當前城市末端物流存在的問題及對策分析

宋晨 谷勵

摘要：“互聯網+”的提出，使電子商務行業迅速發展。網上購物的便利惠及生活，人們足不出戶便可以購買到心儀的物品，這促使城市內快遞業務量急劇增長，也極大地促進了物流行業的發展。盡管我國物流發展較快，但剛剛起步，總體發展水平距發達國家相比依然落后，難以滿足市場需求。顧客對物流服務的滿意程度也是往往取決于末端配送環節，配送環節出現問題將會影響快遞公司在消費者心目中的形象。本文針對城市的末端物流問題進行分析，發現問題并尋求解決措施。

關鍵詞：信息保護;綠色物流;服務態度

中圖分類號：F252??文獻識別碼：A??文章編號：

2096-3157（2020）02-0031-02

物流服務末端配送的社會屬性決定了其與配送環境、消費者需求之間的密切關系，物流末端配送在供應鏈活動中占據重要的地位，其最終對象是消費者，物流作為一個大的話題，有許多人們尚未了解的方面，而末端配送是一個和人們日常生活緊密相關的問題，也是人們最關心的問題。目的是在末端配送過程中將物品送到顧客手中，以滿足顧客需求。導致物流末端配送的困難有許多包括配送效率、服務質量、專業人才、信息保護、包裝問題等。針對當前我國城市末端物流存在的許多問題，本文深入研究調查、提出解決方案，并進行總結。

一、當前城市末端物流現狀分析

我國物流業適應了我國經濟的快速發展和對外開放，近年來發展較快。物流基礎設施不斷完善，現代物流技術逐漸普及，許多專業化物流公司的興起以及淘寶等購物軟件的廣泛使用、物流配送體系的不斷完善，使網上購物成為人們日常生活的一部分。由此制作問卷調查，通過對141個人的調查發現，70%的人經常使用網上購物，28%的人偶爾使用網上購物，2%的很少使用網上購物。由此可見，快遞在生活中的比重很大。物流行業的發展，帶動了經濟的增長，促進了就業，帶給了人們生活上的便利。但與此同時，城市的末端物流也存在著許多問題，如有配送不及時、服務人員素質有待加強等。

二、當前城市末端物流存在問題

1.配送效率低

物流設施落后，缺少計算機及網絡設備等高科技技術硬件，導致快遞配送速度達不到理想的效果。在“雙十一”等電商促銷活動期間，商品往往很長時間才會送達。很多快遞公司也會出現爆倉等現象，使客戶滿意度降低，甚至會影響顧客下一次物流公司的選擇。同時，各個快遞公司在城市人員分布密集區都建有倉儲或者配送中心，以便于達到快速滿足各地區需求的目的，但是很多時候，快遞公司無法直接將商品配送到消費者手中的，需要消費者前往自行取貨。而有些地區網點分布不合理，需要到很遠的地方寄取，對消費者生活造成極大不便。這些都影響了消費者的體驗及再次消費的選擇。

2.服務質量差，專業人才短缺

隨著物流業的飛速發展，快遞業務急劇增長，對快遞業的服務質量產生巨大壓力。面對著巨大的壓力與挑戰，我國快遞行業尚未做好充分的準備，與消費者之間的矛盾也與日俱增?？爝f配送人員入職門檻過低，通過調查大部分與快遞員沒有發生過矛盾，但也存在15.6%的快遞糾紛。在貨品受損、快遞員服務態度差、送貨不及時、個人情緒導致中，快遞員服務態度差占比最大，達到40.91%。近年來，新聞報道的配送人員負面新聞也直接證明了一些配送人員的服務質量需要得到增強。物流觀念落后，物流是近年急速發展的產業，很多人對物流的概念模糊不重視。我國在物流專業方面的研究及教育也不夠先進，專業知識沒有得到普及，物流企業對專業人才沒有給予重視，也沒有對人員進行專業培訓。任何行業的發展都離不開人才，在物流活動中人才占據重要地位起著很大的作用，現存的賴以發展物流的人員隊伍與現實所需人員數量存在很大的差距，因此培養物流人才，擴大人員隊伍是首要之需。

3.隱私泄露，包裝浪費

買家的信息往往直接粘貼在包裝的表面，極易產生信息泄露，調查結果顯示57.45%的人遭遇過個人信息泄露問題，且大部分選擇默不作聲。這直接影響了個人隱私的保護，且泄露后默不作聲的態度助長不正之風的增長。賣家及快遞公司需要加強對客戶信息的保護，而買家也需要增強保護個人隱私及積極維權的意識，雙方一起協作避免信息泄露。許多商家為了促進銷售，往往采用華而不實的包裝來吸引消費者眼球。以中秋節月餅為例，市場上精致有創意的月餅包裝呈現的同時，也在加劇環境污染和資源浪費的問題。并且豪華包裝所用材料回收利用的倉儲成本很高，往往造成了資源浪費?？爝f包裝往往采用不環保的材料，一次性使用，浪費且污染環境。在生活中也是一樣，許多人在拆取快遞之后往往直接將包裝直接丟棄，沒有回收重復利用，造成資源環境的污染。同時，許多物品在運輸過程中需要特定的包裝運輸手段，技術的限制會造成商品的損壞，而商品損壞后回收再加工需要浪費資源，且回收加工的利用率低。

三、當前城市末端物流問題解決方案

1.完善基礎配送設施建設

針對客戶家中無人，不方便簽收問題投入建設一些配送設施，可以根據這一類消費者的人員數量分布，結合居住地公共服務水平，選擇建設自助提貨柜，具有暫時儲存保管的作用，可以讓工作群體下班后的空余時間取貨。同時，學習國外優秀的物流技術，使物流設施及裝配技術水平合理化。讓專業人員對配送路徑進行調研，制定最優配送路線，電腦監測，合理制定配送路線，避免迂回浪費時間，節約配送成本，并增加配送人員數量，提高工作效率，使顧客可以及時收到快遞。效仿“7-11”便利店的做法，不盲目增設網點避免重疊建立而是根據人口密度、地理位置等進行調查，合理增加物流網點，使城市居民可以在生活周邊快捷的收發快遞，這樣可以節省顧客時間，提高顧客滿意度，降低成本。采用高科技技術手段完善配送中心以此來提升整體的物流效率。

2.對配送人員進行崗前培訓，重視人才培養

建立專門的人事部門對工作人員進行監管。提升配送人員上崗門檻，在每一批配送人員上崗前進行專業的培訓，提升人員素質，文明微笑面對顧客，對突發事件應變能力進行提升。學習專業知識，使服務與能力共同加強，提升顧客滿意度，并增大獎懲力度，提升服務水平。物流企業需要加強管理人員的素質培養，建立良好的人員管理制度，各個管理人員分別對各個環節進行把關，整體上提物流企業的管理水平，令顧客對物流企業的服務滿意度提高。吸取美國等發達國家的經驗，重視物流人才培養。國家政策支持物流行業的發展，企業重視組建優秀的物流管理人才隊伍的推動下可以提高我國的物流水平。物流人才的培養離不開理論與實踐雙方結合。因此可以增加各個大學物流專業的設立，令更多學生對物流專業感興趣。增加物流方面的研究生課程學位，進行規?；南到y教育。企業也加大對人才培養力度，進行有組織的培訓。另外引進高素質的物流配送人才，培養現代物流理念，使更多優秀的人加入物流的浪潮中，共同進步發展。

3.有效防范、綠色包裝

加強個人隱私保護意識，加強隱私保護的宣傳，提升個人隱私保護意識。取完快遞后，將個人信息撕毀，如果遇到自己隱私被泄露時，積極維護自己應有的權利，向快遞公司提起訴訟。國家加大對倒賣信息的懲戒力度，頒布相關法律加大對倒賣信息的各人或群體懲處力度，中央下發到各級政府，加強管理，對相關人員進行革職。情節嚴重者，進行罰款或刑拘。傳統的快遞單將買家信息直接貼在包裝上給犯罪分子可乘之機，因此可以采取電子快遞單將買家信息錄入電腦只有配送人員的設備中才可看到。進行實時監控，減少快遞信息的流通環節，以此進行信息保護。尚未普及的地區可在快遞單的重要信息上進行模糊化處理。

提倡不同物品性質專門包裝，不合理的包裝會在運輸過程中造成極大的資源浪費，特殊的物品應采用特定的包裝技術。如易碎易變形的物品，包裝時應多采用泡沫報紙等，減少沖擊力以防止損壞;易腐敗的物品，包裝時應用冰塊干冰等冷藏，防止腐爛;液體包裝則需要封口，采用密封容器以防止流出。應選擇綠色可降解的材料避免環境污染，例如新型泡沫袋，可以保護郵遞物品不被損壞還可以重復利用。同時使用完后還可以降解，不污染環境。包裝從簡，避免浪費。鼓勵包裝簡約，抵制無用包裝，尤其是在逢年過節商家以包裝來吸引消費者眼球，同時提升商品價格，這種行為極大造成浪費，應從商家與消費者同時入手，抵制不良行為。獎勵機制，鼓勵回收，據調查141人中，124人愿意在有獎機制的情況下支持快遞紙箱回收。因此可以在快遞點設立回收處，將包裝直接收集，二次利用，并給予消費者獎勵激勵積極性。加強地球環境保護，可利用資源回收再利用，實現經濟、資源良性循環，環境經濟同步發展。

四、結語

互聯網的背景下，物流業飛速發展，促進了我國的經濟發展。末端物流在物流活動中起著至關重要的作用，不容小覷，同時，也是與人們日常生活最貼切，最令人關心的環節，因此我們應該對其重視。通過研究認識了城市末端物流，優化提高物流配送的效率，發現城市末端物流所存在的問題，并提出有效解決方案。結合我國的特點，學習西方國家的長處，不斷縮小我國與發達國家之間物流發展的差距，使我國物流業不斷完善，促使經濟進一步發展。

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[注]基金項目：吉林外國語大學2018年度學生科研項目，電商環境下“最后一公里”問題探究，JW2018XK104;吉林外國語大學2019年度大學生創新創業訓練計劃項目

作者簡介：

1.

宋晨，吉林外國語大學國際經濟貿易學院學生。

2.谷勵（通訊作者），吉林外國語大學國際經濟貿易學院，講師，碩士;研究方向：供應鏈管理。