醫院藥房管理與藥學服務質量的相關性研究

丁冠雄

【摘要】目的：研究醫院藥房管理與藥學服務質量的相關性。方法：我院在2019年7月至2019年12月間對藥房管理進行了強化，2019年1月至6月間采用常規的藥房管理模式，將兩段時間內藥房工作的差錯率以及患者的滿意度進行對比，分析藥房管理與藥學服務質量的相關性。結果：強化藥房管理期間出現的藥房工作差錯率低于常規藥房管理期間，患者的滿意度較高，P<0.05，差異有統計學意義。結論：醫院藥房管理與藥學服務質量呈正相關，強化藥房管理能夠提高藥學服務質量，降低差錯率，保證患者用藥安全。

【關鍵詞】：醫院藥房管理;藥學服務質量;相關性

【中圖分類號】R59 【文獻標識碼】B 【文章編號】2096-7225（2020）06-0007-01

引言

藥房在醫院中扮演著重要角色，主要負責藥品的保管、分類、核對及配方工作[1]，具有很高的工作要求。由于藥房工作細碎，工作量較大，涉及到的藥品種類和數量較多，很容易出現差錯，嚴重威脅藥品安全和患者的用藥安全，因此藥房管理的力度在不斷加大。

1資料與方法

1.1一般資料

以我院的藥房工作人員作為研究對象，兩段觀察時間內的藥房工作人員均為同一批工作者。共有15人，其中有男性4人，女性11人，年齡26-45歲，平均年齡33歲。工作年限在5-25年間，平均工作年限13年。

參與研究的患者共有100例（每時間段各50例），其中男性32例，女性68例，年齡在27至56歲之間，平均年齡33歲?；颊叩牟e不同，年齡不同，最終均填寫了對藥房服務質量的滿意度調查表。

1.2方法

在2019年1月至6月期間采用常規藥房管理模式，主要包括對藥品分類、替換、劃價等工作進行監督，指出工作問題并改進。定期組織會議總結問題，對在工作中出現了差錯的人員進行處罰等。

在2019年7月至12月間，對藥房管理進行了強化。主要采取了以下措施：（1）對所有藥房工作者加強了培訓，包括理論知識培訓、技能培訓和責任意識培訓，根據不同藥房工作人員的工作年限，在崗位上出現差錯的機率等決定培訓的時間、內容和頻率，工作差錯率較高者每月接受一次培訓，并且每次培訓后都會進行一次綜合業務素質的考核。對于工作經驗豐富，在崗位上出現差錯率較低者，每兩個月或每季度進行一次培訓，并要求這類工作人員對藥房工作進行監督。（2）更新藥房服務理念。變被動服務為主動服務，要求所有藥房工作人員耐心解答患者問題，詳細說明用藥方法和用藥劑量，確認患者無相關藥物過敏史。（3）制定績效評價標準。將藥房工作者受到投訴的情況，出現配藥差錯的機率以及主動服務患者的態度等作為年終績效考評的重要依據，促使藥房人員主動學習，進行自我提升。（4）提高藥房信息化管理水平。購置了更多的計算機設施，對藥品類型、價格、存儲要求、有效期時間等信息進行了錄入，使藥品管理高效化、便捷化，利用計算機進行信息統計與核對，提高準確率，隨時查閱藥品參數，搜集所需的資料[2]。（5）完善藥房管理制度。在原有的基礎上對藥房管理制度進行了完善，進一步加強了工作規范。要求藥房工作人員及時對藥品的有效期信息進行更新，做好藥房工作的記錄。在藥房工作中，退藥的情況十分常見，針對退藥環節制定了制度，要求對所退藥品加強檢查、核對和記錄，如果出現意外情況，對相關工作者追求責任。（6）設立藥物咨詢處。為患者和普通群眾提供藥品鑒別，介紹使用說明的服務[3]。

1.3觀察指標

對兩段時間內醫院藥房工作中在出現差錯的情況進行統計，計算差錯率。差錯包括配藥錯誤，藥物數量錯誤，名稱錯誤，向患者介紹的用藥劑量錯誤，使用了過期藥物等?；颊吒鶕幏抗ぷ魅藛T的服務態度，主動服務意識，介紹藥品服用劑量，詢問藥物過敏史等情況進行滿意度評價。各項之和的總分為100分，分數越高證實滿意度越高。

2結果

2.1藥房工作差錯率統計

統計結果顯示，在藥房常規管理期間，共出現了6次工作失誤，其中2次為藥物數量錯誤，1次為劑量錯誤，2次為藥物名稱錯誤，1次為配藥錯誤，差錯率為6%。在強化藥房管理期間，共出現了2次差錯事件，均為藥物名稱錯誤，差錯率為2%。P<0.05，差異有統計學意義。

2.2患者滿意度情況

50例在常規藥房管理下的患者對藥房工作人員服務滿意度的平均評分為86分，另外50例在強化藥房管理模式下的患者，對藥房工作人員服務滿意度的平均評分為94分。P<0.05，差異有統計學意義。

3討論

醫院出現的重大醫療事故不僅會損害醫院形象，還會威脅到患者的生命安全，而在醫院出現的各類醫療事故中，用藥錯誤是十分常見的一類。藥房工作責任重，不允許出現任何失誤，如果病人服用了過敏藥物、過期藥物，或者超劑量服藥，將會造成不堪設想的嚴重后果，而這樣的情況在過去的藥房工作中時有發生，醫院必須提高警惕，制定出更加嚴格的藥房管理制度和更高的工作標準。

提高醫院的藥學服務質量是保障醫療安全，提高醫療服務水平的關鍵。分析傳統工作中存在的問題，藥房管理必須從制度的完善，人員的管理、培訓，信息的核查、保存等方面加大管理力度。本院自2019年7月起，開始強化藥房管理，對所有在職的藥房工作人員進行了培訓，圍繞理論知識、技能、服務等全面提升了藥房工作者的責任意識和專業水平。同時，結合以往出現的差錯率較高的事件，制定了更加嚴厲的懲罰措施。還設立了責任機制和舉報機制，出現問題后能夠層層追責，找出責任人，并接收來自患者的舉報。在強化藥房管理的這段時間內，差錯事件的出現機率明顯降低，藥房工作者的服務態度有所改善，主動服務意識增強，患者也給出了更高的滿意度評價，證實了加強藥房管理對于提升藥學服務質量具有積極作用。

參考文獻：

[1]于文彬.分析藥房管理與藥學服務質量的相關性[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2018，005（004）：6-7.

[2]包永利，劉秀英.醫院藥房管理與藥學服務質量提升方式研究[J].臨床醫藥文獻雜志：電子版，2017（22）：4327.

[3]李永華.在醫院藥房開展藥學服務質量管理工作的效果分析[J].當代醫藥論叢，2016，014（020）：147-148.