如何打造金字招牌的“絲路情”服務品牌示范店

摘要:打造“絲路情”服務品牌是西安煙草提升核心競爭力的重要手段,西安金葉名煙城作為西煙下屬經營實體,打造金字招牌的“絲路情”服務品牌示范店是其落實科學發展觀,踐行“國家利益至上、消費者利益至上”行業共同價值觀,實踐“貢獻國家、服務社會、發展企業、成就員工”西安煙草企業宗旨的選擇。本文從順應行業發展要求,塑造品牌形象、全面提升服務品質等方面,闡述了如何打造金字招牌的“絲路情”服務品牌示范點的途徑和方法。

關鍵詞:經營管理;服務品牌;示范

中圖分類號:F272文獻標識碼:B文章編號:1009-8631(2009)12-0020-01

目前,西安煙草系統正在深入開展“絲路情”服務品牌示范店建設活動,全市范圍將逐步建設卷煙零售品牌示范店1000家?！敖z路情”服務品牌是西安煙草正在精心打造的服務名片,品牌示范店是展示西安煙草的一個窗口。打造“絲路情”服務品牌示范店是西安煙草完善服務體系、提高服務水平,提升核心競爭力的重要手段。

西安金葉名煙城,是西安煙草直屬的連鎖經營實體,是第一批“絲路情”服務品牌示范店,在打造服務品牌活動中做出表率責無旁貸,理應在本次示范店建設過程中進一步規范服務標準,用一流的質量、服務、信譽贏得顧客信賴與支持,打造出金燦燦的金葉品牌。

那么,金葉名煙城該如何打造金字招牌的“絲路情”服務品牌示范店?

(一)要符合行業改革發展的總體要求

“嚴格規范、富有效率、充滿活力”是新時期煙草行業改革發展的總體要求,對“絲路情”服務品牌示范店而言,嚴格規范同樣適用?！敖z路情”示范店的選定是嚴格的,一次售假即取消示范店資格;同樣,被命名后仍然要遵從嚴格規范的要求。

1、強化管理。要規范必須強化管理。品牌需要管理,才能不斷優化、豐富、提升,管理要注重標準化,才能不走樣。西安金葉名煙城作為“絲路情”服務品牌示范店,一方面,需要繼續堅持強化目標管理,實行績效掛鉤,通過嚴格的考核和富有吸引力的效益促使全體員工積極作為,扎實工作;另一方面,要繼續強化企業內部管理,加強勞動紀律,確保員工有一個良好的工作狀態,營業場所有一個良好的工作秩序,使消費者高興而來、滿意而歸。

2、質量保證、價格適中。購買貨真價實的正品煙酒是每一個消費者的基本要求,但由于西安特殊的地理位置和大量的流動人口等,在市場上,假冒偽劣總是難以根除,讓人生發擔憂;但西安金葉名煙城,顧客卻可以購買到放心滿意的商品。多年來,西安金葉名煙城始終不渝地奉行“嚴格規范、安全可靠、顧客至上、誠信經營”的經營理念,堅持正規渠道進貨,嚴把進貨質量,確保100%原裝正貨,并做到品種最全、價格適中,贏得了顧客信賴與支持,多次被市消費者協會評為“誠信單位”。當然,在打造“絲路情”服務品牌活動中,我們仍要繼續堅持客戶至上的觀念,做表率,積極為顧客提供安全放心的商品;同時,要進一步擴大宣傳,向社會介紹西安金葉名煙城的做法和經驗,為廣大經營戶起到守法帶動作用。

(二)要注重加強與提升示范店的服務品質

“絲路情”服務品牌一個重要的核心識別符號是服務品質,打造金字招牌的服務品牌示范店,則必須要求西安金葉名煙城做到高標準服務。

1、開展各種專業技能培訓和崗位大練兵,提升人員素質

(1)專業培訓。身為一線經營人員,應該對公司現狀、各經營品牌發展歷史、品牌建設情況等有基本的掌握和了解,這樣才能用得順心,說得順口,也才能給消費者更多幫助。為此,有必要對經營人員進行五大類教育培訓,提高全體業務人員的專業技能和知識水平:

資料類——西安煙草及西安金葉名煙城的大致情況,諸如公司簡介、發展歷程、企業理念等;知識類——煙酒茶類知識,諸如三類商品的基本常識、簡要生產流程、三大類商品各品牌全系列的產品種類、特性、差異等;市場營銷知識——行業知識及銷售環節概述、各種促銷策略的特點、相互間的區別、應用、真假煙酒鑒別等;銷售技巧培訓——與客戶的溝通技巧、如何穩住現有客戶、如何與客戶保持良好的客群關系等;人員素質培訓——個人形象、性格培養、心理素質與應變能力、愛崗敬業精神、微笑服務等。

(2)崗位大練兵。通過半年或一年一次的專業技能考試、模擬銷售等對經營人員進行考核,進一步增強工作責任心,提升工作質量和水平。

(3)建立嚴格的學習制度,將培訓學習制度化、系統化,并做到入腦入心,引領大家領會企業發展思路和工作目標,熟悉和掌握本職業務知識,不斷提高政治和業務水平。

要通過提升素養,著眼于解決實際問題,切實把學習的體會和成果轉化為謀劃工作的思路、促進工作的措施和干好工作的本領。

2、認真對待客戶投訴

客戶投訴往往蘊藏著價值極高的信息,是企業與客戶溝通的橋梁。從客戶投訴中,可以輕松而及時地得到市場一線的信息,對癥下藥,解決問題,更好地為客戶服務。對客戶投訴做出妥善處理有助于形成客戶忠誠,有助于及早發現和解決問題,有助于對營業人員的監督。所以,處理客戶投訴是留住客戶的關鍵一步,要真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈禮”的共識,妥善對待和處理客戶投訴。

同時,要對每一起客戶投訴與處理作出詳細記錄。通過記錄,吸取教訓,總結經驗,為以后更好地處理客戶投訴提供參考。

(三)要注重品牌形象的塑造與維護

除上述兩方面外,打造金字招牌的“絲路情”服務品牌示范店,還應注重金葉名煙城品牌外在形象的塑造與維護。

1、規范服務用語、著裝、服務態度等,統一服務形象,讓消費者真切地感受到金葉名煙城規范、正規,在這里購物消費安全放心、心情愉快。

2、統一店面形象。統一店面形象就是要求統一門頭設計、統一柜臺擺放、統一陳列、統一明碼標價、統一管理。要根據市局(公司)對店面門頭、柜臺、貨架、標識、貨品的統一要求進行設計、擺放,帶頭維護“絲路情”服務品牌示范店的形象。要通過這種統一,讓消費者形成一個概念,那就是在這樣的示范店購物安全、貨真價實,進而產生忠誠。

(四)建立優質服務的長效保障機制

樹立品牌不易,鞏固品牌成果更不易。作為“絲路情”服務品牌示范店,西安金葉名煙城要想在市場競爭中贏得更大的主動權,就必須建立優質服務保障的長效機制,既立足當前,解決實際問題,又著眼長遠,注重服務質效的深化和提高,進一步加強和完善服務品牌的運行機制建設,健全內部監管,逐步形成服務保障的長效機制。

(五)注重宣傳推廣

品牌叫的響不響關鍵要讓社會認同、受眾滿意,社會、輿論對品牌的滿意度也是衡量服務品牌成功不成功的標準。同樣,示范店的牌子亮不亮也需要不斷擴大宣傳,多種途徑、最大范圍地獲取社會、輿論對服務品牌的認可。

1、主動出擊,擴大宣傳。不妨安排人員深入社區、街坊發放宣傳單、名片等,也可與慈善機構、新聞單位等聯辦活動,擴大影響,讓西安金葉名煙城品牌形象潛移默化地入駐消費者心中。2、注重客情維護,定期回訪客戶,傾聽客戶意見及建議,提高客戶滿意度。3、建立重點客戶檔案,針對不同消費群體,實施差異化服務,將服務對象、服務標準落實到每個員工。

打造“絲路情”服務品牌,是整個西安煙草的戰略舉措,在打造活動中發揮好表率示范作用是西安金葉名煙城的神圣使命與光榮職責,打造金字招牌的“絲路情”服務品牌示范店任務艱巨、責任重大,西安金葉名煙城當在此次活動中有所作為!

作者簡介:張宏偉,男,現任西安市煙草專賣局(公司)金葉公司經理,對多元化經營、連鎖經營、煙酒消費品經營等有豐富的實踐管理經驗。