公立醫院智慧門診的建立

季 斌，石 慧，王賢喜，夏 新，張偉英，李欽傳

(1.同濟大學附屬東方醫院門急診辦公室,上海 200120; 2. 同濟大學附屬東方醫院信息中心,上海 200120; 3. 同濟大學附屬東方醫院護理部,上海 200120; 4.同濟大學附屬東方醫院，上海 200120)

目前公立醫院的發展方式還比較粗放，精細化管理不夠，醫療質量有待提高，關鍵環節改革有待進一步深化。新冠疫情暴露出公立醫院存在一些短板和不足，與健康中國建設的要求存在一定的差距。綜合醫院門診部工作涉及面廣，往往能夠直接反映醫院的診療水平和服務態度[1],對其醫療質量進行評價需要全面考慮門診各個方面和環節的有關影響因素[2]。智慧門診建設的最終目的是用信息化技術結合管理手段，提高醫療質量與安全管理，優化服務流程。本文以探索建立智慧門診為初心，促進醫院高質量發展為目標，推動信息化技術與醫院管理的融合，提升醫院的精細化管理。

1 智慧門診建設的原因

1.1 政策環境要求隨著社會經濟水平的不斷進步，民眾的就醫理念不斷提升?？倳浽邳h的十九大報告中強調，實施健康中國戰略，全面建立優質高效的醫療衛生服務體系，健全現代醫院管理制度。公立醫院必須運用現代管理理念和工具，運用信息化手段，大力推進“互聯網+醫療健康”，建立醫療、服務、管理“三位一體”的智慧醫院系統，進一步發揮信息技術在現代醫院管理中的重要作用，不斷提高醫院治理現代化水平，形成線上線下一體化的現代醫院服務與管理模式，為患者提供更高質量、更高效率、更加安全、更加體貼的醫療服務[3]。

1.2 提高醫療質量要求當下門診管理者最關心的問題是：實時門診患者流量、醫師出診及時性、診室使用效率等。在沒有借助信息化手段前，管理者需要到現場查看診室使用情況、醫生出診考勤依靠手工登記，門診量和專家出診等情況無法及時掌握，信息的滯后給門診管理帶來諸多不便。

1.3 優化服務流程要求目前公立醫院普通存在“三長一短”(掛號、收費、取藥排隊時間長，醫生看病時間短)的問題，如何減少患者就醫流程，減少非醫療時間占比，減少排隊等候時間，提高醫生診療時間在整個就醫過程的占比，提高醫院門診業務和患者的就診效率是每家醫院面臨的主要問題。

2 智慧門診建設的現狀

隨著經濟水平的不斷發展，患者就醫需求向多元化和層次化發展，單憑基礎信息化建設已無法滿足門診管理者的需求。為達到實時監管，及時調配醫療資源，進一步提高診療效率，各家醫院在門診環節信息化建設方面成效顯著。寧波市第一醫院馬佳文[4]設計的門診運營管理系統，通過實時流量監測及階段性流量分析，構建科學門診管理。上海市胸科醫院設計并構建一套基于醫院數據平臺的門診運營監控系統，便于門診管理人員掌握門診運營狀態并及時干預，消除門診流程中的瓶頸，改善門診服務水平[5]。上海市第六人民醫院國內首創門診實時監控管理系統，通過可視化、信息化、科學化、精益化的管理推進門診服務質量的內涵建設[6]。

醫院的生存發展靠的是正確的決策，而決策的基礎是信息，門診是醫療機構中接觸患者數量最多，影響范圍最廣的重要板塊，對門診海量終末數據的挖掘將極大程度地支撐門診業務流程科學有效的優化[7]。李運明等[8]利用ARIMA模型對某三甲醫院3年的門診患者數據進行擬合評價，預測未來2年的門診量，為門診管理決策提供依據。左嵩等[9]以聚類方法進行數據挖掘建模，對門診就診數據中包括年齡、性別、患者類型、就診日期時間、掛號代碼和醫生工號等有用字段進行挖掘，從而對患者的年齡結構、患者類型、診斷結果、門診時間以及患者所選擇就診醫生的情況進行分析。

3 智慧門診建設的內容

國務院辦公廳“關于推動公立醫院高質量發展的意見”(國辦發[2021]18號)中指出公立醫院借助信息技術應從粗放管理轉向精細化管理。Donabedian[10]衛生評估模型是一種三維分類結構的醫療衛生評價框架，包含醫療服務質量的三大方面：基礎(結構)-環節(過程)-終末(結果)模式。借鑒Donabedian評估模型，將智慧門診建設的內容分為三個層面，基礎質量、環節質量和終末質量。

3.1 基礎質量

3.1.1 患者身份識別 逐步推進居民電子健康碼的使用，通過身份證號碼作為主識別項目，完成患者身份識別，并進一步替代醫療機構就診卡，解決“一院一卡、互不通用”的問題，擴展健康碼在診療服務、公共衛生服務、慢病管理、在線信息查詢等領域的應用，逐步實現衛生健康行業內的一碼通用。醫療機構內部可利用人口數據庫和人臉識別數據庫進行實名制建檔，更加方便快捷。

3.1.2 支付方式 醫療機構應通過智能終端設備、自助設備、互聯網線上服務等多種方式改善支付流程，線上和線下形成合力優化支付模式，解決支付堵點；同時應加強與第三方機構的合作，在保證信息安全、保護隱私安全的前提下，為患者提供多種多樣的支付方式，適應經濟社會水平和人民需求不斷提高的形式要求。

3.1.3 醫師出診管理 門診醫師是否準時出診是整個醫療流程能否順利進行的先決條件，往往因為醫師遲到或早退造成患者對醫院提供優質醫療服務的質疑，甚至影響患者的滿意度，間接影響整個醫院的聲譽，因此各樓層各診室醫生的診療信息化就顯得尤為重要。管理者可從中迅速了解各個診室出診醫生的應診時間、接診數量、平均時長、出停補診次數等實用信息，對醫生的出診進行監督管理，方便快速決策，提高患者滿意度。

3.1.4 預約管理 新冠肺炎疫情期間，預約診療工作的開展在應對疫情、滿足人民群眾就醫需求等方面發揮積極的作用。為持續鞏固疫情防控成果，應加快推進線上線下一體化的醫療服務新模式。醫療機構應完善預約診療制度，提供多種多樣的預約服務，如門診分時段預約、住院預約、檢驗檢查一站式集中預約、門診診療預約等服務，不斷優化流程、縮短等候時間，為患者提供更高效體貼的服務。

3.2 環節質量

3.2.1 門診流量實時監測 實時監控診間掛號、候診、預約情況，檢查檢驗等候、預約情況，醫師出診、診室閑置情況，流量預警等，通過對數據的有效整合、加工、分析，把數據轉化成服務于門診管理的實時信息，根據這些實時信息優化門診診室安排、檢查檢驗科室布局，有效分流患者。

3.2.2 危急值管理 門急診危急值是門診管理的重點和難點。達到危急值的快速甄別、確認、傳報、及時接收和處理，實現管理閉環，保障醫療安全是信息系統建設的方向。

3.2.3 互聯網醫療 2018年4月25日，國務院辦公廳下發《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》的文件，明確提出“鼓勵醫療機構應用互聯網等信息技術拓展醫療服務空間和內容，構建覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫療服務模式”。運用互聯網技術推進在線咨詢、遠程指導、健康教育、心理與健康狀況評估、復診配藥、慢性病隨訪、社區預約轉診等安全適宜的醫療健康服務。

3.2.4 傳染病監測預警 新冠疫情的發生時刻提醒醫療機構在防控傳染性疾病、不明原因疾病和異常健康事件監測預警的重要性。在提升傳染病監測預警機制中，早發現是“四早”的關鍵環節，醫療機構應加強實驗室檢測網絡建設，建立智慧化、多渠道的預警機制，提高科學實時的判斷能力。

3.3 終末質量

3.3.1 醫療安全不良事件 醫院醫療安全不良事件監控是提高醫療質量、防范醫療風險的重要手段，依托醫療不良事件預警信息化平臺，整合醫療、護理、藥品、器械、醫院感染等采用網絡直報、分類處理、實時反饋、數據分析、效果追蹤直至自動預警，一定程度上規范高風險診療活動，提高醫務人員主動防范的意識，強化醫療安全。

3.3.2 健康教育 常態化疫情防控期間，醫療機構應借助信息技術，第三方機構搭建健康教育與咨詢服務平臺向公眾開放，積極開展公共衛生傳染病防控教育、健康咨詢及指導、心理衛生疏導、中醫藥防治等內容，提高人們的健康素養，加強疾病預防控制能力，同時定期對教育的效果和滿意度進行評價，促進持續改進。

3.3.3 門診病歷 積極推廣門診電子病歷應用，制定標準化結構化模板，支持語音輸入病歷，手機端查閱就診記錄，智能監控及邏輯判斷，提高病歷的準確性。未來門診電子病歷的發展要朝著不斷簡化臨床操作的目標，主動為醫生提供輔助操作，各平臺之間數據做到標準化對接，利用互聯網+、大數據、云計算等推動區域共享建設，從而不斷向移動端拓展，實現門急診病歷無紙化和無邊界醫療。

3.3.4 診療信息數據庫 開展門診量的綜合查詢、預約、出診、診療效率、就診效率、診室使用效率、病種分布、收益成效等大數據挖掘分析，同時在智慧管理方面實現數據運營的智能化預測，通過實時數據和預測數據支持管理者不斷提升醫療質量、規范診療行為、優化服務流程，提高服務效率，進一步提升醫院現代化智能化管理水平。

3.3.5 健康管理 居民健康管理是實現全民健康服務的最終目標，運用智能物聯終端設備，結合家庭醫生服務，對慢性病患者、高危人群進行健康指標的數據監測、隨訪追蹤，在保障安全的情況下，逐步推進居民健康檔案管理，為居民的健康提供連續性服務，通過健康管理記錄、監測，服務于全生命周期，最終實現全民健康質量的管理目標。