“互聯網+”時代公共圖書館智慧服務體系的打造

鄭喆

關鍵詞：“互聯網+”;公共圖書館;智慧服務;RFID技術

摘 要：文章概述了打造“互聯網+圖書館”智慧服務體系的重要價值和具體特征，分析了“互聯網+”時代圖書館智慧服務內容，提出了構建智慧服務體系的具體措施，以期為相關研究提供借鑒。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）12-0041-02

當前，“互聯網+”已經廣泛滲透到各個行業和領域，“互聯網+圖書館”也成為一種必然趨勢。為了充分挖掘圖書資源的價值，滿足讀者多樣化的需求，很多圖書館啟動了“智慧服務體系”建設計劃，以大數據技術、通信技術、互聯網技術等為核心，秉持“為讀者服務”的原則，構建了一個更加開放、智能的圖書資源庫。目前，公共圖書館智慧服務體系已經實現了在線借閱、智慧管理、跨界融合等功能，但在服務質量、服務效率等方面還有待提升，對公共圖書館智慧服務體系的構建提出了新要求。

1 打造“互聯網+圖書館”智慧服務體系的必要性

“互聯網+”時代，各類搜索引擎、數字圖書館大量涌現，對實體圖書館產生了較大的沖擊。特別是對于那些在互聯網環境下成長起來的年輕一代，他們更喜歡從網絡渠道搜集、瀏覽圖書資源，對實體圖書館的依賴性不斷減少。近年來，公共圖書館也加強了對信息技術的運用，引進了信息管理系統，為圖書管理工作帶來了便利，但信息化建設的廣度和深度仍然不足。圖書館打造“互聯網+圖書館”智慧服務體系，對內要整合圖書資源，挖掘圖書價值;對外要提供優質服務，對讀者尤其是青年讀者形成吸引力，使公共圖書館能夠緊跟時代發展步伐，始終發揮自身在知識服務方面的優勢。

2 “互聯網+圖書館”智慧服務體系的特征

2.1 跨界融合

“互聯網+圖書館”的跨界融合是傳統圖書館服務體系與“互聯網+”時代信息技術的一種連接，更是一種包含數據、服務、知識體系以及獲取過程的一種聚合。圖書館智慧服務體系只有全面深度融合現有的軟硬件條件，實現全方位開放，協調各層次服務健康發展，才能實現協同創新與自我完善。同時，圖書館利用云計算、大數據、物聯網、移動互聯網等新技術，通過與行業大數據的不斷融合，實現服務平臺的跨界融合和資源的全面整合。

2.2 創新驅動

普通圖書館以館藏圖書資源作為吸引讀者的資本，屬于典型的“資源驅動”模式。但是，隨著互聯網的發展，讀者有了更多的選擇途徑，圖書館必須轉變工作模式，逐漸向“創新驅動”轉變，具體體現為兩種形式：一是用戶驅動。即把滿足讀者的需求作為圖書館工作的出發點，達到吸引讀者、留住讀者的目的。二是數據驅動。即利用大數據技術，發揮信息技術在數據分析方面的優勢，掌握讀者的閱讀偏好，從而為他們推薦相關的書籍。

2.3 以人為本

智慧服務的本質是在了解讀者需求的前提下，提供個性化、高質量的服務，使讀者能夠產生一種被尊重的感覺。公共圖書館在周末、節假日會迎來用戶高峰，前來咨詢、借閱、歸還圖書的讀者在服務臺前排起長隊，既增加了館員的工作壓力，又浪費了讀者的時間。圖書館智慧服務可充分利用信息技術和互聯網技術，為讀者提供自助通道。例如，讀者可以提前在網上預約借書，確定圖書館有庫存后再去取書;讀者在取書時可利用自助終端檢索到書籍后，再進行借閱登記，整個過程只需要短短幾分鐘的時間，無需等待，給讀者帶來了更好的服務體驗。

2.4 智能開放

讀者圖書借閱和知識服務需求的多樣化，使圖書館在開展工作時面臨更多的挑戰。特別是在“互聯網+圖書館”模式下，為了更好地服務讀者，圖書館一方面需要不斷擴充館藏資源;另一方面又要提高開放性，真正實現知識資源的共享利用。智慧服務體系的特點之一就是依托互聯網平臺，將公共圖書館和高校圖書館等圖書情報機構進行互聯互通，實現公共圖書資源的充分共享，并且面向所有讀者開放，提供在線瀏覽、借閱等服務。

3 “互聯網+”時代圖書館智慧服務內容

3.1 RFID圖書智能館藏系統

RFID圖書智能館藏系統是基于無線射頻識別技術的運用而興起的。讀者只須通過相應的檢索途徑就能鎖定所需圖書的具體位置，并通過室內自助借還機、館外24小時自助借還設備實現自助借還，就像在銀行自助存取款一樣簡單方便。利用RFID技術代替公共圖書館原來的代書板，實現了借閱有序、歸還方便。設備掃描圖書的條形碼或二維碼之后，會通過內置無線設備將圖書信息同步到圖書館的資源庫，動態更新館藏信息，更好地滿足讀者的借閱需求。

3.2 公共圖書館“一卡通”

在打造智慧服務體系的背景下，省級公共圖書館可牽頭并統一印制本省各級圖書館通用的借書卡，讀者可以憑該卡到本省任意圖書館進行圖書借閱和歸還，既可加快圖書資源和知識信息在館際之間的流動，也能夠為本省讀者提供更加便捷的服務，真正實現了“一卡通”。這一模式的實現也得益于“互聯網+”的時代背景和技術支持，利用互聯網、大數據等技術手段才能使本省圖書館互聯互通。

3.3 在線借閱，送書到家

“互聯網+”時代，電商物流蓬勃發展。一些行業為了帶給用戶更多的便利，也相繼開通了送貨上門服務，如美團外賣、叮當快藥等，消費者只須在線下單，并通過手機完成支付，就可以將食品、藥品送到消費者手里。在智慧服務模式下，公共圖書館也可以借鑒這一模式，使讀者能夠享受網上借書、送書到家服務。公共圖書館可以共同開發一款網絡訂書的應用軟件，讀者只須從各大應用商店下載該APP，就可以通過關鍵詞搜索的方式，找到自己想要借閱的書籍。APP會自動定位，選擇就近的一家圖書館為讀者安排送書服務;讀者在線支付后，就可以等待物流公司送書上門。

4 “互聯網+”時代圖書館智慧服務體系的構建

4.1 移動智能終端與智慧服務體系

相關統計數據顯示，截至2018年，我國智能手機的普及率達到70%，隨著通信行業的不斷發展，這一數據正以較快速度不斷增長?！盎ヂ摼W+”時代，利用PC端獲取圖書資源、完成圖書借閱已經是一種十分成熟的技術，但該技術也存在弊端：一是計算機的普及率和覆蓋率較低，二是使用起來還不夠方便。將移動終端與智慧服務體系結合起來，開發一些更加便捷的圖書館APP，讀者只要有智能手機，就可以連接網絡進行在線看書和在線借書。因此，公共圖書館要投入大量資金和技術，積極開發屬于自己的APP。例如，上海圖書館、廣州圖書館都推出了支持IOS與Android版本的APP，真正實現了智能服務和便捷服務。

4.2 社交網絡與智慧服務體系

公共圖書館向讀者提供智慧服務的前提，是必須了解不同讀者的訴求，使知識服務更具針對性和個性化，最終讓讀者滿意?；谏缃痪W絡打造智慧服務體系，就是要利用好各種社交平臺，主要是“兩微一端”，使圖書館員能夠與廣大讀者進行實時、在線交流，傾聽讀者的意見和訴求，向讀者傳達一些活動消息等，在雙方頻繁互動的過程中建立一種良好的關系，增強讀者的黏性。

4.3 學科館員與智慧服務體系

學科化服務是圖書館智慧服務體系的前沿，是一種新型的圖書館服務模式。圖書館應根據館員自身的知識結構將他們分派到與其專業相關的院系，做好用戶需求的調查工作;學科館員應結合社會調研，深入一線的教學和科研中，運用數據分析與挖掘技術，構建用戶專業化需求數據庫，并利用自身的專業素養，幫助用戶更好地利用圖書館資源。

5 公共圖書館智慧服務的發展前景

5.1 擴大智慧合作范圍

在智慧服務體系不斷成熟的背景下，要想使服務升級，已經不能依靠圖書館“單兵作戰”，而是要積極擴大合作范圍，讓不同的合作對象能夠發揮自身的專業特長，更好地滿足讀者多樣化的知識服務需求。在這方面，我國有一些圖書館已進行了有益的嘗試，如：清華大學圖書館聯合上海交通大學圖書館和香港城市大學圖書館，建成并成功運行了高校圖書館RFID技術應用聯盟。公共圖書館也要積極尋求與新媒體、電視臺等加強合作，提供更加專業、豐富的文化信息服務。

5.2 加強智慧服務隊伍建設

智慧服務體系的運作和知識資源價值的挖掘都離不開一支復合型的館員隊伍。圖書館要重視本館工作人員的業務培訓，使他們能夠適應智慧服務體系建設與發展要求，除了要在圖書管理等專業技能方面開展培訓，像大數據技術、互聯網技術等也都是培訓的重要內容。

6 結語

公共圖書館打造智慧服務體系，既是不斷提升讀者服務質量的一種客觀要求，也是“互聯網+”時代提高自身競爭力的一種必然選擇。目前，很多公共圖書館已經在探索智慧服務體系方面取得了階段性的成效，但隨著讀者知識服務需求的不斷升級，圖書行業的競爭在不斷加劇，公共圖書館應立足于自身的職能定位，通過投入資金、進行館員培訓、不斷升級館內信息系統，實現智慧服務體系的建設和完善，為用戶提供更加智能化、人性化的服務，增強讀者黏性，促進公共圖書館的持續穩定發展。

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（編校：周雪芹）

收稿日期：2019-11-02

作者簡介：鄭 喆（1985— ），河南省圖書館館員。