大型商場營運管理模式改革分析

?摘 要：在我國經濟發展新形勢下，居民生活質量獲得顯著改善，城市也涌現了一些大型商場，成為城市商業中心，為城市居民購物、娛樂、休閑提供了重要選擇。但在大型商場管理營運中，由于諸多因素影響，制約了商場的健康發展，因此，本文針對大型商場運營管理模式改革開展分析和探究，這對促進行業發展具有現實意義和重要價值。

關鍵詞：大型商場;運營管理;模式改革;分析

本文索引：余曉紅.<標題>[J].商展經濟，2022（11）：-084.

中圖分類號：F721.7 文獻標識碼：A

隨著我國城市化建設進程的持續加速，帶動了城市商業的發展，人們的消費水平和消費能力都不斷提升，大型商場為了滿足消費者的實際需求，也不斷開展營運創新，進而提升商場的行業競爭力。但在當今網絡時代下，電商和零售行業快速發展，尤其是網絡購物和網絡直播的盛行，為人們提供了多元化的購物選擇，大型商場面臨的競爭壓力持續增加。因此，大型商場想要實現更加穩定而健康的發展，要結合當前市場實際和消費者群體的需求，對營運管理開展創新，進而推動行業可持續發展。

1 大型商場的主要特點

1.1 綜合性較強

現代城市涌現了大量的大型商場，以綜合體為代表，與小型商場相比較，大型商場的綜合性更強，融娛樂、購物、休閑及飲食為一體，可以滿足消費者各個方面的需求。例如一些城市較為常見的綜合體，還包括不同的功能區域，消費者能夠結合自身需求自由選擇，符合當代居民的消費理念和購物需求。

1.2 品牌化路線

隨著我國居民生活水平的不斷提升，消費水平和消費能力持續增強，對物質的需求也不斷提升，大型商場為了滿足居民日益增長的物質需求，在運營方面也逐漸實現品牌化路線，商場內的商鋪多為國際或國內知名品牌，琳瑯滿目的商品也可以滿足居民日常購物需求。

1.3 精細化裝修

現代大型商場的內部裝修更加精細和考究，根據現代居民的審美特點和精神需求，各個功能區域的裝修也更加時尚和高檔。例如休息區域，很多大型商場都增設了大量的按摩座椅，消費者在疲憊之時可以使用按摩座椅緩解身心疲勞，進而帶給消費者更好的休閑體驗。同時，隨著商業競爭壓力的增大，大型商場在日常營運中也不斷調整自己的裝修思路和裝修布局，力求給消費者提供更加優質的服務。

1.4 人文化服務

消費者滿意是衡量商場服務質量的關鍵指標，為了在激烈的行業競爭下獲取優勢，大型商場不斷優化和完善自身服務，結合當代消費者的需求提供人文化服務。例如很多商場都強調服務人員要具有良好的責任心和服務意識，對顧客保持真誠和微笑，在商場內的裝修布局和基礎設施設計上，也更加照顧到消費者的實際需求。

2 大型商場運營管理現狀

2.1 顧客分流嚴重

當前，我國正處于城市化建設的關鍵階段，城市規模持續擴大、人口數量不斷增加，為了滿足人民日益增長的購物需求，各種大型商場不斷興建，以城市綜合體為主，為居民休閑娛樂購物提供了多元化的選擇。在此背景下，城市商業中心也較多，并呈現向周圍擴散的趨勢，顧客分流情況也較為嚴重，如果大型商場在管理和服務方面不到位，很可能導致大量顧客流失，在競爭中處于劣勢。

2.2 電商沖擊較大

隨著網絡時代的來臨，電商平臺快速發展，以京東、淘寶為代表的電商企業為居民購物消費提供了更多的選擇，網購盛行也導致消費者分流，對實體店的沖擊巨大。大型商場的貨品在價格方面與電商平臺存在一定差距，現代消費者更加追求實惠便宜的商品，導致大型商場面臨著較大競爭壓力。同時，通過網購，居民不需要出門就可以完成購物行為，其便捷性也是大型商場所不具備的。

2.3 費用租金較高

當前很多大型商場將門店分租給各個商戶，由商戶開展自主運營，在大型商場開業之初， 為了提升商場的社會影響力，商場采用低租金及低費用的方式吸引商戶，甚至部分大型商場采用零租金的方式回收投資。但在商場運行一段時間后，費用和租金成本大幅增長，一年租金高達十余萬元甚至幾十萬元，在電商平臺的沖擊下，很多商戶都選擇合同到期后不再續約，商場商戶流失較多，不利于商場的正常營運。

2.4 服務意識淡薄

隨著時代的發展，當代消費者不僅追求物質方面的滿足，其精神需求也持續增加，大型商場作為大型服務性機構，其宗旨是滿足顧客的需求，服務質量關系到商場的未來發展。當前一些大型商場，在管理營運方面更加注重經濟效益，忽視了現代顧客的實際需求，管理人員和服務人員缺乏從業經驗、服務意識淡薄，解決問題和溝通能力缺乏，難以為消費者提供更加優質的服務，在行業競爭中處于劣勢。

2.5 人才儲備不足

隨著現代商業競爭的日趨激烈，城市內大型商場的數量持續增加，而大型商場要想在激烈的競爭環境下脫穎而出，更需要以完善的管理隊伍作為支撐。但當前一些大型商場忽視了人才儲備，各個部門的人員在素質、能力和經驗方面都有所欠缺，當發生問題后相互推諉，而商場也沒有制定科學的管理制度和獎懲制度，對員工行為難以形成有效制約，工作人員對商場缺乏歸屬感和認同感。

2.6 銷售理念陳舊

對于大型商場而言，其目的是通過商品和服務滿足消費者需求，進而提升自身的營業額和銷售量，實現穩定而健康的發展。但隨著行業變化及消費者需求的轉變，以往固化的銷售理念已經不適合行業發展。例如一些大型商場的裝修幾年都沒有更新，容易導致消費者產生審美疲勞，不愿意來商場購物和消費;又如一些大型商場對消費者的購物行為和消費心理缺乏研究，依然沿用以往的舊思路和老辦法，銷售額無法獲得穩定提升，對商場的可持續發展也帶來負面影響。

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3.1 加強社會宣傳

當前城市大型商場的數量持續增加，顧客分流較為嚴重，很多顧客都傾向于選擇社會知名度高的商場消費，面對顧客分流問題，大型商場應高度重視宣傳推廣，通過實施宣傳戰略，擴大商場在社會和消費者群體中的美譽度和知名度。（1）大型商場屬于功能性綜合體，商場發展需要經過長時間的培育，商管部門要注重加強社會性宣傳，整合當地的各種宣傳資源，包括新媒體、報紙、期刊、電視及廣播等媒介，構建立體型的宣傳架構，促使廣大居民通過媒體資源了解商場的優勢，激發其消費的欲望;（2）加強與國內知名品牌和國際品牌的合作，通過知名品牌提升商場的消費檔次，并通過一系列的優惠活動，吸引更多消費者來到商場，例如，利用我國傳統節日組織開展各項特色活動，如七夕節、上元節、春節及中秋節等節日，創設富有濃郁文化氛圍的消費環境，促使消費者獲取心理認同和文化認同，以文化作為吸引消費者的重要因素;（3）迎合當代受眾的生活習慣，積極利用新媒體開展宣傳，如利用抖音、快手等小視頻，展示商場的特色，進而起到一定的引流作用，又如當下較為流行的網絡直播，商場可組織各種特色活動，利用網絡直播的方式吸引消費者。

3.2 實行特色經營

在網絡沖擊的影響下，人們的消費理念、消費習慣和消費方式都發生了巨大改變，電商平臺的興起，也為人們提供了更多的消費選擇，很多年輕群體都傾向于在電商平臺購物，享受足不出戶就可以完成購物的便捷。針對這一現狀，大型商場要調整經營理念，積極創新經營特色，帶給消費者不同的消費和娛樂體驗。（1）與大型商場相比，價格是電商平臺的重要優勢，大型商場也可以建設網絡商場，并且鼓勵所有的商戶都參與其中，在營運傳統商場的同時，也為廣大消費者提供網絡購物服務，為消費者提供購物便捷;（2）大型商場要注重豐富自身的功能，對于占地面積較大的商場，要探索多元化的服務路徑，融購物、休閑、娛樂為一體，開辟多個功能區域，如在娛樂區域建設游樂城，可以為兒童提供休閑服務，不僅能夠幫助家長解決“看孩子”的問題，還可以吸引兒童群體來到商場中游玩;（3）實施特色經營戰略要注重突出“特色”原則，如商場可以與民間藝術團體進行合作，舉辦“廣場舞比賽”“民間書法競賽”“兒童舞蹈大賽”等，不僅能夠吸引更多的受眾，還可以提升商場的“人氣”。

3.3 降低租金費用

大型商場租金費用高，會對商戶帶來較大的經濟壓力，不利于商場和商戶的共同發展，對于大型商場而言，尤其是具有一定規模的綜合體，其在管理運營中，要將商戶和商場作為一個整體，通過降低租金費用吸引更多的商戶。（1）商場管理層要樹立新型的營運理念，認識到商場與商戶“一榮俱榮”的關系，在出租門店時要考慮到商戶的承受能力和附近居民的消費能力，通過激勵和讓利的方式，吸引更多的商戶加入;（2）在大型商場營運之初，在租金和費用方面，要給予商戶優惠政策，例如贈予商戶雜費免除和財產保險等，起到吸引商戶和挽留商戶的作用，進而提升大型商場在行業中的競爭力;（3）大型商場還要注重轉變商業業態，實行多業主經營模式，吸引更多具有一定消費群體、粉絲群體和行業競爭力的主力門店加入，充分發揮其聚攏效應，起到聚集人氣、吸引消費者和其他商戶的作用。

3.4 提升服務水平

對于現代消費者而言，在商場購物中不僅關注商品的品質和價值，還對商場服務具有較高的要求，高品質的服務會激發消費者的購物欲望，帶給消費者良好的體驗，進而收獲良好的社會口碑。因此，大型商場要注重提升自身的服務水平，獲得消費者的認可和好評。（1）大型商場要根據當代消費者的需求進行服務優化，關注每個服務細節，如商場前臺和服務臺，是展示優質服務的重要窗口，前臺人員要耐心解答顧客的每個問題，用微笑面對所有顧客，讓顧客體會到工作人員的真誠和耐心;（2）人文性服務是大型商場改進服務的重要方向，商場要結合現代消費者群體的需求，不斷完善商場內部的文化設施，如在商場角落中安裝充電插頭，消費者可以隨意進行手機或者電腦充電;又如設置臨時辦公區域，消費者在休閑中如果突遇工作問題，能夠臨時借用商場的辦公設施完成工作，而通過類似的人文性服務，可以吸引更多的消費者群體;（3）商管人員和工作人員要注重與顧客開展溝通，通過溝通了解顧客的需求，根據其需求有針對性地優化服務項目，進而獲得顧客的認可。

3.5 豐富人才儲備

對于現代大型商場而言，其管理模式可參考大型企業，制定完善、科學的管理制度，在制度的支撐下優化服務水平和營運模式。在知識經濟時代，人才是大型商場參與市場競爭的核心力量，商場要認識到人才隊伍建設的重要性，不斷豐富自身的人才儲備。（1）根據當代消費者的需求和個性，大型商場要積極從高校和社會中吸納具有商管專業背景的人才，充實、完善管理隊伍，提升管理隊伍的綜合素質、業務能力、崗位技能和服務水平，真正發揮人才的優勢和價值，鼓勵員工為管理營運改革出謀劃策;（2）大型商場要定期組織所有工作人員開展培訓，包括管理人員、商場保安保潔及廣大商戶，促使其樹立“顧客至上”的意識，針對服務中存在的不足進行改進;（3）大型商場還要借鑒和參考現代企業的員工管理模式，制定科學的獎懲制度，調動所有人員參與工作的熱情和積極性，起到規范員工行為的作用。

3.6 更新銷售理念

針對現代消費者的心理特點，大型商場要更新銷售理念，探索多元化的銷售途徑，進而提升商場效益。（1）大型商場可實行積分制度，對于在商場中消費滿一定金額的消費者提供“積分獲取物品或者現金”的優惠政策，鼓勵消費者關注微信公眾號，定期將一些活動推送給消費者，激發消費者的消費欲望;（2）應用大數據技術對商場內的消費行為進行數據分析，挖掘消費者的消費共性，根據其特點開展針對性營銷，例如，在七夕節來臨之際，消費者對金銀飾品的需求量較大，商場可根據消費者的需求對金銀飾品進行促銷，為商場聚集人氣;（3）根據消費者的消費意向獲取微信、電話等聯系方式，定期將商場內的商品推送給顧客，讓顧客享受到“定制式”服務。

4 結語

綜上所述，在市場經濟體制下，大型商場面臨的行業競爭壓力持續增加，商場想要贏得更高的經濟效益，要注重結合實際積極開展營運管理創新，革新以往的陳舊管理模式，通過科學措施提升經濟效益，在滿足消費者需求的基礎上，樹立行業競爭力。

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