談導游人員的促銷技巧

曾卓

隨著旅游市場競爭的加劇，旅行社對客源的爭奪日趨激烈，需要在努力開拓新的客源市場的同時，維護現有客源市場。導游作為旅行社直接為游客提供服務的一線人員，在服務好游客的同時，不失時機地向游客促銷旅行社的相關旅游產品，能夠產生良好的營銷效果?！堵糜畏ā穼嵤┖?，禁止強制自費和購物，導游人員的隱性收入受到了極大的影響。如果導游人員掌握對游客促銷的技巧，不僅能夠取得額外的旅游業務收入提成，也能為自己贏得出團的機會。本文從導游必須具備的促銷技能入手，深入分析導游人員應具備的促銷條件，并提出實用的促銷技巧。

引言

線下旅游市場的競爭已經十分激烈，與此同時，以攜程、驢媽媽、途牛、去哪兒、淘寶旅行等為代表的專業電商異軍突起，將旅游市場的競爭從線下轉到了線上。旅游商家都在想方設法地開展市場營銷活動，確保自己能在這輪競爭中生存下來。

一、人員促銷與導游促銷

（一）促銷與人員促銷

促銷（promotion）就是營銷者向消費者傳遞有關本企業及產品的各種信息，說服或吸引消費者購買產品，以達到擴大銷售量的目的。促銷實質上是一種溝通活動，即營銷者（信息提供者或發送者）發出刺激消費的各種信息，把信息傳遞到一個或更多的目標對象（即信息接受者，如聽眾、觀眾、讀者、消費者或用戶等），以影響其態度和行為。常用的促銷手段有廣告、人員推銷、網絡營銷、營業推廣和公共關系。企業常根據實際情況及市場、產品等因素，選擇一種或多種促銷手段的組合。

（二）導游促銷

導游促銷是一個組合概念，是新型的導購形式之一，指利用導游在旅游者心目中的形象，對其行為施加影響，以達到營銷目的而開展的促銷活動。從促銷的概念出發，導游員促銷屬于人員推銷方式，具有機動靈活、反饋及時的特點，在爭取顧客的偏愛、建立對企業的信心并采取購買行動方面具有優勢。此外，導游促銷又與平常的人員推銷有所不同，因為導游員是旅行社的服務人員，導游員促銷是在對游客的服務過程中進行的，換句話說，導游促銷的主要工具是服務本身，在為游客提供優質服務的過程中，加強游客對旅游企業及旅游產品的認知，使其對本旅游公司的旅游產品產生特殊好感或偏好，吸引顧客下次再來購買，而不是要顧客立即簽定購買合同，達成交易。

二、促銷能力是導游人員必備的基本技能

（一）旅游市場的激烈競爭需要導游人員促銷

面對激烈的市場競爭，旅游企業需要全員營銷，想盡一切辦法開拓客源市場，留住現有客源。導游人員作為旅行社直接為游客提供服務的人員，同樣也不能例外。導游服務是一種典型的面對面交往服務，導游同顧客朝夕相處、接觸時間長、交流機會多，他們的形象、言行及服務本身會極大地影響旅游者對旅行社的看法。如果導游人員在做好本職工作的同時，充分利用工作中的各種促銷機會，積極向旅游者宣傳本企業的旅游產品，那么旅行社在不增加任何廣告費用的情況下，可以獲得更多顧客的認同和惠顧，不僅能夠留住現有的游客，使之成為旅行社的回頭客，更甚者通過這些導游可以傳播正在服務的游客的相關信息，吸引他們的親朋好友選擇本旅行社的旅游產品，從而產生良好的促銷效果，這是其他人員促銷無法達到的效果。

（二）必要的促銷可以提高導游人員的收入

導游人員的促銷不僅是促銷旅游產品，促銷他所在的旅行社，其實更是在促銷自己，吸引回頭客，增加導游人員出團的機會和收入。有些游客會成為導游人員的客戶，他們下次再來或介紹自己的親朋好友來旅游，可以作為導游人員的旅游業務，旅行社從利潤中提成一部分作為對導游人員的獎賞。在帶團過程中，導游人員可以向游客促銷行程內沒有安排的旅游景區、本地的風物特產、特色娛樂項目、特色美食等，由游客自愿選擇購買或參加與否。雖然《旅游法》禁止旅行社和旅游從業人員強制向游客推銷自費項目或購物場所，但和游客協商一致的除外，即購物和自費一定要建立在游客自愿的基礎上。通過導游人員的宣傳促銷，游客可能選擇參加自費項目或購物，只要導游人員和旅行社規范操作，不損害游客的合法權益，保護游客的利益，就可以增加旅行社的銷售，旅行社和導游人員就可以從增加的銷售中獲取合理的利潤或傭金。自《旅游法》實施后，斬斷了導游人員的各種不合理的灰色收入，在這種情況下，導游人員需要通過各種形式的促銷，獲取各種業務提成，以增加自己的收入。

三、導游人員促銷的優勢

旅行社的人員促銷受諸多因素的影響和制約，如促銷人員的專業水平、目標市場的選擇、促銷的產品是否符合目標群體的需求等?，F在，旅行社缺乏既懂營銷又懂旅游的專業人才，很多的人員促銷只是在人流密集場所發放一些旅游線路資料了事，很難做到針對性、專業性，實際效果大打折扣。而導游人員的促銷具有較大優勢。

（一）導游人員促銷更具可信度

在帶團過程中，導游人員與游客朝夕相處，游客對導游比較信任，他們把導游作為本次旅程的貼心人和知心朋友，雙方建立了比較親密的朋友關系，彼此之間消除了隔閡，建立了信任。導游人員向游客推介相應的旅游產品，可以取得比較好的促銷效果。

（二）導游人員促銷更有針對性

導游人員雖然不一定掌握專業的市場促銷知識，但是，導游人員具備旅游方面的專業知識，能夠更從容地應對游客的咨詢，如行程安排、注意事項、線路特色等，能夠更深入、更細致地解答游客的問題。通過帶團過程，導游人員更加清楚地了解游客的旅游需求，了解每位游客的興趣和愛好，根據不同游客的不同喜好進行針對性促銷。不同的游客有不同的需求，導游人員可以根據游客的需要，將本地的旅游線路組合成不同的旅游產品推薦給游客，滿足游客的個性化需求。每位現在正在服務的游客，其實都應該是潛在的客戶，旅游結束后，他們會將本次的旅游感受告訴自己的親朋好友，并向他們提供更多的旅游資訊，刺激他們身邊的朋友產生旅游欲望。導游人員一般都能說會道，比較了解本地的旅游資源，完全能勝任促銷任務。

（三）導游人員具備促銷的便利條件

導游人員具備向游客促銷的便利條件，導游與游客的交流可以隨時隨地進行，不受時間長短和地域限制，在景區游覽過程中，在飯店用餐時，在交通工具上，在景點轉移過程中，導游都可以向游客介紹本地有特色的旅游產品，解答游客的疑惑。導游人員可以將促銷內容巧妙地和自己的講解內容相結合，降低促銷的目的性和隱蔽性，不至于引起游客的抵觸或反感，相反，還能激起游客想要進一步了解的欲望。任何一條旅游線路都不可能游覽當地所有的旅游項目，很多游客對行程外的特色項目很感興趣，因為大家都有一個共同的心理：既然花錢來到這里了，有特色的項目，如美食、美景等就不應錯過，多的錢都花了，也不在乎這點費用，不能留下遺憾，走過路過不能錯過，導游的促銷容易引起游客的共鳴。游覽車是一個非常好的促銷場所，導游在車上既可以講解沿途風景、人文景情，也可以穿插講解促銷內容，既避免了旅途過長無話可說的尷尬，又可以達到促銷的目的和效果，一舉兩得。

四、導游人員的促銷技巧

既然導游人員具備促銷的條件，面對旅游市場出現的新情況和導游面臨的新問題，掌握相應的促銷技巧，對導游職業發展和增加導游人員收入都有好處。

（一）注重帶團過程中人脈關系的積累

每一位游客都是潛在的回頭客，導游員要注重帶團過程中的人脈積累，第一，導游人員在接到團隊計劃書時，要根據游客名單表記錄游客的姓名和聯系方式，將這些資料保存在導游員的顧客聯系冊中。在平時的帶團過程中要和游客多交流，積極參與游客的話題，在和游客相處過程中了解游客的職業和興趣愛好，團隊結束后之后根據自己獲得的信息完善顧客聯系冊的內容。第二，導游人員在行程結束時，向游客派發意見表，希望游客對本次行程做一個總體評價，并附上聯系方式和姓名。有意見的游客可以在意見表中提出自己的意見，導游會根據意見表改正缺點，進一步提高自己的能力。

（二）將促銷與講解巧妙結合

錘煉講解內容，巧妙地將促銷內容與講解詞融合在一起。導游講解是導游人員的重要工作內容之一，“祖國山河美不美，全靠導游一張嘴”，導游平時要注意講解內容和促銷內容相結合，在導游過程中穿插促銷內容，避免引起游客的抵觸和反感。例如，杭州的導游員在講解西湖新十景中的“龍井問茶”時，從景點講到杭州的特產，再講到西湖雙絕之一的龍井茶，進而講到中國的茶文化和龍井茶的作用與功效，巧妙地將平時購物需要講解的龍井茶融入變段講解中，天衣無縫，游客聽得如癡如醉，馬上問導游哪里有賣龍井茶，趕緊去購買。由此可見，雖然只是一段普通的講解，但導游人員將龍井茶的所有知識全部講解出來，不僅豐富了自己的導游講解，而且還激發起游客強烈的購買欲望，使整個旅游及促銷活動能夠順利進行。

（三）建設導游人員的信息發布、共享平臺

利用網絡社交平臺，進行微營銷。導游人員可以利用現代社交軟件，如QQ、微信、微博等建立不同的旅游顧客群，通過在社交軟件中發表旅游信息，吸引顧客注意，借此開展微營銷。例如，在微信上，導游人員可以注冊自己微信公眾賬號，每天在自己的公共賬號中更新當天公司的特惠產品以及本年最火的旅游產品。平時導游人員也要注意維護顧客的關系，要是趕上某月是顧客的生日或者夫妻的結婚紀念日，導游人員可以作為朋友送上祝福，推出一些優惠活動，吸引顧客眼球。

（四）精心設計并制作旅游促銷資料

精致的旅游宣傳冊和精美的旅游小禮品往往能夠贏得旅游者的傾心。例如，贈送購物袋，將旅游企業的精品旅游線路、企業名稱、聯系電話、地址等信息印在旅游購物袋上;還可以將公司每月的經典特色旅游產品印在日歷上，每張日歷上的產品就是公司當月的特色線路，將12個月的特色線路印在日歷上裝訂成冊，在行程將要結束時派發給游客。這樣的促銷資料游客不但不會反感，反而會覺得導游人員很貼心。

五、結語

導游是旅游業的靈魂，對旅游業至關重要，主要體現在旅游服務的質量、旅游產品的銷售、旅行社形象以及旅游目的地形象推廣等。導游人員的促銷范圍廣，從促銷商品、促銷地方美食、促銷新興景點，到促銷旅游新線及旅行社等，都是導游的工作范圍。導游人員要學會促銷技巧，在適當的時候促銷，獲得客戶的好感和信任，只有這樣，導游人員才能將旅游產品順利推銷出去，讓企業獲得利益，自己也獲得一定的成就感。

（作者單位：天府新區航空旅游職業學院）