基于平衡計分卡對新能源汽車行業績效評價指標的研究

文慧中

【摘 ?要】隨著我國科技與經濟的不斷進步，能源危機引起人們高度重視。在低碳、綠色的環保理念的呼吁下，近年來我國汽車行業的新能源車型也有了蓬勃發展。論文以蔚來汽車為例，基于平衡計分卡評價指標體系中的四維度對其進行基礎績效評價，通過考慮新能源汽車行業現狀以及蔚來現處行業內發展情況，對其從財務維度、顧客維度、內部業務流程維度和學習與成長維度加以分析，在確定其適用的成功因素的基礎上闡明原因，并對不足之處提出建議。

【Abstract】With the continuous progress of China's science and technology and economy， the energy crisis has caused people to attach great importance to. Under the appeal of low-carbon and green environmental protection concept， new energy vehicles in China's automobile industry have also developed vigorously in recent years. This paper takes NIO Automobile as an example and evaluates its basic performance based on the four dimensions of the balanced score card evaluation index system. By considering the current situation of the new energy vehicle industry and the development situation of NIO in the industry， the paper analyzes it from the financial dimension， customer dimension， internal business process dimension and learning and growth dimension， clarifies the reasons on the basis of determining the success factors applicable to it， and puts forward suggestions for the shortcomings.

【關鍵詞】平衡計分卡;新能源汽車;蔚來汽車;績效評價

【Keywords】balanced score card; new energy vehicles; NIO Automobile; performance evaluation

【中圖分類號】F426 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2021）12-0149-03

1 平衡計分卡理論

1.1 關鍵成功因素

關鍵成功因素法是在1961年由D. Ronald Daniel在McKinsey & Company開發的，該方法指出，每個集合都存在若干個變量影響最終目標，而對關鍵成功因素的識別是企業快速實現目標的關鍵。企業應根據行業性質，政策規范和市場競爭等綜合考慮找出實現目標的成功因素，從而確定企業重點因素的優先級，便于進行戰略規劃和運營分析。

1.2 平衡計分卡的維度及關系介紹

平衡計分卡主要從財務、顧客、內部業務流程、學習與成長四維度分別設計評價指標，旨在利用其所代表的主要利益相關者綜合評價企業營運狀況。平衡計分卡反映了財務與非財務衡量方法之間的平衡，長期目標與短期目標之間的平衡，外部和內部的平衡，結果和過程平衡[1]。正如王詠梅所述，平衡計分卡將抽象的服務與難以量化的流程，以及未來發展空間予以量化，從而較為全面地分析企業運營情況，不局限于營運結果，而注重經營過程，有利于企業以長遠的眼光定位公司戰略。

其中，財務維度以股東視角評定企業財務成果，判斷企業能否有足夠利潤給予股東滿意的投資回報，如凈資產收益率、投資回報率、杠桿水平和銷售利潤率等。顧客維度以客戶視角評定企業的產品與服務是否到位，能否滿足客戶需求。其關鍵性指標往往有客戶滿意度、回頭率、訂單退還率和市場占有率等。內部業務流程維度是企業對自身各環節評定是否都各具價值，并能夠獲取回報，其又內分為創新流程、經營流程和售后服務流程，新產品研發周期、研發成功率、產品合格率和訂單完成率等為其常見的關鍵性指標[2]。學習與成長維度是以員工角度評定企業能否長遠發展，員工的綜合素質與企業的發展潛力呈正相關聯系。只有員工自身能力不斷提升，企業才會有較強且持久的競爭力。因此，員工滿意度、留存率、員工培訓程度、受激勵程度、信息系統效率等是其常用的關鍵性指標。

總之，股東注資、客戶銷量維穩利潤、員工持續提升企業產品服務價值，是企業持續成功經營的關鍵。四維度的指標高低息息相關，且具有因果關系，其中財務指標是其他3個維度的量化結果。根據不同行業性質可以側重不同關鍵性指標，企業可以將三者互相磨合，取長補短，最終獲取樂觀的企業收益。另外，每個維度不同企業所選取的不同關鍵成功因素，也體現了企業在職能細分上的傾向。但由于指標群較多，因此在選擇關鍵成功因素上需要慎重考慮，需要兼顧可比性和客觀性。

2 新能源汽車行業的績效管理——以蔚來汽車為例

新能源汽車行業作為我國戰略性新興產業之一，其重心在于科技創新與產品研發，然而，相關企業在其成長階段利潤指標相對處于劣勢，單憑財務指標無法客觀體現該企業的業績表現。因此，以下主要以蔚來汽車為例，發揮平衡計分卡的優勢對其績效進行綜合評價。

2.1 我國新能源汽車行業現狀及蔚來汽車行業內發展情況

面對傳統燃料汽車帶來的環境污染、碳排放量高等嚴峻的環境問題，歐盟主要國家首先研發出節能減排的新能源汽車并實施多項相關優惠政策進行推廣，我國新能源汽車行業現也已處于成長階段。雖然從銷量來看，我國每年新能源汽車滲透率遠不及“電動綠洲”挪威和德國等其他國家，但截至2021年3月我國新能源汽車滲透率已超過10%，在過去5年內增長率達457.6%。而面對國外新能源汽車行業的競爭威脅，如美國特斯拉的降價威脅，以及德國奧迪、寶馬等系列的市場力威脅，我國也涌現出比亞迪、五菱宏光、蔚來、小鵬和理想等新勢企業。

蔚來作為中國高端電動汽車市場的先驅，以提供優質的技術創新和最佳用戶體驗作為市場競爭力發展，現已是中國市值最高、全球第四大的車企。其主要營銷產品不僅致力于新能源汽車本身，提供質保、增強保養、道路救援等“終身免費”系列的NIO SERVICE，同時圍繞其期望產品和延伸產品來豐富企業的文化性和服務性，除了NIO POWER和NIO HOUSE這些與車緊密聯系的產品與服務，蔚來還推出了NIO LIFE等周邊產品，來構筑與現有車主的互動橋梁，而NIO LIFE也是蔚來在汽車銷售虧損階段時公司獲得資金來源的另一重要角色，該產品線使蔚來盈收以維持利潤相對平衡。

2.2 基于平衡計分卡對蔚來汽車績效評價指標體系的設計

2.2.1 財務維度

蔚來現處于新能源汽車行業的成長階段，對其財務分析更注重投資者角度，因此財務維度的關鍵成功因素主要是其凈資產收益率、市銷率、市盈率和市凈率，同時需要根據銷售增長率、銷售利潤率來分析其市場情況。與2019年股市成交額的319.67億相比，蔚來在2020年已達6182.97億元，可見蔚來的市值在快速增長，品牌在飛速成長。

根據其官方財務數據，2021年蔚來第二季度總收入為人民幣84.48億元，較2020年第二季度增長127.2%，較2021年第一季度增長5.8%;汽車交付量為21896輛，較2021年第一季度增長9.2%;毛利率相對保持穩定，為18.6%。蔚來之后推出一系列重磅產品也會引起毛利潤率的劇增。

另外，與2019年負現金凈流量相比，蔚來在2020年已經擁有375.55億元現金凈流量，這也意味著現階段經濟穩定，風險較小且呈正向發展趨勢。即使由于疫情影響，交付出現問題，但參考其5、6月的訂單量，蔚來的銷量仍具有增長趨勢。因此，從財務維度來看，2020至2021年蔚來業績指標表現較好。

2.2.2 顧客維度

①多元化銷售模式。

由于蔚來向其現有用戶提供更多產品組合而實現的更高交付量，其官方財務數據顯示，2021年第二季度蔚來汽車銷量為79.118 億元，較上年同一季度增長127.0%，較上一季度增長6.8%。

蔚來成功銷售其新能源汽車才是賺錢的開始，用戶購車帶來的NIO HOUSE、NIO POWER硬件必需品和NIO LIFE周邊產品與服務的延伸，更是順應其在提供優質智能創新服務的同時，不單一關注產品屬性，更注重用戶體驗的理念，實現多元化銷售模式，在利潤的扭虧為盈和提升公司價值上有著舉足輕重的作用。

②體驗營銷。

根據消費者購買決策理論，消費者在購買動機的支配下，往往會考慮最低成本的選擇。蔚來致力于打造中國電動汽車市場的高端品牌，為弱化相對于市場高價的新能源汽車，蔚來以體驗營銷的營銷方式突出其自身優勢，以AR技術輔助新能源汽車體驗營銷，以租賃形式幫助改善消費者對新能源汽車的信心[3]，摒棄對傳統汽車的保守觀念。通過建立NIO House增加與用戶的線下互動，以“服務”為核心，聚焦高端人群，使顧客即使完成交付也能享受高質服務。同時，線上以APP和微信公眾號的形式，設置與新能源汽車科普文章或行業新聞動態相關的優質欄目，并在社群內與用戶積極互動，潛移默化中輸出品牌價值觀，傳達蔚來club的精神和理念，此舉也算是為尋找觀念契合的車主拋磚引玉。

綜上，鑒于蔚來以用戶體驗為重的企業理念，其業績評價指標在4個維度中應重點關注顧客維度。從顧客角度看，關鍵性指標可以聚焦于用戶滿意度、市場占有率、產品性價比，其次考慮汽車交付時間、售后服務等。在2021年，此指標也處于高水平。

2.2.3 內部業務流程維度

在創新流程中，由于沒有成熟的技術，又礙于時間急迫必須盡快產出給大眾承諾好的量產車，蔚來選擇與供應商合作，通過放權，要求供應商提供“交鑰匙式”的解決方案[4]。盡管蔚來汽車產品開發中設置了8個里程碑節點和紅黃燈的通用指標，但其流程仍不盡完善。另外，公司內部上下游之間效率未能達到保障，一旦上游未及時達標，下游為確保后續任務的順利進行會等到上游全部交付，造成生產制造過程中低效率的表現。因此該因素拉低了內部業務流程的評價指標，考慮的關鍵性指標具體為新產品研究開發的成功率、研發周期和獲利能力等。

在經營流程中，蔚來作為新能源汽車行業，其業績評價是主要參考車的銷量和交付時長、及時率等。即使受疫情影響，蔚來汽車的零部件生產延誤，導致交付時長出現問題，但參考其5、6月的訂單量，蔚來的銷量仍呈樂觀趨勢。此外，在為客戶提供產品與服務的同時，NIO HOUSE等一系列為客戶建立的高端服務體驗，無疑為蔚來經營流程的效果錦上添花。

在售后服務流程中，由于蔚來關注用戶感受，不僅有NIO POWER帶來的蔚來換電站、超充樁、充電車等電能無憂的能量保障，而且還有終身免費系列服務，更甚有NIO HOUSE和NIO LIFE等一系列周邊產品繼續維持客戶關系。由此可見，蔚來在售后服務和打造良好持久的客戶關系上遠超于同行其他品牌。因此，在此方面對其業績評價主要考慮售后服務的滿意度、及時性以及一次成功的比例等，蔚來依其理念發展也比較容易達標。

從3個流程來看，蔚來既體現出服務的優勢，又暴露出其在生產流程上的不足，后續考慮權重后的具體指標更加客觀，同時也可體現出平衡計分卡綜合考慮不同方面時的全面性。

2.2.4 學習與成長維度

蔚來對自己的產品有明確的認知，在招聘時就會考慮員工的價值觀是否與企業理念相沖突，因為這影響著能否吸引觀念契合的用戶車主。即便如此，蔚來對納入員工的培訓方面有所欠缺，僅是對入職后的書面文件進行閱讀，對自學能力要求較強，甚至出現新入職便被交予較高難度的任務，因此員工滿意度和留存率較低。

同時，蔚來作為新時代企業，員工工作強度大，顧客至上的理念導致公司內部推行第一時間為用戶為工作獻身的精神，忽略員工自身情感與生活，因此員工滿意度較低。另外，蔚來在創業起步階段有入職紅利期，期間員工持股所享受到的紅利待遇高，而后入職的員工不僅由于工作環境氛圍導致留存率堪憂，而且其激勵機制也未到位，在員工考慮后續發展空間時公司將處于不利地位。因此，即使員工與企業有共同愿景和階段目標，即使未來CEO直接管理各部門負責人，使內外部反饋相對及時與準確，但員工受訓程度較低這一因素對公司長遠發展的負面影響不容小覷。由此觀之，面對競爭激烈的新能源汽車行業，蔚來員工無法通過時長、效率得以保證的持續培訓過程來提高自己的專業技能和綜合素質，因此在維護客戶關系、盡快研發新產品上也難以得到長遠保障，導致對評定其創造未來價值能力的指標偏低，影響有利的綜合評價。

3 基于平衡計分卡促進蔚來汽車未來發展的對策

綜上所述，基于平衡計分卡理論，客戶、產品與服務、員工和工作系統都對其起著舉足輕重的作用。三者的因果關系可以使企業根據不同行業性質側重不同的關鍵性指標，發揮平衡計分卡整體為先的綜合優勢，互相磨合，取長補短，共同提高企業業績。

蔚來汽車作為戰略性新興產業之一，其財務指標正處于上漲勢頭，市值現已過600億元。同時，其在顧客角度將用心程度發揮到極致，而為了給客戶提供及時、優質的服務，犧牲了對員工的人情思考和優質待遇，隨之缺乏關注的是為壓縮時間而使公司受累于未完善的內部流程。鑒于以上，對蔚來提出以下建議：

①技術上不應因產品上市時間急迫而操之過急，縮減研發時間和成本容易導致汽車產品質量不過關，不僅降低客戶信譽，更是不利于企業盈收，影響財務指標。

②應用客觀技術承諾消費者產品，盡力在內部流程上多下功夫，重產品，少炒作，在企業快速成長的同時建立自己的供應鏈，做到與傳統汽車業真正不同的創新技術發展。

③吸納員工重技術能力和創新思維，從傳統汽車公司納入的員工有汽車行業從業經驗，但其思維固化可能性較大，容易減緩提高創新效率，使公司發展滯化。

④多站在員工視角看發展，應建立有效的員工激勵機制，優化員工待遇，并對其展開不同崗位的培訓，提高員工受培訓程度和滿意度。

⑤保持提供官方財務數據，保證財務信息透明，保障投資者、消費者利益。

4 結語

現如今，低碳化、低排放的綠色環保理念已經是世界趨勢，新能源汽車正經歷著飛速發展的變革性時代，但中國新能源汽車起步較晚，在品牌綜合競爭力指標排行榜中與美國、德國、日本仍有較大差距，由于產品質量參差不齊、生產成本高等因素，我國新能源汽車行業在國際市場中競爭力較低[5]。隨著互聯網的宣傳與推廣不斷加大，新能源車型消費需求的不斷提高，有利于供應者研發出更安全可靠的電動汽車，因為只有具有符合市場需求的高性價比的優質產品才能打動理性的消費者，而這些最終都會體現在其財務報表和品牌聲譽上。因此，如何判斷一個品牌提供的產品性價比高，其對應績效評價的高低也成為了消費者參考的關鍵要素之一。

【參考文獻】

【1】王詠梅.平衡計分卡在企業績效管理中的應用分析[J].會計之友，2015（02）：67-71.

【2】黃倩.基于平衡計分卡的我國新能源汽車企業業績評價指標體系的構建[D].成都：西南財經大學，2014.

【3】王小龍.蔚來新能源汽車體驗營銷策略研究[D].廣州：廣東財經大學，2019.

【4】郭息林.蔚來汽車產品開發流程優化研究[D].蘭州：蘭州大學，2017.

【5】張慶雨.新能源汽車企業品牌價值評估體系研究[D].北京：北京交通大學，2018.