互聯網時代餐飲業經營新業態

田光興

一、傳統餐飲企業經營嚴重依賴商業店鋪

通常餐飲企業在開店時要做的第一件事就是選址。房地產業有句名言：“第一是地段，第二是地段，第三還是地段?！边@句話同樣適用于餐飲業。餐飲業如果能夠選到合適的地點，幾乎等于生意成功了一半。古語說“一步差三市”。開店地址差一步就有可能差三成的生意，甚至可能導致餐飲企業因為生意太差不得不關門。好地段的商業店鋪也意味著高房租。目前，我國餐飲業正面臨著“三高一低”，即房租高、人工成本高、原材料價格高和利潤低。隨著房地產的發展和黃金地段商鋪資源越來越稀缺，可以預見的是餐飲企業的房租還會繼續上漲。

二、互聯網對餐飲企業經營的影響

隨著移動互聯網的發展，餐飲企業的經營形式也會發生深刻變化。BBS論壇、視頻網站、社交網站和美團、百度糯米、餓了么等互聯網平臺的出現以及微信、微博等自媒體的發展，使得消費者獲取餐飲信息的方式發生了巨大變化。消費者在決定去哪家餐廳（館）就餐時需要先獲取相關信息，包括菜品的味道、餐廳環境、服務以及其他一些信息，如是否有停車位、交通是否方便等。在過去消費者主要通過餐飲企業的廣告宣傳、身邊的親戚、朋友、同事的推薦或是逛街、實地找尋等方式獲取相關信息從而做出消費決策。在互聯網時代，消費者除了依舊信任身邊人的推薦外，還會通過相關論壇和美團等渠道查詢信息，了解其他消費者的推薦和就餐后的點評，從而做出消費決策。消費者也可以通過互聯網平臺和餐飲企業的微信公眾號進行預訂、點餐、支付和點評等。過去消費者要想叫外賣，只能是在知道餐館電話的前提下通過電話下訂單。餐館可以提供哪些菜，每道菜所用食材、味道、造型等消費者均知之甚少。在互聯網時代，消費者可以通過餐飲企業的官網、APP、美團等平臺的官網和APP等對餐館菜品有充分了解，極大地解決了消費者和餐飲企業之間信息不對稱的問題。這不僅更好地維護消費者的權益，給消費者帶來了便利，也極大地促進了餐飲業外賣業務的發展。根據艾瑞咨詢統計，2014年我國外賣O2O市場規模為95.1億元，2015年飛增到442.4億元，2016年預計將達到715.8億元。另外，餐飲企業除了進駐美團這樣的平臺外也可以通過BBS論壇、優酷等視頻網站、豆瓣網等社交網站和微信、微博等進行推廣。餐飲企業可以利用視頻網站、社交網站、論壇和微信、微博等運用文字、圖片和視頻全方位介紹和展示自家的特色菜品和就餐環境，刺激消費者產生消費欲望。相較于傳統的媒體如報紙、電臺、電視等，餐飲企業特別是剛創業的個體餐飲企業利用BBS論壇、視頻網站、社交網站和微信、微博等自媒體進行宣傳推廣不僅發布信息及時，宣傳成本低，而且可以實時獲得顧客的反饋意見以便企業及時改進產品和服務。此外，餐飲企業利用自媒體和社交網站等互聯網工具開展網絡營銷不僅帶來大量潛在消費者，而且可以大幅度改善用戶體驗，更好地為消費者提供個性化和人性化服務。

三、互聯網時代餐飲企業經營新業態不斷涌現

互聯網包括移動互聯網、自媒體以及智能技術的發展使得餐飲業的經營呈現出新的業態，無店鋪經營形式、智能餐廳和機器人餐廳逐漸涌現并蓬勃發展?，F在餐飲業出現的所謂“寄居式”店鋪跟互聯網的發展、普及并無什么必然聯系。所謂“寄居式”餐館（咖啡館、酒吧等）之類的就是某一個餐飲企業和其他企業（可以是餐飲業也可以是其他行業）一起分享被稱作是“合作店”的商業店鋪空間，主要目的就是大家可以共同分攤店鋪租金，節約經營成本。

1、餐飲業無店鋪經營是相對于傳統的需要商業店鋪的餐飲企業而言。無店鋪經營就意味著餐飲企業不再需要為商業鋪面支付昂貴的租金從而大大節約經營成本。無店鋪經營包括個人化的餐飲企業、菜品工廠和廚師上門服務等形式。個人化的餐飲企業包括私家餐館、咖啡廳、面包房等各種類型。私家餐館用時髦的詞也可以稱為“私房菜”?；ヂ摼W時代任何人只要能做得一手好菜就可以借助互聯網，低門檻地開私人餐館，甚至一個人并不需要掌握全套的烹飪技藝只要能有幾樣拿手菜就可以開店經營。具有烘培技藝的就可以開面包店之類的，能夠沖調一手好咖啡或是調制雞尾酒的就可以開私人咖啡館或休閑酒吧之類的。開店時可以利用自家房屋，也可以租賃房租相對便宜的公寓或是寫字樓。這些個人化的餐飲企業有的既提供堂食，也提供外賣，有的由于場地所限僅限于外賣?；ヂ摼W時代這一類餐飲企業可能是數量最多的，類似于淘寶網上成千上萬的小賣家?；ヂ摼W時代即使是處在“深閨”的餐飲小企業，只要自身產品有特色，服務好，利用各種互聯網平臺和工具宣傳到位也不愁無人識。菜品工廠（也可以稱為工廠化餐廳或中央廚房）則是采取工廠形式，租用廠房充分運用現代化的各種食品加工機械設備，生產各種菜品，從米飯到炒菜、湯、飯后點心、水果等。菜品工廠通過規?；?、工業化生產可以大大降低房租、食材采購、人工以及加工成本等，從而降低總的生產成本。菜品工廠其實已經出現很多年了，最早是給航空公司供餐，后又給高鐵動車供餐。菜品工廠可以提供的產品類型包括冷鏈保鮮餐、熱鏈盒飯、常溫鏈盒飯、水果成品和半成品。在互聯網時代，菜品工廠的客戶主要有這幾類：第一，為有外賣需求的個體消費者供餐；第二，為零售企業供應產品，如為自身不具備菜品加工能力或是想節約菜品制作成本的便利店、超市提供出售的盒飯或是盒裝水果等；第三，為其他餐飲企業如快賣店、快餐店、小吃店等供應成品或半成品，包括盒飯、水果、湯、糕點等；第四，為沒有員工食堂的企事業單位供餐；第五，為大型活動的參與人員和工作人員供餐。當人們想在家里招待親朋好友而又苦于自己不會做菜時，要么要求餐廳送餐上門，要么請廚師上門提供烹飪服務。過去如果要請廚師上門提供服務，一種方式是通過身邊人的介紹、推薦；另一種就是直接去餐廳聘請。從餐廳聘請的廚師到底手藝如何顧客也不確定。與此同時，烹飪達人或是專業廚師也不大可能通過傳統媒體如報紙、電臺等進行宣傳。因為傳統媒體收費高，而且由于廚師上門服務又是比較小眾的市場，信息傳播和宣傳效果難以保證。不管哪種方式，顧客選擇廚師的余地都很小?；ヂ摼W則為供需雙方（廚師和消費者）架起了一座聯系橋梁，解決了供需雙方面臨的信息不足問題。任何人只要能做得一手好菜或是能夠制作美味的烘焙食品就可以通過互聯網進行自我推介，而消費者也可以很方便地找到自己需要的廚師或是糕點師。

2、智能餐廳通常采取自助式服務。在智能餐廳里，每一個盛菜的餐具底部包括飯碗、菜盤、湯碗、水果碟等都安裝有芯片或感應器件。消費者選定菜品后端著相應的餐具到結算區后將其放在結算面板或柜臺上，結算終端就會自動顯示金額。顧客可以通過支付寶、微信、銀行卡或是充值卡自行付款，整個支付過程就不再需要人工收銀。這樣可以大大提高收銀速度，減少顧客排隊付款時間，緩解午餐和晚餐就餐高峰期的擁擠狀況。

3、隨著人工智能和機器人技術的發展，機器人餐廳也會逐漸出現。機器人可以代替餐廳服務員完成很多工作。顧客一進入餐廳，機器人就可以上前打招呼并根據客人要求和人數等情況為顧客安排桌位，然后引導客人就坐。顧客入座后機器人可以遞上茶水、熱毛巾和菜單等，接受顧客的點餐。在此過程中，機器人也可以為顧客提供咨詢，介紹和推薦餐廳的菜品以及促銷活動等；顧客點餐后機器人可以上菜；顧客就餐結束后機器人可以在餐桌旁完成收銀，包括收錢、找零或者刷卡或是其他支付方式，顧客都不需要去收銀臺結賬。機器人不僅可以代替服務員，還可以代替收銀員完成收銀工作。餐廳使用機器人盡管一次性投入成本（購置成本）較高，但從長遠來看，隨著機器人大規模生產和普及后其制造成本的逐步降低以及人工勞動成本的持續增加，其使用成本會低于人工成本。

信息技術、網絡技術的發展，不僅促使餐飲業新經營業態的出現，也使得餐飲企業內部的操作流程、運作方式等也發生了很大變化。一是體現在顧客點餐和付款方式的變化。越來越多的餐飲企業不再設置專門的收銀臺，顧客就座后通過掃描桌位上的二維碼就可以完成點餐和支付，然后餐廳服務員就會把菜品直接送到桌位上。顧客需要注意的就是不要換桌位，如果換了桌位一定要告知餐廳服務員，以免送錯；二是一些餐廳已開始推行提前點餐。在中餐廳里，傳統的就餐流程：進店-等桌位（找桌位）-上菜單-點餐-下單-制作-上菜-付款-離開，互聯網能夠改變的是從等桌位到下單這段過程，關鍵點是點餐。于是一些餐飲企業允許顧客提前在官方網站、APP或是微信公眾號上完成點菜甚至支付，而且顧客點餐后也沒有就餐時間的限制。顧客到店并入坐后服務員馬上就可以下單，最大限度減少顧客看菜單和點菜所花時間。特別是在午餐和晚餐高峰期，提前點菜可以節省餐廳服務時間，減少顧客等候時間，既提高了顧客滿意度，又能提高翻臺率，增加企業利潤。