積極性關系實踐：社會工作者情感勞動過程與形塑機制研究

王亞榮 費梅蘋

一、問題提出

現代服務業的興起帶來了勞動方式的多元變化，情感勞動就是其中的一種，并受到社會公共領域的高度關注。情感勞動最先由美國學者阿莉·拉塞爾·霍克希爾德（Arlie Russell Hochschild）提出，指“勞動者通過對情感的整飾而創造出某種公開可見的面部展示和身體展演”（霍克希爾德，2020：21），是在工作場域中以獲取某些利潤為目的，滿足客戶、職業要求等，勞動者通過表層扮演（surface acting）或深層扮演（deep acting）的方式①“表層扮演”（surface acting）指勞動者通過偽造某種情緒特征來滿足工作要求，具體表現在臉上的表情和身體的資料，都會感覺到“做作”，并非“我的一部分”；“深層扮演”（deep acting）指勞動者通過調整內在的感受，使其表現出與工作要求相符合，且是通過積極改變身體來改變意識道德感受，也不是“我自己”一部分，但相比較“表層扮演”更接近“自我”。，不斷調節或控制自己情感的勞動過程（普蘭佩爾，2021：466；郭景萍，2008b：28）?？粘巳藛T、銀行柜員（霍克希爾德，2020：21）、家政人員（梁萌、李坤希、馮雪，2022）、醫生、護士（梅笑、涂炯，2021）等，都是典型的需要在勞動過程中進行自我情感管理（Wharton，2009）的職業。在新時代背景下，社會工作越來越受到社會公眾的關注和重視①截止到2020年底，全國社會工作專業人才總量達到157.3萬人，其中持證社會工作者66萬人（中華人民共和國民政部：《國家發展和改革委員會關于印發〈“十四五”民政事業發展規劃〉的通知》，http：//xxgk.mca.gov.cn:8011/gdnps/pc/content.jsp?id=14980&mtype=，2021-6-18）；此外，2021年發布的《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年（2021－2025年）規劃和2035年遠景目標綱要》第一次明確將發展社會工作寫入我國經濟社會發展五年規劃，成為參與社會治理的重要社會力量（http：//www.gov.cn/xinwen/2021-03/13/con-tent_5592681.htm?pc），進一步說明我國社會工作發展越來越受到重視，并被廣泛關注。。作為秉持“助人自助”價值理念的職業（Howe，2009：9），社會工作者對服務對象需要適當的“價值投入”和情感關切（王思斌，2020），特別是在注重“人情關系”的社會，強調“差序格局”“熟人社會”的中國情境下開展的助人實踐，充滿著強烈的情感元素（田毅鵬、劉杰，2008；何國良，2021）。這要求本土社會工作實踐的開展，需要有目的的情感表達和適當的情感介入（童敏、辛峻青、駱成俊，2019），進行情感勞動。

社會工作者的情感勞動是在專業支持和指導下，恰當地表露情感，促進問題的解決（Wharton，2009）。情感勞動貫穿整個助人實踐（Tony，2007），且在不同階段各有情感側重點（孟憲紅，2015），并劃分為負向和積極的情感體驗。值得注意的是，社會工作者情感勞動的目的不是獲取報酬，而是促進服務對象受益，達到社會效益（郭景萍，2007）。這種高頻率和高水平的情感勞動（O’Connor，2019），使社會工作者在工作過程中要承受比其他職業更大的工作壓力（Roh et al.，2015）。梳理現有文獻，發現西方大量實證研究探討了情感勞動對社會工作者的負面影響，社會工作者通過投入大量情感，甚至個人情感，與服務對象建立良好關系并解決實際問題。但這種長時間且持續的情感勞動，社會工作者逐漸產生職業的疲倦感和情感的“枯竭感”（Cecilie et al.，2015；Devasheesh et al.，2016；童敏、辛峻青、駱成俊，2019），甚至一些社會工作者過度接觸服務對象后產生“替代性創傷”。我國學界關于社會工作者的情感勞動，多數研究也聚焦于情感耗竭、情感失調、職業倦怠等情感勞動負面影響的衍生發現，如王上（2021）通過調查發現長期處于高強度的情感勞動，社會工作者非常容易產生職業倦怠，尤其是表層扮演的更容易產生職業倦怠。加之現階段我國社會工作者薪資待遇、福利水平遠低于發達國家（郭景萍，2007），社會工作者更容易產生負向的情感體驗。

事實上，社會工作者并非“勞動者與服務工作的潛在疏離”或簡單的“單向度情感勞動者”（Hochschild，1989），而是強調關系為本（楊超、何雪松，2017a），且社會工作強調助人的藝術性，情感在助人實踐中發揮著不可替代作用（Ephrat&Michal，2019），社會工作者的勞動必須包含情感要素。此外，有學者通過調研發現，社會工作者深層扮演能夠產生積極的情感勞動（童敏、辛峻青、駱成俊，2019）。也有學者認為通過對社會工作者的情感勞動進行積極干預，能夠提高其工作滿意度，避免情感枯竭而引起的職業倦?。∣’Connor，2019）。但總體而言，已有研究對社會工作者情感勞動中的積極體驗關注較少，且多數研究主題探討影響社會工作者積極勞動體驗的因素是什么，還缺少對社會工作者如何在助人實踐過程中產生積極勞動體驗的詳細討論。本研究基于情感勞動理論，在微觀實踐情境下探究社會工作者情感勞動的過程及積極勞動體驗的形塑機制，具體涉及兩個方面：第一，在社會工作者與服務對象的關系互動中，社會工作者的情感勞動過程是怎樣的？在這一過程中有哪些是積極的勞動體驗？第二，影響社會工作者產生積極勞動體驗的形塑機制是什么？

二、理論視角與研究框架

（一）理論視角：邁向積極體驗的情感勞動

1.情感勞動中的情感規則

霍克希爾德受C.萊特·米爾斯（C.Wright Mills）和歐文·戈夫曼（Erving Goffman）等人影響，于1983 年出版經典著作《心靈的整飾：人類情感的商業化》（The Managed Heart：Commercialization of Human Feeling），情感勞動的概念由此被提出。體力、腦力和情感構成了服務業勞動三個基本要素。情感勞動的表達其實是情感從私人領域轉移到公共工作世界的過程，在服務業中因能創造價值而被資本捕獲（梁萌、李坤希、馮雪，2022）。勞動過程中的情感逐漸被程式化、標準化，并納入科層體制中（霍克希爾德，2020：185）。情感勞動主要涉及三方面特點：（1）情感勞動的發生是與服務對象（client①Client直接翻譯為“客戶”，但在不同職業中有不同的名稱，例如空乘人員所面對的客戶稱作“乘客”，醫生面對的客戶稱作“患者”，社會工作者面對的客戶稱作“服務對象”，文章統稱為“服務對象”。）面對面的直接互動；（2）情感會影響服務對象的情緒、態度和行為；（3）情感的發生必須遵循一定的規則（Zapf，2003；霍克希爾德，2020：165-188）。

具體來說，當所購買的商品不具有很強的物質屬性，但買賣雙方需要不斷地互動，這種互動摻雜著復雜的情感要素，需要勞動者進行情感勞動，且進行的情感勞動需要遵守職業某些正式或非正式的規范，進行恰當的且符合工作情境的情感整飾（劉義趁，2004），來獲得相應的物質或非物質報酬。例如，空乘人員需要保持微笑以滿足乘客需求并營造輕松的氛圍，醫生、護士需要以溫和的態度面對患者來獲得信任，家政人員以類家庭成員的方式進入家庭私領域獲得服務對象的信任和好感，等等。服務型工作在與人進行密切互動時，都需按照一定規則進行自我情感管理，且這些規則是基于情感的社會建構論和認知主義（田林楠，2021）。

2.情感勞動中的勞動自主性

霍克希爾德受卡爾·馬克思（Karl Heinrich Marx）的影響，認為情感勞動中創造價值和剩余價值，在勞動中逐漸形成“真實”自我（real self）與“表演”自我（acted self）。隨著時間的推移，大部分勞動者產生一種自我疏離或痛苦感，自主性在勞動中逐漸喪失，與自身真實感受相疏離或異化（情感失調）（王寧，2000）。勞動自主性的缺失，會直接影響勞動者的離職傾向，并帶來關于職業的情感耗竭（Kim&Stoner，2007），使得情感勞動的研究更關注勞動者的負向情感體驗。

然而，情感勞動并不必然導致情感失調，還可能存在積極效應。例如，約翰遜（Johnson H.M.）和斯佩克特（Spector P.E.）（2007）通過調研發現，在深層扮演中勞動者擁有較高的勞動自主權，能夠獲得較高的幸福感和工作滿意度。因為在表層扮演中，勞動者假裝的情感表達越多，就越會與服務對象保持距離，且表層扮演也可能產生對工作的內疚和不滿，個人成就感被減弱，勞動者更容易喪失自我。而深層扮演則會通過提高服務質量來增加滿足感和自我效能感，為工作帶來積極體驗（Céleste &Alici，2002）。我國學者在探討勞動自主性時，提出“邊界工作”，即勞動者采用自主選擇的策略以獲得積極的勞動體驗（梅笑，2020）；也有學者通過調研網絡主播，發現情感勞動不是必然導致主體異化，而是通過深層扮演促進勞動者的自我滿足并獲得個人成就感（胡鵬輝、余富強，2019）。

總而言之，情感勞動者掌握的自主程度越高，主動駕馭情感的可能性越大，職業滿足感也越高（成伯清，2017），尤其是深層扮演。同時，情感勞動中將“真實”自我與“表演”自我進行區分，可以幫助情感勞動者在工作中去個人化，有效將自我身份與其所承擔的勞動角色區分以避免過度的情感卷入（淡衛軍，2005）。

3.情感勞動中的互動儀式

上述討論中反復提及了情感勞動發生在面對面的互動中，說明互動對于情感勞動具有重要意義。情感互動是指兩個人之間通過相互作用進行的情感轉讓，使一個人情不自禁地進入對方意向性感受狀態的過程（丹森，1989：203），且情感互動只有在特定情境的互動中才能感受到。在戈夫曼影響下，霍克希爾德在情感勞動的互動議題中探討了社會互動的規則（感受規則與表達規則）、淺層表演、深層扮演等，但并未詳細探討互動過程中如何喚醒勞動者的情感，書中僅基于認知主義情感建構論提供了一些例證（王寧，2000）。

而蘭德爾·柯林斯（Randall Collins）汲取了戈夫曼和埃米爾·涂爾干（émile Durkheim）的基本觀點，提出了互動儀式鏈，認為互動過程中共同在場、互相覺察、注意力的共同集中、共同的心境、群體的符號化都將喚醒情感。從本質上講，情感喚醒中儀式被賦予了重要意義，進一步增強了情感（特納，2009：61-62），能夠有效說明如何喚醒勞動者的情感?？铝炙梗?009：156-163）在互動儀式基礎上提出“情感能量”（emotional energy）這一核心概念，認為：高度的情感能量是一種對社會互動充滿自信與熱情的感受，并激活身體，使人積極采取行動，主動加入社會互動之中；低度的情感能量，個體并不為群體所吸引，并感到疲憊、沮喪，甚至疏遠，在社會互動中變得被動。情感能量的探討同樣適用于情感勞動過程，高度的情感能量能夠增強勞動者的工作認同，使勞動者對互動更加自信，帶來積極與渴望的感覺，提高工作能力從而獲得積極的勞動體驗（郭景萍，2008a）；低度的情感能量則相反。此外，高度的情感能量還能產生利他行為（王鵬、侯鈞生，2005），促進積極的勞動體驗。

（二）研究框架

根據上述討論，情感勞動中的積極體驗需要關注以下三個方面：（1）勞動者必須基于正式或非正式的規范，進行情感整飾，以符合工作情境、社會文化和工作要求，這是情感勞動的基礎；（2）在深層扮演中，情感勞動者掌握的勞動自主性越高，越能體現積極的勞動體驗，也越能加深工作認同，提高工作滿意度；（3）喚醒情感勞動者積極的勞動體驗，關鍵在于通過互動儀式（共同行動、共享情感等）獲得高度的情感能量。因此，本文從職業規則、勞動自主性和互動儀式三個方面，探究社會工作者情感勞動的過程及積極勞動體驗的形塑機制。

此外，情感勞動中的互動體驗涉及“勞動者—資本—消費者”三方互動關系（李曉菁、劉愛玉，2017），形成勞動者與資本的勞資關系和勞動者與服務對象的消費關系，積極的勞動體驗需要在各類關系互動中獲得高度的情感能量。為進一步探究社會工作者在助人實踐過程中產生積極體驗的可能，本研究主要關注社會工作者助人實踐中與服務對象的互動關系。社會工作的關系互動主要涉及三個方面（楊超、何雪松，2017b；童敏、辛峻青、駱成俊，2019；何國良，2021）：（1）建立專業關系，按照社會工作的專業要求，深入服務對象的社會生活情境，與服務對象建立平等、真誠、尊重、信任的專業關系，產生富有意義的情感；（2）保持專業關系，社會工作者需要能動地開展助人服務，盡可能滿足服務對象的真實需求，鏈接資源，才能確保與服務對象保持長久的專業關系；（3）開展關系助人實踐，服務對象的改變需要關系網絡的調整，助人實踐中社會工作者將服務對象放入關系的脈絡中開展實踐，提高服務對象參與積極性，恢復其社會功能。

社會工作的關系互動中涉及的建立專業關系、保持專業關系和開展關系助人實踐，與上述情感勞動理論中關注職業規則、勞動自主性和互動儀式，具有一定的契合性。因此，本研究在情感勞動理論指引下，探討微觀實踐情境中社會工作者的情感勞動過程。具體涉及三個過程：（1）社會工作者如何按照職業規范的要求開展情感勞動，與服務對象建立專業關系；（2）社會工作者如何平衡職業規范的情感與具備主體性、能動性的自然情感間的矛盾關系，能夠在獲得勞動自主性的同時，與服務對象保持良好的專業關系；（3）社會工作者如何通過儀式互動的方式，與服務對象開展關系助人實踐。通過對社會工作者情感勞動過程的系統探究，進一步梳理影響積極情感體驗的形塑機制，并在理論層面回應本土社會工作中積極的情感勞動體驗及其理論建構。

三、研究方法

本研究采用質性研究方法，運用參與式觀察和半結構訪談的方法收集田野材料。2021 年7 月至2022 年3 月，筆者參與S 市戒毒康復同伴教育項目。參與期間對社會工作者服務過程中的表現、工作方式、與戒毒人員（以下簡稱服務對象）互動方式以及服務對象的表現等進行了持續深入的觀察。這一過程中感受并發現社會工作者與服務對象的互動蘊藏著豐富的情感要素。

為深入考察社會工作者的情感勞動情況，尤其是積極的勞動體驗，筆者在觀察的基礎上，對參與同伴教育項目的10位社會工作者（8位女性、2位男性）進行了訪談，訪談時間為60～90分鐘。訪談內容包括：基本信息、專業關系的建立、主要工作內容、工作中面臨的問題、工作中情感的投入、工作情感與個人情感的轉化、工作時間與個人時間安排等。所訪談的社會工作者雖然大多非社會工作專業出身，但都取得了助理社會工作師或社會工作師資格證書，對社會工作專業有一定理解和認識，且參與同伴教育項目時間較長，有著豐富的實踐經驗。另外，為進一步考察社會工作者積極的勞動體驗，研究過程中還關注到服務對象的情感變化，除了觀察服務對象在參與活動過程中的情感變化、參與活動中的情感表達、與社會工作者的互動情況外，還根據研究需要，訪談了8 位參與活動的服務對象。訪談內容包括對社會工作者的認識、參與活動的感受與收獲（尤其是情感部分）等。

還需說明的是，本研究之所以選擇S市戒毒康復同伴教育項目考察社會工作者積極的勞動體驗，主要基于兩方面的考察：一方面，禁毒社會工作者所面臨的服務對象具有特殊性，是發生過社會越軌行為的戒毒人員，且凡是有吸毒經歷的人，社會工作者的助人服務將伴隨其整個生命歷程，一般情況下負責該服務對象的社會工作者基本保持不變。這種長時間且固定的專業關系，需要社會工作者在助人實踐中進行持續的情感投入，具有典型性。另一方面，同伴教育項目中，社會工作者與服務對象都秉持“自助—互助—助社會”理念，這種共同行動、共同價值等促使社會工作者更容易喚醒柯林斯所強調的高度情感能量，獲得積極的勞動體驗，感受到助人的意義與價值。

四、社會工作者情感勞動的實踐過程

本研究基于S 市戒毒同伴教育項目，對社會工作者情感勞動過程進行完整且細致的研究。同伴教育項目以幫助服務對象為核心，秉持“自助—互助—助社會”的理念，培養服務對象成為同伴志愿者，實現自身社會康復的同時，也能夠體現個人價值（彭少峰、羅玲，2014）。在培養服務對象成為合格的同伴志愿者過程中，社會工作者既需要了解服務對象吸毒史、戒毒動機、社會關系網絡等基本情況，幫助其解決現實問題、建立健康交往圈、完成再社會化等，也需要激發服務對象成為合格志愿者的潛在能力。這一助人過程中，社會工作者需要長時間且持續性的情感投入，不僅能夠減輕服務對象壓力、建立信任關系、了解服務對象真實需求并培養其成為同伴志愿者，還能夠增加社會工作者職業成就感，使其獲得積極的勞動體驗。

（一）基于職業規范的專業關系建立：表層扮演與深層扮演

社會工作是一個充滿情感的職業，其工作性質、工作理念、倫理守則等都涉及豐富的情感要素，包括利他主義、真誠、平等、尊重、積極傾聽、同理心、支持、鼓勵等，這些情感要素貫穿于整個助人服務過程（郭景萍，2007）。這要求社會工作者提供的助人服務必須在職業規則的情感范疇內開展。社會工作者在自身的情感特質基礎上，通過不斷地練習和實踐磨合整飾情感（郭錦蒙、韓央迪，2021），以符合職業期待?；诼殬I規則的情感整飾，在一定程度上增強了社會工作者的職業認同，也明確了如何與服務對象建立專業關系。在社會工作職業規范的影響下，社會工作者與服務對象建立的關系是有邊界的。而中國社會強調人情關系，對于部分經驗缺乏的社會工作者來說，如果按照職業規則開展工作，會在一定程度上限制社會工作者的工作形式和內容，尤其在建立專業關系時面臨挑戰。

剛開始工作那會兒，真的很難和服務對象建立關系……一開始，服務對象可能會象征性地來和我見面，之后就沒有音訊了，打電話也不接，去家里找也找不到……就算在家，他們也會假裝不在家，不給開門，有時候他們家里人也會聯合起來騙我不在家。（20210902-SW5）

有時候，我只能每次花一點時間來和服務對象交流，有些情況基本穩定的服務對象有時候只交流一兩分鐘，這一兩分鐘也可能是在陪服務對象進行毛發檢測或者其他工作，簡單地了解情況，完成訪談任務。其余時間找他們，也不太愿意。（20210906-SW9）

按照職業規則的情感勞動更多是表層扮演，與服務對象的關系建立也是停留在表層，社會工作中蘊含的情感要素也未能在互動中表現出來，長時間會形成一種“惰性化的情感勞動”。然而，訪談中一些社會工作者為了更好地開展助人活動，基于職業規則和社會文化，會積極探尋如何與服務對象建立良好的關系，有效整飾勞動過程中的情感。

（當時）我天天去派出所，找相關負責人員了解我所接收的服務對象情況……慢慢了解了服務對象基本情況后，我就“對癥下藥”，不厭其煩地，每天都去找服務對象，覺得他們總有不耐煩的時候，結果真的有服務對象愿意打開門，我也慢慢用一些社會工作的技巧，和他們漸漸地成了“朋友”，我在他們身上也學到了很多……（20210902-SW5）

社會工作者對待服務對象要像對待家人一樣，從服務對象的角度出發開展活動，比如買一些食品，將服務真正應用到服務對象身上?；娱_展過程中，營造一種家的感覺，讓他們感受家的溫暖……（20210817-SW1）

可以看出，為與服務對象建立良好的關系，社會工作者采取像“朋友”“家人”“自己人”等深層扮演的策略，投入和流露更多個人的自然情感，并運用真誠、尊重、同理心、鼓勵等情感要素以獲得服務對象的信任。值得注意的是，一些社會工作者甚至在服務對象還未出強戒所前，嘗試以書信的方式與服務對象建立關系，讓服務對象了解社會工作者的工作性質、與其他工作人員的不同、協調出所后的生活安排等。在服務對象出所時，社會工作者也會接服務對象，一方面是制度性的安排，確保服務對象遠離吸毒人群，另一方面也讓服務對象感受到一絲溫暖，不斷拉近與服務對象的心理距離和社會距離。

（在所里）那日子真的不好受，在那里面是冰冷的、陰暗的……當時收到社會工作者的來信，告訴我出所后可以做些什么，當時真的感覺看到了生活希望，有了活下去勇氣……就像是陰暗的生活里，有了陽光照進來。（20210826-C2）

（二）勞動自主性中專業關系保持：表演自我與真實自我

社會工作特定的職業規則作為一種外在的規范，一方面為社會工作者的專業行動提供指引和約束，另一方面社會工作者通過不斷學習和實踐內化社會工作職業要求，保證專業行動與職業要求相一致（劉江、顧東輝，2022）。而這種長時間遵循社會工作職業規則，不僅帶來上述探討難以與服務對象建立關系的問題，還會使社會工作者在勞動過程中逐漸喪失勞動自主性，缺少專業自主判斷（Sewpaul&Henrickson，2019）。另外，所訪談的社會工作者與其他領域不同，禁毒社會工作既需要按照社會工作的職業要求開展專業性助人服務，也要根據相關政府部門的要求，協助開展相關戒毒工作，使社會工作者面臨繁重的工作壓力。在完成本職工作的同時，還需完成大量的文書工作，不斷削弱社會工作者的勞動自主性，社會工作者與服務對象的專業關系也很難維持。

社會工作者一般按照規定完成相關的工作任務，認為“社會工作者僅僅是一份職業，完成工作要求即可”，工作內容更多是任務導向，所謂解決服務對象問題也只是表層問題，未能解決一些實際問題。長時間的表層工作，消耗了社會工作者大量情感，逐漸產生職業倦怠。訪談中，一些社會工作者不自覺地講述對工作的“抱怨”，這些“抱怨”甚至影響社會工作者的個人生活。

每天要做很多事情，比如現在要求我們協助服務對象在一個軟件上每天匯報情況，那我們每天都需要和服務對象聯系，有時候很晚了，下班回家了，還得和服務對象一個一個打電話，確保他們匯報了當天的情況……還要寫很多材料，我也不知道每天在干什么，就很忙，也很累……感覺現在自己身體也不是很好了。（20210903-SW7）

但在訪談中，并非所有社會工作者都表現“為了完成工作而工作”情感耗竭的工作狀態。一些社會工作者經過大量實踐，逐漸形成“生活為本”的助人實踐方式。社會工作者在完成工作任務基礎上，不斷深入服務對象的生活情境中，從生活中尋找需要解決的問題、需求等，與服務對象建立持久的專業關系。

社會工作者為服務對象提供的幫助，方方面面都要涉及，從一些生活細節中給予關注，幫助鏈接相關資源，如政策方面爭取、關注服務對象家庭生活等，才能讓服務對象逐漸認可社會工作者。（20210817-SW1）

（為了更好開展工作）現在開展小組活動時，會與藝術相結合，例如織圍巾、烘焙、編茭白葉子等，讓服務對象逐漸獲得成就感，開心、熱鬧……能開展這些活動，主要受到政府政策的支持，給予一些補貼、提供場地等，我可能會鏈接一些資源，確?；顒拥捻樌_展。（20210826-SW4）

雖然“生活為本”的助人實踐，需要花費大量的時間和精力，但社會工作者認為這個過程非常有意義，而且非常享受，能充分地展現真實的自我，從而區別于為完成工作任務的表演自我。有些社會工作者甚至在助人實踐中不斷將私人生活領域適當地滲透到工作領域中，如“……快過年的時候，我也會帶著我老公，（自己）買一些禮物送給他們”（20210902-SW5）?！吧顬楸尽钡闹朔?，對服務對象來說，成效也極為明顯，使其在某些方面發生變化。

剛出所那會兒，我根本沒有想過找工作，但是在社會工作者的幫助下，參與到各種小組活動中，發現大家都在往平穩的方向發展，自己也想要平穩的生活，不想再過以前那樣的生活了，我就也開始努力找一份工作。（20210826-C2）

（三）儀式互動中關系助人實踐：低度與高度的情感能量

訪談中社會工作者的服務對象是發生過社會越軌行為的群體，這類服務對象所面臨的問題具有復雜性，社會工作者主要為其提供社會康復（范志海，2005）。而在職業要求和制度規定下，社會工作者更多以任務為導向，完成相應的工作內容，助人服務主要聚焦于服務對象問題的解決，成功實現戒毒康復，這種工作方式在一定程度上能夠促進服務對象實現社會康復的目標。但由于固定化的工作模式使得社會工作者在長期工作后容易陷入上述討論的“重復性且程序化工作”或對工作的“抱怨”（20210825-SW3 的講述），社會工作者的工作熱情不斷被消耗甚至枯竭，抑或是表現出較低的情感能量，產生職業倦怠。

為促進服務對象實現戒毒康復并提供有效回歸社會的可行路徑，S 市逐漸形成了秉持“自助—互助—助社會”理念的戒毒康復同伴教育項目，核心是選擇一些具有相似經歷、易受他人接受和尊敬、具有良好表達能力的服務對象，將其發展成為同伴志愿者。社會工作者充分挖掘服務對象潛在優勢，共同參與到家訪、寫信、組織同伴小組等各類活動中，社會工作者主要引導同伴志愿者發揮正向行為典范榜樣作用，強化其他服務對象模仿或消除某一行為，逐漸建立起新的生活方式（葉雄、張艷，2009）。在與相似經歷者不斷互動過程中，服務對象感受到被理解、尊重、鼓勵，逐漸產生自信和自豪感，喚醒高度的情感能量（王杰、洪佩，2018），樹立正向認知，成功實現社會康復的目標。

起初（服務對象）參加活動就是“賣社工面子”，完成工作任務，實際上并不喜歡這些活動，覺得很形式化，但是在活動中，看到了大家積極正向的努力，也逐漸融入這個群體。通過這個平臺，自己慢慢變得沒有那么自卑，大家都一樣，在這里能夠共同交流、解決問題。（20210906-C5）

參與同伴小組中，給我印象最深的是我們有一個十周年慶祝會，就是如果有一個人能夠堅持十年，不再需要戒毒，就會舉辦一個慶祝會，參加活動的過程中我也在幻想不斷激勵著自己也要堅持下去，同伴之間也共同鼓勵著彼此。（20210903-C4）

觀察中發現，同伴教育項目活動中社會工作者與服務對象的關系，并不是簡單的活動帶領者和參與者。社會工作者與服務對象構成行動共同體，共同致力于實現社會康復的目標?；顒又?，社會工作者會充當榜樣示范的作用，激發更多的服務對象講述個體生命故事，并帶動大家相互鼓勵、理解、認同、贊揚等。服務對象不斷獲得正向改變，能夠喚醒社會工作者高度的情感能量，增強社會工作者的工作自信與熱情，激發社會工作者采取積極行動，為服務對象提供更有效的助人服務策略。

服務對象發生變化需要一個過程，像這次活動主要是學習一些職業技能，真的讓他們去找一份工作很難的，但是讓他們在參與活動的過程中體會到不一樣的生活方式，或者說通過一次次參與活動的過程讓他們遠離原來的生活，逐漸建立起新的生活方式，形成新的生命意義，我感覺能做到這些我就很滿足了。（20210903-SW6）

在同伴項目中，看到服務對象逐漸從初期以“不再吸毒”為目標，到中期能夠共同成長，牽手，互幫互助，再到后期基本實現社會康復的目標，其實也是實現“自助—互助—助社會”的目標，讓我非常有成就感，感覺做的這份工作非常有意義，希望自己負責的服務對象越來越少，這樣也意味著吸毒或者復吸的人越來越少了。（20210905-SW8）

五、社會工作者積極情感體驗的形塑機制

社會工作者與服務對象互動中情感扮演著重要角色，持續且高水平的情感互動給社會工作者帶來一定的工作壓力和工作倦怠，并使一些社會工作者形成“惰性化的情感勞動”，出現與服務對象難以建立持久的專業關系、服務工作停留在表面、服務成效不明顯等問題。一些社會工作者為更好地適應工作環境，試圖平衡專業規定下被整飾的情感與動態的助人實踐情境間的矛盾關系，采用了深層扮演、真實展現自我（掌握勞動自主性）以及喚醒高度的情感能量等策略來不斷增強自身的勞動自主性，與服務對象建立平等、尊重、真誠的專業關系，有效掌控助人實踐過程，以此創造積極的勞動體驗，建構獨特的形塑機制。

（一）社會工作者積極情感體驗的機制要素

1.適當的專業邊界

社會工作者與服務對象的情感互動是一種基于專業基礎的適度的情感表達，即社會工作者與服務對象的專業關系是有邊界的。這種關系邊界并非西方理論中清晰且獨立的邊界，而是社會工作者基于專業價值、規范，隨著助人情境的變化，在職業情感與自然情感中不斷轉化，進行適度的情感表達、情感投入，以符合本土情境中特定的情感關系。這種關系邊界如同梅笑（2020）所提出的通過“象征性邊界”創造積極的情感體驗。保持適當的專業邊界，一方面能夠給予服務對象更多成長空間，逐漸擺脫對社會工作者的依賴，另一方面也避免社會工作者在助人實踐中過多的情感卷入，無法將工作情境與個人生活情境區分，從而減少不必要的工作壓力。事實上，如何與服務對象保持適當的專業邊界，大多是社會工作者個人根據自身工作經驗、專業能力、個人生活等在工作情境中的自我選擇，能動地調節與服務對象之間的關系。在這種適當的專業邊界關系中，為實踐的有效性提供基礎。

2.真誠的助人實踐

前文提及社會工作者采用“生活為本”的實踐策略開展助人實踐，是社會工作者通過不斷學習和實踐內化必須遵循的職業規則，并在工作任務安排的基礎上，深入服務對象的生活情境，明晰服務對象真實需求，在互動中自覺反思有效服務策略，以真誠的助人實踐方式促進服務對象成長和改變。社會工作者在助人過程中以“真心換真心”的策略，投入真實的情感面對服務對象，不斷與服務對象建立良好的關系、有效鏈接服務對象所需資源、尋求更適合服務對象發生正向改變的路徑等。服務對象在互動中逐漸發生變化，社會工作者能夠獲得極大的成就感、職業滿足感，形成正反饋機制，不斷激發社會工作者勞動自主性，帶來積極的勞動體驗，進一步加深了專業認同。

3.共享的實踐情境

社會工作者獲得積極的勞動體驗也離不開良好的實踐情境。同伴教育項目中，社會工作者與服務對象在“自助—互助—助社會”的共同理念下，共同參與、共同行動，形成共享的實踐情境。在共享情境下，能夠在更大程度上激發社會工作者積極參與性，喚醒高度的情感能量，自覺反思如何更有效地為服務對象提供助人服務。社會工作者在助人過程中產生與服務對象共同的情感體驗，激發共享心境和興奮感，產生高水平的情感，也就是涂爾干所稱的集體興奮，并不斷體驗到共享情感。對服務對象來說，喚醒高度的情感能量，使之更愿意參與到項目活動中，獲得正向改變。在共同行動、共享情感、共享價值的基礎上，服務對象帶來的轉變同樣能夠喚醒社會工作者高度的情感能量，激發社會工作者的工作自信、熱情，增強職業認同感和成就感，使其更愿意投身于助人事業。

（二）社會工作者積極情感體驗機制建構

社會工作者在與服務對象互動的過程中，以適當的專業邊界、真誠的助人實踐以及共享的實踐情境為情感調適的關鍵要素，具體通過深層扮演、真實地展現自我以及喚醒高度的情感能量等應對策略，能夠為社會工作者帶來積極的勞動體驗。且社會工作者積極的勞動體驗，既要內化職業規則中情感要素并開展相應的情感性工作，也受中國本土情感中對“人情關系”的影響。這種獨特的形塑機制，核心是社會工作者在與服務對象的關系互動中，自覺對實踐邊界、實踐過程、實踐情境等進行反思，即關系性反思。其積極情感體驗機制如圖1所示。

圖1 社會工作者積極情感體驗機制

邊界反思，即基于實踐中社會工作者與服務對象的互動關系，反思如何有效建立專業關系，是關系性反思的基礎。社會工作者需以深層表演的方式，深入服務對象的社會生活情境，與服務對象建立平等、真誠、尊重、信任的關系，并產生富有意義的情感，服務對象才愿意與之分享自我真實感受。同時，社會工作者與服務對象所建立的關系一定是有邊界的，基于專業價值、規范，能動地調節與服務對象的關系，進行適度的情感表達、情感投入，以符合本土情境中特定的情感關系。社會工作者在反思如何保持邊界的專業關系并深層扮演自身角色的過程中，獲得積極的情感體驗。過程反思，是對整個助人實踐過程的反思，反思開展什么樣服務能夠促進服務對象改變。社會工作者在職業規則和制度安排的基礎上，根據與服務對象的互動情況，能動地開展助人服務，盡可能提供并滿足服務對象真實需求，鏈接有效資源，并自主調節工作壓力與工作內容之間的矛盾關系，有效掌控整個助人過程，且服務對象獲得階段性的改變促使社會工作者獲得成就感，產生積極的情感體驗。情境反思，是對助人情境的反思，反思營造什么樣的情境能夠促進服務對象改變。助人實踐中社會工作者通過與服務對象共同營造共享情境，將服務對象放入適合服務對象成長的實踐情境脈絡中開展實踐，不僅激發服務對象參與積極性，獲得持續性的改變，社會工作者也在參與過程中與服務對象共同成長，喚醒自身高度的情感能量，獲得積極的情感體驗。

邊界反思、過程反思以及情境反思，都是社會工作者與服務對象在關系互動中的反思。社會工作者通過關系性反思，不斷明晰如何與服務對象建立適當的專業邊界、如何有效在實踐過程中開展真誠的助人實踐以及如何營造并建立共享的實踐情境，來激發服務對象情感能量。在與服務對象共同成長并獲得改變的過程中，社會工作者逐漸體會到職業成就感、專業認同感、個人獲得感等積極的情感體驗，而這些積極情感體驗也是在關系性反思中獲得，并隨著專業知識、工作經驗和生活閱歷的增加獲得更多的積極體驗。社會工作者的關系性反思貫穿助人實踐始終，正如唐納德·舍恩（2007：41-50）所強調的“在行動中認知”（knowing in action）、“在行動中反思”（reflecing in action）和“對行動做反思”（reflecing on action），不斷在關系性反思中獲得積極體驗，并在更大程度上激發社會工作者積極的勞動體驗。

六、結論與討論

基于本研究的質性材料，回應了情感勞動理論中的積極勞動體驗，尤其是社會工作者實踐過程中所產生積極情感勞動。既有研究在霍克希爾德影響下，主要以勞動者自身的情感勞動為出發點，關注勞動者對服務對象長時間的情感資源消耗，無法帶來勞動成就感，從而帶來消極的情感體驗。針對這一問題，很多學者通過調研發現深層扮演、掌握勞動自主性等策略能夠帶來積極的勞動體驗（Céleste&Alicia，2002；成伯清，2017；胡鵬輝、余富強，2019），也有學者提出關系互動在情感勞動中發揮著積極作用（梅笑，2020）。社會工作者的情感勞動與其他職業相同，與服務對象關系互動中，通過深層表演和掌握勞動自主性的策略，能夠與其建立平等、相互信任且富有情感意義的關系，在積極的情感勞動中體驗到職業成就感、專業認同感和個人獲得感，這點在本研究中有著深刻體現。除此之外，本研究在關系互動中，還引入柯林斯互動儀式鏈中的觀點，并運用秉持“自助—互助—助社會”理念的同伴教育項目，深刻揭示了共同在場、共同行動、共同價值能夠喚醒社會工作者高度的情感能量，帶來積極的勞動體驗。因此，本研究拓展了社會工作者積極情感勞動研究的內容和面向，提出來關系性反思的積極情感體驗機制，為進一步喚醒社會工作者積極的勞動體驗提供參考指引，這對情感勞動理論的積極勞動體驗也具有啟發意義。還需指出的是，本文重點關注微觀領域社會工作者與服務對象的關系性反思帶來積極的勞動體驗，而在中國復雜的實踐情境中，還需考察中觀、宏觀領域中社會工作者與社會工作機構、政府部門等復雜的互動關系，才能全面理解、認識本土社會工作者積極的勞動體驗及其理論建構。