淺談當前醫院行風建設中的困境與改進措施

厲劍英　呂月

摘要：隨著我國人口老齡化問題越來越嚴重，去醫院就醫的老年群體越來越多，對醫療技術水平和服務質量的要求也隨之提高。部分醫院不重視行風建設，導致醫護人員缺乏職業素養，對待患者態度不端正，嚴重影響患者的就醫質量，不利于醫院的長遠發展。因此需要加強醫院行風建設，提高醫護人員的職業素養，端正醫護人員的工作態度，并制定完善的規章制度約束醫護人員的行為，提高醫院的醫療服務質量和水平。

關鍵詞：醫院;行風建設;醫療服務;醫療水平

醫院行風建設是指醫護人員職業道德和職業規范建設，其目的是培養醫護人員與患者的良好關系，造福每一個患者，促進醫院的可持續發展。近些年我國醫患問題頻發，其中很大一部分原因是一些醫院行風建設不到位，醫護人員對待患者缺乏耐心，醫護人員缺乏職業道德和醫院規章制度不完善。這些問題導致患者對醫護人員工作不理解，甚至采用暴力手段對抗醫院和醫生，從而造成醫患之間的矛盾加劇。因此，國家大力進行醫療體制改革，加強醫院行風建設，通過提高醫護人員醫療服務質量和醫療水平的方式來降低醫患沖突的發生概率。

1.加強醫院行風建設的重要性

1.1有利于提高醫療服務質量

醫護人員對待患者的態度直接決定了醫院醫療服務質量，如果醫護人員對待患者冷漠甚至不尊重，就會讓患者對醫院的滿意度大打折扣。加強醫院行風建設主要是端正醫護人員的醫療服務態度，通過制定醫院規章制度的方法約束和指導醫護人員的工作行為，并通過職業道德培訓的方法提高醫護人員的職業道德和服務理念，認清自己的職業價值，端正工作態度，盡量滿足患者的醫療服務需求，提高患者的滿意度。

1.2有利于提高醫療水平

醫院的核心價值體現在其醫療水平上，這也是患者最關注的地方，即醫院能否將自己的病治好。而加強醫院行風建設有利于提高醫院的醫療水平，通過制定完善的規章制度，明確各科室各醫護人員的工作職責，提高整個醫院的凝聚力，并加強醫院內部和外部的醫療學術交流，各醫護人員集思廣益，攻克醫學難題，掌握先進的醫療手段，這都能提高醫院醫療水平，這都是以行風建設為基礎的。沒有行風建設，缺乏完善的規章制度，醫院內部就會各自為政，缺乏團結協作精神，醫院醫療水平就難以提升。

1.3促進醫院發展

醫院行風建設提高醫院的醫療服務質量和醫療水平后，能夠治好大部分患者的疾病，且能夠給患者更滿意的醫療服務，患者自然就會更信賴該醫院，形成良好的口碑，形成良好的群眾基礎，醫院患者絡繹不絕，就能夠提高醫院的經濟效益，擴大醫院規模，并且憑借良好的口碑可以獲得國家的醫療服務技術支持，不斷提高自身醫療水平，有了充足的資金和技術作為保證，才能實現醫院的可持續發展。

2.當前醫院行風建設存在的問題

2.1醫護人員對行風建設認識不足

醫院醫護人員普遍不重視行風建設，認為醫護人員只需將患者的病治好，即便是服務態度不好，也沒有關系。很多醫護人員認為自己不是服務人員，而是技術人員，不需要像服務員似的對患者畢恭畢敬，而且醫護人員覺得自己每天工作很忙，難以顧及每個患者的感受，也難以提供良好的醫療服務。正是醫護人員不重視行風建設，對醫療服務的錯誤認知，使得醫護人員對患者比較冷漠，不及時向患者提供幫助，甚至會對患者生氣發脾氣，讓患者的滿意度下降，埋下隱患。

2.2醫療規章制度不完善

醫療行業屬于風險較大的行業，因為涉及各類疾病、藥物和治療方法，稍有不慎就可能因醫療方法不到位、醫療不及時和藥物不匹配等使得患者病情得不到好轉，甚至惡化，引發醫療事故，患者家屬朋友會對醫護人員心生不滿，采取暴力手段進行報復，將醫療事故升級。為了避免醫院在治療過程中的大意疏忽造成的醫療風險，就需要依靠行風建設來制定完善的規章制度，規范各科室醫護人員的工作職責與內容，讓各項醫療活動有條不紊地進行。例如護士在給患者輸液時要嚴格遵循“三查七對”原則，避免輸液過程中有所疏漏。但是目前很多醫院缺乏完善的規章制度，醫護人員工作流程和態度比較隨意，大大增加了醫療風險概率。

2.3風險防控機制有漏洞

醫院的藥品、醫療設備等的質量和功效都對醫院醫療服務質量有影響，所以醫院行風建設不僅要管理好醫護人員的工作態度，還要加強對醫藥和醫療設備的檢查，及時發現質量問題并解決。但是目前我國很多醫院沒有對醫藥和醫療器械建立完善的風險防控機制，在醫療設備和醫藥質量檢查方面存在風險和漏洞，沒有嚴格按照我國醫療設備檢查規范進行全面質檢，導致很多劣質產品混入其中，影響醫院醫療服務質量。

3.醫院行風建設改進措施

3.1提高醫護人員對行風建設的認識

醫院領導要重視醫院行風建設，因為它關系到醫院的長遠發展，同時也要通過宣傳教育提高醫護人員對行風建設的認識，通過宣傳培訓，要讓醫護人員了解行風建設的內容和意義，同時通過制定醫院管理制度，加強對醫護人員職業道德和廉政意識的建設。成立醫院行風建設領導小組，明確小組成員職責與工作內容，由醫院領導擔任組長，統籌安排醫院行風建設事宜。行風建設領導小組下設專門的辦公室，由醫院業務分管院長擔任辦公室主任，由各科室領導擔任組員，負責各科室的日常行風建設，全面落實醫院行風建設工作。在醫院行風建設過程中要強調一崗雙責，黨政同責。醫院的行風建設小組領導與各科室領導簽訂行風建設責任書，將醫院行風建設細化到各科室，層層落實，同部署、同落實和同考核，這就需要醫院建立完善的績效考核制度。將績效考核納入醫院行風考核制度中，細化績效考核內容和標準。定期開展績效考核，注重日?？己伺c年度考核相結合，將行風考核與醫療服務人員的年度考核、薪資、職稱和晉升相掛鉤，醫療服務人員的不良記錄將計入個人檔案陪伴其終身，將醫院行風考核有軟性指標變為硬性指標，確保醫院行風建設落到實處。利用績效考核制度加強對醫護人員的日常工作管理，將患者滿意度機制與醫護人員考核機制相結合，患者對醫院醫護人員的醫療服務進行打分，分數高低決定著醫護人員的績效成績和薪酬水平，只有讓醫護人員切身感受到行風建設對自己的利益，才能讓醫護人員重視行風建設，才能端正醫護人員服務態度，提高醫護人員醫療服務質量。

3.2提高醫護人員的職業素養

針對我國部分醫院醫護人員醫德敗壞和違法違規等惡劣行為，要軟硬兼施，提高醫護人員道德素質，凈化醫療行業的風氣。首先要嚴厲懲處收受賄賂和索要賄賂的醫護人員，對于涉及賄賂金額較小的醫護人員予以警告和沒收違法所得處理;對于涉及賄賂金額較大的醫護人員，醫院要予以開除處理，并提交公安機關立案偵查，依法對涉事醫護人員進行懲罰，只有這樣才能增加對職業道德素質低和廉政意識弱的醫護人員的威懾力，讓他們有所顧忌。其次要加強對醫護人員的職業道德和法制教育培訓。在物欲橫流的社會，加強醫護人員職業道德建設迫在眉睫，要樹立醫護人員崇高的職業理想，矯正醫護人員的三觀，潔身自好，為治好服務好患者而貢獻自己的力量。同時要加強醫護人員的法制教育，要讓醫護人員知道我國法律對違法違規行為的懲罰措施，增加法律威懾力，用法律來捍衛醫德。只有懲罰與培訓軟硬兼施，先禮后兵，才能加強醫護人員行風建設，提高醫護人員的職業道德和廉政意識，減少收取或索要患者賄賂的違法違規行為，提高醫療服務質量和患者對醫院的滿意度。

3.3完善醫院規章制度

醫院行風建設主要是規范醫護人員的工作態度和行為，這就離不開醫院專門的規章制度。首先醫院要建立完善的員工手冊，員工手冊明確規定各科室醫護人員的工作職責和內容，規范各科室醫護人員的工作流程，并要求醫護人員記住自己工作內容和流程，用來指導實際工作。其次要建立完善的績效考核制度?？冃Э己藘热莅ㄡt護人員的工作熟練程度、失誤率、患者滿意度和治愈率等，醫院需要在各科室設置專門的績效人員對該科室的醫護人員進行全面績效，發現不按照員工手冊內容工作的要及時提醒，對于因工作疏忽產生醫療事故的要視醫療事故大小對醫護人員進行考核?？冃Э己巳藛T也要定期對患者滿意度進行調查，對患者打分低的醫護人員進行批評教育，督促其提高醫療服務質量。最后加強各科室各部門之間的溝通交流與合作。一方面要加強財務、科室、采購和醫藥等部門的信息共享機制，實施醫院內部控制，通過高效的信息交流來快速解決醫院內部控制存在的問題。另一方面要利用各科室的溝通交流來加強藥品用量的實時信息管理。醫院為各科室制定藥品用量計劃，對超量用藥要進行聯合檢查，查明藥品超量的原因，并對不合理處方醫師進行警告、通報批評和限期改正等懲罰措施。醫藥部門也要定期抽查處方藥數量和使用情況，提高醫院醫藥的使用效率。對醫院醫藥信息進行加密保存，并安裝反統方軟件，嚴格設置醫院醫藥信息訪問權限，加強醫院醫藥使用審批，避免非法統方發生。

3.4完善風險防控機制

醫院的風險源主要來源于人和物。人是指醫護人員的醫療服務質量和醫療水平。物是指醫藥和醫療設備質量。醫院進行行風建設，不僅要管理好醫護人員，也要管理好醫藥和醫療設備，這就需要醫院建立完善的風險防控機制，嚴格按照國家規定對購買的醫藥和醫療設備進行全面質檢，采用先進的檢測儀器和手段，對醫藥成分、保質期以及醫療設備的功能性和穩定性進行檢查，同時要向醫療設備供應商索要設備維護保養服務，對醫療設備進行定期維護保養，減少故障率發生，確保購入的醫藥和醫療設備都安全有保障。同時也要加強醫院對醫藥和醫療設備的保管，例如為醫藥保存提供合適的溫度，為醫療設備提供干凈整潔的使用環境，注意使用規范，確保正確使用醫療設備，降低醫療風險發生概率。建立衛生行風約談制度，對醫藥、醫用耗材、醫保等使用超標的科室，要由醫院行風建設小組聯合醫藥部、醫保辦和醫務科約談科室主任，對科室主任的超標使用醫藥和醫用耗材等行為進行批評教育，如有違法違規行為則交由公安機關立案偵查。

3.5提高醫療服務質量

利用PDCA方法來提高醫院醫療服務質量，增加醫療服務人員的醫療服務水平，建立醫院行風建設長效管理機制。首先要完善醫院醫療服務質量控制體系，從醫院、科室和個人三方面建立三級醫療質量控制體系，明確各科室各人員的職責，建立醫療服務管理小組，加強對醫院各科室醫療服務的監督管理，并引入績效考核機制，對全體醫療服務人員進行績效考核，激勵醫療服務人員提高自身的醫療服務質量。其次是加強開展臨床路徑管理，全面落實“三合理”規范要求。逐漸實現臨床路徑全院覆蓋，確保各科室進入臨床路徑管理的人員數量達到?？瞥鲈喝藬档?0%，通過規范醫療服務人員的各項醫療服務行為來提高醫療服務質量。最后是優化醫院醫療用品和醫療器械配置，促進醫藥和醫療器械的合理使用?？梢蚤_展抗菌藥物臨床應用整治活動，對抗菌藥物進行分類分級管理，根據病人抗菌藥物使用強度和門診抗菌藥物的使用情況合理用藥。也要開展分類分級診療，促進雙向轉診的實現。醫院可以與幾家衛生服務中心進行合作，加強雙向轉診，并定期向衛生服務中心派遣本醫院的專家進行專家坐診與技術指導，實現優質醫療服務下沉，為基層人民提供優質醫療服務。

結語

行風建設能夠為患者提供良好的醫療服務，也能夠促進醫院的可持續發展。醫院行風建設主要是對醫護人員工作態度的管理，也包括對醫藥和醫療設備的管理。醫院需要建立相關規章制度，加強對醫護人員的培訓教育，通過法律和規章制度約束和懲處違法違規行為。同時也要加強對醫藥和醫療設備的檢查，從購入到保管再到使用，都要嚴謹細致，及時發現質量隱患并予以解決，避免風險擴大。只有這樣才能建設良好行風，提高醫療服務質量和患者滿意度，促進醫院健康穩定發展。

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作者簡介：厲劍英（1963-），男，漢族，吉林九臺人。主要研究方向：醫院管理、財務管理。