相關部門應該加大監管和規范力度，保護消費者合法權益。

三問：機票退票違約金應如何考量？

“在眾多退票費爭議中，其實質為航空公司以退票費名義，收取旅客單方解除合同時的違約金?！睏罹暝诮邮苣隙加浾卟稍L時稱，在消費者自主退票情況下應承擔違約責任，航司收取退票手續費并不違反法律規定，“但按票價80%、90%收取違約金，實屬畸高?！?/p>

對于違約金的規定，民法典第五百八十五條規定，當事人可以約定一方違約時應當根據違約情況向對方支付一定數額的違約金，也可以約定因違約產生的損失賠償額的計算方法。

楊娟分析稱，《民法典》這一規定提及的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但是不得超過違約方簽訂合同時可預見的損失。約定的違約金超過“損失范圍”的百分之三十的，一般可認定為違約金過高。

因旅客個人退票，計算給航司造成的損失，這是一道難題，成都鐵路運輸中級法院的一個判決書也予以佐證。 紀女士在2021年3月3日訂購了一張3月9日從成都飛往天津的機票，當天下午她退訂機票時，820元的機票款項（其中票面價770元）被收取693元退票費，因過高的退票費引發訴訟。

法院認為，在主張退票費過高時應當以實際損失為基礎，兼顧合同的履行情況、當事人的過錯程度以及預期利益等綜合因素，根據公平原則和誠實信用原則予以衡量。就該案而言，很難精確求得單個旅客退票給航空承運人造成的實際損失具體金額。

在審理時，法院對比多家航司的退票標準，認定涉案航司的退票費收取標準顯著高于其他航空公司，明確表示收取紀女士90%的手續費，過分高于其再次銷售的時間成本和機會成本并承擔空座的風險，過分加重了旅客負擔，屬于違約金約定過高，應予調整。最終法院將本案退票費酌定調整為票價的40%，退還多收取的退票費。

南都記者也留意到，成都鐵路運輸中級法院特別強調，根據《公共航空運輸旅客服務管理規定》規定，航空公司有權自行確定退票實施細則，本案對退票費金額的調整屬于根據個案實際情況據實調整，并不是對航空公司行業慣例的否定。在公共航空運輸中，航空公司應按其行業管理部門要求合理確定客票退改簽收費標準，旅客在購買機票時也應充分注意各航空公司的退改簽規則，在行使改簽、退票行為時遵守航空公司相關規定，共同促進航空運輸業的發展。

此外法院還明確指出，消費者紀女士在購票時，頁面上顯示“退改￥249起”，旅客需點擊此處后才能跳轉看到退改簽規則，且點擊查看退改簽規則并不是購買機票的必經步驟，認定航空公司在旅客購買機票時對于退改簽規則未作出足夠明確提示和提醒。

江蘇省消保委同樣建議，為減少選錯日期等類似情形的出現，航空公司也應主動優化訂票程序，增加信息確認環節，以更小的成本幫助消費者避免不必要的損失。