妥善應對群體性事件的實踐探索

鄧云

摘要：有效管控群體事件是企業健康發展的需要。文章分析了湛江供電局涉及人事人資的群體性事件的原因，并提出了妥善應對群體性事件的方法和途徑，即事前有效溝通、事中細節管理、事后依法管控的閉環。

關鍵詞：群體性事件 原因 途徑

近年來，由于企業改制過程中的一些遺留問題沒有徹底解決，加之因應企業發展變化的需要，組織機構、人員配置等的調整，相關群體的利益也發生了變化，這引發各種矛盾和問題。一些員工采取群體上訪形式，以期以社會壓力來表達和實現他們的訴求，給企業的正常生產經營和穩定帶來了一些負面影響。這些事件大多與企業人事人資管理密切相關。因此，通過企業人事人資管理妥善應對和處理群體上訪事件，合法合規地解決員工的訴求，是保障企業的正常生產經營，促進企業健康發展的重要途徑。

一、我局群體性事件的基本情況及其原因

據統計，近五年來我局共收到各類信訪件70件，其中涉及人力資源管理方面與員工切身利益相關的有34件，占比49 %，而在這其中，涉及退休員工訴求的共24件，占人力資源管理方面件數的71%?？梢?，我們面臨員工群體性事件的壓力相當大。如果處置不當，將影響企業的發展改革，損壞企業的社會形象，引發不必要的社會矛盾。

究其原因，湛江供電局是一個局齡較長的老企業，目前在崗人數6000余人，離退休員工近3000人，與在崗人數比例接近1：2；歷經多次體制改革，接管農電人員近2000人，與在崗人數比例接近1：3。企業原勞動用工形式較為復雜，由體制改革引起的歷史遺留問題和員工訴求相對較多，有關退休員工社保方面的訴求引發的上訪時有發生。比如，由于1993年前國家對社保的管理較為粗放，在我局接管農電人員之前，這些人員所屬的當地政府或單位沒有為他們購買社保，或沒有為他們足額購買社保，這導致他們從我局退休后的社保待遇與同局其他員工相比要低。因而，在他們達到法定退休年齡時，均以社保待遇低為由拒絕辦理退休手續。他們以拖、賴、扯的方式應付企業，甚至當街拉橫幅、聯系新聞媒體失實反映情況，甚至以非正常方式上訪。

為了促使這些員工順利辦理退休手續，我們做了以下工作：（1）通過函詢和實地走訪的形式進行了解、還原歷史情況；（2）親自上門對這些員工做政策解釋工作，耐心細致地向他們講解當時的歷史背景和政策規定；（3）陪同他們到當地社保等部門現場聽取相關歷史和政策解釋。在雙方不能協商一致的情況下，我們通過公證送達退休通知，履行“由于個人原因不申報社保待遇后果自負”的告知義務，向這些員工表明：對國家和企業制度和規定的執行是剛性的，不能因為個人意愿而隨意違反。同時，我們從人文關懷出發，在政策范圍內為他們努力爭取到一定比例的待遇，證明我們是真心幫助他們的。經過反復溝通協調，最終有上訪訴求的40名員工全部同意簽字辦理退休手續。經此事件，我們探索和總結出了一套妥善應對群體性（上訪）事件的方法和途徑的閉環。

二、妥善應對群體性事件的方法和途徑

1.事前有效溝通，給予員工充分的知情權

一是提前告知。提前主動將最壞的結果告知員工，并盡量將知情權下放到最低級別，增強員工的參與度，讓他們自由地分享信息，令員工感到企業的態度是誠懇而主動的，而不是刻意隱瞞和掩飾的。二是主動邀約。主動邀請員工參與到我們與相關政府政策部門的協調過程中，帶領員工到上級部門和當地政府機關了解事情的原委經過，使他們理解認同我們的工作結果，把我們當前成“盟友”，而非“敵人”。三是充分利用好第三方。盡可能邀請員工所在街道辦、派出所等辦事員到場作調解工作，讓上訪人員充分聽取來自第三方的客觀意見，引導他們以企業主人的思路去思考問題，盡可能達成共識。四是書面告知。針對上訪者的疑問，及時向他們出示文件依據，充分保障他們的知情權，使他們了解自身的權益邊界；尤其是用好“一封信”的形式，改變僅是口頭解釋的做法，用書面形式解釋和打消他們的擔心和顧慮，這對那些聽力不好、反應較慢的老同志尤其重要。

2.事中細節管理，充分保障員工的發言權

首先是做到“四個一”，即一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一句好話問候。上訪者帶著呼聲和愿望而來，一肚子委屈要反映和傾訴，以期得到關照和解決。他們之中，有的情緒激動，口氣生硬；有的似有隱情，藏頭露尾；有的一肚苦水，如泣如訴；有的態度蠻橫，大吵大鬧。但不管他們持何種心態，報何種愿望，有何種想法，我們都要熱心接訪，態度和藹，耐心傾聽，認真記錄，這在一定程度上能緩和緊張氣氛，消除彼此之間的隔閡，為下一步化解矛盾打下基礎。二是主動搭建對話平臺，耐心傾聽他們的“苦水”和“心聲”，全面了解他們的訴求和理由；召開各類座談會，通過面對面解釋答疑，掌握他們的思想動態，及時捕捉不穩定因素，及時向他們反饋結果，形成訴應閉環，讓他們了解我們所付出的努力，使不穩定情緒得以釋放，使對話成為一個求同存異的過程，逐步把我們當成知心人。三是謀求關鍵人員支持，通過旁敲側擊、化整為零的做法，使群體性事件的核心人物能帶頭支持大局工作，并通過他們去做去其他成員的思想工作。

3.事后依法管控，保障企業合法權益

一是解釋勸說工作常態化。在上訪群體中，有些訴求缺乏政策依據，有些是法律程序已經窮盡，雖經多次解決，但上訪人仍不滿意而反復上訪的。對他們，我們要不厭其煩地進行勸解，以拉家常談談心的方式擺事實、講道理，講實話，不講空話套話，講上級的方針政策、本單位的制度和規定，指出合法合規地解決問題的有效途徑，并通過信件或短信等方式溫馨告知他們訴求的進展和變化。針對個別事件，成立“二對一”工作組，由人資部門和訴求人員所在部門（單位）管理人員組成2人一組的應對單元，不間斷地進行“二對一”勸說工作，并形成常態化的工作作業表單，隨時掌握相關員工的思想動態。二是及時啟動法律程序，如果出現經多次解釋勸說無果，上訪者一意孤行違反政策法規的情況，我們將啟動法律程序，發出具有法律效力的掛號信件或通過公證送達的方式履行告知義務，啟動相應的強制措施。這無疑是對無理取鬧員工的最后通牒，表明企業依法治企的決心。若員工出現異地上訪鬧事傾向，我們將會與當地政府信訪機關溝通，確保當地政府能及時掌握不穩定因素，以便做出下一步管控。三是及時啟動人文關懷，全過程關心員工。爭取特別通道幫扶身患重疾、生活困難的員工；加大對退休員工的慰問探訪，隨時與他們保持聯系，向他們通報企業的生產經營情況，讓他們感受到企業的溫暖，讓他們的心與企業相連。