“互聯網+”時代沈陽旅行社經營發展面臨的問題及對策分析

李嘉華

摘要：互聯網時代的到來，賦予了人們多姿多彩的生活?！盎ヂ摼W+旅游”的提出促使旅游業大變革，雖然使傳統旅行社面臨許多挑戰，但是也帶來了機遇。文章以沈陽旅行社為例，從旅行社在互聯網時代下經營發展的需求出發，對沈陽旅行社存在的網絡平臺上產品缺乏創新、銷售渠道狹窄、員工現有素質未滿足游客更高要求、服務質量較低、缺乏企業文化建設等問題進行分析和研究，并提出相應對策，以期提高旅行社綜合實力，增強市場競爭力與知名度，增加經濟收益。

關鍵詞：“互聯網+旅游”;旅行社;對策研究

人們生活的各個方面都受互聯網快速發展的影響，于揚在2012年11月第一次提出“互聯網+”理念。2015年3月，李克強總理在政府工作報告中第一次提出“互聯網+”行動計劃?；ヂ摼W不斷促進我國旅游業的發展變革，“互聯網+旅游”的提出代表著中國旅游業與互聯網的結合進入到一個新的階段。謝丹、古琪、周晶晶等從不同的方面分析互聯網時代下傳統旅行社應該直面挑戰和機遇，進行轉型升級，加速旅游服務業與互聯網經濟的融合發展?；ヂ摼W經濟的發展已經滲入到社會的各個領域，傳統旅行社隨著互聯網時代的到來在經營發展上受到沖擊，傳統的旅游模式向新興的互聯網旅游模式轉變，通過了解“互聯網+旅游”，對旅行社經營發展中存在的問題進行分析并提出解決對策，不斷提高旅行社的綜合實力，提升競爭能力，適應時代的發展。

一、“互聯網+旅游”概念

于揚在2012年11月第一次提出“互聯網+”理念。馬化騰在2013年11月指出互聯網與一個傳統行業結合其實是代表了一種能力，或者是一種外在資源和環境。2015年3月，李克強總理在政府工作報告中第一次提出“互聯網+”行動方案。

“互聯網+”是移動互聯、物聯網、云計算、大數據等互聯網新技術的普遍運用，打破了傳統條件下信息溝通的局限性，線下現實空間面對面有限交流變為線上虛擬空間數據化信息無限交流，實現各社會主體之間更充分的信息溝通，使數據信息成為組織生產、流通、社會經濟運行的核心，促進思維方式、生產方式、生活方式的顛覆性變革。簡單來說，“互聯網+”就是互聯網與傳統行業之間進行深層次的融合，對傳統行業進行創新的發展模式。

二、互聯網帶給旅行社的挑戰與機遇

（一）旅行社要適應出游方式的轉變，創新旅游產品

互聯網時代社會經濟快速發展，人們的經濟收入水平也在不斷提高。旅行成為人們喜歡的度假休閑方式，互聯網給人們獲取旅游信息帶來了方便，人們出游方式不僅限于以往的跟隨旅行社團隊出游，而是更熱衷于自由行，散客數量不斷增多，隨著互聯網的發展，人們的出游方式發生了變化，旅游業逐步進入了散客時代。游客對于旅游業的要求也越來越高，人們更喜歡追求與眾不同，求新求變求特色?；ヂ摼W的方便快捷使得旅游消費者可以自己根據喜好來制定旅游計劃，出游方式不再局限于跟團游，傳統旅行社的經營發展面臨嚴峻考驗。

（二）旅行社需發展電子商務

旅行社的傳統業務是將景點門票、酒店床位等打包銷售給旅游消費者，隨著互聯網技術的發展，出現了如去哪兒網、途牛旅游網、驢媽媽旅游網等在線旅游網，這些旅游電子商務具有方便性和多樣化的特點，逐漸代替旅行社的傳統業務。旅游電子商務的出現使旅游消費者更具有安全感。組團出游一切都是旅行社進行安排，旅游消費者得到的信息有限。旅游消費者與旅行社溝通不能時時進行，所了解的信息也不是很直觀。然而，人們通過旅游電子商務，可以不受時間、地域的阻礙，在任何時間都能進行在線溝通，旅游消費者找到自己想要了解的旅游地點和旅游方式的信息變得方便快捷。與傳統旅行社相比這些網絡平臺更加受旅游消費者的喜愛。傳統旅行社的經營與發展受到了一定影響，面對挑戰，旅行社一定要順應形勢發展，對原有的經營進行調整，滿足當前市場的需求。

（三）旅行社需招募專業人才

旅行社原來招募從業人員的門檻較低，很多導游人員只是因為熟悉當地景區的情況就被聘用，并未獲得從業資格證，并不具有專業的知識和技能。其他從業人員也有許多并不是旅游方面專業人才，專業知識不足。旅行社也并沒有定期培訓制度，從業人員都是靠老帶新的方式積累經驗?；ヂ摼W時代的到來，旅行社的發展腳步要緊跟時代，旅行社要做出改變。旅行社要積極招攬專業人才，要求導游人員具備從業資格，考取初級資格證，會多語種。旅行社對從業人員要定期進行培訓，提高從業人員的專業性。

（四）旅行社需更新盈利模式

傳統旅行社獲取利潤的模式主要有兩種：一是旅行社通過批量購買機票、酒店床位和旅游景區景點門票，然后出售給散客，通過差價獲得利潤;二是旅行社依靠自身積累的經驗來為旅游消費者提供旅游線路的設計、旅游景區景點的選擇及旅游相關知識講解等信息服務，從而獲取收入。隨著互聯網的發展，許多在線旅行社興起，如攜程網、同程網、途牛旅游網等，沖擊傳統旅行社的盈利模式。首先，各網在批量購買機票、酒店床位和旅游景區景點門票方面更具有價格的優勢。其次，在線旅行社與旅游消費者的溝通更為及時，獲取信息不受時間和地區的限制，具有信息優勢。

（五）旅行社要滿足游客更高的要求

隨著互聯網時代的發展，人們對于旅游有更高要求。旅游者會要求旅行社從業者具備專業性，能很好地為自己提供滿意的服務，還要求從業者具有廣闊的知識面，能為自己清晰解答問題，也要求從業者要有積極熱情的服務態度。旅行社從業人員不能滿足游客的更高需求。

三、“互聯網+”時代沈陽旅行社經營發展中存在的問題

（一）網絡平臺上產品缺乏創新

互聯網的共享性使得旅行社不具競爭優勢，缺乏創新性。旅行社的旅游產品內容還只是停留在初級水平，沒有進一步開發設計，缺乏創新，技術含量低，并且同其他城市旅行社產品雷同情況嚴重。旅行社現有的旅游產品還不能充分體現游客的參與性、娛樂性、知識性和享受性。隨著互聯網的發展，人們對旅游有著更高的要求，旅游者出游方式更傾向于自由行。沈陽旅行社提供散客旅游產品數量較少，且不具競爭力，無法滿足旅游消費者的需求。同時，特色旅游產品開發也較為匱乏，大多是市場上平?？梢姷漠a品，旅行社不具備根據旅游消費者要求制定專屬旅游線路的能力。

（二）未充分利用互聯網，銷售渠道仍然狹窄

沈陽旅行社現有的銷售渠道只局限于線下的直接渠道和間接渠道，線下的直接渠道是指旅行社直接招徠客戶進行旅游產品的銷售。線下間接渠道是指旅行社通過同業關系招徠旅游者進行旅游產品的銷售。隨著時代的發展將互聯網技術應用到旅行社的銷售中已是大勢所趨，攜程、同程、去哪兒網等線上旅行社已經吸引了大量旅游消費者，面對這樣的情況，旅行社沒有充分利用互聯網技術拓寬銷售渠道，與此同時，旅行社銷售模式的科技含量低且方式單一，采用的銷售工具是電話、傳真等。采用低價銷售這種簡單粗暴的銷售手段，內容和形式上缺乏創新，這種銷售方式已對旅游消費者喪失了吸引力。

（三）未滿足游客的更高要求

隨著互聯網的發展旅游消費者可以了解到大量的信息，對于旅游的要求隨之提高，從而要求旅行社要努力滿足顧客的需求。旅行社員工綜合素質代表著整個旅行社的形象。沈陽旅行社員工更替頻繁，無法留住旅游專業人才，因此旅行社員工的經驗不足，能力水平還有待提高，不能很好地與互聯網時代相適應，進而限制了旅行社的發展。

（四）服務質量較低，影響游客的體驗

旅游產品設計的主體是旅行社，游客要聽從旅行社的安排和規劃，若旅行社的服務與旅客的預期存在落差，則會使游客對旅行社產生不滿，長時間積累就會引起矛盾。旅行社的服務僅僅考慮到旅游產品的提供、旅游產品的展示，對于旅游消費者不斷變化的服務需求沒有加以重視?；ヂ摼W使旅游信息處于共享的狀態，旅游消費者在決定購買旅游產品前會利用互聯網查找信息，也會對同類型的旅游線路加以比較。具有豐富旅游經驗的旅游消費者，他們很看中旅行社的服務質量，旅行社現有的服務不能滿足旅游消費者的更高需求。旅游消費者更注重旅游體驗，希望能得到與眾不同的個性化服務。

四、互聯網時代沈陽旅行社經營發展對策

（一）借助網絡平臺了解需求，創新產品

旅游業廣泛運用互聯網技術，使得旅游消費者更依賴于互聯網進行旅游休閑項目的查找。旅游者更喜歡自由行，跟團旅游不再滿足他們對個性化旅游的需求。旅游業步入了散客時代，要求旅行社的旅游產品能夠滿足散客的個性化需求。旅行社可以開展專屬定制線路服務，根據散客的要求為他們設計專屬線路。在滿足散客個性化旅游需求的同時也為旅行社的發展開辟了新的途徑。在關注散客的同時也不能忽略旅游市場的需求，沈陽旅行社要依據市場的需求，開發出代表性的、獨具特色的、迎合時代發展的、具有創新性的旅游新產品。打破旅游產品雷同的現狀，在旅游市場中依據自己的優勢參與競爭。

（二）與互聯網相結合，創新銷售模式

互聯網發展迅速，旅游業要利用好網絡平臺謀發展。旅行社要根據經營現狀與互聯網平臺相結合，實現銷售上的突破及高水平的服務，滿足旅游消費者的更多需要。旅行社還要進行銷售模式創新，可以借助網絡平臺，實現在線銷售。旅行社應依據大數據分析推廣，實現精準銷售。對消費者的旅游偏好、購買習慣等用戶特征通過大數據進行了解和綜合分析，進行精準定位和管理。依靠互聯網，整合實體店、網站、服務終端、第三方平臺、移動設備、廣播電視等渠道，進行深度銷售旅游產品。

（三）引進專業人才，提高員工的綜合素質

互聯網時代帶來的人才問題，要求傳統旅行社引進專業人才的同時也要對老員工進行培訓，從而提高旅行社從業人員的綜合素質。首先，旅行社在招聘時候要設置一定的門檻，選擇文化素養、綜合素質都比較高的人才，為游客提供良好的服務。其次，為引進專業人才，薪資待遇方面要有足夠的吸引力。同時也要對員工進行培訓，提高綜合素質、業務能力從而使員工更好地完成自己的工作。也可以讓員工通過網絡平臺進行在線培訓，使員工能接收新資訊，接受新鮮事物，與時俱進。

（四）提高服務質量，加強對互聯網的應用

沈陽旅行社運用互聯網技術分析旅游消費者的需求，通過網絡交流平臺與旅游消費者進行溝通，了解他們的需求。在設計旅游產品時要收集游客的意見、根據游客的需求做出調整，給予旅游消費者充分的選擇權，讓旅游者體驗到高品質的服務。旅行社要時刻注意旅游消費者需求的變化并及時做出改變。另外旅行社要充分利用互聯網建立起網絡溝通平臺，聽取旅游消費者的意見和建議，收集游客滿意度和反饋信息。旅行社想要持續經營，需要聽取游客意見和建議，建立且完善游客信息反饋系統，及時發現服務中存在的問題，并對問題加以解決，從而使旅行社持續發展。

（五）樹立品牌意識，運用互聯網進行推廣

沈陽旅行社要根據自身的實際情況，建設切實可行、符合自身發展的企業文化。旅行社不能只著眼于眼前的利益，要長遠考慮旅行社以后的發展。隨著互聯網時代的發展，旅行社之間不再是旅游產品的競爭，已經上升到了人才和文化的競爭。旅行社要制定出適合員工發展的規章制度，營造舒適和諧的工作氛圍，這樣才能使旅行社引進具有較高綜合素質的人才，同時也能夠留住人才?；ヂ摼W對于旅行社來說是一個很好的銷售平臺和服務平臺，旅行社可以開辦自己的門戶網站、建立公眾號或者與電商平臺合作進行深度宣傳，擴大旅行社影響力。同時，旅行社可以將線上和線下服務進行結合，利用交友軟件例如微信、微博等與旅游消費者進行溝通，提高旅行社服務的水平，打破時間、地域的限制。從而使旅行社更好地適應時代的發展。

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（作者單位：遼寧師范大學）