供電企業市場營銷組織模式研究

丁瑩

一、前言

市場營銷就是以市場為中介，使企業獲得最大利益的各項活動。營銷是一個有秩序的管理程序，企業需要從對營銷機遇的分析入手，選擇企業的目標市場，制定出特定的營銷策略推進整個營銷計劃的執行，提出各項保障措施。很明顯，要實現企業的科學化管理，就需要一個健全的營銷機構和完善的營銷組織模式，負責企業各種銷售活動[1]。建立健全供電企業的市場營銷組織模式，對供電企業進行有效的營銷管理是十分必要的。

二、供電企業市場營銷概述

（一）電力營銷的含義

供電是供電企業的一項重要經營內容，也是一項服務活動。電力營銷就是通過現代科技手段，運用計算機網絡等先進的科技手段，對電力營銷流程進行全方位的管控，從而推動電力市場的進一步發展。在電力營銷中，企業營銷人員要針對具體的情況，不斷地調整和創新戰略。同時，通過構建合理、高效的信息反饋機制，供電企業的電力服務能力得到極大的提高，為用戶提供優質可靠的供電服務[2]。

（二）電力營銷的管理原則

1.合理設置分工

在進行電力市場營銷工作時，需要合理地設定工作范圍，實現科學、合理的分工，特別是要防止工作和權力重疊等情況，以免影響工作的結果。

2.創新管理方式

對于供電企業來說，在電力市場化的大背景下，需要對營銷管理的方式進行不斷創新，例如，結合產品創新、渠道創新、服務創新等多種形式，提升供電企業營銷效果。

3.做好信息整合

在信息化時代，供電企業在營銷推廣中，要通過對營銷信息的分析和整理，達到了資源的共享，根據市場需求做出合理的預測，進一步提升企業的經營管理水平。供電企業要有計劃地進行電力市場營銷管理人員的培訓，對電力市場來說，人力資源的配置是提高經營效率的前提[3]。

三、供電企業市場營銷組織的主要特點與任務

（一）供電企業市場營銷組織的主要特點

對于供電企業來說，在市場營銷實踐中，需要從供電企業所處的外部環境和自身特點出發展開分析。

首先，專業化。供電企業市場營銷要求建立統一的銷售組織，配備專門從事用電業務的專業團隊，并建立起集銷售、營銷以及為客戶提供服務的多級系統。在營銷部門中，應該有一部分專業人士進行市場調研，以幫助對電力市場進行整體評價，制定營銷總戰略，從而更好地進行統一的、多層次的營銷活動[4]。

其次，標準化。市場營銷部門的組織架構必須明確權利和義務的劃分，規范工作程序。一方面，企業的營銷部門要進行集中決策、協調控制。另一方面，也要按照區域和市場來設定適當的組織架構，更好地執行具體事項。所以，營銷部門的架構應該是功能—區域—市場管理矩陣的層次結構。

再次，彈性化。當前，電力市場環境處于不斷變化之中，營銷部門的組織架構必須具有一定的彈性，才能適應快速變化的市場環境，并做出適當的調整。

最后，創新化。企業的銷售部門要積極探索電力市場，加強與新的可替代能源如天然氣、液化氣、石油等的競爭，努力發現和培育新的電力消費增長點。

（二）供電企業市場營銷組織的主要任務

市場規模的大小和分布、企業規模、經營產品種類的數量、企業的行業特征、企業經營環境的穩定性等，都是影響企業營銷組織模式的主要因素[5]。供電企業的客戶遍及社會各行業和地區，具有較大的規模和廣泛的市場需求，因此有必要建立專業的銷售部門。對供電企業而言，營銷工作應著重做好如下工作。

1.市場研究

對顧客的需求及消費情況進行研究，以把握市場發展趨勢，并對其進行預測。

2.制定銷售策略

以市場調查為依據，制訂出合理的銷售策略。包括電價策略、促銷策略、廣告策略等。

3.銷售和服務

對供電企業來說，銷售就是一種服務，服務本身就是一種市場戰略。電力工業是與社會生活緊密聯系的公共事業，在國民經濟中起著舉足輕重的作用。從營銷理念上講，要把顧客的利益擺在首位，營銷機構不能只為顧客提供商品，還應該為顧客提供相應的、全面的服務，主要業務范圍包括電力增值服務、供電工程服務、用電安全檢查等。

4.對供電企業的營銷工作進行監管

監督、監管有著系統的、綜合的、復雜的流程，要求各個部門之間進行緊密的配合，比如計劃、調度、財務等部門和營銷部之間的工作關系，還要檢查和評價企業開展的一系列營銷行為，并對發現的問題進行及時糾正，確保最終的營銷目標能夠實現。

5.信息管理

供電企業所面臨的市場是由各行各業和不同居民組成的復雜市場，具有信息豐富、專業程度高的特點，因此，要對各種信息進行搜集、整理、分析和評價。

四、供電企業市場營銷現狀

（一）營銷方式欠佳

一些供電企業在營銷推廣中缺乏市場競爭意識，并沒有意識到營銷的必要性，并且，在日常的企業管理中，也缺乏對電力營銷工作的重視，忽視對營銷領域的研究。在電力營銷方式方面缺乏創新，營銷推廣方式相對單一，使得部分地區的客戶對于供電企業的相關信息了解不足，也會進一步影響供電企業的深入發展[6]。

（二）服務意識不足

從服務方面來說，一些企業員工在進行電力營銷的過程中，并沒有認識到服務功能和服務意識的重要作用，在企業內缺少對電力市場營銷等方面的培訓和教育，導致供電企業的服務水平有所欠缺。在營銷實踐中，一些供電企業沒有形成標準化和系統化的服務觀念，在營銷活動中，主要依靠經驗和主觀判斷的方式來進行經營，缺乏理論性、科學性。此外，部分供電企業本身經營也無法充分滿足本地用戶的需要，在供電企業的營銷實踐中，服務團隊的整體素質和能力仍然比較低，服務水平不能滿足市場發展的需要，導致一些供電企業的市場競爭力越來越弱，對企業的長期發展也產生了不利的影響。隨著消費者對電力資源的品質需求越來越高，要求供電企業在營銷實踐和服務供給中給予足夠的關注，逐漸培養員工的服務意識，為消費者提供高質量的服務。

（三）營銷手段落后

從供電企業的市場營銷手段來看，由于長期以來供電企業在市場競爭中處于相對優勢地位，使得一些企業并沒有意識到市場營銷的重要性，采用的營銷手段往往較為單一且落后，只是通過電力營業廳的宣傳手冊進行營銷，不利于企業的可持續發展。尤其在當前各種新能源企業逐漸涌現的背景下，傳統供電企業的市場環境受到影響，更需要供電企業結合自身發展定位，創新市場營銷手段，積極利用互聯網、移動終端等科技手段加強營銷宣傳，從而更好地契合市場對于供電企業的發展要求。

五、供電企業市場營銷組織模式

（一）服務中心

服務是供電企業進行營銷的基礎，也是企業贏得客戶的重要手段，所有的營銷方式最終都要通過服務來實現。服務中心是以銷售為主要業務，并為客戶提供各種服務的機構。電能是一種無法存儲的商品，出售電能也是一種服務，為用戶提供便利，滿足用戶需要，通過簡單的流程和操作，使用戶迅速得到滿意的用電服務。在此基礎上，為用戶提供靈活多樣的用電模式，供用戶自主選擇，最大限度地滿足用戶多樣化的用電需求。

在服務中心建設方面，具體需要從營業廳建設、工程管理、電費管理、用電管理以及維修服務等方面展開設計[7]。營業廳是供電企業面向客戶的重要服務窗口，主要負責回應客戶的各種訴求，為客戶辦理相關業務。營業廳需要結合供電企業的業務范圍，整合各部門資源，回應客戶的任何關切。工程管理部門中主要包括電能計量工程、業務擴展工程等。服務中心的主要功能是為客戶提供電力管理、維修管理、電力核算、電價查詢等相關服務。此外，服務中心還要負責接收客戶提出的各種關于用電故障的申報，及時針對客戶的用電故障進行維修。

（二）營銷研究中心

營銷研究中心是市場營銷的核心，是企業的靈魂，是企業發展的關鍵所在。因為市場分析和市場規劃是緊密聯系的，所以通常放在一個部門里進行統一的管理和協調。針對電力市場的特征，可以將營銷研究中心的職能進一步拆分為四大部分。

第一，做好市場調查。在電力營銷方面，特別要注意電力市場的需求及發展趨勢。在當今的市場經濟環境中，市場的變動對企業的發展有著直接的影響，對此，在電力市場營銷中，供電企業要能夠做好對電力市場的調研分析，把握市場規律，結合供電企業中各類客戶的特點和使用需求，做好市場分析研判，要在市場調研中從以下幾方面著手：其一，要挖掘客戶需求，結合供電企業主要客戶的電價承受能力、用電方式以及供電企業自身所占市場份額等信息進行調研。其二，要做好市場環境的分析，重點結合當地在經濟發展狀況、供電企業的競爭對手以及協作伙伴等方面的發展情況展開調研。其三，要做好市場的預測，結合現實環境，綜合供電企業內部、外部各方資源，從政府的能源政策、企業的客戶分布，從經濟發展態勢、電力市場走勢等多個角度，掌握目前的市場發展態勢，并對未來的市場規模進行預測。

第二，要做好營銷戰略的研究。供電企業要結合當前企業經營狀況和相關的調研數據，為企業決策層開展企業戰略設計提供支持。對此，在營銷戰略研究方面要制定本企業的營銷目標、營銷計劃。并且，要結合企業內部電力產品制定營銷組合策略，通過面向不同目標市場的產品定位，設計完善的營銷方案。

第三，要優化營銷策劃。一份完善的營銷策劃需要從兩大方面展開：其一，要結合供電企業的現有用戶，做好原有市場的鞏固。其二，要做好新市場的開發。供電企業可以參考借鑒其他相關企業的營銷策劃方案，例如，從產品、價格、分銷、促銷等方面開展營銷籌劃。供電企業也要結合電力行業的特殊性，做好電價研究，做好需求側研究，做好廣告推廣研究等工作。在電價研究方面，需要供電企業結合當前經濟發展狀況和客戶反饋情況做好深度研究，并向有關部門提出關于電價水平、電價結構以及電價優惠方案的建議。同時，供電企業可以充分利用各種媒介積極地創造市場引導消費。最后，供電企業要加強與客戶的溝通交流，了解客戶對于電力產品、電力服務的需求，向客戶介紹各類業務和服務功能，使廣大消費者能夠全面地了解當前電力服務及電力價格的基本信息，引導廣大消費者提高電力消費水平。

第四，做好公關工作。電力企業是一種與生產生活密切相關的公共服務部門，在供電企業的市場營銷工作中，應加強與社會各方面的交流，增強公關能力，協調好企業與國家、企業與消費者、企業與社會的關系。對此，在供電企業市場營銷組織模式中，要強化公共關系建設，做好企業形象的宣傳，做好客戶關系的維護。同時，供電企業要加強與政府以及與其他行業的互動。供電企業要能夠承擔起社會責任，建立良好的企業形象。供電企業要與天然氣公司、煤氣公司、電氣制造商、環保部門等保持良好的關系，進一步促進供電企業的長遠發展。

（三）營銷管理中心

營銷管理中心的設計可以把信息管理和企業管理相結合，強化管理，避免企業各個部門間的沖突，增強合作關系，成為上級和下級部門溝通的紐帶，從而更好地制訂和完成營銷策略。在營銷管理中心建設中，需要從組織管理和信息管理兩大方面進行框架設計。其中，組織管理需要從內外兩大維度展開，內部要做好企業營銷部門的協調互動，要加強營銷部門與供電企業內部其他相關部門的協調。例如，加強營銷部門與財務部門、人事部門、調度部門的協調，需要供電企業加強營銷隊伍建設，做好人員培訓。在針對內部員工的培訓教育中，尤其要注意對一線窗口工作人員的培訓，包括話術培訓、儀表形象培訓、專業知識培訓等，使其成為連通企業與客戶之間的橋梁，營造良好的企業形象。

在信息系統建設方面，供電企業要結合客戶實際情況做好相關信息的搜集整理，建立客戶檔案，更好地方便后續經營管理。同時，要做好市場信息的管理工作，要對當地政策、經濟、科技、法律等方面的各類信息進行全面地搜集和分析。

此外，將搜集的信息廣泛應用于企業內部各部門之間的交流，推動實現信息的共建共享，使信息發揮出更大的價值。在供電企業內部開展市場營銷組織設計，需要基于明確的營銷目標，整合企業內部建設部門、生產部門、財務部門、人事部門等，要能夠連接好市場需求與客戶，需要基于明確的市場營銷目標，整合供電企業內部外部各項資源，確保企業營銷目標順利實現。

六、供電企業的市場營銷優化策略

（一）創新市場營銷理念

要想確保供電企業可持續發展，就必須對當前的市場動態進行分析，并根據企業的特性，對營銷策略進行改進和創新，減少供電企業在電力市場上的營銷成本。供電企業需要順應時代發展的需要，加強對新技術、新觀念的引入和推廣，在管理中做到公平、透明、公開?；ヂ摼W建立起一種新的與用戶進行溝通的方式，充分發揮了高效、方便的特性，能夠方便供電企業及時向用戶傳遞電力政策和停電通知，使得供電、用電服務的線上渠道更加暢通，提高了用戶的滿意度，能夠使供電企業根據客戶的反饋，并考慮到市場的發展，制定相應的政策，不斷地調整與完善供電企業的營銷機制，為客戶提供高質量的供電服務。對此，供電企業需要創新營銷理念，要能夠堅持以客戶為中心的工作理念，協調企業發展和市場宣傳、企業和顧客的關系。供電企業應加強對市場的研究，掌握市場發展趨勢，確定自己在市場上的位置，樹立起“生產”和“銷售”并重的思想，以保證供電企業在新的市場環境中具有競爭優勢和持續發展。

（二）提升工作人員服務意識

在供電企業市場營銷實踐中，為了實現可持續發展，供電企業要注重對內部員工的培訓教育，增強工作人員的服務意識，提升服務質量，使客戶提高對供電企業電力服務的滿意度。對此，供電企業需要做好人員培訓，組建一支高水平電力營銷服務隊伍，建設科學的營銷服務體系，強化客戶中心導向。要讓市場營銷和服務人員具備分析能力，準確地掌握用戶的用電需要，并對目前的供電服務狀況有深刻的認識，從而對用戶的需求做出迅速反應，為用戶提供優質服務。針對一些故障頻發的電網區域，供電企業要定時派遣維修人員和巡查人員，加強電路維護，確保區域電網穩定運行，確保實時接收來自客戶方面的反饋意見，進一步提升整體的服務質量。

（三）引進先進技術，加強客戶體驗

在供電企業的市場營銷方面，要不斷創新營銷手段，拓展營銷內容，結合供電企業的社會服務職能，滿足客戶對于企業的各項需求。需要供電企業轉變營銷推廣策略，提高各項工作的實施效率，引入先進技術，加強客戶體驗感。例如，利用信息技術做好營銷信息的抓取搜集整合應用，為客戶提供高質量、便捷的電力服務。利用計算機系統，結合量費自動核算技術、數據自動收集整理工具，使得電量的核算清楚、精確。供電企業可以充分利用微博和微信等公眾平臺，直觀地認識到用戶對電費計算、用電服務等相關服務的看法，從而拓展其應用市場。

七、結語

隨著社會經濟不斷加快發展，供電企業面臨的市場競爭日益激烈。對此，企業需要不斷地創新營銷方式，推進營銷組織模式建設。供電企業可以結合服務中心、營銷研究中心、營銷管理中心展開營銷創新，進一步提升企業競爭力，強化電力營銷服務的管理職能和服務質量。

引用

[1]盧霄依.新電改背景下BQ供電公司的營銷策略研究[D].南昌：華東交通大學，2023.

[2]李佳薇.HD供電公司營銷策略研究[D].邯鄲：河北工程大學，2022.

[3]秦超逸.Y供電企業營銷策略優化研究[D].上海：華東師范大學，2023.

[4]蔣天騏.供電企業用電檢查管理及營銷策略問題分析[J].現代工業經濟和信息化，2022，12（08）：192-193.

[5]李寧.智能電網背景下D供電公司營銷策略優化研究[D].西安：西安理工大學，2022.

[6]張新.品牌建設在供電企業文化中的價值探究[J].中外企業文化，2022（04）：117-118.

[7]湯貝妮.供電企業電力營銷管理的現狀及對策[J].大眾用電，2021，36（07）：18-19.

作者單位：國網杭州供電公司

責任編輯：韓 柏