宏觀文化視域下的客艙安全管理理論與實踐研究

【摘要】飛機是世界上較為安全的交通工具之一，隨著社會經濟的不斷發展，人們的生活水平不斷提高，飛機不再是富人的專用交通，越來越多的普通民眾也會選擇乘坐飛行出行。但最近幾年航空飛行器事故時有發生，如何保證飛行器的客艙安全成為現在客艙文化服務的重中之重。本文將在宏觀文化視域的背景下，探討如何提高客艙的安全以及對應客艙安全理論的實踐方法。

【關鍵詞】客艙文化管理；客艙安全；文化視域

【中圖分類號】F563 【文獻標識碼】A 【文章編號】1007-4198（2021）11-031-03

【本文著錄格式】沈巧.宏觀文化視域下的客艙安全管理理論與實踐研究[J].中國民族博覽，2021，06（11）：31-32，39.

客艙安全文化顧名思義，就是飛機等航空器的客艙在場景布置、燈光顏色、空乘服務等方面所做的顧及乘客安全和飛行安全的內容。任何國家的民航運行都需要飛行的安全作為保證，離開安全談服務不亞于紙上談兵。在飛速發展的時代，任何安全隱患都會給乘客以及民航公司帶來不小的損失，所以一定要加大對客艙安全文化的重視。

一、客艙文化與客艙安全的關系

（一）客艙安全的含義及意義

客艙安全是航空器得以正常飛行的重中之重，它是指旅客在航空器上配合飛行員和空乘人員在客艙這樣特定的環境下的安全管理，如果因為旅客的安全意識弱或者工作人員操作不當而引起飛行事故，小到造成航班延誤，大到機毀人亡，給國家和自身造成嚴重損失。所以說客艙的安全建設已經成為衡量航空公司專業程度的一把標尺，航空工作人員應該盡可能的增強自身安全意識，并引導旅客提高安全意識，保障航空器安全，避免造成不必要損失。[1]

（二）客艙文化與客艙安全的關系

客艙文化包括很多方面，最主要的是客艙的安全氛圍建設以及空乘人員的安全意識傳輸?？团摰陌踩諊饕邪踩崾?、安全標語、意外應急處理方法的雜志等，一個良好的安全氛圍可以很好的讓旅客有高度的安全意識，更有利于空乘人員的安全教育。當然客艙文化的建設還是依賴于空乘人員和機長。機長需要在起飛前與空乘人員充分溝通，從雙方見面開始就不斷將飛行的安全意識灌輸給空乘人員。其實空乘人員最早出現的原因就是保障乘客的安全，隨著飛機交通方式的普及，民航對空乘人員的要求也越來越高，他們的職責也變成了保障旅客在飛行過程中的舒適和安逸，并為旅客提供餐食以及保障旅客的安全。當然，空乘人員和客艙文化建設是密切相關的，他們需要在起飛前向旅客標準的展示安全動作，時不時的向旅客提供航空器的飛行狀態，還要提醒旅客不要隨意觸碰航空器上的安全設施。有研究表明，好的客艙安全文化氛圍會給旅客的旅程帶來更大的安全感，所以說客艙安全管理離不開客艙文化的建設，客艙文化的建設也會增加航空器的飛行安全。

二、客艙文化安全管理的措施及實踐

（一）營造客艙安全文化的場景，讓旅客切身感受安全氛圍

客艙的文化方案的制定必須首先從安全入手，要讓乘客能看到、聽到，要讓他們的感官都參與其中，通過一些有形和無形的氛圍將安全意識伴隨整個飛行旅程，從而構建出一個出色的機艙安全文化體驗服務平臺，使每個人在乘坐飛機時，都感到安全舒適。

1.設施可以信賴

首先，飛機的結構設計都是科學標準化的，這就要嚴格遵守機場特性的安全檢查以及按時進行維護和檢修，以維護飛機和機場的整體安全性。其次，工作人員嚴格按照機艙安全檢查標準對機艙進行安全檢查，并確保機艙中的安全設備齊全且功能完好。最后，機艙中的設備和機械設計要有個性化，同時考慮到乘客對安全性和舒適性的要求，從而使乘客輕松識別并且能很好的運用這些設施。

2.機艙內部布局要合理

機艙內的裝飾設計具有藝術美感，有利于機艙安全信息的推廣和規劃。我們要根據對旅客安全要求和國際客艙現狀的研究，設計客艙內部情景方案，這種方案設計的關鍵在于將乘客的參與程度納入設計的計劃，要聘請客艙艙安全工作方面的權威專家以及對客艙造型藝術設計和裝飾研究較深的專家參與計劃的制定。[2]當然不同的航空公司可以根據自己公司的企業文化設計客艙環境，根據不同的節日設計不同的客艙安全文化環境，將安全警示語用不同文化的代表符號表示出來，中秋節可以用“玉兔”動畫形象作為警示語的承載物，這樣不但加深了旅客的安全意識，也宣傳了自己航空公司多樣性的企業文化，提高了公司的安全形象。

3.客艙文化不同元素的綜合運用

客艙安全文化氛圍的構建可以依靠各種設計元素和方法的綜合作用來完成，烘托出安全的客艙氛圍，給乘客帶來一定的舒適感和安全感。營造機艙安全文化氛圍的目的在于在整個航行過程中感染乘客，并讓乘客在舒適、安全的機艙環境中接受機艙安全知識教育。不同的燈光效果、顏色、溫度等都會產生不同的心理狀態。暖色燈光就意味著乘客可以處于休息狀態，紅色燈光意味著出現了安全隱患，可以瞬間激發乘客的安全意識，并讓乘客迅速的做出反應。在飛機起飛和降落時空乘人員一般會要求乘客收起小桌板，拉開遮光罩，營造出一個相對昏暗的客艙環境，這是為了讓乘客可以提前適應昏暗的環境，避免在事故發生時乘客因處于黑暗中而感到不適。同時在乘坐飛機時我們發現飛機上的電視在起飛前會播放安全預警宣傳片，并且座位靠背上也有安全預警宣傳小冊子供乘客翻閱，這樣可以讓乘客在無形中接受安全教育，增加他們的安全感。有的航空公司在起飛前還會和乘客進行安全小游戲的互動，讓他們參與到安全演練的游戲中，加深乘客的安全記憶。

（二）基于客艙安全文化建設的機組人員的培訓和實操

有了良好的客艙安全文化氛圍就需要專業的機組人員加以配合。由于客艙是一個相對封閉且專業的環境，機組人員就成為乘客的安全保護人員，和客艙文化完美的融于一體，這就要求機組人員有專業的安全意識，也要有一定的人文關懷意識，要讓乘客在溫暖的服務中感受到安全放心。首先，機組人員要注意自己的形象，著裝一定要干凈整潔，看上去賞心悅目，在服務乘客時要保持微笑，動作落落大方，避免出現由于服務態度問題引發的客艙爭吵，影響飛機的正常運行。其次，機組人員的動作要符合規范，要讓乘客一眼看上去就感到訓練有素，避免客艙機組最低安全配置的不斷出現。另外要監督機組人員的日常休息，保證他們的睡眠時長，休息不好杜絕上機服務，一個看起來就無精打采的乘務員會在無形之中給乘客帶來不安。航空公司要加大機組人員的素質培訓費用的投入，讓機組人員的安全意識始終伴隨飛行，積極鼓勵他們引導乘客學習飛行安全知識，營造一個良好的客艙文化安全的人員氛圍。[3]比如說，航空公司要定期考察機組人員的安全理論知識，對于考察不合格的機組人員也要杜絕其上機服務，給予長時間內表現良好的機組人員獎勵，賞罰分明。機組人員在起飛前要積極和坐在重要位置的乘客溝通，尤其是對坐在安全出口位置的乘客進行安全教育，杜絕乘客因為不了解誤拉安全滑梯事故的發生。機長在起飛前要通過廣播介紹自己，增加乘客的安全感，空乘人員在起飛前要積極詢問乘客是否要要幫助，滿足乘客一切合理要求，對不配合的乘客要積極引導，想盡一切辦法在起飛前解決矛盾，必要時可以請飛機安全員配合解決?？粘巳藛T也要利用客艙文化環境進行安全動作演示，并且通過一些措施讓乘客可以認真觀看。比如說，在做安全動作演示之前可以通過廣播通知乘客觀看，也可以放一些較為舒適的音樂配合動作，吸引乘客的注意力，或者邀請乘客一起做安全動作，讓乘客真正參其中，切身感受安全動作帶來的好處，加深他們的安全感。在飛行時，乘務員要保證乘客旅途過程中的安全，飛機發生顛簸要及時提醒乘客，根據飛行狀態作出相應的服務調整，在顛簸嚴重時要暫停衛生間等公共設施的使用，并耐心和乘客解釋，提醒乘客翻閱飛行安全手冊，避免飛行過程中的矛盾出現。降落后要引導乘客有序下機，可以利用電視等設施播放降落安全注意事項，避免發生踩踏事故。如果乘客因為拿行李等小事發生矛盾空乘人員要及時處理，防止矛盾升級?？傊磺蟹习踩幎ǖ目团撐幕O施都可以利用，保障飛行的圓滿完成。

三、客艙文化安全管理的意義

（一）對客艙管理者的意義

客艙文化安全管理措施的實施，有利于客艙管理者提高自己的安全意識，有利于其從多方面考慮保證客艙安全的方法，從而更好地察覺飛行過程中會出現的各種問題，更好地應對很多突發的事件，讓自己的工作可以順利完成。也可以讓客艙管理者看到不同的客艙環境下不同的人的不同反應，為以后自己的工作提供更多的實踐意義。通過用不同方式解決問題提高了自己的工作能力，也維護了航空公司的名譽，增加了航空公司的知名度，從而從側面提高了自己所在航空公司的經濟效益。

（二）對乘客的意義

好的服務是乘客選擇航空公司班機乘坐的重要考慮之一。不同文化的客艙環境可以讓乘客感受不同航空公司的文化，讓乘客在旅途中增加自己的體驗感和安全感?？团撐幕踩芾砜梢宰尦丝驮诓恢挥X中受到安全教育，在飛行出現意外時能配合機組人員安全管理，降低自己的損失，在之后的乘坐過程中始終保持這種安全意識，保證了飛行的安全，增強了自己的安全意識，保證了自己的人身安全，給機組人員省去了大量的麻煩。同時，乘客在接受安全教育后會普及給自己的朋友家人，為飛行安全的普及做出了貢獻。

（三）對民航未來發展具有借鑒意義

客艙文化安全管理措施的實施可以為民航研究員提供不同人員在不同情況下飛行的狀況，為他們以后更好的研究客艙服務提供保障。同時，民航研究員會總結客艙文化安全措施實施的不足，制定出更加專業、更加全面、更加符合乘客要求的民航客艙文化安全措施，從而避免重大事故的發生。

四、結束語

正因為諸如客艙文化安全措施這類計劃的實行，加上各界人士對航空安全的重視，才讓我國成為世界上發生航空事故較少的國家之一。但客艙安全問題仍會不容小覷，嘗試打造客艙文化管理系統是航空安全史上的重要一步，相信將來的民航業會不斷創新安全機制，讓航空事故不再發生。

參考文獻：

[1]白文宇.宏觀視域下的客艙安全管理理論與實踐研究[J].廣東科技，2018（4）：16-17.

[2]劉海霞.新形勢新變化新舉措促進安全管理提升[J].飛行管理，2019（5）：48-49.

[3]周連斌.客艙安全文化[J].中國民航飛行，2019（7）：12-13.

作者簡介：沈巧（1985-），女，漢，四川成都，西南交通大學碩士研究生，成都航空職業技術學院助教，研究方向為民航客艙安全服務管理。