大型賽會志愿服務思考

莊麗

[摘 要] 杭州組織4021名志愿者參與G20杭州峰會志愿服務，實現了“精彩服務、精彩管理、精彩展示”的目標，為峰會成功舉辦貢獻了獨特的力量。峰會志愿服務工作中的組織協調、招募動員、選拔培訓、激勵保障、信息宣傳、應急防御機制發揮了積極有效的作用?？偨Y峰會經驗，采取有效動員方式、加強培訓機制建設、深化激勵機制建設、擴大志愿文化宣傳、完善應急響應系統，將更好地推動大型賽會志愿服務工作的發展。

[關鍵詞] G20杭州峰會；志愿服務；機制研究

[中圖分類號] D632.9 [文獻標識碼] A [文章編號] 1002-8129（2017）06-0114-04

志愿服務是社會文明進步的重要標記。在杭州，志愿服務已蔚然成風。近年來，數十萬名杭州志愿者為G20杭州峰會、奧運會、亞運會、世博會、世界文化大會、西博會、動漫節等大型賽會活動提供了多形式高質量的志愿服務。志愿服務已經成為提升杭州城市創新發展水平，促進全面建成小康社會的重要抓手，成為城市精神和文明形象的一張金名片。

一、G20杭州峰會志愿服務工作總體情況

（一）峰會會場志愿服務情況

2016年G20杭州峰會期間，15所高校的4021名“小青荷”志愿者分布在國博、新聞中心、賓館、機場、火車站、安檢口等299個服務點，3760個服務崗位，累計服務時數19.4萬小時，服務嘉賓5萬余人。服務內容涉及抵離迎送、禮賓接待、會議注冊、現場咨詢、文件發放、場地引導、交通出行、新聞中心、晚宴服務、文藝演出、安全檢查、后勤保障等12大類?！靶∏嗪伞贝淼闹袊嗄曛驹刚?，通過精彩服務、精彩管理、精彩展示，贏得了國內外嘉賓的交口稱贊，被譽為峰會“最美麗的風景”。

共青團中央專門出臺了《關于支持G20杭州峰會志愿者工作并加強全國賽會志愿者工作的十條舉措》，在杭州掛牌成立“中國青年志愿者賽會服務研究培訓基地”。為做強中國青年志愿者賽會服務研究培訓基地，組建社會化、實體化培訓研究運行機構，杭州團市委專門成立杭州西子志愿服務發展中心，承辦全國大型賽會志愿服務研究交流會及系列培訓工作。

（二）峰會城市志愿服務情況

杭州團市委率先提出“服務G20，志愿我先行”口號，實施G20志愿服務“賽積分，比貢獻”活動，依托全市946個社區志愿服務站、1000多個公交站點、70多個“微笑亭”、280多個公共自行車亭、150多個文明路口，組織動員185.2萬人次志愿者、1.3萬個志愿服務組織，廣泛開展志愿平安、志愿文明、志愿生態、志愿關愛、志愿國際、志愿旅游、志愿文化七大城市志愿服務行動，營造了“人人參與峰會服務保障”的良好氛圍。

“微笑亭”、雷鋒廣場、公共自行車、假日旅游、關愛農民工子女、助殘“陽光行動”、五水共治、垃圾分類等志愿服務精品項目特色明顯。地鐵文明勸導、“禮讓斑馬線”等文明環境營造活動，讓文明之風吹遍杭州的大街小巷。涌現出諸如“武林大媽”“運河大媽”“石橋大伯”等一大批典型志愿者，廣泛開展平安宣傳、義務巡邏等志愿服務活動，為峰會營造安全有序環境。志愿服務已經成為社會治理工作中一支不可或缺的重要力量，也是展示杭州城市文明形象和市民風采的一個生動窗口。

二、G20杭州峰會志愿服務工作機制研究

（一）組織協調機制

G20杭州峰會志愿服務工作由峰會衛生醫療與志愿者服務部負責，具體工作由團市委牽頭。團市委成立峰會志愿服務工作領導小組，統籌指導峰會志愿服務行動的整體工作。領導小組下設辦公室，按會前籌備階段和會時運行階段設置并制定辦公室各部門、組的職責分工方案，確保具體工作推進和實施。為了精確化開展志愿服務工作，制定《2016年G20杭州峰會志愿服務指揮手冊》，實行“一部一中心、四組十二隊”運行模式，建立12支大隊并配套成立臨時黨組織，集中抽調工作人員210名，編組中隊85支、小組293個，確?！皩俚毓芾?，分級負責”。

（二）招募動員機制

招募工作以社會招募和組織招募相結合為原則，大批量服務志愿者采用組織招募形式，少量骨干志愿者通過社會招募進行選拔。2015年12月，峰會衛志部志愿服務組面向浙江大學、浙江工業大學等15所高校進行定點招募，重點在各校大二、大三本科生，碩士生，博士生和部分教師群體中招募會場志愿者，共接受26266人報名。同時，面向國際留學生選拔國際志愿者代表25名，分別來自俄羅斯、德國、澳大利亞、哈薩克斯坦等14個國家。在招募的志愿者中，95%的志愿者英語水平在四六級以上，還有一些德語、法語、西班牙語、阿拉伯語、印尼語等小語種志愿者。

（三）選拔培訓機制

峰會衛志部志愿服務組聯合志愿者使用部門、高校開展了“三審三查”工作，即招募系統實名認證、學校黨委審核、衛志部核查，校內面試、衛志部聯合志愿者使用部門面試，以及志愿者通用知識線上測試、心理素質測試和英語托業測試三輪測試，遴選出“形象好、氣質佳、外語強、素質高”的志愿者4021名；制定峰會志愿者培訓工作方案，編制《2016年國際峰會志愿者通用培訓手冊》，開發網絡版“培訓課程”；開展峰會志愿者通用知識培訓142場，內容涉及峰會常識、志愿服務理念、通用禮儀、會務知識、中國文化、杭州城市人文情況等；開展集中專業知識培訓42場，教師領隊培訓14場，禮儀形象、外語口語強化訓練69場，組織各類實戰演練166場，切實做到“不培訓演練、不上崗服務”。

（四）激勵保障機制

協調峰會辦印發了《峰會志愿者保障激勵通用政策》，落實了“誰使用、誰保障、誰負責”保障機制，由各相關部門做好志愿者交通、用餐、用水及必要的住宿等保障工作；制定配套的車輛保障、服裝保障、評獎評優等辦法；制定經費預算方案及《團市委峰會志愿服務工作專項資金管理辦法》，申請中央、省、市財政專項經費，嚴格資金審批；引進浙江森馬服飾股份有限公司贊助志愿者服裝4500套，配備了帽子、T恤、褲子、外套等10個單品；為全體志愿者統一購買人身意外保險；制作峰會志愿服務績效證書、志愿者銀行卡、紀念章等，用于志愿者激勵；做好志愿者之家、休息室的文化氛圍營造、后勤物品配備等工作。endprint

（五）信息宣傳機制

依托“志愿匯”平臺，開發峰會志愿者信息系統，完成招募、培訓等功能模塊，用于峰會志愿者招募培訓、時數記錄、服務管理、崗位督察等全過程，同步做好與注冊中心的志愿者數據對接工作；制定峰會志愿服務宣傳工作方案，下發《峰會志愿服務工作宣傳信息報送規范》《峰會志愿服務宣傳工作應急預案》《峰會志愿服務輿情處置流程》，國內外80余家媒體對峰會志愿服務工作報道360余篇次；完成杭州志愿服務宣傳片、歌曲創作推廣，開展志愿服務文化宣傳活動，為峰會召開營造文明和諧的社會氛圍。

（六）應急防御機制

應急機制包括突發事件應急響應中志愿者現場的人員調動以及發生沖突時志愿者的關系處理等。根據事件的嚴重性、可控性、所需動用的資源以及影響范圍等因素，分級設定和啟動相應預案。突發事件應急處理原則有三點：一是預防為主，強化監督。這一原則突出輿情監控，由各場館志愿服務大隊填寫《每日情況匯報表》交至聯絡指揮中心；二是條塊結合，屬地管理。Ⅰ級緊急情況由聯絡指揮中心進行應急統一指揮和協調，Ⅱ級一般情況由各場館志愿服務大隊統一指揮和協調，Ⅲ級日常情況由各場館志愿服務中隊管理協調，內部解決；三是統一領導，分級負責。建立各場館志愿服務大隊相應應急工作小組，開展前期應急培訓、中期應急處理、后期情況跟進等工作。

三、大型賽會志愿服務工作發展建議

大型賽會的舉辦在不斷展現我國經濟社會發展的同時，也促進了我國志愿服務事業的發展。加強大型賽會志愿服務機制建設，將更好地激發大型賽會志愿者的積極性，深入推進大型賽會志愿服務工作發展。

（一）采取有效動員方式

動員方式是指開展志愿服務動員活動的手段、策略和模式。志愿者動員招募方式大致可以分為四種類型，即社會招募、組織招募、社團招募、直接對口性招募[1]。在大型賽會志愿者招募時，可以根據活動規模、類型、性質、緊急程度、是否可以公開招募等來決定招募方式。隨著社會的發展及信息化時代的到來，為動員方式提供了新的選擇，將更加注重新技術、新媒體的使用。要積極探索“互聯網+志愿服務”模式，建立志愿者信息管理平臺，將平臺運用于賽會“招、培、管”等工作中去，真正實現“惠志愿者、惠組織、匯資源”，對志愿者及志愿服務組織進行科學化管理。真正做到以人為本，做到結合志愿者申請人的個人興趣與專長對服務崗位進行科學、合理地安排，以達成“人適其事”與“崗得其人”相結合，最終實現“人盡其才”。

（二）加強培訓機制建設

志愿者的素質提升和服務成長也是大型活動志愿服務的主要功能。建立一套科學完善的培訓體系已經成為志愿者能力建設的重要保障。培訓要緊跟國家政策和賽會特點要求，立足學有所得、學有所用，在整體性、層次性、動態性、靈活性原則的指導下，不斷創新內容，構建緊貼時代、針對性強、效果明顯的課程體系。課程模塊既包含前沿權威的理論知識，又有與工作生活息息相關的實用技能，對幫助志愿者創新理念、啟迪思維、提升素養起積極作用。培訓工作必須以志愿精神培育為核心，內容還應涉及新聞傳播、危機公關、心理學、人文學。在培訓質量方面，構建工作管理、目標管理、教學質量監控、教學質量評估與反饋四位一體的質量保障體系。

（三）深化激勵機制建設

激勵被認為是“最偉大的管理原理”[2]。對大型賽會志愿服務建立激勵機制，能夠調動志愿者的積極性，強化志愿者的主動性。加強志愿者激勵機制建設，必須健全志愿者組織自身激勵機制，完善政府激勵機制，培育社會激勵機制。在健全志愿者組織自身激勵機制方面，通過物質激勵與精神激勵相結合方式，激發大學生參與的熱情，加強志愿者權益保障，增強志愿服務的凝聚力；在完善政府激勵機制方面，要構建激勵志愿事業發展的政府管理模式、法律制度體系、培訓資源體系；在社會激勵機制方面，要培育社會協同機制，完善社會回報機制，建立社會認可機制，提升大學生的參與意愿。提高公眾對志愿者認同感，在全社會培育志愿者精神。

（四）擴大志愿文化宣傳

政府、志愿服務組織應對志愿服務工作和志愿者優秀事跡進行大力宣傳，傳遞志愿服務的正能量，樹立志愿者積極向上的品牌形象，進而提高社會對于志愿者的認知，使志愿者自身獲得滿足感，更有動力開展志愿服務。要通過報紙、期刊、廣播、電視、APP、微信公眾號等發布大型賽會志愿服務活動信息，展現志愿活動、志愿風采、志愿熱點，營造人人服務社會的良好社會氛圍。通過拍攝志愿者宣傳片、創作傳播志愿者歌曲，推廣志愿文化。通過“小青荷”“小白菜”等昵稱、品牌名稱等提升志愿者形象，打造志愿者的青春名片，獲得更多的社會認同感。通過設立“志愿者之家”、給志愿者過集體生日、建立臨時黨團組織，打造一批志愿文化宣傳陣地與載體，讓志愿者找到歸屬感、認同感。

（五）完善應急響應系統

突發事件應急現場指揮系統是指應對突發事件所采取的集指揮、控制、協調與整合各應急部門于一體的現場調度方式[3]。大型賽會志愿者現場突發事件應急指揮原則：一是以人為本，應急管理部門在制定應急方案時應充分考慮到人身安全問題，在保證人身安全的前提下實施應急救援；二是快速響應，志愿者必須在極短的時間做出應急反應，在造成嚴重后果之前及時做好疏散和救援工作；三是統一指揮，資源共享。建立扁平化的應急管理體系，強化各應急單位的自主應急能力。應具體建立人員調度、醫療、外事、輿情處置、境外媒體負面報道等應急響應程序。

[參考文獻]

[1]張曉紅，任 煒，李 凌.大型活動志愿服務的組織與管理[M].北京：中國青年出版社， 2014.

[2]任 煒，岳德鈺.大型活動志愿服務激勵機制的創新研究[J].管理觀察， 2014，（34）.

[3]馬 奔，王郅強.突發事件應急現場指揮系統研究[J].山東社會科學， 2011，（5）.

[責任編輯：譚曉影]endprint