互聯網時代下如何帶領銀行網點提高市場競爭力

【摘 要】互聯網時代下銀行業之間的競爭越發激烈，文章主要闡述了當前國內網點的現狀以及現有網點存在的一些問題，并提出了一些提高網點競爭力的對策。

【關鍵詞】互聯網；銀行網點；競爭力

一、國內銀行網點現狀

自商業銀行誕生以來，人工網點一直是商業銀行獲取客源、提供服務、開展經營的最重要渠道，網點數量與質量是體現一家銀行競爭能力的主要因素。然而如今，隨著各類電子業務渠道的發展，人工網點的重要性已不可同日而語。中國銀行業協會的統計結果顯示，截至2014年末，目前中國網上銀行個人客戶數已達9.09億戶，與上年相比增加1.5億戶，同比增速為19.71%；交易筆數達到608.46億筆，同比增速為21.59%；交易總額達到1248.93萬億元，同比增速為17.05%。同時，手機銀行個人客戶數已達6.68億戶，同比增速為30.49%；交易筆數達到106.89億筆，同比增速為114.63%；交易總額達到31.74萬億元，同比增速為149.12%。2014年工、農、中、建、交等主要全國性商業銀行柜臺業務占比不斷下降，人工網點總數雖然與上年基本持平，但柜員數量均比2013年有明顯減少。從長遠看，在互聯網時代大背景下，商業銀行人工網點效益和數量下降成為必然。除了互聯網金融這個新生的競爭對手，商業銀行人工網點還有長期以來的同業之間的激烈競爭。

面對國內銀行網點的現狀，本人結合自身工作總結、深入分析自身網點的優劣，集思廣益，帶領員工力求提高銀行網點的市場競爭力。

二、現有網點狀況及存在問題

（一）硬件設施。為了分流繁忙的柜面業務，滿足客戶不斷增長的需求，緊跟業務發展的時代步伐，因此，網點增加了自助終端設備，提供了上網電腦等許多硬件設施。但是，自助終端設備還僅處于推廣階段，功能不是很齊全，部分業務還不能辦理，例如，對公業務、存折業務、大額現金業務等，另外，臺數不夠，起不到規模效應，不足以滿足客戶流量大時的要求。另外，自助終端的售后服務還不到位，出現故障的自助終端未能在短時間內得到維修，導致一些客戶對自助終端產生負面體驗。并且使得開卡、代收費等一些低價值的業務占用柜面辦理業務的時間過長，從而導致一些高價值業務因等待時間過長而流失。

（二）業務流程。目前，由于網點內部與外部的配合還不夠默契，使得各項業務辦理的效率比較低下，業務辦理流程有待優化。在業務辦理的高峰時期，由于大堂經理不能全面到位的指導每一個客戶填單和營銷相關產品，使得有些客戶到柜臺辦理業務時出現重復營銷的現象，導致業務不能快速辦理，柜面效率大大降低。并且，業務操作復雜低效，仍存在大量非增值環節。

（三）產品營銷。隨著金融改革的推進，銀行等金融機構越來越多，使得各銀行之間的一些同質產品的競爭激烈程度加劇。特別是一些中小銀行，為了盡可能多的搶挖客戶而通過減免一些費用等方式打價格戰。這對網點的產品營銷產生了較大影響，特別是部分我行的收費產品，其它銀行減免收費，使得許多客戶更愿意選擇減免費用的銀行。并且網點服務銷售流程不完善不規范，網點只有很有限的時間用于銷售，缺少統一規范的服務銷售流程。

三、提高網點競爭力的途徑

（一）加快網點轉型步伐，完善網點配套設施。網點通常代表了一個銀行的形象，而一個環境優良舒適的網點能夠使客戶心情愉悅，給客戶留下美好的印象，從而吸引客戶再次光臨網點辦理業務。因此，提高銀行網點自助終端的維修時效性，安排緊急維修人員，盡快維修出現故障的自助終端，提升業務辦理效率和客戶體驗，從而提高客戶對本網點的滿意度，使客戶更愿意到網點來辦理業務，從而提升網點的競爭力。

（二）科學分工與合作。第一，柜員與大堂經理要明確各自的工作職責，合理分工，并且樹立”贏在大堂”的觀念。第二，柜員與大堂經理要加強合作，提高同事之間的工作默契，從而提高業務辦理的效率。同時能夠在網點人員之間營造和諧氣氛，給客戶留下良好的印象。第三，安排工作人員引導客戶自助使用，從而分流客戶，幫助大堂經理在有限的時間內辨別客戶，有效營銷相關產品，而柜臺業務也能及時辦理一些高價值業務，避免高價值業務流失，并提高業務辦理效率。

（三）提升營銷能力。第一，實施組合營銷策略，根據不同的客戶準備不同的營銷話術。根據客戶的不同需求，突出客戶所需產品的優勢，強調產品能夠為客戶創造極大價值，為客戶帶來較大的收益，使客戶意識到產品是適合自己且值得購買的。第二，充分研究和細分已有的大量客戶，深入挖掘潛在的貴賓客戶，并且對已有的貴賓客戶要進行必要的關系維護。第三，加強銀行電子產品和對公產品的營銷，方便客戶隨時隨地在網上辦理業務，并且能夠減輕柜臺業務的壓力。第四，完善規范服務銷售流程，提升產品營銷能力。

（四）提高服務質量。在競爭如此激烈的環境中，面對產品嚴重同質化，如何吸引并維護客戶選擇建行，關鍵是要提升服務質量。提升網點服務質量需要工作人員樹立并強化以客戶為中心的服務理念，并且要加強合規導入，進一步提升服務水平，為客戶提供最優質的服務。隨著顧客需求的不斷提升，僅有到位的服務禮儀、服務態度是不夠的，還必須依靠一流的專業技能作支撐，才能有效提高顧客的滿意度。提高銀行網點服務質量，除了有效管理顧客期望與感受的差距之外，此外還應注意顧客在期望之外提供更多的附加價值，如提供金融和非金融增值服務。

參考文獻

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作者簡介：吳子春（1983.12- ），男，廣東梅州人，現任中國建設銀行廣州科技園支行行長。