國外高校圖書館應急信息服務評價研究
——以突發公共衛生事件COVID-19疫情為例

劉 薇

(廣州醫科大學 圖書館，廣東 廣州 511436)

2020年1月31日世界衛生組織宣布，新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)構成國際公共衛生緊急事件。隨著疫情的蔓延，高校圖書館作為信息服務提供者，面對突發公共衛生危機，一方面應積極響應防疫工作，采取高度戒備措施；另一方面應促進資源應急開放共享，為教學科研活動提供信息資源支持。高校圖書館的應急服務方式和內容將直接影響全校師生文獻需求滿足的程度。

面對突發公共衛生事件，已有國內外學者對應急機制、應急對策和科研支持服務等方面進行了探索研究。筆者選取2020年U.S.NEWS世界排名前20的大學圖書館官網進行調研，搭建應急信息服務評價框架，對其應對突發公共衛生危機事件所展開的信息服務內容開展分析，以期為我國高校圖書館總結經驗、完善應急服務提供借鑒。

1 文獻綜述

突發公共衛生事件，是指突然發生的能夠造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的事件[1]。面對重大公共安全突發事件，圖書館該如何應對？早在1993年，李景仁[2]提出，做好圖書館的衛生防疫工作十分重要，這項工作將直接危害讀者和圖書管理者的身體健康。隨著“非典”“新冠”的暴發，許多學者逐漸擴大研究范圍。魏大威等[3]分別在應對舉措、服務保障等方面給予意見和建議，并強調在重大突發公共安全事件下專業化的圖書館信息服務的重要社會價值。李旭光等[4]從突發公共衛生事件切入，構建協同機制模型，對信息資源開放獲取提出針對性意見。余望枝等[5]對圖書館面對公共衛生事件的應急服務保障體系進行了探索和研究。王穎潔[6]通過分析“雙一流”高校圖書館微信公眾號的內容，總結高校圖書館提高信息服務能力的經驗。

面對突發公共衛生事件，國外學者的研究主要集中在應急數據的開放、開放共享的模式以及科研服務的支持方面。J.P.Chretien等[7]學者從數據開放角度出發，強調建立應急數據開放機制的重要性。Zach[8]認為，在公共衛生事件面前，人們十分關注事件信息，圖書館需發揮其可信賴信息源的地位，及時向公眾提供信息服務。G.Trecarichi等[9]對Open Knowledge(開放知識)進行評估，搭建了突發事件的應急資源共享框架，有助于實現資源動態交互。G.Pryor[10]通過對科研人員的調研，認為應急共享服務政策需要獲取科研人員信任。

國內外關于圖書館如何應對突發公共衛生事件已經進行了一定的研究，但針對突發事件的高校圖書館信息服務的相關評價研究較為匱乏。因此，筆者擬對世界一流高校圖書館在此次疫情期間開展的應急信息服務進行調查和總結，構建公共衛生事件中高校圖書館的應急信息服務體系。

2 研究設計

2.1 研究對象

本研究選取2020年U.S.NEWS世界排名前20的大學圖書館官網進行調研，這些高校圖書館無論在硬件設施，還是在信息資源方面，都能在一定層面上較好地反映高校圖書館的整體服務水平。

2.2 研究過程

本研究采用網絡調查法、內容分析法和對比分析法3種研究方法相結合。調查時間為2020年8月2日—2020年10月20日。通過訪問20所高校圖書館的官網，全面調查圖書館在疫情期間提供的信息服務，總結其面對突發公共衛生事件的經驗，以期為我國高校圖書館的應急信息服務提供新思路。

表1 2020年U.S.NEWS世界大學排名(前20)

2.3 研究思路

滿足用戶需求是圖書館信息服務的起點,為了更精確地測算服務質量,研究者們設計信息服務及服務質量的評價指標，以助于推動信息服務質量的提升[11]。盡管學界當前沒有應用于公共衛生事件的信息服務評價體系，但在傳統的服務評價的應用方面已有不少成果，包括美國的服務質量評價(SERVQUAL)、美國研究圖書館聯合會提出的“LibQUAL+”。初景利[12]率先提出將SERVQUAL理論引入圖書館研究中。張健蘭等[13]對SERVQUAL和LibQUAL+TM的實證分析在一定程度上表明這兩種模型基本適用于圖書館服務評價。明均仁等[14]通過實地訪談的方式獲取樣本數據，利用扎根理論歸納研究，研究發現移動圖書館服務質量的主要影響因素有環境質量、交互質量、信息質量和檢索質量。施國洪等[15]通過文獻調研和專家訪談，構建了高校移動圖書館服務評價的五大要素：證據、可靠、信任、影響和移情。Zhao等[16]提出一個多維的移動圖書館服務質量評價模型，主維度分別是服務環境、服務交互、服務控制與服務結果。

表2 突發公共衛生事件下高校圖書館信息服務評價指標

為了對突發公共衛生事件下高校圖書館應急信息服務展開系統性的研究，筆者擬從信息服務的評價指標入手，分類展開分析，以便對其應急服務有更清晰地認識。然而，突發公共衛生事件具有難預見、暴發強、傳播快、危害大、影響廣等特點[17]。在這樣的特殊狀態下，圖書館服務質量評價指標應加入“遠程”“交互”“安全”等屬性,形成多元化評價體系，構建適用于公共衛生事件下的圖書館信息服務的評價指標體系，如表2所示。

3 圖書館的應急信息服務內容評價和分析

筆者依據表1所示的指標體系對U.S.NEWS排名前20的大學圖書館應急信息服務情況展開了具體分析。

3.1 服務環境

公共衛生事件的大環境下，圖書館官網將成為用戶獲取服務的重要途徑之一，其網站的環境質量將直接影響用戶的使用體驗和使用頻次。服務環境是評價高校圖書館提供現場與線上服務的重要因素，由于本文不涉及圖書館的設施設備等環境要素，因此主要體現在網站的界面設計、平臺設計是否易于識別操作、服務內容是否一站式整合。同時，考慮疫情期間的服務是否強調安全防護。

3.1.1 響應性。調研的20所圖書館對此次新冠肺炎疫情的響應較迅速，20所圖書館均在官網對疫情期間圖書館服務的特殊性有所提示，并增設疫情服務專欄?？梢?，圖書館對疫情響應迅速，能夠及時為師生提供應急信息服務。

3.1.2 易用性。界面設計正向影響用戶對信息服務質量的感知,界面設計越好易用性越高,用戶在使用時越感到滿意,感知到的服務質量越高。調研的20所高校圖書館中，18所圖書館以置頂通知以及超鏈接的形式提供服務，2所圖書館以首頁功能菜單欄的更新提供服務。專欄的設置便于用戶方便、快速地查找和獲取疫情期間能享受的信息服務，是圖書館服務易用性的重要體現。

3.1.3 整合性。在整合性方面，20所高校圖書館均以置頂通知或功能菜單的形式，不同程度地匯總、分類、整合了疫情期間圖書館提供的應急信息服務，為用戶提供一站式的信息服務場所。其中約翰霍普金斯大學圖書館僅設置了借閱專欄，應急服務的整合性較低，內容較單一。華盛頓大學、耶魯大學圖書館以Q&A的形式解答了用戶的常見問題，同時也將圖書館的服務以超鏈接的形式整合在Q&A當中，方便用戶直接點擊并使用。芝加哥大學圖書館以“圖書館狀態儀表板”的形式對疫情期間圖書館的服務是否開放進行清晰的劃分，其中3個劃分指標為Available、Modified、Unavailable。

3.1.4 安全性。疫情期間，圖書館信息服務應建立在安全標準之上，遵守公共衛生指南。調查顯示，60%的高校圖書館都在不同層面提及安全問題。哈佛大學、普林斯頓大學等9所高校圖書館強調上門取書及使用圖書館期間的安全問題，包括佩戴口罩、保持距離等。牛津大學、加利福尼亞理工學院等7所高校特別強調了圖書資料、設備以及圖書館空間的消毒，以及對退回圖書的消毒隔離，以最大限度地減少病毒在書本和其他收集表面傳播的風險。斯坦福大學等8所高校的圖書館設置了專門的安全守則?？梢?，高校圖書館高度重視安全問題，在提供信息服務的同時強調安全防疫。

3.2 服務內容

圖書館應急信息服務內容是公共衛生事件下圖書館服務的核心體現。突發公共衛生事件下，圖書館服務內容和方式發生改變的同時也影響著用戶的信息需求和行為。除了對服務內容多元全面的要求外，用戶個性化的需求也變得越發強烈，對圖書館服務的深層次需求表現為對服務創新性和移情性的訴求。此外，由于現場訪問的限制，交互性服務也變得尤為重要。大環境的改變以及用戶需求的變化使得高校圖書館面臨著新的服務挑戰。

3.2.1 全面性。根據對20所高校圖書館的官網調查發現，疫情期間圖書館開展的應急信息服務主要包括資源服務、空間服務、教學和科研支持幾個方面。資源服務方面主要包括：①借閱服務。所有高校圖書館均提供館藏借閱服務，服務形式主要為指定地點取書、圖書資料郵寄、掃描和數字化3種。加州大學伯克利分校、普林斯頓大學等11所高校圖書館仍為讀者提供館際互借服務。②遠程資源服務。100%的高校圖書館提供遠程訪問鏈接，倫敦帝國學院等圖書館還為讀者列出了暫時免費的出版商資源列表。③讀者薦購。35%的高校圖書館仍為用戶提供薦購渠道。

空間服務方面，加州大學伯克利分校、加利福尼亞理工學院等高校圖書館未發現開館信息，其余高校圖書館在一定范圍內對用戶開放。圖書館開放主要采用座位預約的形式，并對進館的用戶類型進行限制，同時也強調了安全防護。

教學和科研支持方面，70%的高校圖書館為讀者提供課程儲備，幫助用戶找到數字資料，創建課程指南。70%的高校圖書館設置學科館員，為用戶提供研究咨詢協助。普林斯頓大學和哈佛大學圖書館特別為用戶提供科研和出版的遠程支持，包括數據和統計服務、資金申請服務。華盛頓大學圖書館寫作和研究中心(OWRC)的館員為用戶研究過程的所有階段提供指導，包括定義研究問題，探索背景信息，尋找研究資源等。

3.2.2 交互性。在公共衛生事件的大環境下，用戶很多時候是與高校圖書館進行線上交流互動。調研發現，圖書館為用戶提供的交流渠道主要有在線咨詢、在線研討會和圖書館線上教學。調研的20所高校圖書館中，85%的圖書館為用戶提供在線咨詢服務，由用戶提出參考問題，圖書館員為用戶提供即時遠程協助。在線咨詢多為24/7在線聊天服務，為世界各地的用戶提供便利。50%的圖書館開設在線研討會，多方參與，共同研討解答問題。提供在線教學的圖書館有6所。

3.2.3 創新性。調研的20所高校圖書館中有3所圖書館在疫情期間提供獨具特色的服務內容，占比15%。創新服務主要涉及：①普林斯頓大學圖書館為本科生提供申請在圖書館遠程工作的機會。②普林斯頓大學圖書館為用戶提供訂閱服務，訂閱內容包括紐約時報、休閑閱讀、音樂藝術表演。③ 3所圖書館均在探索數字館藏方面有所表現，但形式不同。哈佛大學圖書館免費提供公共訪問數字收藏館收藏的600萬件數字化物品，內容涵蓋從古代藝術到現代手稿和視聽材料。普林斯頓大學圖書館在數字館藏訪問方面，提供虛擬參觀、實時直播或錄制服務。斯坦福大學圖書館為用戶開設在線展覽。

3.2.4 移情性。公共衛生事件下，服務移情是指圖書館館員和系統設身處地地為用戶著想，為用戶提供個性化關懷。其中，對用戶心理的基本關懷、疫情資訊的傳遞、個性化定制服務共同影響著圖書館服務的移情性。調研的20所高校圖書館中12所都在服務中提及了“取消罰款”，充分考慮了疫情期間借還罰款對用戶的影響。賓夕法尼亞大學圖書館以文字和視頻的形式呈現了圖書館館長寄語，充分關注讀者的心理并介紹圖書館服務。劍橋大學圖書館為殘障人士提供特殊服務通道。多倫多大學在對用戶身心健康支持方面表現突出，引導用戶使用T Fitness & Performance健身中心在家健身、設置幫助緩解壓力的非學分Quercus課程，另外還提供了超過300萬種游戲的鏈接。資訊傳遞方面，5所圖書館提供COVID-19網站，方便用戶獲取最新新聞。其中賓夕法尼亞大學圖書館專門設置了“COVID-19研究資源”專題，內容包含臨床護理和指南、臨床試驗、開放標準和設計、衛生系統科學。個性化定制服務方面，加州大學伯克利分校和普林斯頓大學圖書館為用戶匹配主題館員，以獲取個性化定制服務。此外，圖書館在線咨詢和學科館員服務均是個性化服務的重要體現。

4 結束語

文章通過對此次COVID-19疫情期間國外20所高校圖書館官網的應急信息服務內容的研究發現：①面對突發公共衛生事件，國外高校圖書館均能快速響應，完成對服務方式和服務內容的整合更新，并以特定的形式展現在圖書館官網上。但較多圖書館信息服務整合不全面，無法實現一站式信息服務。②突發公共衛生事件期間，安全服務是至關重要的，任何服務都應建立在安全防護的基礎之上。國外高校圖書館雖有安全防護的意識，但對疫情資訊、科研進展的更新較少。③國外圖書館應急信息服務在多元化、廣覆蓋、強互動方面表現良好，但均停留在傳統服務層面，個性化服務、創新服務相對缺乏，線上閱讀推廣活動方面表現較差，服務場景相對單一。④面對突發公共衛生事件，國外高校圖書館在多方協作方面表現不一。教學科研協作方面，國外高校圖書館注重與教師的配合，持續提供課程儲備服務，配合線上教學，但為用戶提供科研指導和支持的圖書館較少；出版商協作方面，僅有個別高校對出版商的免費開放資源進行匯總，不利于用戶擴展數字資源內容。

突發公共事件必然帶來高校圖書館服務的變革和創新，面對這樣的沖擊，高校圖書館應在保障安全服務的同時，多元化圖書館服務范圍和服務場景，積極引入新思想、新模式，加大圖書館信息服務的吸引力和移情力，在更好地保障用戶信息需求的同時，提升圖書館為教學科研保駕護航的能力。