如何提高酒店服務質量

何家春

【摘要】：假日酒店公司創始人凱蒙斯·威爾遜的名言是：優質服務是構成最終勝利的因素。隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對飯店服務質量要求也越來越高，服務質量成為飯店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。在旅游業內，一個顯著的變化就是消費者越來越強調“高質量的服務”，只有“高質量的服務”，才能使旅游者在眾多的旅游飯店企業中選中某家企業。因此，酒店的使命就是為客人提供優質服務，滿足客人的需求。如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。本文通過對服務質量及其相關概念下定義，來闡述服務質量在酒店業的重要性，分析了影響酒店服務質量的因素，在此基礎上對如何提高酒店的服務質量提出了相應的對策措施。此文的目的是，通過對我國酒店現狀的分析來研究提高酒店服務質量的途徑。

【關鍵詞】：服務質量現狀對策

隨著中國經濟的發展，居民生活水平的提高，消費者對于酒店服務的需求也就越來越高。世界經濟的一體化推動著國際知名酒店紛紛入駐中國，與國內的酒店行業形成了新一輪激烈的競爭。面對國內外競爭壓力，各酒店該從哪方面著手來提高自己的競爭力，從而提高酒店的入住率，增加酒店的營業額。

早在20世紀90年代，ISO／TCl76制定并發布了IS09004.2《質量管理和質量管理體系要素》第2部分：服務指南，借以知道各類組織，尤其是服務組織科學有效地建立服務質量管理體系。由此可見從服務業誕生，服務質量這個名詞就—直跟隨著服務，用以衡量服務的好與壞，表達顧客對服務的滿意程度。由于酒店產品是由無形產品和有形產品組成，對于無形產品很難定出一個明確的標準，有人認為賓客滿意程度就是服務質量的標準，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩定的標準。所以我們要對酒店服務質量的概念以及對其的影響因素進行分析，選擇合適的評價標準，從而來確定提高酒店服務質量的對策。

一服務質量的概念和特性

酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎，以一定的操作活動為內容，以客人需求為目標，傾注員工感情形成的行為效用的總和。

酒店服務質量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。根據飯店服務質量的定義，飯店所提供的服務既要能滿足賓客生活的基本需要，即物質上的需求，還要滿足賓客的心理需要，即精神上的需求。酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環境質量。通常要求是整訓、美觀、有序和安全。無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率及安全衛生等。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素，即硬件的數量、性能以及各硬件之間的組合效果，二是人的因素，包括酒店服務人員的言行舉止、儀表儀容、服務態度、服務技術等。酒店顧客的需求狀況、消費經驗、行為習慣、個性特征?？臀一訝顟B。酒店的許多服務工作必須客我雙方互相配合、合作才能完成，只有服務人員的主動積極與努力是不夠的，顧客要得到完美的、符合自己愿望的服務必須參與服務過程，主動與服務人員配合合作，形成良性互動狀態，才可能有高水平的服務質量。完善的酒店服務質量管理系統。其中人的因素尤為重要，酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

服務質量具有時間性、方便性、經濟性、安全性、舒適性、審美性、功能性、文明性等特點，這些特性可以直接影響服務質，所以我們可以從服務質量的特性出發，為顧客提供優質服務。

二我國酒店服務質量的現狀

隨著我國酒店行業的蓬勃發展，酒店的服務質量水平總體上在不斷提升，但與日本等酒店服務業發達的國家相比，國內各酒店服務質量還是存在著不少的問題。通過與日本酒店服務質量的比較，來分析我國酒店服務的現狀。

1“客人至上”的工作原則不到位

“客人至上”這樣的口號我們已經提出多年了，但可以說，享受過日本酒店服務的中國人絕大多數都是學之于中國，曉之于日本。當你光顧他們的酒店時，總服務臺若干人已在門外鞠躬迎接你，接過你的行李，把你的車開到停車場，引導你進入樓內?？腿藖淼揭粋€陌生的酒店，為了不使客人感到拘束，服務人員會主動的與客人搭訕，一路上不會使客人感到沉悶，所以客人一到酒店就沉浸在熱情的氣氛之中。當客人離開酒店的時候。酒店要組織歡送隊伍，鞠躬致謝，就連揮手都要揮到直至客人看不見為止，表現出一種眷戀之情。多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，“客人至上”的工作原則沒有徹底貫徹，從而使來光顧的客人并沒有感受到賓至如歸的感覺。由于專業人才市場尚未完全形成，缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系，酒店行業員工準入門檻低，與此同時由于未能成立有社會權威性或政府性質的星級酒店員工培訓及認證機構，致使酒店行業招工條件參差不齊，降低了酒店業員工的總體素質水平。

2酒店員工各方面素質不到位

由于酒店內部缺乏對員工持續的培訓。酒店管理者往往以為，只要在員工剛人職階段加強訓練，合格上崗后就可以一勞永逸。但隨著酒店外部環境以及顧客需求與偏好的不斷變化，如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與時代脫節，致使員工出現對于先進設施設備不會操作使用，外語應用水平普遍低下，整體素質得不到提高的情況。日本的服務工作之所以能達到標準化、程序化、規范化，這與他們加強對員工的培訓，提高員工隊伍的素質是分不開的。新員工上崗前，要了解酒店的歷史、組織機構、服務設施等，使大家對這個企業能產生一種感情。上崗后對操作程序、服務用語、禮儀等進行持續性的嚴格訓練，同時在分配制度上，日本酒店充分體現了多勞多得、獎勤罰懶的做法，干什么活拿什么錢，干多少活拿多少錢，你的勞動價值通過勞動所得取得了一種評價。相比之下，我國酒店員工的薪酬普遍較低，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力，他們的付出與所得到的回報嚴重不成比例，這必然會產生厭倦工作的不滿心理，而且能力較強的員工也容易流失，使高素質人才對酒店望而卻步，酒店員工整體素質難以得到提高。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設施已

達到或超過國際同類酒店水平，但從業人員素質，質量管理及服務水平卻落后于同行業國際水準。

3部門間的服務缺乏協調配合

酒店服務產品具有綜合性。是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間，員工之間的配合與協調程度。日本的酒店管理層次鮮明，工作分配明確，指揮系統暢通，總經理除參加日常工作的檢查外，基本上不接觸日常的接待工作，把主要精力都放在經營方針、經營手段、發展規劃上。日常工作主要由各部門的經理負責，如總服務臺是接待工作的“中樞”，它在一個月前就拿出接待任務書，向各部門預報下個月的客房預訂情況，客房、管家、餐廳、俱樂部、工程等部門都根據這個預報進行人員、物資、場地等方面的準備，各部門在前一天會提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房間號、就餐標準、到離時間、宴會廳、會議室的形式、客人的特殊要求等等，整個酒店的運作都按照這張表執行。而在我國酒店行業，部門經理更關心的是如何把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，對于工作中的失誤，各部門之間不但沒有互相配合進行修正，而是一味的推托責任。指責其他部門，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但顧客會成為這些內部戰爭的直接受害者，酒店最終會把客人趕到競爭對手那里去，從而犧牲了整體的利益。

4服務質量管理效率低

酒店產品服務質量比較抽象。對其的控制更是難以把握。我國的酒店管理者對于質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，缺乏科學、完善的服務質量管理制度，甚至有些制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化的需求相沖突，或是雖然制定了完善的制度，但執行不力，管理效率低下，日本的酒店在管理工作中，實行的是三面等價原則。他們通過對“工作”的分析，得出工作的完成應由職責、義務、權限三條等邊構成一個全等三角形，任何不等邊三角形就說明了工作沒有圓滿完成。所以對服務人員的工作進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑?；诜召|量比一般實物產品多了無形服務的內容，而無形服務主體是人，也就是酒店員工，制定科學的服務質量標準和規程，使員工在服務過程中有據可依。北京喜來登飯店提出了四個質量標準：一是每當遇到客人時，先微笑，然后禮貌地打個招呼，二是用熱情，友好，禮貌的語氣和客人講話，三是迅速地回答客人的問題。并幫助客人找到答案(一站停服務)，四是預計客人需求，并幫助客人解決問題。這些標準的制定，很大程度上把服務給量化了，方便服務人員去執行。

5缺乏嚴密的質量控制系統

酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。日本酒店的管理人員都能親臨一線監督檢查，管理人員可以說是無處不到、無所不看、無所不查，而目十分嚴格，凡是不合格的一律返工，以此來保證酒店的工作質量，出品質量，服務質量。如對房間的設備，堅持定期檢查，項目共有十八項，六十多個內容，出現問題馬上解決，因此設備完好率是很高的。酒店業有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在，總之一句話，要為客人提供滿意的商品。國內的酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，因此就很容易發生問題。

三提高酒店服務質量的對策

1創造酒店員工服務熱忱

“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識，這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。所以提高員工服務質量的核心就在于培養全體員工的服務意識，創造服務熱忱。從而使每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都能看到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，給客人一種得到尊重的第一感受和情感需求。在有這種服務意識的基礎上，加強對酒店員工的酒店文化培訓，使每位員工在心底自愿的把自己當成酒店這個大家庭的一分子，與酒店榮辱與共。當然講到服務熱忱，不能不提到微笑，微笑是表現態度的一種重要的外在形式。

2加強酒店員工服務技能

酒店應該不斷的對員工進行培訓，通過提高員工的專業知識和技術水平，培養員工具有先進的服務理念和良好的行為方式等方法來提高服務人員的素質，從而提高服務質量。對于高星級酒店的員工，應強化他們的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識，通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。同時服務人員在不同崗位既要有服務的共性要求，也要有個性要求，有了這些能力，服務人員在服務時才能較好地滿足客人對酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，從而使服務人員能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手，為顧客提供優質的服務。

3注重酒店內部協調性

酒店要逐漸培育起自己的企業文化，一個企業的文化是該組織價值觀、信條、理想和外在儀式的一種積淀，以服務顧客為核心的組織文化的形成對于優質服務至關重要。正因為它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，所以它能成為酒店的靈魂及員工之間、部門之間合作、團結的凝聚力。在此基礎上部門之間要加強溝通，包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通，從而形成默契的配合，若沒有很好的溝通管理體系。各部門之間就會陷入相對隔絕的狀態，不利于提升酒店服務工作的整體協調性。酒店可以通過推行崗位輪換制度來打破不同部門間的隔膜，打好協作的基礎，也可以通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。良好的酒店內部協調性能夠提升員工的服務意愿，發自內心為顧客服務，而消費者在接受這種服氛圍感受這種協調性的同時會提升對酒店服務質量的認同感。4提高酒店服務效率

酒店可以通過建立信息反饋機制，在提供的服務完成以后，進行及時訪問，以獲得顧客是否滿意的信息。如果顧客滿意，酒店通過訪問可以加強顧客的滿意度；如果出現服務失敗，酒店就可以通過顧客提供的信息及時的進行服務補救。

對于顧客尋求的幫助，酒店可以實行首問責任制。因為就顧客而言，來酒店消費，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，客人有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就有解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任，必須盡己所能給顧客提供最佳服務，直至問題最后得到解決或給予明確答復為止。酒店若可以通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系，從而順利的為顧客提供滿意的服務。

管理人員可以通過對員工授權來提高酒店服務效率。由于員工面對顧客時，需要有足夠的權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件，對于這種情況，管理者完全可以放手讓員工自己管理和控制一些工作，這不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。

5建立合理的服務質量控制體系

酒店應設立服務質量監督的專門機構，研究評價服務質量的標準，設置評價程序，從而建立一個內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，使員工在服務過程中有據可依。要建立合理的質量控制體系，關鍵就是要根據自己酒店的經營特色確定服務質量評價標準。只有當酒店服務人員提供的服務達到服務質量標準時，他的服務才會從基本上得到顧客的認可。

如今的酒店業已變得越來越復雜和多變，競爭也越加地激烈。這樣的現實使各個酒店不得不提高自己的服務質量，因此如何提高酒店服務質量是酒店業一直在探討的問題。對于服務質量的不可定量性，使得服務質量本身具有不確定性，每個酒店管理集團都有不同的方式在改進酒店的服務質量。但是對于酒店來說，提高服務質量就是能夠為酒店帶來收益，增強酒店的競爭優勢，所以任何可以能提高酒店服務質量的方式，酒店可以按照自己的實際情況進行選擇與決策。我深信，中國的酒店業今后一定能提高服務質量，并會因此而大大贏利。