構建解決社會矛盾糾紛的數智治理體系
——基于SARA模型

王康慶

一直以來，習近平總書記高度重視社會矛盾糾紛的治理工作，要求“做好應對任何形式的矛盾風險挑戰的準備”〔1〕，強調“將矛盾糾紛化解在基層，將和諧穩定創建在基層”〔2〕。2022 年10 月16 日，習近平總書記在中國共產黨第二十次全國代表大會上的報告中特別強調要“完善網格化管理、精細化服務、信息化支撐的基層治理平臺，健全城鄉社區治理體系，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態”〔3〕。鑒于此，在數智時代應該積極創新治理工具，推進數據賦能，建立健全大數據輔助科學決策和社會治理機制，從而提高預測預警預防各類風險的能力，增強社會治理的預見性、準確性、高效性，更為多元有效地化解社會矛盾糾紛，實現政府管理和社會治理模式的創新。事實上，以大數據技術作為治理手段，能夠有效推動社會矛盾糾紛治理走向智能化、法治化，通過現代化的社會治理手段來夯實“中國之治”的基石。質言之，當前我國社會正發生著深刻變革，以互聯網、大數據、云計算、人工智能為代表的數智技術的快速發展，正重塑政府治理和推動數字化轉型，傳統意義上基層社會的內涵已經發生深刻改變，并逐步形成現實與虛擬交織的人類活動的新型底層社會邏輯。社會矛盾糾紛的形態也在迅速演變，不斷沖擊既有的社會矛盾糾紛化解制度與化解體系，時刻考驗著國家的治理效能與治理體系?，F有的化解社會矛盾糾紛的知識體系越發難以應對日趨復雜的社會變遷，應該全面審視社會發展的新趨勢、新特征、新構架，更新社會矛盾糾紛的治理機制。

一、問題的提出：數智時代糾紛解決的爭議

人類社會業已進入數字社會，而人類文明也逐步進入數智文明時代，數字化給社會發展和社會治理帶來了全新的挑戰。一方面，快速發展的數字技術正在模糊現實與虛擬的界限、塑造全新的社會關系模式，使不確定性風險持續增加；另一方面，為技術進步制定新的社會治理政策，需要充分認識智慧生態下現實與虛擬交織的社會如何變化和運作?！?〕事實上，雖然當前國內關于社會矛盾糾紛化解的研究已初具規模，但是在具體實踐中，仍會因為糾紛化解機制的固有不足而導致一定的爭議。

第一，在當前社會矛盾糾紛數字治理體系中，對矛盾糾紛化解重視多，而對矛盾糾紛發現關注少。既有研究非常重視采用不同模式、手段、方法化解矛盾糾紛，比如在機制構建中關注治理模式優化，著力推動集成治理模式的實施，其核心是調動社會協同和公眾參與的力量，努力形成治理合力，持續提升治理水平效能，并且在治理過程中同步推動各類網格化智慧治理平臺的宏觀運作機制建設。然而，雖然現有機制能夠充分發揮數字效能在事后化解矛盾，但是在實際運行過程中卻缺少事前對矛盾糾紛發現機制的研究。事實上，這種機制過度關注事后矛盾糾紛的化解與處置，卻對矛盾糾紛的產生與發展演變研究不足，有可能在實踐運用中造成糾紛解決機制缺乏發現問題的能力，導致機制本身無法發揮效用甚至可能淪為形式。

第二，當前社會矛盾糾紛解決的數字治理機制所采用的傳統手段運用范圍較廣，但是技術手段的創新性卻相對不足。有的行政部門和研究團隊重視裁定、調處在化解矛盾中的運用，習慣于用行政命令處理矛盾。在糾紛解決機制的具體運行過程中，現有機制強調推進多元一體的糾紛化解工作體系建設，研究政府與社會組織的互嵌式體系運行，并在治理方式上積極推動創新。具言之，當前糾紛解決方式逐漸呈現“百花齊放”之勢，比如新鄉賢的介入機制、線上化解機制、授權式協商機制、妥協式化解機制等新穎的糾紛化解方式。但值得注意的是，上述模式的創新大多是機制創新，在技術模式上鮮有突破，并未積極地在糾紛解決機制中引入新興技術手段，導致數智技術的革新沒有轉化為解決糾紛的生產力。事實上，技術上缺乏創新已經在實踐和研究中導致精準解紛能力不足，調解隊伍解紛能力缺乏，多元參與主體解紛合力不足等問題〔5〕，因此根據糾紛解決機制的實際需求引入新興技術并轉化為技術效能便顯得尤為重要。

第三，當前社會矛盾糾紛解決的數據平臺建設雖然如火如荼地展開，但是不同平臺之間缺乏有效的融合互通渠道，各個機制之間存在“各自為政”的現象。為更加有效地化解矛盾糾紛，有的地方和部門在數據平臺建設方面不斷加大投入，以期能充分發揮數字技術的效力。但是在研究中也發現，不同部門之間甚至同一部門不同單位之間的數據融合共享非常困難，嚴重制約了數據功能的發揮和矛盾糾紛發現與化解機制的發展，這導致在矛盾糾紛化解的網絡化和體系化建設中仍然存在各自為政的碎片化困境。鑒于此，當前的糾紛解決機制中亟需加強矛盾糾紛源頭共治，從而推動以新時代“楓橋經驗”為借鑒的矛盾糾紛源頭治理模式向法治化轉型，并且在此過程中強調關注矛盾糾紛在具體領域或地區的不同呈現形式，以及特定類型矛盾糾紛的生成原因與化解機制。

總之，伴隨數智時代的不斷發展以及當前社會的轉型變遷，一方面，各種矛盾糾紛的類型不斷演變，新的問題和新的矛盾糾紛層出不窮；另一方面，傳統矛盾糾紛的發現和化解機制遇到新的挑戰。事實上，數智時代的技術進步并未完全應用于社會矛盾糾紛的研判和化解中，當前的理論研究也未能與實踐工作形成良好的互動關系。鑒于此，在數智時代的背景下，應該基于實踐中的前沿探索與各類數據資源構建解決矛盾糾紛的數智治理體系，剖析社會矛盾糾紛化解的現實困境，并借助結構化數據、非結構化數據、社會風險感知數據來構建社會矛盾糾紛全量數據匯聚的數智公共服務平臺，打通數據壁壘，形成社會矛盾糾紛數據融通，推進矛盾糾紛的治理轉型升級。

二、數智時代社會矛盾糾紛化解的現實困境與治理轉型

數智時代的到來對于社會矛盾糾紛的治理既是機遇也是挑戰。隨著互聯網、大數據、云計算、人工智能為代表的數智技術的快速崛起，社會矛盾糾紛的類型與生成領域呈現出新特征，社會矛盾糾紛的化解愈發錯綜復雜。在現實中，社會矛盾糾紛的治理遭遇前所未有的挑戰，唯有在剖析困境原因的基礎上充分運用數字化改革跨場景的優勢，方能實現數智時代社會矛盾糾紛化解的治理轉型。

（一）社會矛盾糾紛化解的現實困境

在當前社會，化解社會矛盾糾紛的職能主要分散在法院、公安、信訪、司法等不同部門，具有非集中化、低智能化等特征?！?〕目前各地的矛盾糾紛化解現狀主要呈現以下態勢：第一，矛盾糾紛化解流程不暢。矛盾調處業務流程不暢，缺乏高效、統一、協調的工作流程機制，相關單位部門之間缺乏配合和銜接?！?〕第二，矛盾糾紛化解效率不高。矛盾糾紛分散在各業務部門的系統平臺，而各系統平臺對矛盾糾紛分類和顆粒度均不一致，各系統數據碰撞難以融合。各部門之間多頭治理，缺乏協調溝通，調處效率不高。第三，矛盾糾紛化解成效不足。矛盾糾紛主要運用“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的事后處置模式，著力于既發矛盾的應急處理，尤其是關注嚴重的矛盾糾紛，缺乏防范意識。而事實上，有的社會矛盾積怨已久化解難度較大，且矛盾糾紛化解不夠徹底，這導致社會矛盾如果不及時解決就會“反復發作”，甚至導致“民轉刑”的現象。第四，矛盾糾紛化解質量不佳。矛盾調處流程未能形成閉環，社會矛盾糾紛的化解往往缺乏事后的跟蹤反饋，不夠重視化解的質量，后續缺乏跟進、反饋和再處置流程。質言之，數智時代對矛盾糾紛的化解應當不斷推進數據賦能，增強對矛盾糾紛的預警研判和有效化解的體系性研究，同時應該在化解矛盾的過程中積極回應實踐需求，只有暴露在實踐中的糾紛解決難題才是糾紛解決機制下一步的優化重點。在當前的實踐中，部分地方已經結合大數據展開一定的矛盾糾紛智能預警與精準化解的實踐探索。例如，多元化糾紛解決機制改革的眉山經驗、馬鞍山實踐探索、重慶“易解”平臺建設等，這些實踐現狀為后續糾紛解決機制的優化提供了經驗，應該在對比分析之后將其作為下一步的發展方向。

總之，在當前的社會矛盾糾紛數字治理體系中，相關機關已經逐漸認識到糾紛化解面臨的現狀與難題，所以需要在貫徹良法善治、推進國家治理體系和治理能力現代化的前提下推動制度改革，將良法善治的價值理念融入基本原則條款及整個制度體系構建中〔8〕，從而扭轉當前矛盾糾紛治理的不利現狀，同時在應用技術時防止陷入技術主義陷阱，在糾紛解決過程中保持人文關懷?！?〕質言之，在治理過程中需落實數字化改革決策部署，以數字化撬動社會矛盾調處化解工作創新發展，加快社會矛盾糾紛調處化解資源、組織、流程數字化再造，推動矛盾糾紛全量掌控、調解資源全面整合、調解機制更加完善、協同應用更加高效、矛盾風險閉環處置，為社會矛盾風險研判和場景應用的創新與深化提供海量數據支撐，規劃建立全量社會矛盾糾紛風險數據庫，實現矛調相關信息的全面匯聚、分類治理和專題分析，從而真正借助數字化治理來改變矛盾糾紛治理的現狀。

（二）社會矛盾糾紛化解困境的原因剖析

在數智時代，雖然各地在實踐中探索矛盾糾紛化解取得一定成效，但依然面臨一定的現實挑戰。造成社會矛盾糾紛化解困境的原因主要體現在以下方面：其一，系統平臺多、數據互通少。在實踐中，矛盾糾紛治理分散在各業務部門的系統平臺，如大調解平臺、欠薪預警系統、110 聯動平臺、基層治理系統、交通調解系統、網絡調解系統等，無法形成治理合力。尤其是當前各系統、各部門、各條線都嘗試建設一套屬于本單位的大數據智能化應用系統平臺，從而暴露出平臺系統林立、信息孤島遍地等現實問題。各系統平臺之間由于各種原因導致相互之間建設標準不統一、共享互融不通暢，相應的系統間數據難以實現互聯互通，進一步導致社會矛盾糾紛底數不清、感知不靈。其二，應急處置多、事先防范少。以往的信息平臺和工作機制主要著眼于對社會矛盾糾紛的化解處置，在“治已病”上下功夫。此外，在矛盾糾紛事先防范的理論研究與實踐探索中，智能化的矛盾糾紛風險監測預警防范體系尚有進一步發展的空間，預警防范體系既未能對矛盾糾紛數據進行充分分解后抽象和全面掌握，又始終無法有效解決原始數據向結構化、應用化知識的轉化，因此無法有效實現對社會矛盾糾紛風險演化規律的動態感知。其三，面上落實多、精準處置少。社會矛盾糾紛的化解經常需要跨行業、跨領域、跨部門、跨區域，協同解決難度較大，往往停留在面上落實的層次，從而引發矛盾糾紛處置陷入聯而不動、整而不合的困境中，導致矛盾糾紛多頭受理但調處效率不高。此外，缺乏對矛盾糾紛的精準刻畫呈現和分析研判，防范化解矛盾風險的能力有待提升。其四，線性處理多、閉環跟進少。流水線式應對處理思維和矛盾糾紛接單子式處置方式，導致矛盾糾紛的源頭定位與成因追溯長期被忽視。事實上，由于對矛盾糾紛缺乏閉環管控的思維，并且在矛盾糾紛處理完畢之后缺乏后期的跟蹤反饋，所以不能及時跟進后期的處置，導致某些矛盾糾紛反復發生，甚至在不斷升級后引發“民轉刑”案件。鑒于權利自由是現代社會公民的基本人權〔10〕，如果在糾紛治理過程中過分強調秩序維護而犧牲公民個人的基本權利，就會激化矛盾且阻礙社會的和諧發展。

（三）域外糾紛解決機制的經驗借鑒

在矛盾糾紛治理機制中，眾多國家都從理論和實踐方面不斷探索，尤其是在許多西方國家民眾訴訟需求大幅度上升的背景下，替代性糾紛解決機制（以下簡稱“ADR”）應運而生。ADR 源于美國，原指20 世紀逐步興起的各種訴訟外糾紛解決方式，現已引申為對世界各國普遍存在的、訴訟制度以外的非訴訟糾紛解決程序或機制的總稱。第一，法院附設ADR 形式研究。在商業糾紛、家事糾紛和小額借貸糾紛領域，通過法院附設ADR 形式化解矛盾糾紛在法院中占據支配地位。第二，多元化矛盾糾紛的化解模式研究。在實踐和研究中，有學者主張通過各種混合方式解決矛盾糾紛，比如促參對話、社區共識構建、機構內部督辦、修復性對話等，多種方式的混合使用可以有效化解社會矛盾糾紛，并在糾紛解決過程中貫徹尊重和保障人權的國家理念，避免公權過度擴張〔11〕，促使多層次、多元化爭議解決機制體系得到不斷發展并為矛盾糾紛化解持續發揮作用。第三，糾紛解決機制運行規律研究。學者提出“糾紛解決三角模型”理論，基于數字正義思想對在線糾紛解決（ODR）研究揭示，從線下到線上、從調解員介入到程序員輔助、從調解保密到糾紛數據收集使用與反復利用的轉變改善了矛盾糾紛解決的便捷性、專業性和信任體系?！?2〕事實上，在政治輸出端提升政府效率的行為表現，有利于提升政治合法性〔13〕，從而促進社會矛盾糾紛的化解。矛盾調處是一項綜合性工作，尤其是專業性、行業性調解組織都需要與更多部門溝通，矛盾糾紛化解失敗的重要特征是網絡成員之間的信任度和目標共識都偏低?！?4〕總之，域外關于ADR 的設置與應用為我國處理矛盾糾紛提供了經驗，在處理矛盾糾紛過程中，ADR 技術可以幫助政府高效地解決矛盾糾紛，將數字技術的優勢轉化為解決問題的能力，從而契合數智時代的發展需求。

（四）構建基于SARA 模型的社會矛盾糾紛治理體系

面對數智時代社會矛盾多的現實困境與挑戰，亟須運用數字化改革跨場景優勢，掌握全量社會矛盾糾紛數據信息，實現精準分析研判，提高風險預測預警能力和調處效率，推動社會矛盾風險閉環管控平安機制建設，從而推動被動應對型社會矛盾糾紛治理模式轉向基于大數據的主動干預型數智治理模式。赫爾曼·戈爾茨坦（Herman Goldstein）提倡采取解決問題的方法來控制犯罪等社會問題。戈爾茨坦的學術主張得到同事?？?John Eck) 和斯貝爾曼( Bill Spelman) 等人的支持，?？说热嗽诟隊柎奶瓜嚓P學術理論的基礎上進行拓展， 并將其操作環節總結上升為SARA（Scanning-Analysis-Response-Assessment） 模型，它代表掃描(scanning) 、分析(analysis) 、響應(response)和評估(assessment)?！?5〕“掃描”是指查明其可控范圍內所有相關的問題和資源并對這些問題和資源進行全面梳理和優先排序；“分析”是指在確定問題和資源后，根據主要目標對收集的數據進行系統分析和研判；“回應”要求執行者應當在“分析”階段提出的各種應對措施的基礎上選擇、制定并實施旨在解決問題的最優方案，進行適當干預；“評估”是包括問題解決過程與效果在內的系統、科學評估，旨在考察應對措施對目標問題的有效性。SARA 模型以其科學的問題導向思路和嚴密的遞進邏輯成為社會治理解決方案中的標桿性理論體系。在數智時代，社會矛盾糾紛的解決充滿挑戰，社會矛盾糾紛的治理思維和治理體系亟需重塑，而SARA 模型以其明顯的理論和實踐優勢滿足了社會矛盾糾紛治理能力和治理體系現代化和科學化的需要。

SARA 模型被認為是推動治理變革的有效措施，它促使治理體系由純粹執法力量主導向多元協同合作的模式轉變，此外，SARA 模型還強調創造性地解決問題并評價其影響?！?6〕SARA 模型體系完備、邏輯嚴密、指向性強，將其運用于社會矛盾糾紛治理中意義重大。在SARA 模型視野下，社會矛盾糾紛的數智治理體系是一個全量、動態、閉環的數字治理體系。數智治理體系的目標是注重“治未病”，防止“民轉刑”，在治理過程中通過數字技術體現人文關懷。SARA 模型的治理要素是基于“掃描”的全量數據匯聚、基于“分析”的風險智能預警、基于“響應”的多元協同處置以及基于“評估”的全鏈閉環管控。在此過程中，基于SARA 模型層層遞進的全緯度數智場景能夠成為構建社會矛盾糾紛治理的應用模塊，具體內容包括：建設社會矛盾糾紛全量數據匯聚的數智公共服務平臺、建立社會矛盾糾紛智能預警的數智時代準確分析研判機制、重塑社會矛盾糾紛多元協同處置的數智時代資源整合共享機制、建構全鏈閉環管控的數智時代訴源分流化解機制，從而真正實現“數據匯聚—風險預警—協同處置—閉環管控”的整體模式落地應用。

三、數智時代全量數據匯聚的公共服務平臺建設

在數智時代，來自于各個行業、領域、系統、層次的數據集中性地涌入，社會矛盾糾紛治理面對的首要問題是對大量多源異構數據的智慧處理?；赟ARA 模型“掃描”階段的處理步驟要素，要對大規模數據展開系統全面的智慧化處理，首先需要解決的是搭建數據總線構建起矛盾糾紛數據規范與數據標準；其次是建設全量社會矛盾糾紛數智時代公共服務平臺，用以承接和存儲各類型數據；再次是根據矛盾糾紛數據的實際情況，制定數據分級分類的應用型方案；最后為確保數據清潔與質量，要及時更新清洗數據與交叉核查審計。

（一）搭建數據總線構建矛盾糾紛數據規范與標準

依據國家、部委、地方標準等搭建數據總線，建立基層矛盾糾紛數據規范，采集結構化數據、非結構化數據、風險感知數據等，打通不同部門、體系、區域、緯度之間的數據壁壘，快速實現數據的互通共享。在數據規范與標準的構建過程中，應該依據《社區基礎數據元》（GB/T 29854-2013）、《社會治安綜合治理基礎數據規范》（GB/T 31000-2015）、公安部《實有人口基礎信息數據項》（GA/T 1218-2015）、住建部《智慧社區建設指南（試行）》（建辦科〔2014〕22 號）、《公安信息代碼》《公安數據元》《視頻人臉圖像提取技術要求》等國家、部委、地方標準等搭建數據總線，建立基層矛盾糾紛數據標準。而在治理過程中，數據類型主要有以下三種：一是結構化數據。包括基于人的特征數據：實有人口（常住、流動、境外等），特殊人群（刑滿釋放、社區矯正、吸毒人員、嚴重精神障礙患者等），管控隊伍（警務隊伍、網格員隊伍、綜治隊伍等），等等；基于物的特征數據：關鍵基礎設施（水、電、天然氣等），重點設備物品（危險物品、管制物品、消防設備物品等）、車輛，等等；基于地的特征數據：行政區劃，道路交通，重點區域，等等；基于事的特征數據：事件（矛盾糾紛、災情等），案件信息，網絡輿情（維穩輿情、涉警輿情等），等等；基于組織體的特征數據：社會組織（NGO、宗教等）、重點單位等。二是非結構化數據，包括視頻數據、音頻數據、建筑結構圖數據、軌跡類數據。三是風險感知數據，包括基于物聯網的社區設備設施實時風險感知數據、重點人員監控和特殊人群監測數據、多元社區動態檢測與群智感知數據。

（二）建設全量社會矛盾糾紛人工智能公共服務平臺

在社會矛盾糾紛的治理實踐中，人工智能技術中的數字孿生、拓展現實、隱私計算和情感計算等有廣闊的發展空間?！?7〕全量矛盾糾紛人工智能公共服務平臺建設旨在實現數據和既有平臺的充分融合，并為后續矛盾糾紛的智能化分析、協同響應處置以及閉環管控提供堅實基礎。在具體建設過程中分別從橫向和縱向兩個路徑展開，其中橫向路徑是匯聚各部門業務數據，形成矛盾糾紛基礎庫。匯聚既有的大數據調解平臺、咨詢投訴舉報平臺、110 聯動平臺、基層治理平臺、欠薪預警系統、網絡治理平臺、矛調協同平臺、網絡調解系統、交通調解系統等各類數據系統平臺，形成橫向到邊的全量社會矛盾糾紛風險數據庫。與之相對，縱向路徑是拓展各類治理平臺不同層級的信息收集模塊，統一各類級別矛盾調解中心的矛盾糾紛錄入端口和網格員矛盾糾紛排查移動端入口等，實現縱向到底的矛盾糾紛“一本賬”和源頭量化管理。

（三）制定“基礎分類+專業標簽”的標準分級分類方案

數據的標準分級分類在實踐中未被充分重視。在數智時代，大數據的涌入淹沒和掩蓋了矛盾糾紛化解的實踐探索路徑。在數智技術的加持賦能下，數據要素能夠發揮巨大的推動作用，其應用前提是按照科學的方式對大數據進行要素特征提取和精準識別，制定“基礎分類+專業標簽”的標準分級分類方案則是關鍵的發展路徑。根據矛盾糾紛數據的實際情況，利用深度學習技術對海量信息進行自動化分類歸集以及多類別標簽分類〔18〕，將矛盾糾紛統一分為民商事糾紛、行政糾紛、涉法涉訴糾紛等3大類39中類200余小類。其中，民商事糾紛細分為婚姻家庭糾紛、鄰里糾紛、房屋糾紛等17 中類；行政糾紛細分為農村農業、自然資源、城鄉建設等19 中類；涉法涉訴糾紛細分為涉及公安機關訴訟監督、涉及法院訴訟監督、涉檢類矛盾糾紛3中類。

（四）建立多元復雜場景下的數據更新清洗與實時交叉核查審計

在多元復雜場景下推動數據更新清洗與交叉核查審計，是數據分析、風險預警以及協同處置的重要基礎。如果缺乏數據更新清洗和實時交叉核查審計，矛盾糾紛人工智能公共服務平臺難以發揮其巨大的數據潛能和賦能作用。因而，要建立健全數據更新清洗與實時交叉核查審計規則，針對矛盾糾紛數據中的重復、錯誤、冗余等問題，制定科學數據自清洗路徑，確保數據的準確性與實時性。按照“基礎分類+專業標簽”的標準分類方案，在清洗入庫后，展開數據分析?；诟拍?、實體、屬性和操作符等進行分詞，分別提取分詞結果中的概念、實體、屬性和操作符。進行語義解析與驗證后，建立特征數據庫，并對相關數據展開實時交叉核查與審計。借助數智技術，數據的實時交叉核查審計可以打破不同數據類型和數據結構的壁壘，借助統一標準化的數據要素特征全面匯聚社會矛盾糾紛的各類數據，動態核查審計并及時更新，從而為后續的矛盾糾紛的精準分析和多元協同處置奠定堅實基礎。

通過構建數據規范與標準、建設公共服務平臺、制定分級分類方案、建立數據更新清洗與核查審計的四位一體全緯度問題“掃描”機制，形成對社會矛盾糾紛的科學查明以及可控范圍內所有相關資源的全面梳理和優先排序，并為社會矛盾糾紛治理的“分析”“響應”和“評估”階段的有效開展奠定堅實的基礎。

四、數智時代風險智能預警的研判機制建設

根據SARA 模型，承上啟下的關鍵過程是“分析”階段。在對社會矛盾糾紛進行科學全面的問題“掃描”后，要充分運用數智思維開展智能預警研判。2022年6月發布的《國務院關于加強數字政府建設的指導意見》強調要“提高預測預警預防各類風險的能力”〔19〕。隨后在中共二十大報告中也明確提出要完善風險監測預警體系?！?0〕基層矛盾糾紛風險預警用數據說話、管理、研判、決策，充分實現風險預警和基層治理效能的現代化。依托智能協同平臺和一體化智能化公共數據平臺，歸集各省、市、區的政法部門、綜治、信訪等業務數據資源，建設社會矛盾糾紛數據庫，實現重點人員、重點事件、重點行業、重點區域矛盾風險智能預警，構建社會矛盾風險閉環管控大平安機制，壓實基層矛盾糾紛“一件事”源頭化解責任，注重“治未病”，防止“民轉刑”案件和高頻糾紛重復發生。質言之，應該根據上述四大預警模型反饋的矛盾風險情況，優化矛盾糾紛傳遞、排查、調處、化解的處置流程，提升矛盾糾紛調處化解工作效能。

（一）加強重點人員風險預警

通過關聯實有人口駕駛艙等數據庫，對重點人員進行多維度人像刻畫，同步呈現戶籍（流動）人口數據、警情數據、來訪信息、地址信息、居住屬性等多維度信息，為后續跟進處置提供依據。將人員的姓名、身份證號、手機號碼在一體化公共數據平臺中進行數據碰撞后，將與其相關的生活軌跡數據和生產資料數據進行關聯；同時以觸發事件的頻次和質量作為依據，多維度地對其進行重點人像刻畫。例如，在刑滿釋放人員犯罪風險預警模塊建立刑滿釋放人員專題信息庫，通過對其安置情況（戶籍落戶情況、工作安置情況等）、基本生活保障情況（有無固定經濟收入來源、家庭經濟狀況、是否納入低保等）、受教育情況（最高學歷）、心理壓力情況（是否因罪離異、親屬是否存在歧視現象、周邊是否存在歧視現象等）、社會接觸復雜程度（是否為無業人員、職業類別、是否經常出入復雜場所等）等進行行為是否可控的綜合分析。例如，通過數據匯集、模型建立、智能化分析、人工智能技術形成刑滿釋放人員全息畫像，并嘗試解決現實糾紛中刑滿釋放人員的語義理解和生成問題，借助物聯感知設備記錄進出特殊場所的參數頻次，設置預警閾值，建立風險等級模型并實現風險預警。

（二）聚焦重點事件風險預警

矛盾糾紛重點事件風險的精準識別是對社會矛盾糾紛數據結構要素精細化、科學化、智慧化探究的過程，旨在深入掌握社會矛盾糾紛事件發生風險的特點與演變規律，是實現矛盾糾紛數智治理的基本前提。具言之，可以“同事不同人”反映訴求的頻次為標準，將有5名及以上不同的當事人反映的同一事項定義為“重點事”，對可能發生的涉眾型事件提前進行預警。其中的“同一事項”主要是指使不同當事人的同類權益受到侵害的同一事由。例如，群租房異常數據預警模型，以每日用水數據（個人）、出租房信息、租房人員信息、住所基礎信息、常住人口信息、暫住證辦理信息、房屋產權信息、人均居住面積信息等數據建立群租房識別模型，基于出租房登記數據，結合水、煤、電使用情況進行比對分析，分析出租房群租現象或數據異?，F象，有效識別是否存在群租現象和其他數據異常情況并適時提出預警。

（三）改進重點行業風險預警

以矛盾糾紛標準分類為基礎，對各類矛盾糾紛按照總量和增幅進行排名，并對應所屬行業的主管部門，每月形成面向行業主管部門的管理參考類和行業監管類兩類預警三色圖。管理參考類風險預警主要針對民商事類糾紛，以每類矛盾糾紛發生數量為統計口徑，每月選取排名前三、前六、前十的矛盾糾紛類型進行三色預警，提示相應的主管部門近期產生矛盾糾紛較多的類型。行業監管類預警主要針對行政糾紛和涉法涉訴糾紛，以各主管部門對應的矛盾糾紛發生數量為統計口徑，每月選取排名前三、前六、前十的主管部門進行三色預警，分別形成行政糾紛和涉法涉訴兩個預警圖。例如，消防行業風險預警模塊，通過場所特征（場所類型、場所性質等）、火災隱患（隱患整改類別、消防違法行為、隱患整改情況、火災隱患檢查次數、消防評估隱患等）、安全管理（消防安全制度、滅火與應急疏散預案、員工消防安全培訓等）、建筑防火（疏散通道、安全出口、應急照明、疏散指示標志、避難層、應急廣播等）、消防室控制（消防聯動控制設備運行情況、值班記錄、值班操作人員在崗情況等）、消防設施器材、資產、周邊環境等數據進行模型建立和綜合智慧化分析，計算消防指數，設置閥值，建立風險登記模型，從而實現消防行業的風險預警。

（四）強化重點區域風險預警

以矛盾糾紛發生地為標準，對統一地址庫和基礎庫進行匹配分析，將矛盾糾紛多發、頻發區域列為“重點區域”。城市地區以小區為單位，農村地區以村為單位，構建區域預警圖層，直觀反映全區矛盾糾紛數量靠前的小區（村）的矛盾糾紛類型與態勢，為全區社會矛盾風險精準畫像。構建區域預警圖層，直觀反映全區矛盾糾紛數前五十的小區和前十的村社的四級矛盾糾紛類型與矛盾糾紛態勢。同時，依托住建局小區名稱管理標準對糾紛數據內所涉及的小區名稱進行數據清洗，統一糾紛數據內小區名稱描述，使區域預警更加精準、有效。例如，構建重點區域異常聚集風險預警模塊，建立重點區域異常聚集風險模型，包括聚集人群數（0—100 分，根據不同標簽值賦予相應命中結果分數）、聚集人群中的重點人員數量（0—10 分，根據不同重點人員標簽值賦予不同命中結果分數）、聚集人群畫像標簽（通過聚集人員基礎信息和人員畫像結合可視化展示聚集人群畫像標簽），通過物聯感知設備，如攝像頭、執法記錄儀，對政府、法院、醫院、廣場、學校等區域進行監控，發現異常聚眾行為并提出預警。通過監控進行人臉分析，結合要素治理結果，分析聚集人員組成，初步判斷聚眾行為的性質，協同相關業務部門作出相應研判及指揮調度。

SARA 模型中“分析”階段是整個問題解決過程中的核心內容，是數智時代社會矛盾糾紛治理體系的環境環節，也是區別于傳統治理模式的重要特征。在“掃描”階段確定問題和資源后，根據矛盾糾紛治理核心目標對匯聚的數據，從重點人員、重點事件、重點行業、重點區域等方面進行系統分析和研判，從而構建矛盾糾紛治理的“智慧大腦”。

五、數智時代糾紛多元協同處置機制建設

基于SARA 模型，矛盾糾紛的數智治理體系的核心是“響應”。在“掃描”和“分析”階段，已經建立矛盾糾紛多源異構數據的規模匯聚和成因溯源規律的科學化認知，在“響應”階段的關鍵任務是充分運用大數據賦能矛盾糾紛的最佳智能協同處置，對應的關鍵技術問題是構建基于重點人、重點事件、重點行業、重點區域的智能推薦算法。在最佳智能協同方案的推薦和服務平臺人工智能技術的指引下，社會矛盾糾紛多元協同處置需要多方力量共同參與、協同聯動和資源共享，方能及時解決問題，精準有效化解矛盾，補齊基層社會治理短板，提升基層社會治理效能。

（一）構建基于重點人員的協同處置模式

社會矛盾風險智能預警處置平臺是根據當事人的訴求內容、反映頻次以及行為特征分級預警。系統自動按級別將重點人的信息推送發給當事人所在屬地鎮街。相關工作人員根據具體問題，協同有關職責單位共同處置，全力排查化解問題，全過程跟蹤回訪。相關工作人員及時將具體問題的處置情況反饋回平臺，平臺信息及時更新，并形成當事人信息處置記錄。根據重點人的問題協同處置情況，視其結果變更預警等級或進行結案處理，并及時反饋給平臺。例如，在服務平臺人工智能技術的推送下，根據當事人的訴求內容、反映頻次、行為特征等賦予某重點人員橙色預警，當存在發生較大矛盾糾紛的即時可能性時，平臺將相應預警信息發送屬地鎮街與相關職能部門和必要的社會組織等，及時開展多元風險排查與協同處置，所有處置情況及時反饋平臺，平臺將綜合現場情況以及各方匯聚的各類數據，隨時進行大數據運算與進一步處置方案的算法智能推薦，處置人員結合現場情況與平臺推薦的處置算法不斷跟蹤處置，并在算法運行過程中加強對算法解釋權的監督，防止算法違規應用。平臺綜合各類數據及現場處置情況給予風險預警級別升級或降級處理，直至結案。

（二）構建基于重點事件的協同處置模式

綜合信息指揮室接收到預警信息，就綜合事件情況做出分類處置。將平臺預警的“重點事”推送給矛盾糾紛的主管部門和屬地鎮街，由二者協同處置化解，并在線反饋平臺。對不宜調解的，可以走訴訟程序；適宜調解的，協同村社網格長進行調解。如化解成功，則進行司法確認；化解失敗，則反饋相關信息，通過綜合信息指揮室申請有關單位和個人協助。綜合信息指揮室視情況按照經濟類、情感類、贍養類、其他類協同相應單位給予處置。例如，涉及因家庭贍養問題引起的矛盾糾紛，指揮室協同民政辦、婦聯、教衛辦等部門共同處置，如化解失敗則聯合司法所等單位進行法律援助和司法介入，再次啟動調解，如化解成功則進行司法確認。無論事件處置到何種地步，應及時將處置信息反饋給綜合信息指揮室。再如，對于家事糾紛類的重點事件協同處置，服務平臺人工智能技術推送的王某等人的預警信息若不宜調解則依程序啟動訴訟程序；若適宜調解則由王某等人所在地村社網格員等組織初步調解。如調解失敗，則根據王某等人矛盾糾紛的具體事項，由平臺及時進行大數據運算并推薦進一步智能處置方案，根據推薦方案聯合相應部門、法律援助力量、社會專業力量共同化解。所有信息及時匯聚平臺并及時結合平臺人工智能推薦算法和現場情況進行綜合處置。

（三）構建基于重點行業的協同處置模式

重點行業的協同處置模式是在人工智能公共服務平臺的智能算法推薦下，建設高效協同的大數據行業解紛模式。重點行業矛盾糾紛數據匯聚到平臺成為線下矛調中心的數字治理工具，矛盾糾紛“一鍵搜”的智慧大腦為后續各部門開展糾紛調解、維護權益提供數據支撐。重點行業的協同處置模式分為行業監管類處置模式和管理參考類處置模式。行業監管類協同處置模式，先由平臺將預警信息推送給相應主管部門，由主管部門按照三級事件處置規范要求，在一定時期內以專項整治等方式落實處置，并在線給予反饋。管理參考類處置模式，先由平臺將預警信息推送給相應主管部門，主管部門根據預警信息提前做好相關矛盾的疏導和預防工作。推動“頭痛醫頭，腳痛醫腳”式事后處置模式向“精準發力，綜合施策”型事先防范模式轉化，重塑矛盾糾紛調處化解工作理念和機制流程?！?1〕

（四）構建基于重點區域的協同處置模式

重點區域的矛盾糾紛協同處置一直是社會矛盾糾紛化解中較為關注的領域，往往具有影響較大、涉及人數較多、訴求復雜、突發性強等特征。平臺在匯總預警信息后，將包括重點區域預警信息和各區域四級矛盾糾紛類型態勢等關鍵信息推送給屬地鎮街，由屬地鎮街協同有關單位跟進、處置、回訪以及整改。屬地單位領導將相關處置結果返回處置平臺，如需進一步協助處理，可由綜合信息指揮室協同有關部門共同處置。對于易發重點區域的矛盾糾紛事件的處置模式與處置經驗，不但要搭建區、鎮、村社、網格四級矛盾糾紛數據和橫向業務部門數據互通，實現矛盾糾紛處置模式“一本賬”，還應當分級授權供相關部門和屬地鎮街處置參考。

社會矛盾糾紛治理的關鍵階段是糾紛的多元協同處置。傳統糾紛治理模式的主要內容是行政力量主導下的多元主體矛盾糾紛的化解，而數智時代的不同之處在于糾紛的化解是建立在科學證據基礎上的全流程、全鏈條、全緯度的精準化解。SARA 模型的“回應”階段要求執行者應當在“分析”階段提出的各種應對措施的基礎上選擇、制定并實施旨在解決問題的最優方案，進行適當干預。因此，SARA 模型的“回應”階段正是滿足數智時代糾紛治理的轉型需求。

六、數智時代全鏈數字閉環治理機制構建

在數智時代，社會矛盾糾紛重在源頭治理，從而提前化解可能出現的威脅與風險，避免給社會帶來損失和危害。SARA 模型中“評估”階段要素關注問題響應后的切實效果與根源治理，因此，需要在矛盾糾紛全鏈閉環管控的基礎上科學評估，根據矛盾類型、繁簡程度進行分流處置，依分流情況分別溯源治理。

（一）建立全鏈條數字閉環管控機制

全方位、全覆蓋、全鏈條的現代化治理體系對于治理效能的提升具有能動的推進作用?！?2〕因此，著力構建全鏈條閉環管控機制，對從根源上解決矛盾化解中的疏漏和反復發生具有結構制度上的保障作用。數智時代賦予矛盾糾紛治理全流程數字化、智能化運行的現實可能性。多元協同處置完畢之后，通過大數據展開自動化倒查、定期回訪反饋，及時掌握和跟進事件后續發展狀況，所有相關的矛盾糾紛的數據實時通過各種數據類型匯聚到平臺，平臺按照“掃描”“分析”“響應”“評估”的路徑不斷進行數字化循環，從而形成更加完整、覆蓋面更加廣泛的全鏈數字閉環管控體系。通過自動化倒查，倒逼基層和部門矛盾調處工作提質升級、就地解決，推動矛盾糾紛化解從“頭痛醫頭”向“未病先防”“愈后防復”轉變。全鏈條數字閉環管控機制的建立充分發揮數智技術的賦能作用，大量釋放在矛盾糾紛治理中的人力資源，實現矛盾糾紛數智治理的系統化、科學化、閉環化。

（二）完善督查考核和評價機制

健全督查考核和評價機制的目的在于從SARA模型的“評估”角度回饋和把控矛盾糾紛的化解質量，從而實現社會矛盾糾紛的智慧處置與根源治理。強化監督考核和評價機制能夠確保各部門單位積極參與矛盾糾紛治理工作，是跨部門協同聯動的基本保障。一方面，通過督查考核和評價機制的指揮棒，打破不同部門單位平臺系統林立的數據壁壘，引導各系統單位按照統一標準接入和融合海量數據進入新平臺系統，并不斷迭代和優化算法，實現大數據、大算法、大算力的質的提升。另一方面，在矛盾糾紛的多元協同處置方面，建立健全多部門、多系統、多領域的多元協同化解處置制度和工作機制。以人工智能技術為核心的公共服務平臺，在優化系統內部分析、信息流轉、實時督辦等數字業務協同功能中，持續推薦協同處置最佳智慧方案，并將其作為督查考核和評價的參考指標體系。具言之，應當發揮行政機關、司法機關、社會輿論、人民群眾等監督合力，通過回訪矛盾糾紛當事人、參與協調會、要求受理部門通報情況等方式對各部門調處化解工作進行動態監督，加強對責任落實的檢查督促，推進有關單位依法履職，及時糾正違規違法行為。此外，對各鎮街、部門的矛盾糾紛處置情況進行督查考核，制定相應的考核評價機制，每月生成考核數據。重點考核平臺流轉交辦的矛盾糾紛預警信息的閉環處置率和重復發生率，對于前期已預警的矛盾糾紛出現后續升級的情況采用“一事否決”等制度，自動形成各行業部門和各鎮街的預警事件處置成效，顯示在區、鎮街基層治理平臺態勢大屏中，各鎮街、部門的賦分情況經折算后計入考核。

（三）優化大數據訴源分流機制

實證研究表明，新類型社會矛盾糾紛的出現，必然導致我國訴訟案件數量快速上升?！?3〕2021年2月，中央全面深化改革委員會第十八次會議審議通過的《關于加強訴源治理推動矛盾糾紛源頭化解的意見》特別強調“加強矛盾糾紛源頭預防、前端化解”和“從源頭上減少訴訟增量”〔24〕。社會矛盾糾紛的化解應當立足源頭，優化大數據訴源分流機制。大數據技術可以提高社會矛盾糾紛源頭治理的理性程度和科學化水平。其一，大數據技術能夠快速、高效地匯聚有關矛盾糾紛發生、發展、演變的更加體系化、多維化的全樣本數據，傳統數據樣本量小、數據掌握片面等瓶頸問題得以突破。其二，大數據技術能夠對全量數據進行智能化分析，通過挖掘數據及背后事物之間的內在關系〔25〕，探明矛盾糾紛的內生性和根源性問題，提高矛盾糾紛治理的數智化水平。其三，數智時代帶來社會矛盾糾紛治理思維上的根本革新，立足全量數據的治理思維，探究矛盾糾紛的源頭問題并全面優化溯源分流治理機制，從治理思維上掌握主動權。鑒于此，在訴源分流機制中應該基于大數據智能預警、協同處置的實踐經驗，建立循證（Evidence-Based）分析制度，按照不同區域空間，建立大數據時間序列分析制度，從而定期對社會矛盾糾紛發生和防范化解處置狀況展開會診。在具體機制中，應該采用表決計分評價法、系統性評價法和薈萃分析評價法等循證理念中的科學評價方法，對矛盾糾紛發生時間的周期性規律、空間發生的集聚性、矛盾易發的根源問題、防范化解的處置方案等展開分析，實現對閉環管控的訴源分流機制構建。

（四）撬動形成配套制度體系創新

配套制度體系的創新對于確保全鏈數字閉環管控機制長效發展具有重要價值。在對大量社會矛盾糾紛風險智能預警與多元協同精準處置后，經過全流程科學評估與系統評價，逐步形成對矛盾糾紛治理的豐富經驗。經過實證檢驗的治理經驗，一方面應當通過歸納法上升為解決社會矛盾糾紛的科學理論知識，另一方面應當通過演繹法推廣為實施意見與實施方案，從而創新發展完善矛盾糾紛治理的配套制度體系。為此，首先應當與高校、科研院所、創新型企業等開展深度合作，不斷整合社會學、計算機科學、心理學、法學等領域的方法與理論，廣泛集成機器學習、數據挖掘、自然語言處理等關鍵技術，通過跨領域、跨學科的合作，深度凝練核心概念與全面優化模型，進一步提升社會矛盾糾紛治理的理論化與科學化水平。其次，應當根據社會矛盾糾紛的類型特點，分門別類地編制社會矛盾糾紛全鏈條閉環治理規范，將各類矛盾糾紛風險智能預警與多元協同精準處置模型以規范化、法治化、科學化的方式提煉并總結匯編。最后，應與地方立法部門、相關政府職能部門等深度融合，優化完善關于全面推進落實社會矛盾糾紛常態化的治理規定、實施意見、實施方案、數字賦能與數字治理的工作方案，并在各地推廣施行。

經過全鏈條數字閉環管控、完善督查考核評估、優化大數據分流機制、創新形成配套制度體系等全面的“評估”體系建設，實現了包括問題解決過程與效果在內的系統、科學評估，提升了矛盾糾紛治理的有效性。

七、結語

在數智時代，構建社會矛盾糾紛治理體系是國家治理體系和治理能力現代化、科學化、法治化、智能化的重要體現和抓手。面對日益復雜變化的社會和快速發展的數智技術，目前關于社會矛盾糾紛治理的實踐探索取得一定成效，以往分散式、粗放式矛盾糾紛的治理模式已經逐漸被淘汰，應該推進人本化的治理思維，在矛盾糾紛解決時強調人道性的價值理念〔26〕，從而解決各地在實踐中新做法、新模式、新平臺、新機制方面的不足。鑒于此，在數智思維背景下，應該基于SARA 模型采用“掃描”“分析”“響應”“評估”的科學路徑系統規劃矛盾糾紛的全過程數智治理路徑，實現對矛盾糾紛大數據全量信息掌握、對風險糾紛的精準研判、對糾紛的多元分類協同處置、對治理體系的系統化和閉環化平安管控。換言之，SARA 模型突破了現有對多元矛盾糾紛化解中的數據分類不清、智慧平臺論證不足、數據質量不佳、數據特征提煉不足等現實困境，實現了對數據特征的精準匯聚與識別、對矛盾糾紛的風險預警預知的分析以及對矛盾糾紛的閉環溯源治理?？傊?，SARA 模型在矛盾糾紛的化解中能夠充分發揮數據技術的賦能作用，將風險模型、預警機制、算法推進、智能疏導等數智技術有機融入矛盾糾紛化解中，促使矛盾糾紛的治理邁入科學化、現代化、數字化的高水平領域。

〔1〕習近平：《在省部級主要領導干部學習貫徹黨的十八屆五中全會精神專題研討班上的講話》，北京：人民出版社，2016年，第39-40頁。