提升公務員網絡輿情應對能力

劉欣然

摘 要：輿情是真正來自民間的普通老百姓的聲音，在信息快速傳播的今天，公務員在應對輿情時要具備以下四種能力，分別是輿情預見能力、輿論引導能力、輿情鑒別能力、輿情處置能力。本文以四大能力為切入點，剖析了公務員在應對輿情過程中能力缺失的表現及其原因，并系統地闡釋了提升公務員輿情應對能力的具體措施。

關鍵詞：輿情;應對能力;公務員

中圖分類號：D63 ? 文獻標志碼：A ? 文章編號：1002-2589（2015）34-0056-02

隨著信息傳播速度的加快，網絡輿情對我們社會生活的影響與日俱增，一些重大輿情事件使我們認識到輿情對社會的重要監督作用。如果公務員對網絡輿情處理不當，極有可能引發群眾的過激行為，進而對社會穩定形成嚴重威脅。

一、公務員應對輿情的四大能力

輿情是老百姓關于社會中各種現象、問題所表達的態度和意見的總和，是普通老百姓的聲音，沒有經過媒體和有關部門的加工。一條普通的新聞不是輿情，老百姓對它有反應、對它有反饋才叫輿情。而公務員的輿情應對能力是指公務員及時對輿情進行規范管理、回復、妥善處理以及廣泛采納民意的本領。具體又可以分為：輿情預見能力，輿論引導能力，輿情鑒別能力和輿情的處置能力這四大能力。

（一）輿情預見能力

輿情的預見能力是指公務員通過對輿情的監看，準確判斷其特點、方向、趨勢，是一種對輿情規律的把握和對發展趨勢的推演能力。2014年，在香港爆發了大規模的占中事件，這次占中事件最開始是發生在香港大學和香港中文大學，這件事的幕后黑手就是香港的學聯，香港的學聯是香港八所本科制大學的學生會聯盟。在“占中”行動中他們扮演了極不光彩的角色。在學聯里，有些老師威望非常高，包括最后到警署自首的“占中三子”，其中就有兩位是學聯的老師，這些老師通過發動一些學生，再由這些學生一傳十、十傳百地去發動他們親戚、朋友、同學，最后組織了幾百名中學生和幾千名大學生參與的非法集會，這充分說明了輿情的蔓延性給我們的工作帶來了極大的挑戰，這就要求公務員提升輿情預見能力，善于把握輿情的發展趨勢，做到對重大輿情提前預警，規避風險，這是公務員應對輿情需要具備的第一種能力。

（二）輿論引導能力

輿論引導能力是指公務員具有把正確導向與通達社情民意統一起來，傳遞人民好聲音，占據理論制高點的能力。藥家鑫案是司法部門的一個經典案例，他先是開車將一名下崗女工撞傷，撞傷以后發現人還沒有死，他就回到車上取了一把刀連刺了八刀致其死亡。這個案子在當時是引起了軒然大波，很多人都對他進行了聲討，認為這個人必須槍斃。但是與此同時陜西省有五個比較有名的律師聯名發表言論，反對判處藥家鑫死刑，他們從各個角度進行了分析，并提出了結論，整個對藥家鑫案的審理并不是在一個“公平”的輿論環境中進行的，被社會輿論影響，喊殺聲一片，這不是一個好的社會現象，大眾對一個年輕人的審判應該在一個理性平和的心態下進行。最后，藥家鑫被判處了死刑，但是也有律師說如果不是受這種社會輿論的影響，他是有判緩的這個可能性的。實質上，這個事件向我們展示了社會輿論給我們的社會帶來的影響是難以估測的，這就要求公務員提升輿論的引導能力，善于把握輿論的風向標，掌握話語權，傳遞正能量。這是公務員應對輿情需要具備的第二種能力。

（三）輿情鑒別能力

輿情鑒別能力是指公務員透過輿情現象進行分析和判斷，快速并準確地洞察輿情的本質，這種能力就是輿情的鑒別能力。前不久，在微信朋友圈盛行一條信息“支持人販子全部判死刑的帖子”，這類帖子有一個共同的特點就是，先放一批被拐賣兒童慘狀的照片以及父母傷心欲絕的照片，然后把矛頭指向人販子，最后指向立法，而細心的人則會發現，在這條消息的最下方有一個感謝某網站友情支持的推廣鏈接。點開此鏈接會跳轉到某婚戀網站的注冊頁面，如果是從此微信跳轉過去成功注冊的用戶，該婚戀網站都要為此付費，換句話說這又是一次花錢買用戶的行為，而他們利用的無非就是人們的同情心。從過往事件看，在新媒體平臺上瘋狂傳播的內容，不排除存在網絡公關公司在背后的一些暗箱操作行為。這就要求公務員提升輿情的鑒別能力，善于透過輿情現象看本質，這是公務員應對輿情需要具備的第三種能力。

（四）輿情處置能力

輿情處置能力是指公務員具有快速分析并處理復雜輿情問題的能力。前幾年松花江的水污染，就屬于突發輿情事件，人們一聽到這個消息就馬上到超市里去搶水，這就要求公務員快速分析并處理復雜輿情事件。以上就是公務員應對輿情需要具備的四種能力了，在我國經濟社會發展的新常態下，提升公務員輿情應對能力，是修復政府公信力、重塑政府形象、加快政府職能轉變的重要推手。

二、公務員應對輿情能力缺失的表現及原因分析

從輿情事件的處理來說，每一個案例都有其自身的特點，有些規律還不能復制，處置輿情不是一個簡單的事情，就目前來看，公務員在應對輿情方面還存在以下問題。

（一）缺乏對本領域輿情的關注，錯失處置黃金時機

在輿情事件爆發的時候，許多公務員會說這個事怎么事前無預兆，事后無頭緒呢？原因就在于公務員缺少日常的對輿情民意及時地收集和分析，這樣在輿情爆發的時候就找不到應對和引導的切入點。2014年天涯輿情對政務微博回應輿情事件的時效進行了一下統計，幾乎沒有一個政務微博可以在4小時之內對輿情事件給予回應的，而在新媒體快速發展的今天，信息傳播的速度更是以分秒計算，只需要45分鐘的時間就可能將突發事件傳播、發酵為重大輿論事件。如果在45分鐘之內你不作聲，就可能錯失了輿情引導的時機，究其本質，還是公務員平時對輿情問題重視不夠。

（二）缺少應對突發輿情的技巧和方法，遇事就想封堵刪

現在出了問題之后，封、堵、刪往往還是很多公務員原始的一種反應，任何人都沒有能力把所有網站都封住，確實如此，誰也做不到，總有一些負面消息，星星之火般慢慢又燒起來了，有的時候有錯誤的沒有道歉，有誤解的沒有積極澄清，很多問題就傳起來了。究其原因還在于需要加強應對輿情技巧和方法的培訓。

（三）缺少責任擔當意識，遇事互相推諉

公務員在遇到問題的時候各部門的相關人員一定要溝通協作，有擔當意識，才能化危機為轉機。究其本質還是在處理輿情問題上，不明確自己的責任在哪里，不能自覺自愿地履行自己的責任。

三、公務員應對網絡輿情的對策與措施

（一）形成常態化的輿情監測習慣

要想建立常態化的輿情監測機制，首先就是要正確認識輿情，公務員如果想了解本領域的一些重大輿情事件的話，可以通過以下兩個網站進行關注，一個就是中國輿情網，一個是人民網輿情頻道，中國輿情網可以關注不同省份的輿情，人民網的輿情頻道是可以看到整個輿情發展的過程、趨勢，還有一些對輿情的研判。但是這兩個網站都是在輿情發生之后發布信息的，沒有輿情預警功能。所以，公務員日常還要關注以下四類容易爆發重大輿情的事件。一是與民生相關的事件，二是與困難群體相關的事件，三是死難性事件，四是反映道德困惑和道德失范的事件。其次，是要開展專題性的輿情調研，可以說社會生活中的任何領域，都有可能引發輿情，進而形成危機事件。所以相關部門可以通過多種方式對輿情進行調查，比如可以走進大街小巷、田間地頭、工礦廠房傾聽百姓心聲，這樣了解到的輿情更加具有針對性，而且比在網上了解到的網絡民意，更容易把握輿情的真偽，也可以了解現實社會基本面的反響，捕捉一些帶有苗頭性、傾向性或群體性的問題。然后再通過對輿情信息的分析，找出這些問題形成的根本原因，提出解決問題的對策建議。

（二）掌握輿論引導技巧與方法，提升輿論引導能力

輿論引導的技巧與方法其實有很多，有意見領袖的引導法、階段處置法、形象構建法等等，在此著重介紹兩種方法，一是廬山法。二是月明星稀法。廬山法是指理解任何一個事件的角度是多種多樣的，就像蘇東坡筆下描寫的廬山一樣，橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同，我們的責任是找到一種角度，對我們最有利，同時又最能夠說服社會大眾的那個角度向社會的意識中植入進去，就是我們應該堅持向社會植入的。實質上也就是選擇一種兩利相權取其重，兩害相權取其輕的一種角度，把它植入到人們的頭腦中。第二種方法叫作月明星稀法，這是人民大學的喻國明教授從傳播學的視角提出的方法。月明星稀法是指我們面臨一些社會所關注的問題是剪不斷理還亂，也就是說它不是簡單的我們想解決就可以把它解決，它有各種各樣的利益問題或者說是矛盾糾紛，不是短時期內就可以完全解決的。但是如果你簡單地跟社會說，我解決不了這個問題，這個問題很復雜，那社會更加憤怒地說，讓有能力的人來解決，因為社會不能接受你這樣的一種論調。但是你確實解決不了這個問題，這就要設置一個更有吸引力的主題，把人們的注意力轉移開，這樣就有可能降低在這件事情上的輿論壓力。正所謂一個星星很明亮，想讓人們對這件事情的注意力轉移開的話，就在這個星星的旁邊設置一個月亮，就能起到月明星稀的效果。

（三）堅持分級處理原則，提升輿情鑒別能力

不同的輿情處置是不一樣的，如果是百姓民意的話我們要形成常態化的回應機制，湖南茶陵縣在這方面做得就比較好，他們會定期地在他們的宣傳部的網站上對于各部門是否對輿情信息給予及時回復進行了通報，這樣就從側面督促了各個單位的公務員對本領域輿情信息及時回復;對于負面輿情的話我們要建立引導機制，江蘇宿遷在這方面就做得非常好，它們是建立了政府新聞發言人制度。即時、主動、準確地發布權威網絡信息，澄清虛假信息，起到了正確引導輿論的作用;而對于重大輿情就要形成快速反應機制，寧波市在這方面就做得非常好，他們專門針對食品安全事件建立了食品安全輿情快速反應機制。

（四）堅持多方聯動原則，提升輿情處置能力

一旦發生輿情，公務員要按照應急處置預案，迅速協商新聞、外宣、通信管理、公安機關等部門共同應對，及時與上下級機關溝通，及時通報輿情信息，加強指導督辦力度，形成處置合力，北京上海等城市在這方面做得就很好，遇到重大突發事件，能夠在短時間內調動和整合各種力量，形成聯動，產生危機應對的合力。輿情事件處置是難以獨立完成的，公務員在處理時應與政府各職能部門加強溝通聯系，尋求他們對各項工作的支持，發揮各自優勢，齊心協力完成事件的處置?？梢哉f，輿情的應對貴在堅持輿情監測，重在加強輿論引導，難在化解輿情危機。輿情雖可以覆舟，更可以載舟。如果公務員能正視、重視輿情，在危機面前不推諉、不逃避，本著開明、開放、誠懇的態度，發出有理有力的聲音，我想我們的政務工作一定會提升到一個新的高度。