運用法律知識和心理學技巧與家長進行有效溝通的策略

廖青科

摘要：家校有效溝通是一種教育智慧，更是一門藝術?；趯嵺`和思考，通過具體案例發現在與家長溝通時運用法律技巧和心理學知識策略能有效溝通的，達成共識。

關鍵詞：有效;法律;心理學;換位思考;共贏

家校有效溝通是一種教育智慧，更是一門藝術?；趯嵺`和思考，通過具體案例發現在與家長溝通時運用法律知識和心理學技巧的策略能形成家?；バ庞行贤?，達到共識。

2018年7月，我校二年級一名學生在上體育課時摔下云梯，左手臂2處骨折。從7月到10月學校與家長積極溝通，校領導、班主任、任課體育老師多次到醫院進行慰問，學校處理方式合理，且到位?？墒軅麑W生家長是學校有名的“釘子戶”，現在孩子受傷得理不饒人，說這是一次教學責任事故，不但要求處理上課老師，在家長群中散布謠言抹黑學校，還揚言要炸掉學校。家長的行為嚴重影響了學校的穩定和聲譽。

策略一：運用法律知識，為事件定性

教學事故是指教師及教學管理人員失職或違反教學工作條例，從而影響正常的教學秩序，影響教學環節的實施等在教學或教學管理過程中出現的失誤或過錯，由學校作出處理決定。學校處理任何突發事件都要有依有據、有法可依。一是給事件定性。調出當天事故現場監控查看，初步判斷是第三者故意行為導致的意外傷害。二是收集證據。多次找當事人、目擊學生和原處理該事件行政了解情況，詳細記錄事件經過;三是咨詢學校法律顧問得到法律支持;四是了解保險賠償。學校購買了校方責任險，且受傷學生另購買了學意險。

策略二：運用心理學知識，達成共識

動機是引起個體行為活動的直接原因，它揭示了行為活動的內在動因和行為活動的目標方向。因此我與受傷孩子的家長進行了三次溝通。第一次溝通：我邀請受傷孩子的媽媽來我辦公室面談。因了解到受傷孩子媽媽不愿意傾聽且易反悔。我提前安排一位行政現場做記錄。并與家長約法三章：別人發言時只聽不插嘴。這位家長花了40多分鐘進行講述，要學校給她一個說法。在她講述過程中我觀察到她有個很明顯的肢體動作，提到錢的問題時她的雙腿會不停抖動，左右腳下意識來回疊放。人身體部位中最直接表達人內心真實想法的是人的腿和腳，我判斷這位家長投訴目的是想得到更多的經濟賠償，但礙于面子所以強烈要求追究上課老師的責任。處分老師是需要事實和法律依據的，學校不能迫于家長的壓力做出對老師不公平的決定。

我的發言時只是把事件經過一字不落地讀給她聽。但當我讀到學校領導哪天去醫院看過孩子、哪天學校行政又去看過孩子、哪天體育老師和班主任又去看過孩子時，她坐不住了，因為這些都是事實。在孩子受傷的三個月中，學校領導和老師看望孩子的次數有十幾次之多，并不是她說的不聞不問。最后我把錄像、咨詢律師及了解到的情況反饋給她，并清晰表達這是意外事件。學校將盡可能幫孩子向保險公司索賠，讓她先安心給孩子治病。我們還會安排心理老師上門對孩子進行輔導。談話結束后我讓她在記錄上簽名。

第二次溝通：與保險公司簽訂賠償合同。同時我也邀請家委主任和受傷孩子班的家委成員見證處理情況。雖然受傷孩子媽媽很不高興有家委成員在場。經過我們的多次努力，保險公司告知：受傷孩子可以賠償3.5萬元，學意險可報銷1.4萬元，二項合計超出了家長要求的2.5萬元。家委們認為這樣處理很合適?？珊炌昝蟮暮⒆影职滞掏掏峦卤磉_孩子手臂沒有完全好，后續要治療，還會產生費用，要求推他孩子的3個同學家長另賠償5萬元。我聽后沒有發表任何意見，明白是保險公司較高的賠償吊起了家長的貪欲，只是說要征求其他家長的意見。結束時在場人員都在談話記錄上簽名。會后囑咐保險公司在沒有我同意的情況下暫時不辦理賠償手續。

第三次溝通：又過了一個月。這個月我不再聯系受傷孩子的家長，但她沉不住氣再一次要求與我見面，并要求不能有家委在場。這次來的不但有受傷孩子的父母，還有推孩子其他3個孩子的父母共8人。我明白他們一定是商量好找我發難的。果然，受傷孩子的媽媽說到現在都沒有拿到賠償金，表示很生氣，另一個孩子的父親也氣勢洶洶發言，大概意思是學校把責任推卸給他們，要學校給個說法。整個發言過程我發現受傷孩子的媽媽眼神飄浮，不與我對視，一會看看這個一會看看那個不斷組織人員對我發難。雖然家長們的態度非常惡劣，一起圍攻我，但我只聽不辯，并囑咐記錄行政詳細記錄。還是老辦法，我發言時其他人不插嘴。于是我又將學校情況說明一字不落地讀一遍，并詢問受傷家長是否屬實，將保險公司的賠償及受傷孩子的開銷的數據告知他們，然后拿出前2次談話的記錄給他們看。另6位家長們聽了面面相覷，有位家長脫口而出：原來要我們賠錢是你們提出的，學校領導和老師去看了你孩子十幾次……看到其他家長的情緒發生了變化，受傷孩子的媽媽馬上轉變話題，要求學校出具事情經過證明并蓋上學校的公章。我答應把情況說明給她一份，但拒絕蓋學校公章。其他家長都覺得沒問題。這時受傷孩子的父親開口說：我們不是想要你們賠錢，只是孩子還要繼續治療，保險公司出險后就不能再賠償了。我感覺到受傷學生的家長語氣有所松動，馬上接著說：這個問題我可以幫你們解決。

上次溝通聽到他們還想要其他家長賠5萬元后，我就跟保險公司溝通過，保險公司告訴我這種情況還有另一種賠償方式，就是先賠1萬，半年后如果還繼續產生費用再按實賠償，并把剩下的賠償金一次付清。這樣既不用其他家長出錢賠償，受傷孩子還可以無費用繼續治療。之前不說是怕家長知道后提出更多的無理要求。受傷孩子的家長無話可說，只得答應，其他孩子家長更是拍手稱好。大家都在談話記錄上簽名。

這以后，我不再答應與受傷孩子家長見面，所有賠償問題都按程序讓負責保險的行政跟進。我這樣做是告訴這位家長學校層面不會再出面處理這件事，斷了她想反復的念頭。

策略三：換位思考，合作共贏

換個角度去思考，是對對方的尊重、信任、理解和愛護。沒有心靈的溝通，沒有真誠的態度，是不能做到為對方考慮的。正是因為我站在了家長的角度去思考問題，讓受傷孩子從經濟上得到補償，減少家長的經濟負擔，這件事才能圓滿處理。

結論：

有效溝通不但是一種教育智慧，更是一門溝通藝術。學校依法治校，管理就不會跑偏;教育工作者了解人心和人性等方面的心理學知識，在處理比較棘手的家長問題時能得心應手，有效溝通;最后在與家長進行溝通時能換位思考站在家長的角度思考問題，這樣才能達到家校共育，合作共贏的局面。

參考文獻：

[1]《非暴力溝通》馬歇爾.盧森堡 阮胤華 譯 北京： 華夏出版社 2009.