社會工作如何創新社區就業服務？
——基于公益創業框架的個案研究

賀霞旭 黎 藜

一、引言

向失業人員提供就業援助是社會工作的重要服務內容之一，就業援助的主要內容有技能培訓、職業推介匹配、崗位資源鏈接、就業指導、協助創業等（肖萍，2019）。和其他社會工作服務一樣，就業援助服務多采用項目制來推動，資金來源以政府購買服務為主，長期以來存在著一些困境，例如，服務對象能力恢復和就業鞏固的長期性，與項目周期的短暫性之間的矛盾。就業服務對象以殘障人士和弱勢婦女等群體為主，其就業能力恢復和就業脆弱性消除是長期的，不少項目周期為一年或兩年，使得服務內容以可達成、易達成、碎片化為主，這些“選擇性服務”一定程度上影響了服務效果（文軍、何威，2016）。在結項后，一些項目提供的支持性服務少，就業服務的長期效果難顯現（肖萍，2019）。再者，單一渠道的資金中斷風險會損害就業服務質量。社會工作機構開展的項目活動資金主要依托于政府購買社會服務，依賴單一渠道資金來源。當項目經費延遲到賬、項目發包時間不穩定或社會工作機構未中競標時，就陷入財務困境（盧敏珊，2016；趙環，2016）。短周期性和經費不穩定這兩大風險因素，嚴重影響著就業服務的內容和質量（陳成文、汪希，2010）。如何解決上述問題，提升服務對象就業成效，增強就業服務的長效影響，是就業援助服務中面臨的重要任務。不同于已有研究中采用增能理論、優勢視角理論、社會支持網絡理論、資源整合理論和生態系統理論等分析就業援助，本文建構了公益創業框架，通過探析在政府購買社會服務背景下已實施10 年且仍在繼續的社區就業服務歷程，試圖解答上述問題。

二、文獻回顧與研究框架

（一）公益創業概念

在概念上，公益創業（social entrepreneurship）又譯作社會創業或社會創業精神（胡馨，2006）。有時與社會企業（social enterprise）互換使用，但也有區別。在眾多公益創業定義中，共同的核心點是利用合理的商業策略和技能實施社會變革的創新思想，改變滿足社會需求的方式（Luke&Chu，2013）。而社會企業定義的核心點是以商業手段解決社會問題的組織，或兼有經濟和社會目的且社會目的優先的組織（陸家珩，2016）。公益創業與社會企業的共同點是模糊了營利活動和非營利活動的界限，把商業活動和社會目標結合起來（Chell，2007）。但兩者蘊含的內涵是不同的，“創業”與機會識別、創新和風險有關，以及向市場引入新事物；“企業”與商業活動相關，代表了一種社會商業或風險（Luke&Chu，2013）。因此，公益創業包括抓住機會，為社會目標而改變市場的創新（Corner，2010），創新是其基礎，但并不是所有社會企業都是創業型或創新型的。

社會工作領域中的公益創業包括個人創造和建立新組織的創業視角，也包括利益相關群體、組織和跨部門伙伴關系取得成就的可能性（Berzin& Pitt-Catsouphes，2014），是宏觀社會工作實踐與商業技能和活動的混合體（Germak&Singh，2009）。本特-古德利（Bent-Goodley，2002）的社會工作公益創業定義得到廣泛應用，他將其定義為，以倫理為指導，以社會服務、商業和公共關系技能的整合為基礎，通過企業家思維創建制度。公益創業和社會工作結合在一起，被認為是創新地解決復雜社會問題的有效工具，促使社會工作有更多的機會來開發真正滿足服務對象需求的項目（Singh，2016：31）。

（二）社會工作領域中的公益創業研究

1.公益領域中引入商業性的質疑

公益創業定義的共同點都指出了使用商業策略和技能進行商業活動，面向市場進行創新，通過商業手段解決社會問題，目標有社會和商業雙重屬性（王晶晶、王穎，2015）。而社會工作服務本身具有社會性、公益性，引入公益創業視角，是將商業屬性和社會工作實踐相統一。但將商業性引入社會工作實踐，可能會遭受道德和價值觀問題上的質疑，因為社會工作是一種受到道德和價值觀約束的職業。社會工作者被教導應該注重利他主義，而不是為別人的不幸試圖增加自己的經濟收益（Bent-Goodley，2002）。比如工作中討論利潤、盈利、商業策略、賺取可觀收入、服務付費等，會讓社會工作者產生心理不適和不安，是否支付服務費用會左右他們對服務對象的選擇（Kurzman，1999）。但在本特-古德利（Bent-Goodley，2002）看來，道德質疑是懼怕商業挑戰的借口，社會工作服務收費已經有20 多年的實踐，也被大眾和社會工作者所接受，一名社會工作專業人員的服務應該得到補償，鼓勵社會工作者成為企業家并不意味著鼓勵他們利用服務對象。社會工作者有責任公平對待所有服務對象（Egan&Kadushin，1999）。不同于商業創業，公益創業雖有基于商業目的的創業活動，但主要是作為一種以市場化手段實現社會價值的創業方式（Gupta et al.，2020）。從“誰獲益”的角度，如果是使服務對象在不斷變化的環境中獲得最大利益，則并沒有違背社會工作的價值觀（Gray et al.，2003）。

2.公益創業在社會工作領域中的應用

社會工作領域中的公益創業研究主要關注兩個方面：一是從實踐出發，提煉公益創業成功的因素；二是關注阻礙公益創業的因素及提倡社會工作教育中重視公益創業知識和技能。

第一，在實踐上，社會工作者被認為可以在組織內部創業，設計更有效和高效的運營方式，也可以成為社會企業家，與社區成員、政府和商業伙伴聯合起來，以創造性的方式創辦企業，滿足社會需求（Savaya et al.，2008）。有研究認為社會工作者可以“從成功中學習”經驗。比如努曼和肯奈恩（Nouman & Cnaan，2021）對23 個個案的研究發現，促進公益創業成功的行動策略包括“建立和運作聯盟（如政府部門、利益相關方等）以推進創新服務”“立法倡導”“提出替代方案”“促成變革”“接觸決策者”“發展資源”“保持文化敏感性”，以及從所處的社會政治環境中發現機會，并在特定時間內抓住這一機會的能力（Nouman&Cnaan，2022）。社會工作的一些領域如殘疾人、兒童、流浪青年、養老、貧困社區的發展等，也有在使用社會企業概念，它通常被社會工作者視為政府提供公共服務的補充而不是替代。比如在貧困地區實施微型企業、小額貸款計劃、本土就業合作社、城市農場、社區咖啡館、餐館和自助洗衣店等，這些小利潤的社會企業為弱勢人群和貧困社區提供了更多獲取物資和社會資源的途徑（Gray et al.，2003）。

第二，雖然公益創業在社會工作中已有應用，但是并不廣泛。阻礙的因素主要包括兩個方面，一是在社會工作機構這一組織層面開展公益創業面臨困難。比如沒有稀缺資源（如資金等）轉移到創新活動中（Nouman&Cnaan，2022）；創新的結果充滿不確定性，新服務有可能對服務對象的生活產生不利影響，或無法帶來預期效益，這些可能產生的意想不到的負面后果，抑制了社會工作創新想法的實施（Brown，2010；Berzin&Pitt-Catsouphes，2014）。二是在社會工作者層面缺乏如何啟動或開展公益創業活動所需的知識和技能（Andrews&Reisch，2002）。一方面，大多數公益創業的課程并沒有嵌入整個社會工作課程體系。社會工作專業的學生沒有被引導成為企業家，對公益創業感興趣的社會工作者通常需要自己獲得創業技能（Nandan&Scott，2014）。另一方面，社會工作的學生們對公益創業中的商業和競爭方面感覺很疏離（Boysen，2022）。如何更好地將商業和競爭方面的知識融合進社會工作專業體系是值得關注的。

已有研究總結公益創業的成功經驗及通過課程或項目學習公益創業的知識和技能是必要的。但未來社會工作領域中公益創業活動的多元化，可能會挑戰已有經驗的可復制性及知識和技能的可操作性。本文以社會工作為核心來審視公益創業活動，試圖建構一個分析社會工作就業服務的公益創業框架。

（三）社會工作就業服務的公益創業框架建構

本文所選取的案例機構的就業服務實踐屬于法勒（Fowler）的“重新詮釋（re-interpreted）”型公益創業。它是非營利組織公益創業的典型類型，即綜合（integrated）公益創業的變種之一。這種綜合建立在創造性地應用于非營利組織現有活動上，以這樣的方式來降低組織成本、增加多元化收入，組織的基本特征沒有改變，但服務群體和資金基礎已改變（Fowler，2000）。這些創新響應了現有市場或創造了新市場，增加而不是損害非營利組織的使命。案例機構的公益創業，是建立在其承接的政府購買就業服務項目的基礎上，多元化資金來源，擴展了服務群體，創造了新市場，有利于達成組織使命。

商業創業是以利潤最大化為目的，而公益創業的要務是實現社會價值（彭偉、于小進、鄭慶齡，2019）。但社會工作者開展面向市場的成功公益創業，是需要將商業領域中的內容引入公益服務。這些可以被融合進社會工作實踐且被社會工作者掌握的商業內容包括哪些？本文借鑒了社會工作的價值觀、方法、理論知識、技巧和目標使命這5個專業性維度的劃分方式，結合對案例機構公益創業歷程的細節分析，提出了可以從商業意識、商業技巧和商業知識3個方面構建社會工作服務的公益創業框架（具體見圖1）。

圖1 社會工作就業服務的公益創業框架建構

從社會工作理論知識維度，對標社會工作公益創業的商業知識維度，包括商業理論知識和商業實踐知識。從技巧維度，對標公益創業的商業技巧，歸納為雙市場拓展、資源獲取與整合和風險管理。

三、研究方法和研究案例概況

（一）研究方法

為了解案例機構就業服務的歷程，研究者自2017年9月至2022年9月間，對機構社會工作者進行逐年不定期半結構訪談6次，就公益創業進展情況進行深入交流。第二作者在2021年7—8月和2022年1 月共3 個月時間，以實習生的身份參與案例機構的服務，開展田野調查。案例機構的就業服務創始人和負責的社會工作者共6人，研究者訪談了其中5人，包括機構總干事、已離職主任、新上任主任、項目主管、一線社會工作者。分別單獨開展了半結構式訪談7次，無結構式訪談15次。并與服務對象開展非正式訪談。整理了2012年至2021年10年間的機構評估報告及3本就業項目運營手冊，較為完整地收集了研究所需資料。

（二）案例概況

1.基本情況介紹

案例機構為廣州市A 社會工作服務機構（以下簡稱“A 機構”），成立于2009年。在2011年末開展困境人士社區就業服務項目，該項目已持續實施十余年且仍在進行，曾獲評“廣州市社工服務品牌項目”。A機構在2016年注冊成立了支持社區殘障人士就業的B百貨商店（以下簡稱“B商店”），在2019年注冊成立了支持社區婦女就業的C家政公司。B商店和C家政公司開展創收創新活動，法人均為A機構管理層人員。2021 年，B 商店和C 家政公司兩個實體店的物品和服務被整合在D 微信公眾號的線上購物商城（以下簡稱“D商城”）。B商店和C家政公司雖注冊為企業，培訓和雇傭殘障人士與社區婦女，但實際是兼有非營利和營利性質的混合性組織（hybrid），它們的特點是創造盈余（surplus）而非追求利潤（profit）。

2.就業服務創新的實踐過程和成效

2011 年8 月，A 機構開始駐點H 街道（共8 個社區）開展社會工作服務，服務的重點領域之一是街道轄區內外來的困境婦女（如曾遭受家暴者、乳腺癌康復者等）和殘障人士。這些群體主要的困難集中在經濟領域。A 機構以解決街道轄區內困境人士的就業為目標，開展社區就業服務。從2012 年至2021年，服務經歷了融合就業—創收—創業—創新四個相繼發展階段（見圖2）。

圖2 A機構就業服務創新過程圖

（1）融合就業期

2012 年開始，服務目標聚焦于殘障人士和困境婦女的就業體驗和社區融合。前期主要是發動社區婦女協助街道工療站開展殘障人士手工項目，后期為了接收更多服務對象并為殘障人士提供隨時參與的便捷，在2013 年2 月成立“彈性手工坊”專項服務。殘障人士在社區婦女帶領下完成簡易的疊紙盒、包裝等手工制作，獲得一定的收入。他們在手工坊中與社區婦女關系融洽，合作默契度高，提升了溝通交往能力，增進了社區融合。

但“彈性工作坊”出現的問題是：手工工作需久坐和伏案，時間久會出現軀體勞損，不利于殘障人士健康；手工任務來自社會工作者對接的企業隨機派單，無單時無工可做。以上兩個原因造成服務對象無法持續參與。

（2）創收期

基于上述困難，A 機構改變就業服務內容，大膽提出建立可創收的“社區擺攤項目”，并獲得街道的場地資源支持，從2014 年8 月起正式開始。該項目保留了“彈性工作坊”時期殘障人士和婦女共同合作的工作形式，擺賣活動由社會工作者培育的婦女骨干參與管理。她們帶領可就業殘障人士共同參與銷售，售賣閑置的社會捐贈品和自己制作的手工產品，收入不僅作為婦女和殘障人士的個人補貼（補貼標準為每月500元/人，若有額外主動參與，補貼標準是半天50元/人），也有少部分留作擺攤的公共基金，靈活應對活動的不時之需。依托較為穩定的捐贈物資和補貼，該項目有14人長期固定參與，分別是6 名失業的困境婦女和8 名殘障人士。2014 年8 月至2016 年8 月，兩年內成功推薦2 名殘障人士和3名就業困難婦女實現外出就業，創收和就業的成效明顯。根據殘障人士和困境婦女的口述，通過擺賣，他們開始做兼職去賺錢，并在小組的擺賣中，從敢抬頭說話，逐漸到愿意主動與人交流。

但日常擺攤過程中時有遇到炎熱、雷雨和刮大風等天氣，不僅客流量減少，也會對殘障人士的身體造成耗損，影響婦女的參與熱情。為了解決天氣因素造成的負面影響，A 機構計劃創立一家正式的公益實體店鋪，由殘障人士擔任店員，豐富貨物，擴大銷售范圍。

（3）創業期

社會工作者通過拼湊啟動資金和貨源，租賃和裝修店面等行動后，于2016年7月工商注冊成立了B 商店。B 商店不僅零售日用品，也對接政府的物品采購業務，通過調動社區志愿者代理貨物和送貨上門等方式進行宣傳，舉辦社區公益義賣。B 商店對殘障人士的補貼從2016 年的每月500 元提升到2019 年每月2 100 元。收益不僅可以補回運營成本，產生的盈余還存入了公共的社區基金，如，2021年有55 038元存入社區基金。

B商店也成為殘障人士就業訓練營，截至2021年5月，超過17名殘障人員參與了B商店日常銷售及店面運營服務，其中6名成功實現外出穩定就業。自評報告顯示，同年5月，當時共有7名殘障人士持續接受B商店就業實訓服務，包括4名智力殘障青少年，2名聾啞青少年，1名肢體殘障婦女。

（4）創新期

基于B 商店的創業經驗，A 機構開始籌備C 家政公司，就業服務進入創新階段。A 機構計劃將已有的家務助理服務推向市場化，創立一家家政公司。于2016年建立了全街區的檔案分級管理信息系統，對轄區內所有困境群體進行分層分類，將待就業困境婦女和家政需求者匹配。經過多次整合內部資源和引入外部專業資源，于2019 年8 月創立了具有市場性和社會性雙重屬性的C 家政公司。2014年10 月至2020 年4 月，家政類求職登記的婦女420 人，家政婦女對接成功223 人，雇主登記數369 人，雇主對接成功數230 人。B 商店在運營一年扭虧為盈后，于2017 年12 月成立了廣州市A 社會工作服務中心社區基金，將C家政公司每月盈余的20%劃入社區基金，固定用于按期支付困境長者的家政清潔費用。

2020年8月以來，B商店貨物和C家政公司服務整合在線上D商城，成立了線上銷售和眾籌平臺，引入區塊鏈技術，將捐贈透明化。如2021 年10 月15 日至2022 年2 月15 日，共接受愛心捐贈19 011元。就業服務范圍擴大了，創業收益提高了，推動了就業服務的可持續發展。

四、社會工作就業服務公益創業框架的應用分析

（一）商業意識

商業意識是通過向市場提供服務或出售產品來使組織或企業成功的理性認識、動機或思維?？死锼雇懈ァに雇锌怂梗?010：1、9）的定義被經常引用，他認為商業意識就是了解客戶，確定客戶所需，幫助客戶達成他們的商業目標，它的本質是一種思維方式、一種前瞻意識和一種心態。

為什么公益創業中的社會工作者需要培養或發展出商業意識？因為當社會工作就業服務實踐變成商業和公益的混合體創新活動時，具有商業意識就是擁有這種能用創業者思維方式進行思考的能力，因而進行公益創業的社會工作者需要具有一定的商業意識。

通常商業意識由戰略（strategic）、過程（process）和財務（financial）三個方面組成（Poon，2014；Poon&Brownlow，2015），這三個方面內容均有部分交叉。商業意識的過程組成，是指對商業環境中組織日?；蜻\營層面所需內容的認識（Haines et al.，2011），它貫穿于A 機構公益創業的創收—創業—創新全過程，本文不再贅述，因此僅從戰略和財務兩個維度論述商業意識。

1.戰略

戰略是指對組織運營的商業環境，對“大局”的了解，或對更廣泛問題的認識。簡要界定戰略為知道去哪兒及怎樣到達那里（克里斯托弗·斯托克斯，2010：1、9）。戰略內涵豐富，包括如企業形象、價值觀或社會聲譽，商業機會等（Poon&Brownlow，2015）。對創業而言，蒂蒙斯的創業要素模型指出創業者及團隊、資源和機會是任何創業活動都不可或缺的，沒有機會，創業活動會成為盲目的行動且無法創造價值（張曉艷，2021：4-5）。而公益創業也有關于機會來源的意蘊，比如由誰、如何及在何種影響下發現、評估和利用創造未來商品和服務的機會（Venkataraman，2000）。公益創業中創業機會是首要的，雖然對創業機會的認識是一個主觀過程，但機會本身是客觀的現象（Venkataraman，2000）。

商業意識的戰略組成和公益創業中都指出了有關商業機會的內容。結合A 機構的公益創業實踐，帶有商業意識中戰略組成的內容包括商業機會識別和開放創新的商業思維轉變兩部分。在彈性手工坊項目遇到困難時，社會工作者識別出了“轉賣”這一商業機會，使就業服務轉向社區擺地攤活動。

一直以來都有收到各種各樣的東西直接捐給我們……其實社區里的服務對象不需要那么多，再加上有殘疾人的手工作品和這么多東西，我們就想不如拿去甩賣吧。（SGB，20210817）

B 商店的運營，讓社會工作者意識到就業服務中商業思維的重要性。他們逐漸有了從公益向市場運營的思維轉變，這種轉變不僅改變了其就業服務方式，也將社會工作者帶入與就業相關的更廣泛的問題認知中，比如多重思維做服務、要盈利、要自主造血和服務可持續等。

慢慢有一幫員工開始有這樣的一種思維了，它不單只是社會工作的思維，它還有商業的思維，需要多重思維去做服務。（SGA，20220125）

像B 商店，我只有自己盈利了，我才能給我們的殘疾人更高的待遇，收入才會更高。有了這些錢，我不但可以拿來做殘疾人的培訓和服務，還可以拿來做其他的服務，這個真的很重要。（SGB，20220120）

后期A 機構發現了街道轄區內“沒有家政公司”這一商業機會，開始探索家政領域的公益創業。相比B商店運營，家政服務的公益創業直面市場需求，挑戰更大，需要社會工作者有創新的服務手法。但這時社會工作者的思維更加開放，體現在他們想通過自主造血方式開展服務，不使用購買服務的經費。

值得關注的是，僅發現商業機會和進行商業思維轉變并不夠，C 家政公司運營初期一直存在虧空就是例證。如何在市場競爭中有效創收，是公益創業的難點之一。為了解決虧損問題，A 機構實施了新的戰略，后續開啟了與X商業家政公司的合作。

2.財務

商業意識中的財務指的是對一個組織所需要的與貨幣、損益、收入和支出、市場、基礎會計、經濟等相關內容的認識（Poon，2014）。如定價服務、現金流、財務目標、財務記錄、資產負債表、成本控制等。社會工作者在公益創業中對財務的認識既體現出其商業意識，又有自我的道德約束，即有道德約束的清晰財務認識。

一方面，在運營B 商店時，社會工作者需要有更強的商業意識，尤其在成本和盈利方面有財務意識。

商業是殘酷的，它這個店面的成本如何去保本，怎么把店面運營起來，其實給我們帶來了很大的挑戰。（SGA，20220125）

如果單靠普通流量的客戶，單靠零售的話，其實賣的東西會很少。普通的便利店，樓下就有兩家，然后你（的店）又在二樓，這個地理位置是很沒有優勢的。（SGB，20210817）。

B 商店就是一個店面，在那里賣東西你說能掙多少錢？能維持運轉就不錯了。（SGC，20220113）

另一方面，社會工作者在財務意識上也表現出很強的倫理意識，既會考慮產品定價和成本收益，也會做公益基金，公益基金的實踐一直貫穿于其公益創業全程。

在彈性手工坊項目期間，婦女的手工費里有一部分是預留為公益服務基金。擺地攤的收入除去給殘障人士和婦女的個人補貼外，剩余部分作為擺攤的公益基金，B商店每年扣除6萬元運營成本后，其余創收全部放入社區基金。

社區基金有多種用途，如可以用于服務社區內其他困境人群，或當B商店盈利不足無法發放店內殘障人士店員的工資時，由社區基金發放等。根據2018 年和2019 年A 機構社區基金的捐收公示，B商店在2018年、2019年1月和9月向社區基金捐贈了盈余的錢，分別是1.8萬、1 900元和1 168元。在2019年3月、5月、6月，及2019年11月、12月，社區基金分別對B商店回補了524元、691元、666元、400元和2 156 元。社區基金的可捐出與回補方式，印證了其設立的重要性，也很好地平衡了B 商店公益創業中的商業目標和社會目標。

（二）商業技巧

1.雙市場拓展

市場的開拓涉及產品或服務的定位、定價、銷售渠道、市場形象、市場影響力（如促銷、廣告）等（李穎生、陳海濱，1999：11）。社會工作的公益創業與服務對象緊密連接，但以弱勢群體為主的服務對象卻難以足額支付其所獲產品和服務（Dees，1998），如何成功地選定目標市場并保持市場優勢是困難的。除了開拓像一般商品售賣和服務提供等常規市場，公益性服務還可開拓與公益相關的特殊新市場。

（1）B商店的市場拓展方式

在B 商店運營過程中，A 機構有兩種開拓市場的方式。一是通過樹立公益品牌和主打低價優惠來開發常規市場；二是尋找潛在客戶開發新市場，如街道辦事處和社區居委會。

為開發常規市場，A機構主要采用了以下3種舉措。一是宣傳“購買”等于“做公益”。B商店是服務于殘障人士的公益商店，這是區別于社區附近大型超市的顯著特點。為宣傳B 商店，A 機構組織社區附近的小學生和家長參與B商店的義賣，用義賣款探訪殘障人士，鼓勵兒童以繪畫的形式描繪社區殘障人群故事等公益活動。

二是對B商店的商品，定價略低于市場上同類商品，增進居民的購買欲望。

我們的對比價就是我們那里的沃爾瑪超市，就是最起碼要比它那里的價格稍微便宜一點點。（SGA，20210715）

三是重新激活B 商店成立之前的地攤擺賣，形成“固定店鋪+流動地攤”銷售模式。以婦女為主力，以B商店的名義，將B商店的物資在A機構服務范圍內的8個社區輪流擺攤銷售。在2016年11月至2017年8月，不到1年時間，共出攤10次。

為開發新市場，A機構拓展了街道和社區居委作為客戶。B商店通過承接街道和社區居委的活動禮品和各類活動用品采購來獲取收入，根據社區和街道的活動金額設置用品種類，社會工作者進行額外采購?；顒游镔Y采購業務擴展到多個街道，成為B商店一個重要的創收來源。

（2）C家政公司的市場拓展方式

在C 家政公司的運營中，從客戶的角度開發出兩類市場，一是面向困境長者的無償或低償服務；二是面向普通居民的常規收費家政服務。兩種完全不同的市場，運營方式也不相同。

面向困境長者的服務，主要由社會工作者參與運營，形成一個長者家政需求和婦女家政工供給對接的公益市場。

從2012年實施“家務助理計劃”到2019年成立C 家政機構時，A 機構已登記備案了大量有意向從事家政工作的社區婦女。她們包括民政救助對象和社會工作者入戶探訪時列為案主的困境婦女，也包括普通待就業婦女。社會工作者的主要工作內容是為她們登記求職信息并匹配雇主。

同時，A機構在困境群體檔案分級分類管理信息系統中發現，街道轄區內屬于1級（家庭存在較大危機因素）和2級（家庭內部支持很薄弱）的長者有93人，占長者總數的28%。他們需要日常的家政服務以及其他生活照料，但費用卻難以承受。

那么多老人家需要居家照料的服務，這個需求其實是很突出的，特別是有些孤寡老人，去到他家就會發現，他家會有異味，其實這不是老人懶，而是說他做不到。（SGB，20220120）

如何解決這些困境長者們的居家服務資金難問題？其一，社會工作者發現按照2016年底頒布的《廣州市社區居家養老服務管理辦法》（以下簡稱“《辦法》”），部分1級和2級的困境老人，如70歲以上孤寡、失獨、低收入低保困難長者，和80歲以上的失能、空巢的低收入困難長者，可由居家養老服務資助，享受每月不同次數的全免費家政服務。其二，轄區內未被納入《辦法》資助的1級和2級的60歲以上困境長者，居家服務資金可主要由社區基金承擔，使其享受自費低償服務。流程上，服務對象提出申請，社區日托服務中心審核，A機構為其匹配家政員。

而常規收費的客戶市場，主要由C 家政公司的合作伙伴——X 商業家政公司的4 名人員運營，負責業務對接、家政員培訓及家政設施設備儲備等業務。X 商業家政公司與A 機構各司其職，不由某一方全權操控。雙方法人都會過目賬款，并且簽署協議，利潤的20%捐入社區基金，剩余的80%利潤作為雙方提成收入各占一半。

2.資源獲取與整合

擺地攤時期，資源涉及人力、貨源和場地三個方面。地攤銷售人員是原彈性手工坊的殘障人士和社區婦女。貨物來源為愛心企業捐贈物資和服務對象的手工作品。街道分配了兩個人流量大的場地，一個在社區口，一個在地鐵口。

B 商店籌備和運營時期，所需資源擴大。實體店鋪的店員、資金（如啟動資金、固定店面租賃和裝修資金等）、貨源、選址和經營培訓等資源均需要社會工作者進行拼湊。店員依然是殘障人士和困境婦女，由婦女協助殘障人士進行具體的銷售、收銀等工作。負責就業服務的2名社會工作者作為商店重要的業務員，主要負責店內殘障人士和困境婦女的心理疏導和商店業務補給工作。店鋪選址方面，選擇社會工作機構樓下租金適中的店面，也便于機構管理。雖然街道在B商店籌備中給予許可，但沒有額外的資金支持。如何獲取資金成為關鍵點。

我們只有幾千塊錢的預留基金做啟動。然后剩下的3 萬塊錢我們都在這3 個月（籌到）。團隊都開始籌錢，真的一分錢都沒有，但我們就是敢干這件事情。（SGB，20210817）

A 機構聯系了轄區內熟知機構服務的社區居委，與服務群體相關的殘聯、婦聯，轄區內的愛心企業，社會工作者以機構多年公益服務效果為亮點游說籌款。

貨源方面挖掘了可贊助的企業和志愿者資源。一方面，企業給予了無償或者低償的物資，比如一家大型超市，無償提供了三輛面包車的閑置物資。不想繼續開內衣店的老板捐贈了很多內衣。一家日用品企業，提供低價貨源，并且賣多少結多少，讓B 商店沒有囤貨的壓力。另一方面，A 機構多年來一直有將參加過社區服務的志愿者登記在冊，動員了這些志愿者捐物資。

我們去翻志愿者的建檔表，哪些人是做生意的，開超市的，或者銷售類，我們就一個一個打電話去問志愿者籌貨。（SGD，20210715）

志愿者們不僅參與籌貨，有室內裝修技能的志愿者也參與店內裝修。在2017年6月至11月間，A機構開展3次B商店社區代理員招募活動，招募的志愿者通過代理貨物和送貨上門等在社區為B商店作日常宣傳。

在殘障人士店員的經營培訓方面，A 機構認識到知識短板，外包給第三方機構，使殘障人士可以在物品的陳列、定價、采購、基本銷售技巧等方面獲得專業培訓。A機構也在多方建議下，完成了《B商店運營手冊》（2017年），形成自己的運營規范。

如何在這個店讓殘疾人的就業能力得到訓練，能夠成功推薦他們出去就業，在這方面我們也知道我們的這個短板……它的評估、能力標準、如何培訓我們都不擅長，我們都是找第三方。

（SGB，20220120）

A 機構籌齊3 萬元左右的資金、11 家合作企業的貨源物資、店鋪租賃裝修、店員培訓等后，工商注冊C家政公司并投入運營。

家政業務初期，C 家政公司主要做家政員和雇主的對接服務。在QQ 群或微信群登記，沒有實體店面，公司注冊地址用的是B 商店的地址。C 家政公司成立后虧損嚴重，普通居民很少購買家政服務。單純尋求商業運營指導，已經難以短時間快速扭轉虧空狀態，急需要獲取新資源來改善經營狀況。

2019 年成立之初都賺不到錢，只能拿社區基金來補，而且補也只補雇主的費用，不可能拿來補（C 家政）公司運營的費用。當時虧的時候，運營發不出錢，所以讓社工站的一名社會工作者去做運營，那她作為社會工作者會領社會工作者的工資，而暫時不用支付運營團隊的工資（SGB，

20220120）。

第一個資源是“運營街道的羊城家政基層服務站”，獲取資金和品牌資源。2019年8月開始，廣州市開始推出南粵家政相關政策，2020 年6 月發布《廣州市推進家政服務發展領導小組關于開展“羊城家政”基層服務站建設的通知》（穗家服函〔2020〕1號）。A機構與街道在長期合作中建立了信任基礎，基于其就業服務領域長期取得的良好服務效果，又運營有C 家政公司，可以達到基層站的評估要求，使其在普通市場家政企業和社工站中脫穎而出，于2020年8月掛牌入駐街道的羊城基層服務站。

C 家政公司在選址方面得到街道支持，位置好且沒有租金壓力，也獲得了家政基層服務站的店面名稱、標識等。憑借著政府品牌的公信力，在入駐半年內舉辦5 次家政“社區服務集市”活動（摘自2020-2021機構自評報告），得到更多居民信任。品牌由政府統籌和監管，且有標準化建設的指導與要求，使C 家政公司的業務內容，如雇主和家政員的信息系統、合同文本、體能培訓、工資指導價位等愈加規范。

第二個資源是與X 商業性家政公司合作，補齊家政業務商業化運營的短板。因A 機構的公益性質，在尋找商業合作對象時，更看重商業公司是否有公益理念和意愿。

它（商業家政公司）來可以（合作）……賺錢的前提是一定要有回饋，它要舍得回饋，所以我們討論的價值就是在這里。公益項目相對于商業項目談起來相對來說還是有點困難的……因為現在生意很難做，大家能夠預留的部分也就是30%和40%，然后要放那么多（20%）到社區基金……

這個真的是找那些本來就很有公益情懷的人才能合拍的。（SGA，20220125）

線上運營整合期，引入的資源是互聯網信息技術支持下的D微信公眾號的線上購物商城，平臺內容主要是捐贈和線上銷售兩個方面。

在捐贈方面，平臺實現了如發布困境人群求助的文章、致謝愛心人士捐贈的公告，愛心人士在線捐款和捐物的登記入口等功能。居民可非指向性地捐贈善款和登記物資，暫存在社區基金或A 機構中，也可以對困境人士發布的籌款定向性地捐贈和登記。

比如社區居民遇到困難，可能需要300塊錢。以前的話可能我們直接找企業去認領這300塊錢的捐助，但我們現在的做法有點像眾籌。按1 塊錢起捐，只要有300 個人捐，每個人1 塊錢，然后也沒有什么壓力，這個人的問題就解決了。（SGE，20220121）

在線上銷售方面，除了銷售B商店的產品，有如秒殺、團購和訂單配送等功能外，也列有C家政公司的服務項目、價目表和在線預約等功能。D商城擴大和增加了B商店殘障人士日用品的銷路及C家政公司婦女家政工的營收，擴寬了社區基金的線上參與渠道，居民能更便捷地參與公益服務。

3.風險管理

（1）運營風險

運營風險是指機構在公益創業過程中，經營方面的不確定因素或不利因素可能造成公益創業失敗的風險。它包括在管理、法律、經濟、業務、人員等方面的風險。如何在公益創業中規避和解決運營風險成為需要考慮的問題。

一是將不擅長的非專業領域移交給專業機構。如在殘障人士的就業能力訓練上尋找了對口的培訓機構，也主動尋找X 商業家政公司作為合作伙伴。同時，A 機構在家政業務方面對接了H 律師事務所。從2017年9月起H律所為A機構梳理家政業務的法律權責，完善《家政員服務流程》《家政服務派工單》《家政服務合同》等文件，新增預防家政對接業務出現矛盾的相關文件，如《客戶信息反饋及處理情況跟蹤表》《家政服務員信息反饋及處理情況跟蹤表》，降低經營中的法律風險。

律師主要修改的文件……如推薦雇主自己買家政的保險，發生什么事情的時候不應該由（A）機構來擔責。（SGC，20220113）

二是與合作方劃分明確的經營界限。A 機構和X 商業家政公司，制定了清楚的業務、人員和管理界限。社會工作者只做公益服務，不會用政府的資助補貼X 商業家政公司的商業運營。X 商業家政公司的全職人員，只做面向一般居民收費的商業家政服務，自負盈虧。

因為它既然已經是一個商業行為的時候，里面的人力資源都不可以和社工站有交叉，它可以合作但不可用同一個人。（SGA，20220125）

（2）信用風險

A 機構在公益創業過程中，有商業性質的服務和捐款捐物等內容，需要將商業創收透明化和公開捐贈信息與使用軌跡等來減少信用風險。通過與區塊鏈協會的合作，在D商城引入區塊鏈技術，它能幫助社會工作者打造專業的信用核查體系（楊芳勇，2019）。

區塊鏈技術利用分布式電子賬本，里面資金流動的痕跡不可篡改，不會出現私自改變捐贈金額或者改變社區基金捐贈比例的情況，達到真正公開透明的規范運營。如D商城交易所得利潤中的20%，會自動劃入捐贈平臺中。

區塊鏈技術在社區基金捐贈方面，使所有創收和捐贈信息公開化。個人捐贈軌跡、捐贈求助內容進度、公共捐贈總數等信息都可以在線上清晰地查看到。

（三）商業知識

商業知識包括社會工作者對公益創業中商業理論與實踐知識的掌握和應用。A 機構除了負責人有過企業銷售經驗，其余社會工作者教育背景主要是社會工作專業，長期從事社會工作服務。從教育背景來看，在校時并沒有系統地學習過商業理論知識。

我們其實理論知識是不夠的，公益創業發展的理論知識，我真的不清楚。（SGB，20220120）

社會工作者主要通過公益創業實踐習得商業知識。一是通過向合作的企業學習，或從合作企業中獲得商業支持。比如，和X商業家政公司合作中學習它的商業流程。合作的社區超市老板，會傳授社會工作者關于店面裝修、布局和運營的知識。

二是從已有創業實踐中累積商業知識，包括將服務做成一個實體，實體再跨地復制，即將實體經營經驗復制到其他的街道或社區。比如B商店積淀的商業經驗增強了社會工作者將服務實體化的信心，除了成立C家政公司外，A機構目前還在心理咨詢和食堂等方面進行實體拓展。

為什么B商店是我們很重要的一個部分呢？因為它給后面服務的這種啟發是很重要的。把服務做成一個實體才能更好地管理……（SGB，20220120）

B 商店的模式在A 機構的其他社工站得到復制，開設了B 商店2 號店。C 家政公司的家政店，從最早的僅在1個街道開設，已覆蓋到5個街道。

三是通過機構內部資源支持學習。A 機構有高校教師和機構負責人會對社會工作者進行市場化方面的督導。社會工作者會參加一些社會企業的線上培訓會，學習并參與和社會創新或社會企業相關的內容與活動。

五、研究結論及啟示

公益創業在社會工作中的應用使得社會工作就業服務領域不再局限于使用傳統的個案方法、小組方法和社區工作方法，而是在此基礎上增加了商業性的策略和技能。本文從公益創業視角，嘗試構建商業意識、技巧和知識三維度公益創業框架，用此框架對A 機構案例進行分析。首先，商業意識的戰略維度上，社會工作者識別了商業機會，發展出商業思維；財務維度上，社會工作者具有成本和盈利意識及有倫理的財務意識，盈余部分劃入了社區公益基金促進了服務的循環。其次，商業技巧的雙市場拓展維度上，B 商店通過樹立公益品牌和主打低價優惠開發常規市場，又開拓了街道辦事處和社區居委作為新市場，C 家政公司通過無償或低償服務與常規收費服務開拓市場；資源獲取與整合維度上，社會工作者通過如籌款、籌貨物、選場地、培訓人員、獲得政府品牌、與商業公司合作、線上銷售等獲取和整合社區內外各項資源；風險管理維度上，將不擅長的領域移交給專業人士或與專業的商業公司合作，降低經營中的法律風險和管理風險，并引入區塊鏈技術降低捐款捐物過程中的信用風險。最后，在商業知識維度上，社會工作者主要通過公益創業實踐積累商業經驗，如向合作的企業學習商業流程，將服務做成商業實體，再跨地域復制實體模式等，但商業知識的理論維度上還有待拓展。普遍而言，國內社會工作課程體系中很少涉及公益創業的課程，社會工作機構也較少對社會工作者進行公益創業領域的培訓，社會工作者的公益創業之路主要靠自我摸索。未來社會工作教育中若開設公益創業類課程，可改善社會工作者商業理論知識匱乏的情況。

公益創業中社會工作者成為社會工作企業家或創業者。在A機構的社會工作公益創業者身上可以觀察到，他們對于商業信息的敏感程度，大膽、堅韌、樂觀等精神特質，對其公益創業的發展過程產生重要的影響，這些企業家精神可以幫助他們在公益創業中取得成功。他們推動公益創業的實施，建立了B 商店的就業模式和C 家政公司的家政中介模式，來服務于殘障人士和待就業婦女群體。這些模式成為解決社區困境人士就業的有力補充，也提高了社會工作的就業援助效率。

本文僅對一個案例進行了剖析，公益創業在社會工作領域的應用應該是多元的。未來的研究可以側重于從多個案例比較，更深入探析公益創業與社會工作專業的融合，促進社會工作領域中公益創業實踐的推進。