我國涉警輿情應對存在的問題與優化策略

劉 軼，楊 娟

（1.湖南警察學院，湖南 長沙 410038；2.湘潭大學，湖南 湘潭 411100）

2016 年2 月，習近平總書記在黨的新聞輿論工作座談會上強調：“做好黨的新聞輿論工作，事關旗幟和道路，事關貫徹落實黨的理論和路線方針政策，事關順利推進黨和國家的各項事業，事關全黨全國各族人民凝聚力和向心力，事關黨和國家前途命運?！?輿情應對問題是政府部門危機管理中的一項基本議題，做好輿情應對與引導工作，營造良好輿論環境，是治國理政、安邦定國的大事，涉警輿情應對亦是如此。對于公安機關而言，良好的輿情應對能力與水平不僅關乎執法權威的維護和社會公信力的樹立，而且對潛在涉警風險的控制與消除也有著積極意義?！皵U音效應”認為，人們對自身所關切的事情會因傳播媒介的增速回饋效應而產生擴音偏差，如不及時介入和糾正，不實信息會形成雜音使事情不斷惡化①Murphy, P. Chaos Theory as a Model For Managing Issues and Crisis, Public Relations Review, Vol. 22, p.95-113 (1996).。當前，涉警輿情的傳播渠道更為多樣、內容更加復雜、影響更趨廣泛，這也給公安機關的應對工作提出了更高的目標和要求。在實際應對過程中，公安機關在應對準備、回應時效、應對方式以及應對水平等方面均面臨諸類問題與不足。如何有效提升公安機關涉警輿情應對能力與水平，充分發揮輿論向導作用，避免負面輿情擴散所帶來的不良后果，維護警務工作公信力與權威，是新時代公安機關亟須解決的命題。

一、涉警輿情及其生成邏輯

涉警輿情的概念界定目前學界分論不一，有觀點認為涉警輿情是公眾對公安機關以及民警行為活動關于“后真相”的態度與評價②參見查榮林：《后真相時代涉警網絡輿情傳播風險的治理之策》，載《江西警察學院學報》2023 年第4 期，第53-57 頁。；也有觀點認為應將涉警輿情中的“警”理解為一種身份而非行為，將事件中的關注點從是否為警察事務聚焦到是否有警察身份的人卷入③參見李小波：《涉警輿情結構及其演化機理分析》，載《公安學研究》2020 年第6 期，第46-66 頁。。觀點間的碰撞其實是對涉警輿情邊界范圍的爭論，后者統合了公與私的全部范疇，而前者將涉警輿情界定在人對涉警事件理性思考與情感煽動的復雜判斷之中。綜合兩方意見，可以將涉警輿情定義為社會所關切的警務事件或警務行為在網絡空間的映射，具體反映為公眾和媒體對警務活動、過程、結果的意見、態度及情緒的網絡表達。

在傳播過程中，涉警輿情具備即時、快速、互動等與其他輿情相同的共性特征外，還具有自身獨有的特性。一是高度敏感性。由于公安機關是具有武裝性質的國家治安行政機構，其一舉一動往往引起社會的廣泛關注，特別是隨著社會法治化的不斷推進和公民權利意識的覺醒，輿情一旦涉警，信息往往會迅速傳播，并成為民眾聚焦的公共事件。二是傳播廣泛性。隨著經濟社會的發展，信息化網絡化水平的提升，各類新媒體、自媒體的介入使得民眾閱讀和討論涉警信息更為便利，交流也更加頻繁，重要信息甚至會呈指數級增長。三是影響雙重性。涉警輿情既有積極的亦有消極的，其影響也呈現正負兩極的勢態。正面輿情即體現人民群眾對公安工作的肯定，也對其他警務工作起到引領示范作用；負面輿情容易惡化警民關系，導致警民對立，阻礙公安工作的正常開展。

關于涉警輿情的生成，在社會法治化水平不斷提升、公民權利意識不斷增強以及網絡信息技術不斷發展的大環境下，公眾的興趣點、心理預期與差值以及正義感成為輿情生成的關鍵點。而且這些關鍵點在輿情演變過程中形成逐層遞進的關系，成為涉警輿情生成的邏輯鏈條。

首先，公安工作成為公眾關注的焦點。公安工作涉及公共生活的方方面面，并與公民的權利、義務及責任息息相關，警務活動容易成為熱點討論話題。隨著自媒體時代公民話語權的提升、透明政府建設的持續推進，社會監督逐漸形成常態。渠道的多樣化、信息的碎片化、身份的隱匿化等多方因素的耦合作用，降低了公眾對公安工作和警務活動信息獲取與評價討論的門檻。更多的警務行為通過網絡信息傳遞，發生擴大、異質、失真、污名等裂變反應，成為大家饒有興趣的談資與話題。

其次，警察行為與公眾期待之間的落差。就警察角色而言，是打擊違法犯罪、維護社會治安的忠城衛士，警察是正義的象征早已固化。因此，公眾對警察有著很高的預期和要求。當警察行為與公眾期待差異較小，行為符合預期或超出預期，輿情就會向好的方面發展；而當行為與期待值差異較大，輿情往往就朝負面方向發展，最終引發沖突和矛盾。當然，警察行為符合預期也并不意味著負面輿情不會產生，因為信息在傳播過程中可能出現失真和異質，形成以訛傳訛的局面和網絡群體極化現象，最終也會導致警察與公眾的沖突和矛盾。

最后，公眾同情“弱者”心理。由于公安機關是國家暴力機關，具有較大的行政強制權。在先入為主的情感傾向下，任何涉警事件公安機關都容易被公眾誤認為是強勢方。一些別有用心之人往往把握住這一點，利用網絡營聲造勢，借助網絡塑造“弱者”形象，以此贏得不明真相公眾的同情與支持。此類情況在警察現場執勤執法過程中尤為突出。當事人利用所營造的“弱者”形象與警察強力執法形成的強烈反差畫面，并通過圖片、文字、音視頻等多種渠道進行發布，借此凸顯警察行為的“暴力”或是“不公平”。這種信息一方面很容易博取公眾眼球，另一方面容易使有相似經歷的閱讀者與當事人形成情感共鳴，進而引起公眾對當事人的同情和支持。異質化、夸大化的信息流轉很容易形成“滾雪球”的發展態勢，無論其內容是否真實，都會引發越來越多的人參與和關注，對公安機關造成巨大的輿論壓力，公眾不滿和憤怒的情緒也會不斷積累。當輿情熱度和公眾情緒達到一定的閾值時，負面網絡輿情便會爆發，并引發公安機關與公眾的沖突對立。

二、我國應對涉警輿情存在的問題

（一）輿情應對準備不充分

涉警輿情的產生有一個發展漸變的過程，通常來源于一些現實當中的個案，而公安機關可能忽視這些可能演化為輿情的警情，最終使這些個案成為導火索。其一，公安機關對一些敏感警情在處置方面沒有輿情意識，如于歡案、雷洋案等，公安機關在處置過程中，沒有樹立起涉警輿情重要性意識，沒有考慮到處置不當可能被曝光并在網上引發輿情問題。其二，對一些敏感警情缺乏預警準備，導致某些事件最終引發為輿情。以“青島大蝦”案件為例，民警在接警后先后兩次到達現場，卻因事件涉及物價等其他部門責任而無法作出處理決定，事件被曝光至網上后逐漸發酵，引發網友的質疑，隨后青島物價局被迫做出回應，責令立即改正價格，事件才得以平息。從此次事件中可以看出，警方在處理涉及多部門職權案件時，缺乏部門間的溝通協調，案件得不到及時處理，一拖再拖最終形成了輿論風波，而風波產生時，相關預案的缺失導致應對行動較為遲緩，缺乏及時有效的處置是這次輿情產生的重要原因。

（二）涉警輿情回應不及時

在涉警輿情應對過程中，及時有效的回應是避免輿論造成負面影響的重要步驟，然而公安機關常常在回應的時間上有所滯后。以2015年“徐純合案”為例，該事件引發了網友廣泛關注，但警方并未就此事第一時間做出回應。由于公安機關不表態，各媒體開始指責批評公安機關以及開槍民警，認為民警是違法開槍，并認為事件責任在公安機關，負面涉警輿情由此產生，案件持續發酵。在此過程中，出現了公安機關與社會公眾的“對立”事態，大部分的網民認為公安機關處置不當。這次事件直到央視將完整的監控視頻曝光后，民眾和媒體的討論才逐漸恢復理性。雖然此事件最后以比較合理的方式得到了解決，但不難看出，此次事件之所以激起全民的討論熱潮，與公安機關在回應公眾關切時行動滯后不無關系。在事件被曝光直至事件被解決的這段時間內，公安機關既未及時通報，也未積極引導辟謠，導致該事件在網絡上不斷發酵變異，對公安機關的執法形象和執法權威產生了很大的負面影響。

（三）輿情應對方式簡單滯后

鑒于涉警輿情敏感性、廣泛性的特征，必須通過多種應對方式才能使其有效得到處理。而在公安機關的實際應對過程中，所采用的處理方式往往過于簡單化。當前公安機關在應對涉警輿情時，常常由于缺乏對輿情本身和公眾心理變化的正確認識，導致公安機關在應對時不求及時、全面、高效，簡單應付了事?，F實來看，許多被關注的警情僅僅都是采用通告的形式回應，并且通告內容籠統不具體，并不能滿足公眾所需。如果輿情有發酵，要么屏蔽、要么放任，對質疑聲不回應、不解釋，任憑輿論持續發酵。以2016 年“雷洋案”為例，雷洋因嫖娼被公安機關抓獲，而在將其押解至派出所途中，雷洋因心臟病發作而死亡。警方在事后雖然采取了通報的方式公布信息，但信息內容不全面、不具體，遭到了公眾質疑。隨后，公安機關在處置涉案的相關評論時采取“強硬”措施，將貼吧、微博、微信公眾號中涉及該事件的相關文章一律進行刪除處理，這一行為沒有平息輿論風波，反而加重了公眾對公安機關的質疑，輿情非但沒有得到有效控制，反而愈演愈烈，最終使負面輿情難以控制?！袄籽蟀浮敝械暮唵位貞獙е鹿矙C關在輿情應對過程中處于極為被動的地位。簡單滯后的應對方式難以使公眾信服，缺乏公眾的信任，輿情問題就難以得到解決。

（四）輿情應對專業化水平不高

公安機關在應對涉警輿情時，在應對策略、應對程序等方面存在短板，一定程度上反映了我國應對輿情的專業化水平不高。首先，關于涉警輿情應對沒有制定統一的規范要求。大部分公安機關在應對程序上依舊憑借各自的經驗而行，沒有形成涉警輿情規范化的流程，導致輿情應對的效率時高時低。其次，在涉警輿情應對方面的技巧策略也十分有限。從國內來看，我國應對涉警輿情的反面案例居多，公安機關通常能從中學習到在應對輿情時不能采取的措施和方法，但不能從中學習到在應對過程中應當采取的措施和方法。也就是說，反面的涉警輿情應對案例并不能提高公安機關的應對能力，只能使公安機關在應對過程中避免一些錯誤，這對提升公安機關應對涉警輿情能力幫助甚少。從國外來看，國外雖然對于輿情應對有著豐富的研究，但國外的輿論環境和我國大不相同，這就意味著我們不能照搬照抄外國的應對經驗，只能加以篩選，擇優而用。國內正面案例的缺乏和國外經驗借鑒方面的有限性，使我們涉警輿情應對的專業化水平難以有效提升。

三、我國涉警輿情應對問題的原因分析

（一）涉警輿情應對相關法律法規不完善

當前我國對涉警輿情的應對主要依據《網絡安全法》和《突發事件應對法》中的有關條款。如《突發事件應對法》的第38、40、42、43 條規定了信息報告員制度、對突發事件的報送和突發事件的四級劃分；《網絡安全法》中的第54、56 條規定了網絡信息監測的相關職責和措施。相關法律法規尚未在涉警輿情應對方面給予具體系統指導，因此公安機關在涉警輿情應對上缺乏規范藍本。在具體的應對過程中，由于規范化的缺乏，一方面對公民基本的知情權保障不到位，另一方面信息公開和反饋難以及時和全面，一些基本的調查、澄清、處理、表態工作并未得到很好的貫徹落實，從而造成了一些源頭預防工作不到位、應對處置不及時等問題。法律法規不完善同樣是一些不正當的處置手段出現的原因，由于缺乏規范化的程序流程，公安機關對網絡輿論應在何時啟動屏蔽、禁言、刪帖等手段并無規制。從法律層級上來看，一些地方性的程序規范位階較低，與其他相關法律法規銜接不暢，同時標準不一、要求不同，總體較為混亂。

（二）涉警輿情應對機制不健全

在輿情監測與反饋方面，各地公安機關并未搭建系統有效的輿情信息監測與反饋平臺。一是缺乏具體的監測工作標準、工作目標和工作流程，導致監測工作效率不高，常常忽略到一些重要的敏感信息。二是監測工作缺乏統一領導，多部門之間的聯動性差。一方面導致信息傳達不及時，處置滯后；另一方面導致意見不統一，下級部門難以具體地落實到位。在輿情應對的合作聯動方面，其一，公安機關缺乏與其他部門的有效溝通渠道，導致一些需要其他部門聯動的案件只能滯后處理，使信息不能及時有效反饋。其二，公安機關沒有構建常態化的輿情信息溝通機制，各部門間的信息不能共享，導致公安機關與其他部門對同一輿情的認知存在差異，進而出現對同一輿情各部門態度不同的尷尬局面。在輿情應對的后期保障方面，第一，公安機關沒有對后期一些防止輿情“反彈”的工作引起重視，主要表現在沒有對涉案人員及時回訪，沒有持續跟進媒體的報道和網絡上有關案件的評論等。第二，公安機關宣傳教育工作有待強化，沒有對一些正面輿情信息加以報道，也沒有合理利用一些主流媒體平臺進行正面宣傳，不能有效引導社會形成良好的輿論環境。

（三）涉警輿情應對機構設置較混亂

各地公安機關在涉警輿情應對中多數沒有設置專門應對機構，相關文件中也沒有明確規定處置的責任承擔，因此各地在輿情處置的機構設置上有所不同。通常來說，兩種機構設置最為常見，一是由新聞宣傳部門帶頭，各警種予以配合，比如河南省的“省、市、縣公安機關建立起涉警輿情聯席會議制度，以新聞宣傳、警令部、網安、紀檢及相關警種、部門組成涉警輿情聯席會議，負責對檢測發現的涉警負面輿情，以及可能引發涉警輿情的重大案事件、敏感事件等實行常態化研判、分析，涉警輿情聯席會議具體由新聞宣傳部門牽頭實施”。二是設立警察公共關系部門，比如廈門的“警察公共關系處”。這兩種機構設置并沒有實現真正意義上的專門化，一些諸如信息收集、研判的工作仍然分散在各個部門，涉警輿情的處置效率難以保證。我國在涉警輿情的機構設置上不統一、不明確，有些地方雖然像廈門一樣設置了應對部門，但是部門的職責劃分模糊，難以有效對輿情做出快速反應。公安機關在應對涉警輿情時大部分還是靠警員自身來解決，這就導致大部分涉警輿情得不到合理有效的控制。

四、涉警輿情應對的優化策略

（一）著力完善相關法律法規

公安機關在輿情應對時缺乏必要的法律規范和指導，是導致輿情應對不科學、不系統的重要原因。因此，必須從立法層面明確涉警輿情應對的原則和程序。具體而言，第一，在現有的條件下，由公安部牽頭，其他相關部門參與，共同出臺應對涉警輿情的相關規定，明確涉警輿情的分類及確定標準、應對的主要負責機構和相關的法律責任、涉警輿情應對的基本原則與方針、涉警輿情應對的基本工作內容及流程。第二，各地方政府及公安機關，依據上級相關規定，結合本地區實際，以規范性文件對涉警輿情基本應對原則和方針進一步細化，使其真正落地落實。第三，各地區在設置相關規章制度時，對于一些諸如法律漏洞、法律適用等方面的問題要及時反饋，請求上級的指示，不能擅自下定論④參見張宇、張翼：《總體國家安全觀視角下的網絡涉警輿情研究》，載《云南警官學院學報》2023 年第2 期，第44-48 頁。。對于前述中提到的有關輿情應對的原則和方針問題的法律法規，具體到落實層面，需要公安機關內部建立更加具體合理的規章制度。首先，規章制度必須包含有對涉警輿情應對工作流程的細化說明，明確涉警輿情的監測與研判工作流程、涉警輿情引導工作流程、涉警輿情保障工作流程，建立符合公安機關工作實際的涉警輿情應對工作流程體系。其次，要進一步規范公安機關對外的新聞發言人制度、輿情應對信息公開制度，強化輿情應對工作的社會監督，同時加強公安機關的自身媒體建設。最后，規章制度必須明確人員配置和責任分工，將相關責任具體落實到人，提高主管負責人及相關人員的責任意識，保證有責可追、有責必追⑤參見蔡璇、李永濤：《疫情防控視域下公安機關應對涉警網絡輿情策略研究》，載《公安教育》2023 年第1 期，第42-46 頁。。

（二）健全系統涉警輿情應對機制

一是建全涉警輿情預警監測機制。建立科學的涉警輿情預警監測機制，及時捕捉涉警輿情熱點，切實加強公安機關對涉警輿情的管控。具體來說，可以從以下幾個方面發力。第一，明確預警監測主體，確保各警種配合主體完成信息收集、分析研判、緊急處置等工作，保證輿情處理工作有效進行。第二，確定監測客體，對重點網絡群體加以監測，收集爭議較大、涉及話題敏感的輿情線索并加以分析，及時把握輿論導向。第三，推廣信息化監測手段，更新輿情監測技術。因地制宜地配置專門輿情監測員，結合大數據與云計算等信息手段，收集并篩選輿情信息。同時建立高效的上下級之間、各部門之間的溝通渠道，及時分享輿情信息。第四，明確預警監測標準，建立篩選系統。對篩選系統的篩選標準進行預設，當網絡上某些字詞搜索頻率飆升時，及時通過此系統向有關部門報警反映，便于處置機關快速反應。第五，建立輿情預警預案，定期進行輿情預警演練，提升預警人員的監測能力與應急處置能力⑥參見陸泰宏、袁得崳：《基于實證分析的涉警網絡輿情意見領袖傳播影響力研究》，載《中國人民公安大學學報（自然科學版）》2023 年第1 期，第94-101 頁。。

二是健全涉警輿情引導疏解機制。涉警輿情的引導和疏解工作是處置涉警輿情中的重要環節，有效引導疏解可以使涉警輿情的負面影響最小化，使引導工作落實到位。因此，當前要進一步提升公安機關輿情引導能力，健全引導疏解機制。首先，要明確涉警輿情引導原則。在涉警輿情的引導時間上，堅持時效原則，在輿論尚未快速傳播的時候及時給予有效的處置，將輿情影響降至最低；在引導方式上，堅持實事求是原則，按照有關法律法規，認真、公正、客觀、全面地調查案件并公布處理結果，對公眾質疑和問題及時給予回復，面對問題不遮擋、不掩蓋，用實際行動贏得公眾的理解和支持；在引導工作的保障方面，堅持因勢利導原則，充分調動公安機關內外所有可以利用的資源，樹立公安機關的公信力，發出公安聲音，及時化解輿論所引發的公安機關形象危機。其次，要堅持分階段、多步驟引導處置涉警輿情，掌握涉警輿情的發展規律和特點，針對不同階段的特點制定不同的引導策略，注重輿情引導工作的每一處細節，將輿情引導工作分解為多個步驟，一步一個腳印，使輿情危機逐漸被化解。最后，要強化引導過程中公安機關和其他部門間的合作，建立常態化的溝通機制，確保輿情應對過程中的信息共享，保證高效完成輿情引導工作⑦參見馮子軒：《基于4R 理論的網絡涉警輿情對策研究》，載《網絡安全技術與應用》2022 年第11 期，第157-159 頁。。

三是完善涉警輿情后期保障機制。許多涉警輿情往往因為處理不徹底導致輿論反彈，從而進一步加大了輿情的處置難度，公安機關需要花費更多警務資源才能平息事件。因此，建立有效的后期保障制度，對涉警輿情處置后持續跟進和關注，才能從根本上解決輿情問題。建立后期保障制度，明確其工作任務是重點。輿情的后期保障工作可以圍繞下面幾點，結合案件實際情況進行設置。第一，保持對案件當事人的溝通聯系，及時掌握當事人對事件的態度和看法，了解其是否有其他的利益訴求；第二，對各大報道相關案件的媒體平臺持續跟進，糾正報道不實、報道有誤的發文平臺，依法處理；第三，持續關注民眾對事件的看法和評論，對民眾提出的有關質疑，無需保密的，依照法定程序給予公開，及時解答民眾的疑惑。后期保障工作需要公安機關以不同的態度應對不同的場合，比如在媒體平臺上，公安機關作為執法機關，有還原案件事實的義務和責任，此時應避免先入為主，保持中立角色，回應民眾時不能用主觀臆想。而對于案件當事人，考慮到涉警輿情對其社會形象可能有影響，公安機關中與其溝通的民警應當進行合理的引導，在法律允許的范圍內回應其合理訴求，穩定當事人情緒，同時要保持公安機關的立場，不能私下做出承諾和保證。后期保障工作以恢復公安公信力為目的，在還原案件事實的同時，要強化正面引導，樹立公安機關在處理案件中公正客觀的形象，恢復民眾對公安機關的信任。

（三）優化涉警輿情組織機構設置

首先，設立專門的輿情應對領導小組。輿情應對需要協調多方機構，聯動配合，才能使輿情應對工作達到最優效果。因此，成立由各個部門組成的領導小組，有利于提高輿情應對效率。在人員配置方面，領導小組成員既要包含公安機關內部的宣傳、政工、刑偵治安等各部門的負責人，還要吸納其他部門，如廣電、報刊、通信、媒體平臺等，確保公安機關與其他部門的溝通渠道通暢。在具體分工方面，堅持公安機關為主，其他部門協調配合的原則，由公安機關專門機構負責涉警輿情的監測和分析研判工作，并由公安機關負責相關的預警工作。其他各部門在輿情的引導疏解工作上協調配合，以會議的形式及時共享相關信息，提出處置意見，達成共識。最后由公安機關落實相關的處置工作，在落實之前，其他各部門要保持統一口徑，并以聲明的形式明確表態，為公安機關的處置工作作鋪墊。

其次，建立專業的輿評員隊伍。輿情應對工作中，監測與分析研判既是開始，也是核心，必須將輿情預警監測工作落實到位，后續工作才能有條不紊地開展。因此，需要加強預警監測的專業化程度，建立專門的輿情評論員隊伍。輿評員隊伍可以在縣以上的各級公安機關內部設立，其人員構成以公安機關宣傳部門的成員和有相關工作經驗的民警為主，可以聘請從事輿情工作的相關專家對民警進行專業培訓，在意識層面強化民警對輿情工作的正確認識，樹立輿情應對工作的基本理念。輿評員隊伍必須強化自身輿情應對工作能力，包括敏感信息發現能力、輿情信息分析研判能力以及應急情況下的處置能力；必須時刻保持政治敏感性，形成對輿情問題的“嗅覺”，保證敏銳信息不錯過、不遺漏；必須時刻保持與上級公安機關和其他部門的溝通聯系，拓寬輿情信息的收集渠道，對于重大輿情案件及時上報，請求上級的指示，在上級的統一指揮下進行工作⑧參見何飛：《涉警網絡輿情引導與處置難點及其破除》，載《四川警察學院學報》2016 年第1 期，第87-93 頁。。

最后，建立專業的新聞發言人隊伍。在處理輿情問題時，公安機關的對外態度決定了公安機關的立場，也一定程度上決定了公安機關對輿情是否有主導權。以往公安機關在對外公開信息、回應民眾質疑等方面存在諸多問題，因此，建立一支專業發言人隊伍，有利于輿情應對工作，也有利于樹立公安機關的良好形象。新聞發言人隊伍可以作為公安機關宣傳部門的下屬部門存在。一方面，宣傳部門可以為發言內容提供權威信息來源；另一方面，發言內容是否合理合法，需要宣傳部門把關監督。新聞發言人要保持中立立場，堅持只作客觀陳述、不做主觀猜想的發言原則，將案件的基本情況簡明扼要地向公眾闡述。要提高新聞發言人隊伍的政治素質和紀律意識，逐漸培養發言人快速反應、依程序辦事能力，在第一時間發布權威信息，占領輿論的制高點。要對新聞發言人隊伍成員進行專業培訓，不斷“充電蓄能”，傳授一定的話術技巧，培養其研究分析輿論環境的習慣，提高發言人隊伍的凝聚力和戰斗力。