精確化的航班餐食管理

胡 恒，孔 剛

（中國民航信息股份有限公司研發中心，北京 100029）

目前國際民航業主流使用集中式主機作為主體IT支持平臺，即指在相對封閉的專有網絡環境下，大型主機（mainframe）與傳統開發語言環境下的集中式IT平臺系統，即傳統訂座系統平臺，目前中國民航的所有航空公司均使用UNISYS公司的基于OS2200平臺的USAS系統（unisys standard airline system）。

隨著世界航空業的快速發展，航空公司的業務也隨之繁榮發展。為了在日趨激烈的竟爭中爭得更多細分市場，旅客服務顯得越來越重要，餐食作為一項重要的旅客服務，直接反映航空公司的服務質量，是旅客感受航班服務的一個重要環節。

原有的餐食管理模式下，航班餐食數據只在每年航班換季（春/秋）前，由客艙服務部制定，并由主控人員在航班T-card中設置，而實際航班配餐需由配餐公司根據實際情況執行，跨行政部門管理導致了配餐數據不匹配的可能性，造成旅客訂票時看到的航班餐食信息與實際可能不一致，有時會導致旅客投訴，影響航空公司的形象和收益，也有客戶流失的風險。

文中涉及的主要專業術語意義如下：

配餐：即對某航班/天供應的餐食，由客艙服務部制定配餐規則，機場食品公司參考規則對航班/天進行配餐并提供給乘機旅客。

Host航空公司：數據由航信系統管理的航空公司。

T-card：航班T-card用來表述和保存一個航班/日期段的基本信息，當航班/日期段對應的T-card發生變化時，此航班/日期段的基本信息（如起飛時間，機型等）也將發生對應的變化。所有Host航班的建立、變更及取消都是通過對T-card進行修改完成的。

1 航班配餐原則與業務流程

航空公司規定早餐提供時間范圍為6：01—9：00，午餐提供時間范圍為12：01—14：00，晚餐提供時間范圍為18：01—20：00。航空公司通常根據飛行時間、艙位等級制定餐食計劃。

配餐公司原則上嚴格按照餐食計劃執行，僅在以下情況可做適度調整：①存在市場竟爭的航班；②有長期相對穩定的邊際貢獻的航線，可適當調整；③充分考慮高原航線和聯程航班。

航空公司配餐業務流程為：①每年3月末和10月末航空公司會對航班進行集中換季；②航空公司客艙服務部聯合各地分公司，在航班換季前1周左右制定下一航季所有航班的配餐數據，并制定成文件分發到航空公司主控、GDS餐食發布部門及各地機場食品公司；③航空公司主控人員將餐食數據錄入到航班T-card中，發布航班數據；④機場食品公司在參考配餐數據文件的基礎上，根據實際情況，為航班提供實時配餐服務。

整體業務流程如圖1所示。

2 原有航班餐食數據管理

2.1 原有航班餐食數據格式

原有航班餐食管理模式下，航班餐食數據保存在航班T-card，T2行的Meal項中。

1）航空公司客艙服務部制定航班配餐數據文件并傳真分發給各地機場食品公司。其格式如圖2所示，也可以保存為Excel格式。

圖2 航空公司餐食數據示例Fig.2 Sample of airline meal service data

2）目前中航信庫存系統根據航班餐食規則數據，在T-card中設置相應餐食代碼。具體T-card如圖3所示，斜體標注處為餐食代碼。

3）中航信庫存管理系統中，航班T-card提交生效后會生成對應的航班詳細/計劃數據，在航班查詢和訂座時計算使用。

2.2 原有AV計算流程

現有流程下：AV查詢時，對符合條件的航班，讀出相應的inventory數據，取出所有航班/天對應數據，計算賦值并顯示，具體流程圖如圖4所示。

AV航班查詢顯示結果如圖5所示，不顯示航班餐食信息。

2.3 原有航班餐食管理存在的問題

1）航空公司客艙服務部通常一年只制定2次航班配餐規則數據（春/秋季），而配餐公司則需要根據市場變化，動態調整航班配餐，半年1次的計劃很難準確反映事實；

圖4 現有航班餐食數據計算流程圖Fig.4 Processing flow of present meal service management

2）原有模式下，餐食數據制定后，由航空公司內部以文件方式生成，以傳真方式分發，效率低下且不易同步執行；

3）航班T-card中只能寫入一個餐食代碼，不能精確表達F/C/Y/P/W的餐食信息；且T-card的管理非常嚴格，任何修改都需要嚴格的流程，不靈活方便；

4）原有AV航班結果中不顯示餐食數據，用戶無法得知自己所訂航班的準確配餐情況。

旅客選擇航班時，同等條件下會傾向有更好餐食的航班，但如果AV不能夠精確地顯示航班餐食數據，會影響配餐更合理的航班的竟爭力，進而影響到航空公司的收益。

T-card中只能保存Y艙的餐食數據，導致無法保存F/C/P/W艙位的餐食數據，進而無法精確計算所有艙位的餐食信息。

AV航班時不顯示航班餐食數據，不能準確反映當前航班所有艙位的餐食情況。

當航班查詢時的餐食信息與實際配餐情況不符合時，旅客可能因此不滿甚至投訴，造成旅客流失。

根據國航的統計，在航空公司所收到的投訴中，餐食不匹配引發的投訴占了10%左右，而由原有餐食管理模式導致的占80%左右。如果解決了原有餐食管理模式導致的餐食不準確的問題，則餐食不匹配引發的投訴將下降到旅客總投訴的2%左右，對航空公司的收益及旅客服務體驗的影響效果將非常明顯。

3 問題解決的原則與思路

1）通過一個統一的圖形化界面平臺，方便、實時、精確的管理航班餐食數據；而不再通過T-card管理航班餐食數據。

2）采用統一、自動的餐食數據發布模式，不再需要傳真往來。

3）能更準確、完整地保存管理航班餐食數據。

4）在AV航班查詢時，能夠精確顯示航班當前所有主艙位的餐食數據，讓旅客清晰了解航班餐食。

4 精確化航班餐食管理

提供給旅客更精確的餐食信息，航空公司更方便、精確地管理航班餐食。設計精確化航班餐食管理系統與原有的餐食管理相比變化如圖6所示。

4.1 統一的精確化餐食數據管理前端

新模式下，航空公司客艙服務部可通過在中航信ISS2系統的圖形化界面前端實時、精確地管理所有航班餐食數據，而不再需要通過T-card管理航班餐食。ISS2系統可根據用戶自定義，自動定期生成所有相關航班的報表及配餐數據文件，提供給航空公司和中航信庫存管理系統。其生成的餐食數據格式如圖7所示。

圖7 ISS2生成餐食數據格式示例Fig.7 Sample of meal service data by ISS2

4.2 統一的精確化餐食數據發布平臺

新模式下，用戶通過ISS2系統前端配置好數據發布的相關參數后，ISS2可自動通過網絡完成餐食數據發布，不需制定成數據文件后通過傳真發布，操作方便，實時性好。

4.3 靈活、精確的餐食數據存儲

新模式下，在開放平臺數據庫保存航班配餐數據文件，中航信inventory control系統中單獨保存航班配餐數據文件，無需將餐食數據寫入航班數據中，在航班T-card中同步修改。

針對每個航班/日期段，系統將保存F/C/Y/P/W主艙位的所有餐食數據，與原有的只保存Y艙餐食數據相比，數據存儲方面更精確更完整。

4.4 精確的航班餐食顯示

新的AV航班結果中顯示每個航節的餐食數據（按照F/C/Y/P/W的順序），斜體為餐食數據，如果對應主艙位處沒有餐食，則顯示空格如圖8所示。

圖8 精確化餐食管理下的AV顯示示例Fig.8 Sample of AV display of precise meal service management

4.5 精確化的航班餐食管理下的AV處理流程

精確化的航班餐食管理模式下，AV處理流程變化如圖9所示。

圖9 精確化航班餐食數據計算流程圖Fig.9 Processing flow of precise meal service management

1）航班查詢計算時，如果餐食系統開關設置為1，表示此時需要讀配餐數據文件取航班餐食，則根據航班號/日期讀取配餐數據文件的相關項確定航班餐食并返回顯示；

2）如果相關系統參數設置為0，則遵循原有流程，計算所有相關并返回顯示。

5 結語

目前在中航信系統中精確化航班餐食項目已經完成，并在2012年6月投產。它完全解決由于TCARD中餐食數據與航空公司配餐數據文件不匹配帶來的沖突問題。精確化航班餐食管理投產后，系統運行平穩，且航班查詢結果正確，符合項目預期。且其對于中航信主機系統的I/O及存儲空間等系統開銷的增加非常少，并基本消除了航班訂座與實時餐食的不匹配。

1）餐食數據文件在航信主機使用直接存取文件保存，大小為7萬個字，空間占用很小。

2）餐食數據文件更新頻率為一天一次，寫開銷很少。

3）在進行航班查詢計算時，如果相關系統開關為0，不增加任何系統開銷；當系統開關為1時，系統開銷也增加得很少，OS監控基本無變化。

4）在進行航班查詢計算時，如果相關系統開關為1，則需要讀配餐數據文件來確定航班餐食，針對每個航班/日期增加2次I/O，占目前航班查詢計算總開銷的1%不到，系統開銷增加很少。

在航信生產系統中實現了精確化的餐食管理方案，新方案投產后航班餐食的不匹配引發的投訴占總投訴比下降到2.6%，與預期相符合。

精確化航班餐食管理改善了航空公司的餐食管理現狀，對于保持航空公司的商業信譽，穩定客戶，加強收益管理，意義非常重大，在基本不增加中航信主機系統開銷的情況下，取得了良好的商業和運行效果。對于保持航空公司的商業信譽，穩定客戶，加強收益管理，意義非常重大。

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