談公共圖書館如何提升微服務效能

陸曉利??

關鍵詞：公共圖書館；微服務；服務效能

摘要：公共圖書館的微服務是新時期圖書館信息服務的新形式，提升公共圖書館微服務效能，能夠讓微服務更貼近用戶需求，能更好地實現圖書館職能。文章闡述了影響公共圖書館微服務效能的主要因素，并提出了能夠提升公共圖書館微服務效能的措施和建議。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）08-0019-03

微服務是一種新型的服務方式，以提供精細微型、個性化、差異化服務為主，它靈活多樣、方便快捷，符合日益多樣化、個性化的社會需求。隨著微博、微信和其他手機客戶端的普及，微服務早已成為公共圖書館提供信息服務的常見方式。盡管如此，公共圖書館的微服務大多仍停留在簡單的轉發信息、發布公告和活動通知等淺層次階段，還不能達到以用戶需求為服務特征的知識化服務的要求。因此，如何提升微服務效能，不斷滿足用戶需求，是未來公共圖書館在開展微服務過程中需要深入研究和探討的問題。

1 影響公共圖書館微服務效能的主要因素

1.1 微服務定位的準確性

微服務定位問題是公共圖書館開展微服務必須重視的問題之一。沒有準確的定位，就談不上開展深層次服務，但很多公共圖書館在這方面不夠重視，僅僅是為了能夠順利通過定級評估或完成相關業務指標。有些公共圖書館在開通微服務平臺之前并沒有進行系統的微用戶群體調查研究，微服務平臺雖然搭建起來了，但由于定位不準確，讀者找不到自己感興趣或適合自己的信息，導致瀏覽、關注和轉發率很低，服務效果不理想。

1.2 微服務平臺服務功能設置的合理性

公共圖書館的微服務平臺往往是由微博平臺、微信平臺、手機圖書館等多個服務平臺組合而成，各服務平臺有自身的特點和優勢。以微博和微信為例，微博（MicroBlog，即微博客的簡稱）是一個基于用戶關系的信息分享、傳播以及獲取平臺，微信（WeChat）是騰訊公司推出的一款為智能手機提供即時通信服務的免費應用平臺；微博注重的是傳播，微信注重的是交流。公共圖書館在搭建微服務平臺時就需要認清各服務平臺的特點和優勢，針對不同平臺設置不同的服務功能，使服務功能設置合理化[1]，否則必將導致服務功能重復，這不但泯滅了各服務平臺的差異性，同時還會導致同一信息的重復出現，使讀者產生閱讀疲勞，進而影響讀者的服務感受，產生不愉快的服務體驗，最終影響公共圖書館微服務的服務效果。

1.3 微服務內容的豐富性

微服務內容單一是目前公共圖書館開展微服務普遍存在的現象。公共圖書館提供的微服務內容多是以提供公告、通知等基本信息和轉發網絡信息為主，還停留在信息發布階段，不能與讀者建立良性互動關系，也不能深入了解讀者的個性化需求，更不能開展圖書館服務創新工作和進行專業化信息的開發和利用，從而導致微服務內容枯燥、單一，缺乏吸引力。因此，微服務的內容是否豐富，直接影響到公共圖書微服務受眾的現實感受，進而影響到受眾的滿意度、忠實度。

1.4 微服務人員的專業性

微服務是一種新型的服務方式，不僅對微服務受眾是一種挑戰，對微服務人員也是一種挑戰。對于微服務受眾來說，通過公共圖書館的微服務，他們可以“Anytime、Anywhere、As I wish”（隨時、隨地、隨心所欲）地獲取圖書館的信息資源，但如何使用公共圖書館的微服務平臺、如何通過微服務尋求或獲取自己想要的信息資源、如何參與平臺互動等問題，都會擺在他們面前，特別是對于那些不熟悉網絡技術的少數困難群體來說，這個問題會更加突出。因此，對提供主動服務的微服務人員來說，在運用現代服務手段開展微服務時，一方面要進一步完善傳統服務方式，促進線上線下兩種服務方式的有機融合；另一方面要加深對微服務工作的認識，能夠準確定位、快速熟練地運用微服務平臺，開展創造性、專業性的微服務。

2 提升公共圖書館微服務效能的主要措施

2.1 分析微服務效果

2.1.1 利用微服務平臺的相關統計功能實現對微服務平臺運行效果的分析研究。在大數據時代背景下，微服務平臺中的微信或微博都有自己的自助統計功能，能夠對大數據自動進行相應的歸類統計并實現部分數據的顯示。因此，公共圖書館利用該統計功能可以方便快捷地實現對微服務平臺運行效果的分析研究。以微信為例，微信公眾平臺的統計功能包含四個模塊，分別是：用戶分析模塊、圖文分析模塊、消息分析模塊和開發支持模塊（接口分析模塊）[2]。利用這四個模塊，微信既可以實現對用戶數量增減，用戶所屬省份、性別、語言種類、使用的終端機型號等的自動統計，也可以實現圖文信息的送達人數、圖文閱覽人數、原文閱讀人數及閱讀渠道、收藏人數等的自動統計，還可以查看用戶發給公眾號的消息中有哪些關鍵詞等。對于公共圖書館的微服務來說，在眾多的統計功能中，圖文數據的統計是圖書館最應該關注的，因為它是公共圖書館微服務最核心的價值所在。微服務平臺的圖文信息是公共圖書館精心挑選出來的，蘊含著公共圖書館的服務理念、服務宗旨，其受用戶喜愛和關注的程度也直接影響著用戶的使用體驗及最終決定著用戶的增減量。

2.1.2 審視微服務平臺中各子平臺的聯動應用性能。公共圖書館的微服務平臺是由多個子平臺構成的，包括微信平臺、微博平臺、手機數字圖書館平臺、其他APP平臺等。各子平臺是相互獨立又相互聯系的。審視微服務平臺中各子平臺的聯動效果，就是要了解微服務平臺各子平臺間的銜接、協作情況，及時掌握由這些子平臺構造的公共圖書館微服務生態環境是否適應公共圖書館的現實需要及能否讓用戶滿意。審視微服務平臺中各子平臺的聯動效果的內容主要包括：①各子平臺的優勢是否得到充分發揮。微博平臺以即時性、共享性為主要優勢，因此微博平臺應以發布可共享的、可引發公眾互動討論的圖書館信息資源為主；微信平臺以在線個性化服務、精準推送為主要優勢，可以隨時隨地、實時在線進行一對一推送服務，避免讀者受到其他相關信息的干擾，具有針對性，也更高效。審視微服務平臺中各子平臺的聯動效果時必須準確把握各子平臺的個性及優勢，并加以利用。②各子平臺間是否存在互通性。這里的互通性，既要求子平臺間有共性，即相通的部分，又要求它們之間是互動的。因為這些子平臺都是公共圖書館微服務平臺的一部分，它們具有微服務平臺的共同標識，但它們又各具特點、各有優勢，最終卻又圍繞著共同主題形成聯動。

2.1.3 考核微服務團隊的工作成效?？己宋⒎請F隊的工作成效分兩大塊內容：①考核微服務團隊是否按計劃完成預定工作目標。主要包括：是否按要求編輯、發布和更新微服務信息，是否及時有效地開展答疑、引導等信息咨詢服務，是否做好微平臺數據的統計匯報工作等。②考核微服務平臺信息的質量。主要包括：對于具有時效限制的信息內容是否及時編輯發布，微服務平臺各子平臺信息重復率是否高于預期，編輯發布的信息內容是否圖文并茂、長短適中、有多種格式等。此外，公共圖書館對微服務團隊工作中出現的創新性行為應適當給予支持與獎勵。

2.2 開展微服務創新

2.2.1 優化微服務平臺。公共圖書館對微服務平臺的優化可以從以下幾個方面著手：①簡化微服務平臺的功能設置。公共圖書館微服務平臺的服務功能設置要求的不是專和多，而是精與簡，因為公共圖書館面對的用戶以普通大眾為主，通俗易懂、簡單快捷的功能更受他們歡迎。②提升微服務平臺的安全性能。包括數據存儲安全、個人隱私信息安全、業務系統穩定安全等。公共圖書館的微服務平臺在運行過程中，同樣伴隨著黑客入侵、病毒感染等安全風險。提升微服務平臺的安全性，就是要建立健全各種安全技術與運行管理機制，完善安全規章制度建設，加強微服務團隊人員的思想教育與技術培訓等。③擴展微服務平臺的服務。公共圖書館可以利用微信的開發支持模塊（接口分析模塊）將圖書館的資源通過集成系統的API接口接入微信，也可以將獨立的移動圖書館客戶端、移動借閱機器、圖書館二維碼互動等技術接入公共圖書館的微服務平臺，實現微服務平臺服務的擴展[3]。

2.2.2 建立線上線下服務有機融合機制。公共圖書館的微服務是借助網絡平臺實施線上服務的一種服務方式，它可以隨時隨地、隨心所欲地為用戶提供個性化服務，是一種高速快捷的服務方式。公共圖書館的線上線下服務應該是一體的，因為它們都是公共圖書館社會服務的一部分。線下服務，特別是實體圖書館提供的服務，構成了公共圖書館社會服務的基礎部分，也是公共圖書館開展線上服務的重要依托。線上服務是公共圖書館服務在技術手段上的創新，是服務功能的進一步強化。簡而言之，公共圖書館的線上線下服務是相互聯系、相輔相成的。公共圖書館的微服務作為一種線上服務方式，通過建立線上線下服務有機融合機制，既能夠拓展和延伸公共圖書館的服務，給用戶帶來無處不在的服務體驗，又能夠推動公共圖書館線下服務的改革和創新，為微服務提供更強有力的支撐。建立線上線下服務有機融合機制，一要保證公共圖書館的微服務與實體圖書館線下服務的有效銜接，無論是線上還是線下都實施統一的服務標準，對線上系統與線下服務所產生的數據進行統一管理，如將用戶的ID信息、地理位置信息等都納入信息數據庫中進行管理等。二要重視對線上碎片化信息的處理，分析和研究用戶的偏好，準確定位用戶群并掌握用戶的需求，為線下服務提供信息參考，提高線下服務的精準性。三要在開展線下服務的過程中，積極引導讀者使用微服務平臺，成為線上服務用戶。四要以線上的推廣活動為基礎，提高公共圖書館的被關注度，并推動線下實體體驗服務活動的開展，提高用戶的參與度與體驗感。

2.2.3 開展與用戶的深度互動，為用戶提供優先獨享的服務內容。在公共圖書館微服務建設與運營過程中，技術、平臺都不是最難的，最難的是如何在微服務平臺上為用戶提供優先獨享的服務內容。因為每個用戶的情況都不一樣，每個用戶在不同時間的需求可能也會有所變化。例如：普通大眾用戶和科研工作者的需求是不一樣的，普通大眾用戶的需求集中在查詢借閱信息、查詢館藏書目、檢索資源等借閱服務上，而科研工作者的需求則重在學科化、個性化服務上。用戶需求的差異化就決定了公共圖書館在開展微服務的過程中如果只是簡單地把微服務平臺當成一個信息群發工具，就根本無法為用戶提供尊貴獨享的服務內容，滿足不了用戶個性化、差異化的需求。因此，公共圖書館迫切需要通過開展與用戶的互動活動來準確掌握用戶的真實需求，把用戶的需求信息與公共圖書館的資源系統進行綁定、比對、歸類，并根據不同的用戶群體進行用戶定位，最后對微服務的信息內容進行選擇、制作與推送。目前，大多數公共圖書館的微服務仍停留在簡單的轉發、發布公告和通知等信息服務和活動推送上，微服務平臺僅僅是信息源頭，還沒有成為真正的互動平臺。開展深度互動，就是為了讓微服務平臺活起來，讓用戶隨時都能參與到公共圖書館的微服務中，也讓公共圖書館能及時準確地了解用戶的動態和現實需求，為用戶提供尊貴獨享的服務內容。

3 進一步提升公共圖書館微服務效能的幾點建議

3.1 樹立“內容為王”的建設理念

在新媒體時代，盡管看書、看報的人越來越少，使用微信、微博、手機APP的人越來越多，但其改變的只是信息的傳播方式，有深度、有營養的信息內容仍是人們內心所渴求的。因此，公共圖書館作為社會文獻信息中心，擁有豐富的文獻信息資源，提供的是知識服務，在進一步提升公共圖書館微服務效能的過程中，公共圖書館必須樹立“內容為王”的建設理念。

3.2 要理順微服務與傳統服務的關系

目前，微服務只是一種新型的服務方式，公共圖書館的服務仍以傳統服務為主，而且公共圖書館的傳統服務也在隨著現代服務理念的發展而發展，不斷滿足讀者的需求。如公共圖書館利用空間、環境等優勢，努力打造第三空間，構建信息、知識與研究共享空間、數字多媒體實驗室、創客空間等[4]。公共圖書館傳統服務的主陣地地位將長期穩固、不可動搖。因此，公共圖書館應理順微服務與傳統服務的關系，讓二者相輔相成，協調發展，這對未來進一步提升公共圖書館的微服務效能將大有裨益。

3.3 建立科學合理的微服務評估體系

建立科學合理的微服務評估體系，是對公共圖書館微服務工作的一項制度安排，是一種行之有效的管理工具。評估本身不是目的，而是為了讓公共圖書館微服務工作更高效有力。通過評估，可以了解公共圖書館微服務的基本狀況，為落實管理責任、改進工作方法、進一步提升公共圖書館微服務效能提供決策參考。

4 結語

公共圖書館微服務是新時期圖書館信息服務的新形式，是順應現代人閱讀習慣和現代信息服務理念發展而產生的。公共圖書館開展微服務沒有過多的經驗可循，需要在具體實踐中根據時代的發展而不斷更新和提升。因此，公共圖書館需要不斷總結經驗教訓，努力開拓創新，不斷提升微服務效能，使微服務更貼近生活、貼近讀者。

參考文獻：

[1]靳曉恩.“全媒體”時代圖書館微服務模式創新研究[J].重慶科技學院學報（社會科學版），2015（7）：90-92.

[2]張琳.利用微信公眾平臺的自統計功能拓展高校圖書館微服務：以中國青年政治學院圖書館為例[J].河北科技圖苑，2016（1）：53-55.

[3]趙發珍，魏清華，牛勇.圖書館微服務發展體系及策略研究[J].新世紀圖書館，2016（1）：57-60.

[4]李曉靜.圖書館微服務研究綜評與反思[J].山東圖書館學刊，2015（6）：59-63.

（編校：崔 萌）