公共文化服務公眾滿意度指標體系構建及提升路徑研究

趙立瑩，董雨

■管理學

公共文化服務公眾滿意度指標體系構建及提升路徑研究

趙立瑩，董雨

（西安建筑科技大學公共管理學院，陜西 西安 710399）

公共文化服務公眾滿意度提升對于推動精神生活共同富裕至關重要，本文基于文獻研究與公共文化服務面向對象分析，通過德爾菲專家咨詢法進行指標篩選，最終構建了由服務內容、設施設備、工作人員、文化需求表達滿意度4個一級指標和22個二級指標共同構成的公共文化服務公眾滿意度評價指標體系，并利用層次分析法確定各級指標的權重系數。以X市為樣本，對X市604位居民滿意度進行實證研究，評價結果顯示，X市公共文化服務公眾滿意度得分為3.31分，處于基本滿意水平，最后從優化公共文化服務內容、加快工作人員隊伍建設、完善文化需求表達機制、統籌推進軟硬件設施設備建設四個方面為提升公共文化服務公眾滿意度提供參考。

公共文化服務；滿意度；指標體系；德爾菲法；提升路徑

一、引言

推動人的全面發展是堅持以人為中心發展思想的重要內容，物質生活改善、精神生活滿足是實現人的全面發展的必備條件，而國民精神生活需求得到較好地滿足對于推動精神生活共同富裕至關重要。自黨的十八大以來,我國公共文化服務發展迅速，但公共文化需求和供給之間仍然存在錯位，在一定程度上影響了公共文化服務公眾滿意度的提升。2021年4月，《“十四五”文化和旅游發展規劃》中提到要完善公共文化服務效能評價機制，促進公共文化服務提質增效[1]。2022年10月，黨的二十指出堅持以人民為中心的創作導向，健全現代公共文化服務體系[2]。公共文化服務是為“人”服務的，這就要求將人民作為服務對象，也讓人民成為文化創造的主體，使民眾真正成為文化建設成果的參與者、享受者。從這個角度出發，構建科學、結構完整的公共文化服務滿意度評價指標體系，不僅為公共文化服務滿意度評價提供分析工具，而且能夠為公共文化服務質量反思改進提供參考，有利于更好地實現公共文化服務供需精準化對接。

二、文獻回顧

公共文化服務滿意度是通過公共文化服務使用者的視角對公共文化服務質量進行評價，作為從機構視角對公共文化服務質量評價的補充[3]。當前學術界關于公共文化服務滿意度的研究主要圍繞指標體系構建、滿意度提升路徑兩方面展開。

（一）公共文化服務滿意度指標體系構建

滿意度是用戶滿意水平的量化概念[4]，其相關理念最早主要應用在企業管理領域，指顧客對購買的產品實際感知與期望效果對比產生的心理狀態。20世紀80年代，顧客滿意理論及模型被應用到公共部門服務滿意度研究。本研究將公共文化服務公眾滿意度定義為公眾對公共文化服務機構提供的資源或服務是否達到或超過預期的主觀判斷。

從公共文化服務滿意度評價指標構建相關研究來看，主要集中在評價指標的選擇標準和指標選取兩個方面。在評價指標的選擇標準上，需要把握好可得性、恰當性、可操作性原則[5]。蘇祥等認為應遵循以公眾為導向的原則，具有可比性、獨立性、有效易行等原則[6]。在指標選取上，多位學者從公共文化服務設施設備、人才隊伍、資源內容、服務態度等具體維度調查公共文化服務公眾滿意度[7-9]。而大多數農村公共文化服務滿意度評價指標都是基于美國顧客滿意度模型建立的[10]。此外，一些學者從不同維度構建相關指標體系，如蘇祥等強調以公眾為導向在公共文化服務績效評估中的重要性，認為公眾滿意度可分解為便利性、公益性、公平性、豐富性等多維度[8]?？苒蟮葎t從數量、質量、便利性、宣傳4個維度科學評估東部農村居民公共文化服務滿意度[11]。金瑩等是在文化治理視角下增加了文化需求表達的評價指標[12]。公共圖書館是公共文化服務體系的重要陣地，Graves T遵循與時俱進的原則，補充了電子資源方面的指標[13]。

（二）公共文化服務滿意度提升路徑

一些學者認為活動參與頻率、性別、年齡、收入、職業、教育程度、知曉度等因素對公共文化服務滿意度產生了影響[10,14]。然而當前公眾對公共文化服務滿意度處于較低水平，究其原因，是政府一手包辦的公共文化服務運作模式，導致供給側與需求側“匹配失準”。在城市化與市場化的共同推進下，公共文化服務多樣化需求日益凸顯，實現供求精準對接勢在必行[15]。因此，優化公共文化服務民營化供給，讓具有公益與商業雙重特征的社會企業成為可能供給主體[16]，實現社會組織的嵌入[17]，改善基礎服務因素和服務保障因素[18]，開拓信息獲取渠道[19]，發揮電子信息服務平臺在公共文化傳播中的應用等為提高公眾滿意度提供了一定的啟示[20]。

綜上，公共文化服務滿意度評價的研究熱度持續上升，主要集中于對公共圖書館、博物館滿意度評價的研究，許多評價指標體系可供參考，并在較大程度上推動了公共文化服務的實踐工作，然而理論界對于公共文化服務滿意度的評價體系與方法的討論尚未達成共識。近年來，隨著公共文化服務投入的加大，其供給量不斷增加，公共文化服務發展雖實現快速發展，但與公眾日益增長、多變的文化需求仍然存在錯位現象。因此，本研究從需求端出發構建公共文化服務滿意度指標體系，基于公共文化服務專家視角，運用層次分析法確定指標權重系數，以X市為例進行實證研究，并提出提升公共文化服務滿意度的路徑，為公共文化服務滿意度評價提供參考。

三、公共文化服務公眾滿意度評價指標構建

（一）評價指標構建方法與思路

本研究結合文獻研究與訪談調查，初步擬定公共文化服務公眾滿意度評價指標體系；其次采用德爾菲法，征詢專家對初步構建的指標體系設計的意見；最后整合專家評議結果，遵循科學性、準確性、可測性的原則，結合公共文化服務的特點，確定最終的評價指標體系。

（二）評價指標初步構建

本研究以公共文化服務面向對象以及滿意度的內涵為基礎，初步擬定公共文化服務公眾滿意度評價指標體系草案，以保證指標體系的科學性與合理性。選取3名從事公共文化服務相關研究的專家進行預調查，進一步修改完善。從“服務內容”“設施設備”“工作人員服務水平”和“文化需求表達”4個維度初步構建“公共文化服務公眾滿意度評價指標體系”，包含25個二級指標，見表1。

表1：初步擬定的公共文化服務公眾滿意度評價指標

（三）評價指標專家咨詢

本研究采用Likert五分量表法，編制兩輪專家咨詢問卷，征求專家對每個階段構建的指標體系中各指標“重要性”的態度，并進行相應的賦值。遵循專業性、權威性原則，初步選擇18名領域專家組成專家組，均是在公共文化服務領域取得一定成就的教授、副教授和行政管理人員，年齡在35-65歲之間，工作年限為10年以上，在理論研究或實踐經驗層面對公共文化服務都有深入的了解，能夠科學、客觀地判斷公共文化服務公眾滿意度評價指標體系，并提出合理且有價值的建議。

1.第一輪專家咨詢

（1）問卷發放與分析

第一輪專家咨詢主要是針對初步構建的“公共文化服務公眾滿意度評價指標”向18位專家發放了評估問卷，回收18份問卷。問卷由以下3部分組成：致專家信和填表說明；問卷正文，包括4個方面，共25個具體指標，并設有修改意見欄，以收集開放式意見；專家信息：一般資料、熟悉程度、判斷依據。

專家的積極程度一般用咨詢問卷的回收率表示，本研究第一輪發放問卷18份，回收18份，說明專家對本研究的合作程度較高。專家的權威系數（Cr）專家的權威系數來自于專家自評分，本研究專家權威系數計算結果得出Cr為0.715，表明本研究的專家咨詢具有權威性。專家的協調程度是專家們對條目意見的一致程度，通常用變異系數（Cv）和肯德爾協調系數W（Kendall’s W）表示。通常認為Cv＜0.25是一個較好的指標，Cv=標準差/平均數，經計算分析，88％的指標Cv＜0.25，Kendall’s W為0.423，說明18名專家評定結果的協調程度較好。

（2）專家評議結果

重要性判定針對專家對各指標重要性的打分情況，計算重要性平均值，若重要性平均值＜4，表明指標重要性意見一致；反之，則意見不一致。專家組較認可指標的總體框架，并認為一級和二級指標設計良好，部分指標需要進行微調。

服務內容：“服務內容豐富性、形式多樣性”描述繁瑣，改為“服務內容多樣性”；“服務內容及時更新度”改為“服務內容更新頻率”；“服務內容彰顯地方特色文化”改為“服務內容的地方特色性”；“服務內容的吸引力”與服務內容其他指標存在因果關系，不保留該指標；“獲取服務內容信息渠道的多樣性”與服務內容宣傳力度指標存在重疊，不保留該指標，其余指標均保留。

設施設備：“設備電子化程度”改為“公共數字文化建設”；場館和設施概念有區別，兩者拆分為“文化場館數量”和“設施設備數量”兩個指標，不保留“文化場館設施數量”；“環境整潔度”與“建筑物美觀度”合并為“文化場館環境”指標；座椅設置數量和位置擺放與設備數量部分有重疊，不保留該指標，相關內容歸入“設施設備數量”指標，其余指標均保留。

工作人員服務水平：一級指標建議更改為“工作人員”；二級指標中“工作人員服務能力”含義廣泛，應細化為“專業水平”，其余指標均保留。

文化需求表達：“政府考慮公眾利益、公眾需要的優先性”不屬于需求表達范疇，不保留該指標，其余指標均保留。

增加指標的建議：服務內容實用性；設備操作說明的便利性；網絡平臺的應用；無線網絡連接的覆蓋率和速度；價格可負擔性；服務預約的便利性。

（3）指標修正結果

雖然專家對個別指標保留與否態度不一致，仍需要結合指標的重要性以及專家的文本意見，修改初步構建的指標體系，形成第二輪專家咨詢問卷。

2.第二輪專家咨詢

通過問卷星的方式，將第二輪專家咨詢問卷發放給參與過第一輪咨詢環節的10位專家，之后進行評議數據與意見分析，針對專家對各項指標重要性的打分結果，本研究采用算術平均法對數據進行了篩選。根據計算結果，“無線網絡連接的覆蓋率和速度”的專家平均得分3.74，平均值小于4，不滿足要求，故刪除，其他指標平均得分均大于4，故保留。在第二輪咨詢中，專家們普遍認為修改后的指標可操作性增強，更加通俗易懂。

兩輪專家咨詢后，對原有指標體系進行完善，通過增刪、合并以及修改表述等方式，最終形成由4個一級指標、22個二級指標共同構成的“公共文化服務公眾滿意度評價指標體系”，見表2。

指標權重是公共文化服務公眾滿意度評價指標的重要參數，反映指標的重要程度。根據所建立的公共文化服務公眾滿意度評價指標體系，本文邀請公共文化服務研究領域的10位專家對各指標重要性程度進行判斷打分，確定各指標的相對重要性；然后結合專家意見構造判斷矩陣，采用層次分析法確定權重系數。本研究應用Yaahp軟件進行層次分析，得出公共文化服務公眾滿意度評價各級指標權重值如表2所示。

表2：公共文化服務公眾滿意度評價指標及權重總體計算結果

四、評價指標體系的應用：以X市為例

（一）數據收集與樣本特征

本研究數據主要來源于問卷調查，面向X市常住居民，進行小范圍試測，完成最終調查問卷的設計。問卷由兩個部分組成，第一部分為基本信息，包括性別、年齡、學歷、職業、月收入、戶籍性質等，第二部分為公共文化服務公眾滿意度的調查，此部分包含公眾參與公共文化服務的基本情況，之后從公眾對公共文化服務內容、設施設備、工作人員、文化需求表達四個方面的滿意度進行測評，該部分采用Likert五分量表，將評價選項設計為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”，分別對應5分、4分、3分、2分、1分。本研究總共收回有效問卷604份，樣本的人口統計特征如表3所示：

表3：樣本的人口統計特征

（二）信度檢驗

采用Cronbachα系數對問卷量表進行信度分析，以檢驗問卷數據的可靠性。分析結果顯示，本研究量表的整體信度為0.958，各維度的信度系數均大于0.7，表明研究數據信度質量很良好，可靠性高，具有很好的一致性，見表4。

表4：量表信度檢驗

（三）效度檢驗

效度分析用來檢測問卷數據的設計合理性以及有效程度，效度值一般用KMO值表示。本次問卷數據分析的效度結果如下表5所示：KMO值為0.936，大于0.8，Bartlett球形檢定顯著性為0.000，小于0.01，本次問卷所得數據效度很好，研究數據非常適合提取信息。

表5：KMO和Bartlett的檢驗?

（四）評價結果與分析

根據統計分析，X市公共文化服務公眾滿意度平均得分為3.31分，該得分表明X市公眾對于公共文化服務處于基本滿意的水平，但仍然存在工作人員服務質量與公眾需求存在差距、設施設備的管理缺失及供需對接不準、文化需求表達機制不完善、服務內容的數量與質量跟不上需求發展等問題，意味著X市公共文化服務水平依然有較大的提升空間。

第一，公共文化服務工作人員服務質量與公眾需求存在差距。公眾對公共文化服務工作人員滿意度平均分值為3.38分。其中職責履行3.5分、服務態度3.42分、專業水平3.38分、個性化服務3.23分，其中對工作人員提供個性化服務相對最不滿意（23.21％）。在公共文化服務中，基層工作人員的一言一行會給公眾帶來直觀感受。調查中，仍然存在工作人員職責履行不到位，服務態度不佳、專業水平不足、無法針對個體需求提供個性化服務等問題，反映了公共文化服務工作人員沒能充分應有的作用，能力有待提高，影響了公眾對公共文化服務的體驗感，進而影響了公眾的滿意度評價。

【劇情回顧】丐幫幫主喬峰(后改為本姓蕭峰)是《天龍八部》里的靈魂人物。他俠肝義膽，為了百姓和平不惜自我犧牲，其武功絕學“降龍十八掌”更是威力無窮。

第二，公共文化服務設施設備管理缺失，供需對接不準。公眾對公共文化設施設備的滿意度平均分值為3.31分。這一維度包括文化場館的數量、設施設備的數量、文化場館的環境、公共數字文化建設、設備維修的及時性、指示標識的清晰度、特殊群體設施配備、交通便利性、開放時間九個具體指標。調查中，29.46％的公眾對公共數字文化建設不滿意，26.78％的公眾反映“設備維修不及時”，24.11％的公眾認為“開放時間不合理”。而在阻礙前往公共文化場所的調查中，44.64％的人反映“前往公共文化場所交通不便”，43.75％的公眾認為“距離公共文化場所太遠”，即使是在X市公共圖書館、文化館覆蓋率達到100％的情況下，仍有12.5％的調查對象“不知道公共文化設施在哪”。管理的缺失以及設施設備建設的需求對接不準，限制了公眾參與公共文化活動。通過公眾對于公共文化設施設備的需求調查分析，“62.5％”的人希望加大對公共文化服務資源的宣傳，48.21％的人希望增加公共文化設施設備數量，提升質量。

第三，文化需求表達機制不完善。公共文化服務需求表達滿意度平均分值為3.31分，與公眾對公共文化服務設施設備的滿意度得分持平。這一維度包括表達渠道的暢通性、表達途徑的多元化、表達回應的及時性三個具體指標。調查中，25.89％的公眾表示“需求表達沒有得到及時回應”，21.43％的公眾認為“需求表達的渠道不暢通”，18.79％的公眾反映“需求表達的途徑不夠多元化”。隨著公眾參與并享受公共文化的需求不斷變化，在表達—回應的機制中，作為公共文化服務的供給方，如果不能保持需求表達渠道的暢通性、表達途徑單一、無法及時回應公眾需求，會引發公共文化服務供需對接不精準的問題，一方面使得服務供給不切合實際，另一方面公眾因無法得到訴求反饋而使參與公共文化服務的積極性受挫。

第四，公共文化服務內容的數量與質量跟不上需求發展。公共文化服務內容滿意度的得分在四個維度中相對最低，平均分值為3.25分。這一維度包括服務內容多樣性、服務內容更新頻率、服務內容的實用性、服務內容的宣傳力度、服務內容的地方特色性、服務程序的便捷性六個具體指標，得分分別為3.28分、3.17分、3.28分、3.12分、3.37分、3.28分。調查中，28.57％的公眾對公共文化服務的宣傳力度不滿意，“服務內容更新頻率不高”（27.73％）、“提供的服務不符合實際需要（21.43%）”。在服務內容的需求調查中，“加大對公共文化服務資源的宣傳（62.50%）”呼聲最高，“多發展有本地特色的文化產品（45.54%）、多開展群眾文化活動（43.75%）”緊隨其后。這不僅反映了公共文化服務內容的數量問題，更涉及質量方面。近年來，X不斷豐富公共文化供給，一定程度上滿足了公眾的文化需求，但在質量提升上，仍存在不足，公共文化服務的廣度、深度、創新度還需進一步加深。

五、公共文化服務公眾滿意度提升路徑

根據公共文化服務公眾滿意度指標權重排序和以上現實問題，可以通過優化公共文化服務內容、統籌推進公共文化服務軟、硬件設施設備建設、加快公共文化服務工作人員隊伍建設、完善文化需求表達機制的路徑提升公共文化服務公眾滿意度。

（一）優化公共文化服務內容

隨著國民經濟不斷增長發展，物質生活水平穩步提高，人民公眾對“豐盈”精神世界的需求日益增長，這就需要追隨時代發展的腳步，多樣性與及時性相結合，豐富并及時更新公共文化服務內容，滿足人民公眾對高品質文化生產品的期待和美好生活的需求。在營造公共文化服務蓬勃發展氛圍的同時，也需要思考所提供內容的實用性，即是否是公眾切實需要的，對他們的生活、工作、學習有幫助？例如一些農民對農業種植、養殖技術感興趣，而農村書屋中卻沒有這方面的書籍，當地也沒有開展過相關的培訓講座。因此在公共文化服務發展的過程中，要避免資源浪費以及“花瓶式”、華而不實的現象發生，以需定供，保證公共文化服務供給是公眾喜愛并切實需要的內容。宣傳工作是溝通公共文化服務部門和公眾的聯系的橋梁和紐帶，通過強有力的宣傳，提高公共文化服務的知名度，增強公共文化服務的吸引力和影響力，激發公眾對公共文化服務的積極性，公共文化服務的開展就會事半功倍。一方水土養一方人，地方在培育公眾喜聞樂見的文化活動的同時，避免千篇一律的文化現象，需要結立足于本土特色，結合當地歷史文化、風土人情、地理環境等方面的差異，打造品牌文化惠民活動，擦亮文化名片，形成一道亮麗的風景線。便捷的服務程序可以提高公眾參與公共文化服務的效率，實現“一條龍”全方位服務，從而實現服務公眾“零距離”。

（二）統籌推進公共文化服務軟、硬件設施設備建設

近年來，我國公共文化服務建設的投入不斷增長，公共文化基礎設施設備已覆蓋村社，公共文化空間環境品質不斷提升。作為公眾參與公共文化服務的載體，公共文化服務場館和設施建立起來后，公眾開始更加關注供給的設施設備用起來的體驗感，即設施設備是否好用、是否耐用？例如設備維修的及時性、指示標識的清晰度，以及是否配備針對特殊群體的是設施設備，真正提高公共文化設施設備的利用率，推動公共文化服務場館向“以人民為中心”轉型。交通是隨著經濟發展和人類生活的需要發展起來的，但由于公共文化設施建設的分散化，使得一部分公共文化服務的用戶群體到達公共文化場所的時間超過30分鐘，甚至一小時以上，如此長距離的存在給公眾參與公共文化造成了不便，因此打造社區公共文化空間，建立15分鐘公共文化服務圈，意味著人們步行15分鐘以內就能到達公共文化服務場所，雖然“酒香不怕巷子深”，但如果“酒香”和“淺巷”能共同實現，對于公眾享受公共文化服務來說會更加便利。開放時間也是公共文化服務管理的重要一環，現實中很多公共文化場館的開放時間與上班族、上學族的工作學習時間重疊，經常出現雙方同時“下班”的現象，根據公共文化服務所面對的用戶群差異，以方便公眾為目標合理安排開放時間，例如公共圖書館可以建設城市書房，延長開放時間，滿足特殊用戶群需求?；ヂ摼W信息技術飛速發展，傳統的電視、報紙、廣播等對人的影響力正在減弱，中國網民規模持續增長，社會生活節奏較快，加速了線上線下服務的融合，尤其是在疫情常態化形式下，需要打破空間邊界，運用“互聯網+公共文化服務”“5G+”新基建推動公共文化服務建設，加強公共數字文化建設，為公共文化服務打造智慧終端，利用社會化網絡平臺優勢，打造文化云服務平臺，實現文化空間資源共享，以信息科技助推公共文化發展，提升文化惠普便攜度。

（三）加快公共文化服務工作人員隊伍建設

公共文化服務機構作為開展公益文化活動的專業組織，在信息資源的收集、傳播、社會教育等方面承擔重要職能。而公共文化服務要實現良性運轉，關鍵在人。公共文化服務是以滿足公民文化需求為主要目的，以“為人民服務”為根本宗旨，因此公共文化服務必須面向公眾，服務于公眾，在實際中，基層工作人員與公眾直接對接一線，其本身就是公共文化服務的保障。工作人員的服務態度達到公眾所期望的程度，職責履行必須到位，盡職盡責，業務處理準確高效，可以通過定期組織開展業務培訓、實地學習、技能大比拼等提高工作人員的專業能力。能夠為公眾答疑解惑、提供貼心的服務，從而使公眾獲得良好的文化體驗感，提高其參與公共文化活動的積極性和滿意度，有助于公眾更順利地參與到公共文化服務中。而隨著公眾文化審美水平的提高，對文化需求的追求更加細化，文化層次也更加多元，公眾在接受公共文化服務的過程中會向工作人員提出個性化需求，而這時就考驗工作人員是否擁有根據個體差異提供服務的應變能力，能夠緊跟“時事”，提高自身專業技能，對接公眾文化個性化需求，順利開展文化服務項目活動，更多地為公共文化事業發展貢獻力量。保障弱勢群體（兒童、老年人、殘疾人、農民、農民工等）的基本文化權益是公共文化服務的應有之義，工作人員根據其實際訴求或特殊需要，為其提供個性化的服務，以幫助其更好地融入參與到公共文化服務當中。

（四）完善文化需求表達機制

公共文化服務供需雙方的無障礙交流是實現供需精準匹配的有效方式，這就需要建立有效的需求表達機制，公眾向公共文化服務部門傳遞需求信息，有助于公共文化服務部門掌握公眾的實際需求，并對公眾提出的需求進行收集整理分析，篩選評估后轉化為實際中公眾享受的服務項目。在實際中，很多公眾認為表達沒有用，究其原因，是在需求表達的過程中四處碰壁，漸漸失去表達意愿，而暢通、多元化的需求表達途徑能夠激發公眾參與公共文化服務需求表達的積極性，使得公眾擺脫“失聲”狀況。公共文化部門可以利用現代信息技術，采取傳統問卷調查和大數據等技術相結合、線上線下相結合的方式，如領導信箱、電話、微信公眾號、微博、短視頻APP、聽證會、文化專員、政務網站設置與網民對話的專欄等，讓不同層次、不同表達習慣的公眾需求表達有道。需求表達后，公共文化部門就民眾的需求做出回應，不僅要實現需求表達有道，更重要的是做到落地有聲。社會訴求不能不回應，更不能久拖無回應，應迅速和有效地回應?；貞募皶r性體現了公共部門把人民公眾的期待融入政府的決策和工作之中，快速為民眾答疑解惑，有利于提高公共部門公信力，激發公眾參與積極性，進而提高公眾滿意度。

六、結語

公共文化服務滿意度評價是推動公共文化服務發展的重要環節。本研究嚴格運用文獻研究法、德爾菲專家咨詢法等方法，構建出一套包含4個一級指標和22個二級指標的公共文化服務公眾滿意度評價指標體系，并利用層次分析法計算了各級指標的權重系數，具有較強的實用性和可操作性。以X市為例，應用評價指標體系，并針對問題提出滿意度提升路徑。同時，本研究還存在一定的不足，一是調查對象以青年和中年居民為主，對老年居民和兒童沒有給予足夠關注。二是調查范圍局限在X市，滿意度提升路徑能否應用于其他地區公共文化服務還有待考證，后續研究需要對不同區域的公共文化服務進行研究，豐富公共文化服務及其滿意度的相關研究。

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Study on Index System Construction and Improvement Processes of Public Cultural Service Satisfaction

ZHAO LIYING, DONG YU

Based on literature research and object-oriented analysis of public cultural services, this paper uses the Delphi expert consultation method to select indicators and finally constructs a public satisfaction index system consisting of four primary indicators and 22 secondary indicators, namely, service content, facilities and equipment, staff and satisfaction with expression of cultural needs. The evaluation index system was constructed by using the hierarchical analysis method to determine the weighting coefficients of the indicators at each level. The evaluation results show that the public satisfaction score of public cultural services in X city is 3.31, which is at the basic satisfaction level. Finally, the four aspects of optimizing the content of public cultural services, accelerating the construction of staff, improving the mechanism for expressing cultural needs, and coordinating the construction of hardware and software facilities and equipment are used as references to improve public satisfaction with public cultural services.

Public Cultural Services; Satisfaction; Indicator System; Delphi Method; Improvement Path

D035-0

A

1008-472X(2023)02-0079-11

2022-12-21

陜西省文化和旅游廳項目“公共文化服務公眾滿意度測評標準研究”（編號：SXWLKT202134）。

趙立瑩（1972-），女，陜西咸陽人，西安建筑科技大學公共管理學院，教授，研究方向：公共文化服務、高等教育評估、教育質量保障；

董 雨（1997-），女，山西運城人，西安建筑科技大學公共管理學院，碩士研究生，研究方向：公共文化服務。

本文推薦專家：

趙爾奎，西安建筑科技大學公共管理學院，副教授，研究方向：文化發展研究。

周恩毅，西安建筑科技大學公共管理學院，教授，研究方向：公共政策及公共部門人力資源管理與開發。