改善潤滑油營銷策略 提高服務質量

武燕

隨著網絡的發展，各類科技成果不斷涌現，傳媒的科技方法也發生了巨大變化，為了跟上這個時期的發展和變革，各大企業都在積極開展著數字化變革，這是企業對數字技術的順應，也是一個把數字技術融入數字思想中的過程。企業的資源最重要的就是顧客，顧客可以給企業帶來直接的好處，在新媒體時期，企業如何通過市場營銷實現數字化的轉變并改善其服務質量，已成為迫切需要研究和處理的問題。本文闡述了新媒體時代的特點和企業在營銷領域數字化轉型的具體表現，并從潤滑油企業的視角淺析了新媒體對該市場的影響以及應對市場變化時如何優化營銷方式的相關策略，旨在幫助潤滑油企業提高服務質量，謀取更多經濟利益。

新媒體時代的特點

新媒體是一種以互聯網為載體的信息傳播工具，它是一種重要的信息傳遞方式，在進行信息的傳遞中扮演著不可替代的角色，具體表現為以下幾個特點：

互動性 傳統的大眾媒介都是單向式傳播，但新媒體則突破了單向傳播局限，增強了傳播者與接收者之間的互動性。新媒體以其新興技術，特別是互聯網，可以連接網上任一用戶，實現網絡信息資源共享，使用戶之間無障礙溝通交流。受眾不再僅僅是信息的接受者，同時也是信息的傳播者。新媒體給人們帶來的是一個開放廣闊的信息海洋，網絡上的海量信息面向社會大眾開放，實現信息共享的全球化、最大化。交互性使傳播者和接受者極易進行角色轉換，這種雙重身份的角色使受眾可以暢所欲言，及時反饋，使媒體得以與受眾在互動中同聲同氣。

即時性 新媒體可以實現即時發布、更新和傳播信息，讓用戶能夠快速獲取到最新的資訊和內容。

個性化 新媒體可以根據用戶的興趣、偏好和行為等數據來進行定制化推送和服務，以滿足用戶的個性化需求。此外，受眾也對信息具有同樣的操控權，受眾可以運用新媒體選擇信息、搜索信息甚至定制信息。

多媒體性 新媒體可以結合圖像、音頻、視頻等多種形式的媒介來呈現信息和內容，讓閱讀和瀏覽更加生動、直觀。

全方位數字化 新媒體最為顯著的特點即數字化的傳播方式?？茖W技術的不斷進步，必然帶來數字化傳播方式。而新媒體通過全方位的數字化過程，將所有的文本縮減成數字編碼，并且可以采用同樣的生產、分配與儲存的過程。

企業營銷數字化轉型的具體表現

在數字化變革的進程中，傳統公司必須要正確利用數字科技和媒介，通過與顧客的深度溝通來理解顧客的需要。如何讓用戶獲得更好的應用體驗，是實現數字市場轉變的重要環節。

建設數字品牌 數字媒介的品牌表現形式就是數字化，數字媒介和傳統媒介相比，在內容、形式和情感上都有差異，在互動和其他各領域都具有更大的優越性。同時，以數字媒介為媒介的數字產品也更易于被現代青年所接受。比如英國廣播公司于2011年推出自己的數字服務品牌“BBC On line”，該品牌包含英國廣播公司的全部產品與服務。此外，為了吸引更多的年輕人，可口可樂還專門在推特上用可口可樂的瓶子做了一個面部表情。

運用社交網絡 在這個信息時代，想要打造一個品牌，最好的辦法就是通過社交媒體。從全球范圍來看，社交網站是眾多廣告商的重要市場推廣手段。美國的一項研究顯示，在美國，90%的零售企業都在使用社交媒介進行營銷，排名前三的有推特、臉書、領英。

創新線上互動方式 如今我們處在一個資訊爆炸的年代，要抓住顧客的眼球更是難上加難，唯有好的創意可以打動顧客。在網絡上的互動模式就可以有所革新，例如可以在遇到緊急情況的時候用一些搞笑的、正面的回復，對于粉絲的評論可以主動回復，為參與者提供適當的激勵等。絲芙蘭曾在臉書上舉辦過一次有獎勵的投票，名為“15日美好生活”，這一舉動引起了眾多網民的注意，其支持者和推特的轉發量也隨之激增。

線上線下保持一致 企業可以在傳統的商業模式的基礎上搭建網上銷售渠道，從而實現線上和線下的統一，給顧客提供更多的方便。例如，顧客對線上線下的體驗是一致的，消費流程的線上線下是無縫的，購物的線上線下是一致的，在消費后的服務保證是統一的。

提高用戶參與度 完美、高質量的數字市場能起到更好的效果，它能激勵大家更加活躍地參加公司的商務活動，在相互溝通的同時，也能彼此交換意見并提供有關產品的建議，例如創建一個關于產品的討論群，旅游景點可以通過群聊進行旅游照片的宣傳，實現旅游產品的網上宣傳。

新媒體給潤滑油行業帶來的影響

潤滑油市場應與時俱進，充分利用新媒體的優點與特色，與消費者建立良好的互動，增強消費者對品牌及商品的忠誠度，從而給企業創造更多的經濟效益。

營銷方式改變 在新媒體環境下，用戶可以從外部獲取豐富的外部資訊，進而決定其如何進行購買。由于買方和賣方的信息來源都是對稱的，因此，消費者和經銷商之間的依賴程度越來越低，這就給潤滑油的傳統銷售模式帶來了巨大的沖擊。針對中國的汽車市場，統計數字顯示，在2022年，網絡購車的普及率已高達22%，現在，網絡購物已相對成熟，消費者的消費習慣也隨之改變，網購正逐步變成一種主流的購買模式。所以，可以預計在線維修保養車輛的市場規模也會逐步增長。因此，像京東和阿里這樣的網絡公司都涉足汽車維修保養市場，京東建立了“京東會”，阿里建立了“天貓養車”。同時，許多潤滑油品牌也開始通過新的媒介渠道進行售賣，比如長城和殼牌就通過網絡進行推廣和促銷活動。在這種情況下，傳統的汽車養護銷售渠道面臨巨大的壓力。

對消費者更重視 在新媒體的背景下，顧客的消費模式發生了根本變化，這與快速發展的信息技術密不可分。消費者可以利用新媒體的形式第一時間將一種商品的使用經驗進行擴散，并且這種方法適用面很廣，顧客的使用經驗將會對其他顧客的購買行為產生直接影響。因此，在新媒體時代，企業市場營銷工作的重心就是以顧客為中心，做好用戶的維護工作。在新媒體的世界里，信息變得越來越透明，因此，潤滑油公司需要與顧客緊密地溝通，了解顧客的使用經驗。

經銷商角色定位改變 通過經銷商的角色轉變，可以極大地化解潤滑油企業銷售渠道、人員等方面存在的問題，為消費者提供傳統經銷商無法做到的優質服務，實現對企業與顧客的雙向服務，使經銷商獲得巨大的利潤。在開拓階段，作為潤滑油生產企業，經銷商主要是為已發展或即將開拓的顧客提供服務；按照顧客的要求，對其進行貨物的運送，并對其進行消費跟蹤。例如，美孚和殼牌等公司的經銷商根據公司的需求，將商品分發給指定的顧客，這樣做可以提高公司的市場占有率，還能提高顧客對該品牌商品的信心，從而在某種程度上建立起品牌影響力。

潤滑油企業面對新媒體時代的營銷策略

在新媒體環境下，各潤滑油企業要以提高顧客體驗為宗旨，形成品牌效應，才能在新媒體環境下取得更好的健康和穩定的發展。

營銷始終圍繞客戶展開 在企業的生產和運營中，顧客資源是最關鍵的，從以往的銷售渠道來看，未來應該朝著“精準客戶”的市場定位發展。在今后的發展過程中，潤滑油企業將逐步取消中間環節，實現與消費者的直接聯系，既保證企業在顧客資源、開拓市場方面擁有強有力的話語權，又能推動經銷商的轉變。當經銷商成為提供商之后，他們與顧客之間的關系就會變得更緊密，從而可以為顧客提供個性化的服務。順應客戶的要求，將產品、技術或品牌推薦給他們，從而逐步發展出一種新型的客戶發展模型，為客戶提供周到的服務。

改變傳播推廣方式 在新媒體的背景下，傳統的廣告傳播模式明顯滯后，所以要使新媒體的傳播途徑更加多元化，也更加具有針對性。目標人群中進行廣告宣傳是一種非常有效的精確投放手段，它讓有需要的消費者能夠從廣告中尋找到所需要的商品。然而，每一位顧客的價值都不同，這就要求企業實現對顧客的價值的定量評價，以此來提高顧客管理工作的質量，通過顧客價值，為顧客提供有針對性的市場營銷。為此，潤滑油公司應該把新媒體的優勢充分利用起來，積極探討新的品牌傳播方式，讓消費者在使用商品的過程中感受到貼心的服務。

提升與客戶的溝通效率 由于潤滑油銷售是以服務為主要特征的，因此企業需與顧客主動交流，提高交流的效率與品質。新媒體使企業和顧客之間的交流變得更為容易，交流手段也變得多元化，從而使以往煩瑣的交流過程變得簡單。與此同時，通過與顧客的主動交流，企業可以更好地理解顧客真正需要的東西，并縮短與顧客之間的距離，發現顧客的“痛點”。在開拓客戶過程中，可以通過技術推介會和客戶交流會等形式，為客戶提供一個直接的溝通平臺，讓客戶更加直接地認識到自己的產品，消除自己的疑慮。此外，還可以利用微博和微信公眾號等社交網絡，及時更新公司的產品動態，并與用戶進行有效交流。

創新營銷模式 在新媒體環境下，潤滑油企業要將新媒體的功能充分利用起來，與顧客建立良好的交互關系，從而增強顧客對品牌及產品的認識。例如，長城潤滑油除了向行業用戶供應潤滑類商品之外，還進行了業務模式的革新，通過數字化升級，建立了一套裝備潤滑管理的專業化維修與潤滑狀況在線監控系統。該系統有專門的技術人員對相應的用戶進行設備潤滑的日常管理，通過逐漸積累的油樣檢測數據和分銷渠道系統監測數據，對設備的潤滑狀況進行專業分析，從而正確地評價其工作狀況，了解用戶在維護保養中遇到的難點問題，為企業提高生產率、降低成本提供有力的支持。

總之，為了更好地適應顧客對產品的個性化要求，潤滑油公司不但要提高產品的品質和服務，還要充分利用新媒體的力量，開發新的市場戰略以改善顧客的消費感受，在新媒體環境下，人類的思維方式和行為都發生了很大轉變，而企業和顧客的關系并沒有發生任何變化。并在保證產品、技術和服務品質的同時，要與時代潮流相適應，進行市場戰略的革新，利用新媒體來縮短和顧客的距離，同時還應強化交流，提高服務效能，使顧客可以得到較好的體驗，從而得到更為穩固的顧客群，搶占先機，擴大市場占有率。

作者單位：中國石化潤滑油有限公司西北分公司