纖檢機構實施卓越績效管理策略研究

文/顏晶晶 和西艷

隨著我國經濟與社會高質量發展需求的快速增長，纖維和纖維制品（紡織服裝等）作為人們日常生活和身體健康密切相關的產品質量，直接關系到人民群眾的生活質量、根本利益，為提升人民群眾的滿意度、幸福感，專業纖檢機構作為纖維及纖維制品監管的重要技術保障，對促進纖維紡織行業健康穩定發展、維護國家經濟安全，具有十分重要的意義。我國是紡織品的出口大國，纖維紡織服裝的檢驗檢測市場前景廣闊、效益巨大，專業纖檢機構能夠引入卓越績效管理模式，通過系統的、綜合的績效管理，優化資源配置，激發員工的學習能力和創新能力，持續改善內部管理體系和業務流程，提高纖檢機構的整體績效，獲得持續的競爭優勢，從而有效推動纖檢機構可持續性、高質量發展。本文通過卓越績效評價相關理論、方法的探討，結合，應用卓越績效模式現狀，給纖檢機構提供新思路和方法，有效提升纖檢機構管理水平和綜合競爭力。

一、纖檢機構績效管理中主要問題

1.績效管理的理念還沒有完全形成

目前，許多纖檢機構從領導者到普通員工，對績效管理的理解并不全面，認為績效管理就是績效考核，是人事管理部門的職責，其他部門都只是配合提交材料，是一個參與者，因此成為績效管理的被動接受者，并沒有意識到自己在績效管理中所承擔的職責和角色。另外，領導者在工作中由于工作繁忙等因素也未能深度參與到績效管理過程中，未能發揮好實踐者、監督者和協調者的作用。部分員工認為績效考核時需提交的各種材料是給自己的工作套了“枷鎖”，不自覺地產生一定程度的情緒抵觸。因此，導入全面質量管理理念下的卓越績效管理具有緊迫性、必要性，該管理方法可以實現戰略的整合與執行，組織文化的融合，實現領導者與全體員工思想上的高度達成，也能讓不同崗位的工作者更全面地掌握崗位技能，保持良好的心態，避免工作與績效考核“兩張皮”現象的出現。

2.績效管理缺乏整體規劃

紡織纖維檢驗檢測技術快速更新發展要求纖檢機構必須從技術創新、檢測能力等方面提升組織績效整體水平，目前雖然纖檢機構大都制定了員工的績效管理制度，提高了員工的積極性和責任感，但仍缺乏整體規劃，未能充分調動各部門的積極性，有效整合內部資源。在績效關鍵指標上大多只關注財務指標，忽略了無形資產和智力資產這些有利于組織獲得經營成功的關鍵驅動因素指標；有些指標標準模糊、不透明，沒有涵蓋中層領導在內的各層次以及所有部門、過程，往往會造成績效評價的困難。

因為部門管理者是決定部門績效是否有效實施的關鍵人物，這取決于部門管理者的管理能力、實施能力。有些情況下，纖檢機構的領導層未與部門負責人進行績效標準的溝通，就將分解的指標塞給下屬部門，這種單向的任務分解，看起來是把績效目標分派給部門負責人了，然而在實踐中并不能產生很好的激勵效果，相反會引起下屬部門的抱怨。同時由于部門負責人并沒有進行系統的績效管理學習，并不了解績效管理與評價，往往使部門或科室負責人在理解績效目標上產生較大的誤差，并傳遞這種情緒至普通員工身上，引起抱怨。

3. 績效的反饋與改進不夠

績效反饋是績效管理的一個部分，績效改進的前一個環節，體現出了績效管理的系統性、動態性及優化成長性。纖檢機構績效管理體系中尚缺乏有效的反饋機制，績效管理過程進行了績效考核后，往往忽視后續工作，缺乏上下級之間的有效溝通反饋。有的考核者沒有將考核結果及時反饋給員工，導致考核結果形式化，并沒有為機構發展起到應有的作用。有的即使反饋，考核者也只是將考核結果簡單地告知員工，并沒有和考核對象溝通績效目標不達標的原因，也就不可能提出績效改進的相應對策，這樣員工對于今后如何改進工作績效會很茫然，不利于績效改進工作有序、高效地開展，從而不利于績效管理整體性的有效實施。有時考核結果與職工預期結果相差較大時，如果績效考評人員不與其進行及時并有效的溝通，就會讓員工產生情緒抵觸。所以纖檢機構建立職工快速反饋機制、良好的申訴渠道，以保持溝通效率，及時發現解決問題和矛盾，保證績效考核的公平性，從而提高工作效率。

4. 績效管理缺乏過程考核

目前，有些纖檢機構對員工考核只強調工作結果，對工作過程的跟蹤與考核不夠，往往忽視對達成結果的過程的跟蹤與考核。卓越績效管理不僅注重績效結果的實現，更強調通過目標分解、有效輔導、及時評價、雙向溝通與反饋，從而實現良好的績效結果，這其實是一個過程。卓越績效管理還要對崗位職責、工作流程進行分析，并與職工能力相匹配，全方位查找與消除阻礙整體效率提升因素，從而改善內部流程，避免流程中的資源浪費，使工作效率得到整體提升。比如實現樣品信息和相關檢測數據在全實驗室范圍內共享，提高傳遞速度，減少差錯率，會有效提高檢測效率。

5. 忽視了績效考核結果的綜合應用

有些纖檢機構對于績效考核結果的應用比較單一，考核結果只是作為初期管理的有效工具和獎金發放的依據，沒有很好地對接職位晉升、薪酬提升、福利發放、激勵培訓等，從而降低了績效管理的激勵性，抑制了員工工作積極性的發揮，淡化了其高績效的意識，績效管理的作用自然不會收到預期的效果。長久下去，部門或員工認為“干好”與“干壞”的差別不大，逐漸失去了自我促進、自我激勵、自我學習的原動力。其實，在實際管理工作中要使績效管理順利實施與落地，積極向上的文化氛圍營造是非常有用的，激勵性的組織文化來自領導者與全體員工的共同培育與遵守，經過文化內核的提煉與固化，就會形成以績效導向引領的良好目標分解、薪酬體系的優化、職位的競爭晉升、激勵性培訓的形成等。

二、卓越績效在纖檢機構的應用

1.領導作用的發揮

（1）組織文化的確立。這是纖檢機構領導者的責任與義務，在提煉組織文化時，一般來說，考慮與借鑒的方面包括國內外宏觀環境、纖檢機構的發展歷史、本行業的實踐特點、所在行業環境等。文化的確立應綜合考量利益相關者的建議，建立以顧客為中心的組織文化，綜合考慮顧客（當前與潛在顧客）、供應商（戰略、關鍵、重要及一般供應商）、全體員工、社會群體以及競爭對手，在激烈的競爭環境中保持和維護與利益相關者的關系，達到合作共贏。在具體實施中，還要注重各方利益的動態平衡，在創新中實現卓越，在組織使命愿景的引領之下，輔之以正確的價值觀，才能使得發展方向明晰，組織文化也才會被全體成員所接受，內化為指引自身行動的強大力量，從根本上理解并認同組織文化，實現纖檢機構的長久與可持續發展。

（2）氛圍的形成。纖檢機構的內設部門應職責明確，調整與修訂崗位職責、業務流程、崗位工作規范等系列制度性文件，優化調整科室職能、工作職責以及業務流程，工作中充分開展授權，以調動各層級管理者的積極性。貫徹責權利相結合原則，行使權力者對其后果負責。同時最大限度的授權機制使各管理層直至一線員工具有強大的自主能力，建立起績效管理制度和按照效益分配所得等一系列管理機制，給員工創造發揮潛能的空間。充分調動員工的熱情和創造力，強調以人為本、民主參與，鼓勵員工積極、主動參與，使員工有歸屬感、成就感。給予員工充分的知情權、參與權、建議權與監督權。在確定發展方向、編制戰略規劃等重大事項時，領導者應該在更大的范圍內進行意見征詢，讓全體員工都知情與參與，提高決策的透明度；對于職稱晉升、分配等事關群眾利益的工作，都進行公示，給予員工充分的監督權；在日常工作中，員工可以通過合理化建議、座談會等形式行使建議權。

2.發展戰略的制定與實施

纖檢機構基于實現使命、愿景和價值觀的要求，以顧客為關注焦點，以員工為核心，建立戰略目標，優化調整組織層面的目標管理體系，以使命愿景凝聚員工，實施目標管理，進行目標分解與落地實施?？沙闪鹇宰稍儥C構或委員會，負責制定戰略規劃以及戰略目標，制定與優化戰略過程，包括收集重要的內外部資料、基于充分信息的戰略環境分析、考慮未來發展的戰略目標確立、合理調配資源的戰略方案制定等。在內外部信息收集過程中，做到充分準確，包括宏觀環境信息、行業發展動態信息、檢測市場和關鍵顧客信息以及檢測業務開展、顧客市場、內控流程、技術改革與創新等內部環境信息，運用PESTEL、波特五力、SWOT分析等戰略制定工具對內外部環境數據進行分析整合，明晰纖檢機構競爭優勢的關鍵因素，形成影響組織績效關鍵要素的重要性排序，依據評價分析結果確定戰略目標。為確保戰略目標的有效實施，將總體戰略層層分解為職能戰略和競爭性戰略，制定長期戰略規劃和短期計劃，為纖檢機構經營管理的有序運營提供方向、目標和綱領。

3.客戶關系與市場的了解

準確的市場定位是纖檢機構經營成功的關鍵，通過國家政策、行業分析報告、政府部門及行業相關會議等多種渠道獲取國家層面的宏觀環境信息以及纖檢行業競爭層面的行業信息，通過對纖檢行業的細致調研、顧客滿意度的分層調查等，對信息進行識別與篩選信息，成為纖檢機構市場開發和過程改進的決策參考和依據。了解關鍵與一般客戶的需求與期望，細分顧客群以及市場，精準識別潛在客戶，有效確定纖檢行業的目標市場，明晰市場定位，才能在更大范圍上拓展新市場。通過對不同顧客群體的精準需求分析，合理有效地拓展建立以及管理顧客群體，實施不同顧客群體的差異化維護措施，與戰略顧客以及關鍵顧客聯盟或戰略關系，以獲取并提升顧客對纖檢機構的忠誠度。建立有效的顧客溝通渠道，完善《服務客戶控制程序》《投訴處理控制程序》，建立顧客投訴的快速響應機制，定期進行顧客滿意度評價，識別所存在的威脅和機遇，推進纖檢機構運營服務、管理的改進，實現可持續性發展。

4.構建關注員工需求的管理模式

纖檢機構在綜合考慮頂層設計、市場及業務變化的基礎上，建立以人為本的人力資源管理機制，以運營管理人員、專業技術人員和檢驗技能操作人員隊伍建設為重點，創新評價、使用和激勵機制，注重激勵員工熱情，發揮員工潛能，將員工個人目標和纖檢機構目標有機統一，將關鍵資源配置到關鍵崗位，發揮團隊文化、內部控制、員工成長、激勵性薪酬等的作用。突出纖檢技術人才的培養和引進，制定員工規劃，加強員工能力培養、選用、留用和儲備人才隊伍，了解與關注員工的關鍵需求，采納職工的合理化建議；建立完善的員工定期培訓制度，最大化地促進員工的成長；建立資源內部共享機制，促進員工分享知識、經驗和技能，在更大范圍內提升業務與思想水平；建立有效的員工激勵制度，可提供競爭性的薪酬待遇，建立科學合理的績效考核體系，有效提升員工個人績效水平與組織的整體績效，通過榮譽、晉升和情感等精神激勵，營造一個激勵員工奮發向上的環境，積極吸引和留住人才，為組織績效的持續卓越奠定基礎。

5.過程的管理與控制

保證戰略目標實現和戰略規劃的有效實施，纖檢機構可運用系統方法、價值鏈理論，全面評判內部過程的價值貢獻，研判其戰略重要性，并進行定量化分析，以正確識別纖檢機構的關鍵過程、輔助過程。一般來說，關鍵過程包括合同審查、樣品管理、抽樣、檢測過程、檢測能力等，又稱為價值創造過程；輔助過程一般包括信息、設備維護與保障、文化、財務等過程。全過程控制是卓越績效管理的有效環節，纖檢機構通過識別、設計關鍵過程，通過內外部管理體系審核、管理評審等方式對關鍵過程進行持續改進，并通過過程優化、控制和改進等措施，實現卓越的績效結果。

6.績效的測量與改進

纖檢機構根據戰略目標、質量方針、顧客需求、相關方需求等，建立以關鍵績效指標（KPI）為主線的績效管理體系，從顧客與市場、檢測質量、財務、學習與成長、技術創新等方面選擇、收集和分析數據，確定關鍵績效指標，可包括：供需方管理過程中的合同評審、履行率等；關注顧客過程中的顧客滿意程度等；檢驗檢測過程中檢測質量控制、檢驗報告合格率、檢測結果差錯率等；關注員工的滿意度、培訓計劃完成率、培訓效果滿意率等；財務管理過程中的人均成本、檢驗主營業務利潤等；技術創新中的新技術開發對機構效益的貢獻率等。根據績效指標，層層分解，落實到每個員工?；诳傊笜?，設立部門指標，由科室主任負責，同時將部門指標分解到部門內每個員工。在績效實施階段，上級提供必要的支持和幫助，并定期對結果進行跟蹤、評價，每年一次的績效面談，及時反饋員工的績效結果和年度內學習成長、態度等方面的表現，發現不足，找出原因，明確改善方向，提高績效。

三、結語

卓越績效管理是全面質量管理的典范，是纖檢機構可以借鑒與應用的質量管理體系，它以市場與顧客為導向，追求卓越績效管理理念。纖檢機構引入該模式，必將全面優化組織經營與管理過程，促進組織機構創新發展、全面提升管理水平，提高綜合競爭力。