公共服務場景：概念構建、分析維度與設計原則

黨秀云 陸 黎

一、問題提出

隨著人民群眾對美好生活的向往，人們對公共服務場景提出了更高要求，政府部門也愈發關注公共服務場景的規范問題。2017 年國務院辦公廳印發《政府網站發展指引》、2019 年廣東省頒布《公共文化設施公共信息導向系統設置規范》、2021 年北京市出臺《北京市政務服務中心現場運行和管理規范》等政策文件，均對公共服務網站界面、公共服務場所布局、公共服務人員行為等提出詳細要求。改善公共服務場景已成為提升公民獲得感、幸福感和安全感以及建設人民滿意的服務型政府的重要途徑之一。

在公共服務研究領域，公共服務場景近年來被中外學者廣泛關注。在國內文獻中，“公共服務場景”一詞主要用來形容公共服務設施與其它環境組成的場所①齊驥、劉曉菲：《鄉村振興戰略中雄安新區文化創新發展研究》，《西安財經學院學報》2019年第3期。，或描述公共服務所處空間環境。②曲縱翔、叢杉：《論算法驅動下的數字界面及其場景化》，《學習論壇》2022年第5期。學者在使用“公共服務場景”術語時，未將其開發成規范性學術概念，僅是一種描述性詞語，未能清晰地界定其概念并提煉出相關分析維度。這些學者對“公共空間環境”③郭立明、崔冬暉、李亞鐵等：《北京軌道交通公共空間環境的一體化設計與探討》，《都市快軌交通》2019年第4期?！肮步ㄖ諝猸h境”④曹世杰、馮壯波、王俊淇等：《面向人因工程學的公共建筑空氣環境安全運維與控制》，《科學通報》2022年第16期?！翱臻g物理環境”⑤倪軼蘭、何江、劉紅娟：《大型公共建筑門廳空間物理環境研究》，《廣西大學學報》（自然科學版）2020年第1期。等具體公共服務場景展開研究，但多限于自然科學研究領域，尚未涉及公共服務研究領域?？梢?，國內雖有“公共服務場景”一詞，但僅略作提及而未對其概念和分析維度進行明確界定和深入探討。

在國外文獻中，學者們主要將市場服務中“服務場景”（Servicescape）概念和分析維度應用到公共服務研究中。如，醫療衛生服務中醫療保健場景①Sweta DCunha，Sucharitha Suresh and Vijaya Kumar，“Service Quality in Healthcare： Exploring Servicescape and Patients’ Perceptions，”International Journal of Healthcare Management，vol.14，no.1，2021，pp.35-41.、教育服務中高等教育服務場景②Subburaj Alagarsamy，Sangeeta Mehrolia and Margret Vijay，“The Importance of Servicescapes in Maldivian Higher Education：Application of the Stimuli-Organism-Response（SOR） Framework，”Journal of Facilities Management，vol. 20，no. 2，2022，pp.218-234.、文化服務中圖書館場景③Suzanna Katharina Mamahit，“Servicescape Factors on Higher Education Library，”Journal of Applied Management，vol. 15，no.4，2017，pp.624-631.等。上述成果主要是對特定場景的論述，有關公共服務場所的通用型、整體性服務場景研究依然有限，且幾乎未見對“公共服務場景”（Public Service Scape④為取得公共服務場景的國際話語權，本文根據英語構詞方式，創建了“公共服務場景”的英文詞組——Public Service Scape。）相關詞語的直接闡述。國外學界關于公共服務場景的研究較少，試圖建構“公共服務場景”整體性概念及其分析維度更是鮮有文獻涉及。

總之，實務界已將改善公共服務場景作為公共服務現代化的有效路徑，既有研究對公共服務場景展開了一定的理論回應，但“公共服務場景是什么”“它應包含哪些維度”“這些維度的具體內容有哪些”“政府滿足這些具體內容的設計原則是什么”等問題并未在學理上作出充分回答。解答這些問題，對評價公共服務場景，識別公共服務場景薄弱環節，優化既有政策并提升公民在公共服務場景中的體驗感具有重要意義。本文試圖借鑒市場服務領域的“服務場景”概念和分析維度，界定并構建公共服務場景的概念及分析維度，據此研究并探討公共服務場景設計的基本原則。

二、服務場景及其分析維度

服務場景概念及其分析維度隨著研究的深入而不斷演進。20 世紀七八十年代，市場服務領域學者主要用“氛圍”⑤Philip Kotler，“Atmospherics as a Marketing Tool，”Journal of Retailing，vol.49，no.4，1973，pp.48-64.（Atmospherics）“商店氛圍”⑥Robert J. Donovan and John R. Rossiter，“Store Atmosphere： An Environmental Psychology Approach，”Journal of Retailing，vol.58，no.1，1982，pp.34-57.（Store Atmosphere）等術語描述商店內部的消費環境。20 世紀90 年代，Bitner 用“服務場景”⑦Mary Jo Bitner，“Servicescapes： The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees，”Journal of Marketing，vol.56，no.2，1992，pp.57-71.（Servicescape）論述商家的服務環境。21 世紀初，部分學者使用“營銷環境”⑧L. W. Turley and Ronald E. Milliman，“Atmospheric Effects on Shopping Behavior： A Review of the Experimental Evidence，”Journal of Business Research，vol.49，no.2，2000，pp.193-211.（Marketing Environment）“商店環境”⑨Abhik Roy and Susan T. C. Tai，“Store Environment and Shopping Behaviour： The Role of Imagery Elaboration and Shopping Orientation，”Journal of International Consumer Marketing，vol.15，no.3，2003，pp.71-99.（Store Environment）等話語來刻畫消費場所的服務環境。以上詞語中，“服務場景”這一術語使用最為廣泛，代指市場服務組織設計和管理的物理環境要素。⑩Mary Jo Bitner，“Servicescapes： The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees，”pp.57-71.早期的“服務場景”主要是指物理服務場景，隨著學者們將營銷過程中的人員和電子技術納入市場服務場景研究，“社會服務場景”和“電子服務場景”的概念及其分析維度相繼被開發出來。

（一）物理服務場景及其維度

在市場服務領域，物理服務場景是指企業為吸引顧客而在服務場所設計和創造各種有形及無形物理要素的組合。其中，無形物理要素包括音樂、氣味和溫度等，有形物理要素包括商品、裝飾和圖片等。評價物理服務場景的經典分析維度是Bitner所劃分的環境要素，空間布局與功能，以及標志、象征和工藝品三個維度。?Mary Jo Bitner，“Servicescapes： The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees，”pp.57-71.除Bitner 外，其他學者根據研究內容也相繼開發了物理服務場景的不同分析維度，如Lucas 認為酒店物理服務場景應涵蓋樓層導航、清潔度、座椅舒適度、室內裝潢和環境要素?Anthony F.Lucas，“The Determinants and Effects of Slot Servicescape Satisfaction in a Las Vegas Hotel Casino，” UNLV Gaming Research & Review Journal，vol.7，no.1，2003，pp.1-17.；Ryu 和Jang 提出餐廳服務場景需涵括設施美學、照明、環境要素、布局和餐飲設備①Kisang Ryu and Soocheong Jang，“Infmuence of Restaurant’s Physical Environments on Emotion and Behavioral Intention，”The Service Industries Journal，vol.28，no.8，2008，pp.1151-1165.；Kim 和Moon 強調主題餐廳的服務場景應包含環境要素、設施美學、布局、電力設備、座椅舒適度②Woo Gon Kim and Yun Ji Moon，“Customers’ Cognitive， Emotional， and Actionable Response to the Servicescape：A Test of the Moderating Effect of the Restaurant Type，”International Journal of Hospitality Management，vol.28，no.1，2009，pp.144-156.；Lee 和Lee 指出酒店物理服務場景的分析維度應包括清潔度、布局（無障礙）、設施美學、環境要素③Seung Hee Lee and Hyunsoo Lee，“The Design of Servicescape Based on Benefit Sought in Hotel Facilities：A Survey Study of Hotel Consumers in Seoul，”Journal of Asian Architecture and Building Engineering，vol.14，no.3，2015，pp.633-640.；Quynh Tran Xuan等學者揭示了咖啡館物理服務場景應包含環境要素、工作空間和功能、標志和符號、設施美學、清潔度④Quynh Tran Xuan， My Dang Van and Nadine Tournois，“The Effects of Café Servicescape on Employee Job Satisfaction-Centered on Social Interaction， Job Experience and Emotional Experience： A Study in Vietnam，”Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism，vol.21，no.2，2022，pp.197-225.，等等?？傊?，物理服務場景是由有形和無形的物質及外部和內部空間等組成的物理環境（詳見表1）。

表1 物理服務場景維度及其具體內容

（二）社會服務場景及其維度

市場服務中顧客不僅處于物理服務場景中，還位于社會服務場景中。學界基本認為社會服務場景的核心要素與“顧客/員工”有關聯?！吧鐣請鼍啊钡膭撌颊逿ombs 和McColl-Kennedy 提出社會服務場景中顧客是市場服務環境的核心要素①Alastair Tombs and Janet R. McColl-Kennedy，“Social-Servicescape Conceptual Model，”Marketing Theory，vol.3，no.4，2003，pp.447-475.；Rosenbaum 和Massiah 則將社會服務場景擴展至顧客和員工②Mark S. Rosenbaum and Carolyn Massiah，“An Expanded Servicescape Perspective，”Journal of Service Management，vol. 22，no.4，2011，pp.471-490.；Line 和Hanks 從更廣泛的角度，表示社會服務場景不僅包括顧客和員工，還應包括服務場景中的其他顧客人員。③Nathaniel D. Line and Lydia Hanks， “The Social Servicescape： A Multidimensional Operationalization，”Journal of Hospitality& Tourism Research，vol.43，no.2，2019，pp.167-187.綜合以上學者的觀點，社會服務場景應是由顧客、員工和其他人員所構成的集合。

社會服務場景的分析維度因學者的關注點不同而有著不同的理解。Heung 和Gu 認為社會服務場景的主要內容是員工的衣著整潔、吸引力以及人數④Vincent C. S. Heung and Tianming Gu，“Influence of Restaurant Atmospherics on Patron Satisfaction and Behavioral Intentions，” International Journal of Hospitality Management，vol.31，no.4，2012，pp.1167-1177.；Kim 和Lee 表示，社會服務場景的主要內容有顧客的年齡、性別、外觀、服裝、行為、人數⑤Namin Kim and Moonkyu Lee，“Other Customers in a Service Encounter： Examining the Effect in a Restaurant Setting，” Journal of Services Marketing，vol.26，No.1，2012，pp.27-40.；Jang 等人研究得出，社會服務場景應涵蓋員工、其他顧客、顧客與員工互動、人群擁擠⑥Yeajin Jang， Heejung Ro and Tae-Hee Kim，“Social Servicescape： The Impact of Social Factors on Restaurant Image and Behavioral Intentions，”International Journal of Hospitality & Tourism Administration，vol.16，no.3，2015，pp.290-309.；Line 等人關注了顧客與其他顧客的人口特征相似性和心理相似性⑦Nathaniel D. Line，Lydia hanks and Woo gon kim，“An Expanded Servicescape Framework as the Driver of Place Attachment and word of Mouth，”Journal of Hospitality & Tourism Research，vol.42，no.3，2018，pp.476-499.；Line 和Hanks 強調，社會服務場景主要包括顧客、員工和社會密度⑧Nathaniel D. Line and Lydia Hanks， “The Social Servicescape： A Multidimensional Operationalization，”pp.167-187.，另一項研究中，他們設計的社會服務場景僅囊括了顧客和員工，而沒有社會密度。⑨Nathaniel Discepoli Line and Lydia Hanks， “The Social servicescape： Understanding the Effects in the Full-Service Hotel Industry，”International Journal of Contemporary Hospitality Management， vol.31，no.2，2019，pp.753-770.概言之，社會服務場景主要包括顧客和員工的外觀、數量和行為，以及顧客和員工之間的互動等（詳見表2）。

表2 社會服務場景維度及其具體內容

（三）電子服務場景及其維度

隨著網絡經濟及其服務市場不斷增長，有學者逐漸關注購物網站具備的實體購物環境特征，并用不同術語將其概念化。如“虛擬商店環境”①Venkatapparao Mummalaneni，“An Empirical Investigation of Web Site Characteristics， Consumer Emotional States and On-Line Shopping Behaviors，”Journal of Business Research，vol.58，no.4，2005，pp.526-532.（Virtual Store Environment）“電子場景”②Stephen K. Koernig，“E-scapes： The Electronic Physical Environment and Service Tangibility，”Psychology & Marketing，2003，vol.20，no.2，2003，pp.151-167.（E-scapes）“網絡場景”③Russell Williams and Miriam Dargel ，“From Servicescape to Cyberscape，”Marketing Intelligence & Planning，vol. 22，no. 3，2004，pp.310-320.（Cyberscape）“數字服務場景”④David Ballantyne and Elin Nilsson，“All That is Solid Melts into Air： The Servicescape in Digital Service Space，” Journal of Services Marketing，vol.31，no.3，2017，pp.226-235.（Digital Servicescape）及“電子服務場景”⑤Lloyd C.Harris and Mark M.H. Goode，“Online Servicescapes， Trust， and Purchase Intentions，”Journal of Services Marketing，vol.24，no.3，2010，pp.230-243.（E-servicescape）等。其中，“電子服務場景”術語已被學界廣泛應用于多種網絡服務環境，如在線購物⑥Ana Cuic Tankovic and Dragan Benazic，“The Perception of E-servicescape and Its Influence on Perceived E-shopping Value and Customer Loyalty，”Online Information Review，vol.42，no.7，2018，pp.1124-1145.、在線旅游⑦Sreejesh S and Abhilash Ponnam，“Investigating the Process Through Which E-servicescape Creates E-Loyalty in Travel and Tourism Websites，”Journal of Travel & Tourism Marketing，vol.34，no.1，2017，pp.20-39.、在線教育⑧Yuying Huang，et al.， “Online Student Engagement and Place Attachment to Campus in the New Service Marketplace： An Exploratory Study，”Journal of Services Marketing，vol.36，no.4，2022，pp.597-611.等。為保持與“物理服務場景”“社會服務場景”構詞結構的一致性，以及考慮學界的普遍認可度，本文采用Harris 和Goode 創造的“電子服務場景”（E-servicescape）術語來論述網絡服務環境。

根據Harris 和Goode 的看法，電子服務場景是指網絡服務過程中線上服務環境的組合。⑨Lloyd C. Harris and Mark M.H. Goode，“Online Servicescapes， Trust， and Purchase Intentions，”pp.230-243.與Harris 和Goode 的觀點類似，Lee 和Jeong 表示電子服務場景是物理服務場景應用于網絡環境而構成的場景。⑩Seonjeong （Ally） Lee and Miyoung Jeong，“Effects of E-servicescape on Consumers’ Flow Experiences，” Journal of Hospitality and Tourism Technology，vol.3，no.1，2012，pp.47-59.他們主要從服務供給者的角度論述電子服務場景及其與物理服務場景的相關性。其他研究者則補齊了服務需求者視角。如，Teng 等明確表示，電子服務場景是指消費者對網站可見和可感知元素的總體?Hsu-Ju Teng， Jia-Jen Ni and Hsiao-Han Chen，“Relationship Between E-servicescape and Purchase Intention Among Heavy and Light Internet Users，”Internet Research，vol.28，no.2，2018，pp.333-350.；Yeo等也指出，電子服務場景主要是消費者在網絡服務空間中可感知的因素。?Amy Chu May Yeo，Xiu Lei Moh and Boon Tiong Low，“The Influence of E-servicescape on Mobile Shopping Intention： The Mediating Role of Customer Satisfaction，”Holistica Journal of Business and Public Administration，vol.12，no.2，2021，pp.64-92.總之，電子服務場景是指消費者在使用網絡消費服務過程中從網站界面感知到的一切元素。

當前，大部分學者比較認同Harris 和Goode將美學吸引力、網頁布局和功能、財務安全作為電子服務場景的分析維度?Lloyd C. Harris and Mark M.H. Goode，“Online Servicescapes， Trust， and Purchase Intentions，”pp.230-243.，但也有學者根據研究內容提出不同的分析維度，如Lee和Jeong將電子服務場景看成是由環境、設計和社會三大因素所構成?Seonjeong （Ally） Lee and Miyoung Jeong，“Effects of E-servicescape on Consumers’ Flow Experiences，” pp.47-59.；Lai等學者認為電子服務場景的維度包含環境、設計、“標志、符號和人工制品”、互動性?Lai Kim Piew，Siong Choy Chong，Hishamuddin Bin Ismail and David Yoon Kin Tong，“An Explorative Study of Shopper-Based Salient E-servicescape Attributes： A Means-End Chain Approach，”International Journal of Information Management，vol. 34，no.4，2014，pp.517-532.；Yeo 等主張電子服務場景應涵蓋美學吸引力、布局和功能、互動性、財務安全?Amy Chu May Yeo，Xiu Lei Moh and Boon Tiong Low，“The Influence of E-servicescape on Mobile Shopping Intention： The Mediating Role of Customer Satisfaction，”pp.64-92.；James和Inyang強調，電子服務場景囊括美學吸引力、實用性、安全和互動性四重維度。?Edim Eka James1 and Inyang Bassey Inyang，“E-servicescape and Customer Patronage of Internet Banking in Deposit Money Banks，”Finance & Accounting Research Journal，vol.4，no.2，2022，pp.14-28.總之，作為商業數字服務的一部分，電子服務場景受到諸多學者的關注，其分析維度主要包括環境因素、功能因素、社會因素、安全因素等（詳見表3）。

表3 電子服務場景維度及其具體內容

三、公共服務場景：概念構建及其分析維度

源于市場服務的“服務場景”概念及其分析維度，為公共服務研究領域探索“公共服務場景”概念及其分析維度提供了理論資源。公共服務與市場服務都屬于服務科學，具有相似性。從學科理論基礎看，公共服務和市場服務都吸納了管理學、經濟學、組織行為學、心理學等學科理論；從公共服務與市場服務既有淵源看，在新公共管理興起后，公共服務進入市場化改革，其中的重大改變是將公民從僅是納稅人身份提高至顧客的地位，并將“服務需求”“服務產品”“服務質量”等一系列市場服務的概念帶入公共服務領域，公共服務領域對應產生了“公共服務需求”“公共服務產品”“公共服務質量”等術語，以致公共服務和市場服務關心的話題大部分趨于一致。故此，將市場服務中的“服務場景”引入公共服務中并開發“公共服務場景”概念及其分析維度符合學科融合發展和公共服務市場化發展規律。

（一）公共服務場景的概念

“公共服務場景”由“公共”和“服務場景”組成，其與服務場景在內容上有共同性，都涵蓋物理場景、社會場景和電子場景等。同時，“公共服務場景”有區別于“服務場景”的“公共”術語。其一，“場景”的供給主體不同，市場服務的服務場景供給主體較為“單一”，主要是市場商業主體供給，而公共服務場景的供給主體較為“多元”，可由公共組織、市場組織或社會組織供給。其二，“場景”的價值取向不同，服務場景的價值取向在于“私利”，公共服務場景的價值取向在于“公利”。公共服務具有“公共性”，政府設計“公共服務場景”不以“利己”為目的，而是“利他”的，這與市場服務中服務場景的私利取向不同。其三，“場景”面對的客體不同，服務場景面對的是消費者，公共服務場景面對的是全體公民。服務場景中企業設計場景是為消費者服務，影響的僅是消費該企業產品和服務的顧客；公共服務場景中政府需向全體公民提供無差別公共產品和公共服務，其所影響的人群是沒有財富、民族身份和性別年齡等差異的。綜合公共服務場景與服務場景的共同性和差異性，本文關注的“公共服務場景”是指為實現公共服務目標，公共服務組織在公共服務供給過程中合理協同市場組織或社會組織對公民接觸、使用、感知到的物理要素、社會要素和電子要素等進行科學設計和管理而營造的一種綜合情形。

（二）公共服務場景的分析維度

參照Bitner 等學者將服務場景分為物理服務場景、社會服務場景和電子服務場景三大類及其多項分析維度，本研究也將公共服務場景中的物理場景、社會場景和電子場景劃分為公共服務物理場景、公共服務社會場景和公共服務電子場景三大專業名詞和相應分析維度。同時，結合公共服務場景的概念，綜合構建公共服務場景不同類別的概念及其分析維度（詳見表4）。

其一，公共服務物理場景分析維度。公共服務物理場景是指公共服務組織在公共服務場所設計和創造的多種有形和無形物理要素的組合，主要包括環境要素、空間布局、設施美學、衛生清潔和藝術產品等。環境要素考察公共服務場所中溫度、空氣質量、噪音、氣味和照明條件；空間布局涉及公共服務場所中的設施、設備、辦事窗口、座椅、走道、出入口、停車場、地理位置的選擇和布局；設施美學包括建筑內外設計風格和顏色；衛生清潔是指出入口、衛生間、通道、桌椅等的清潔度；人工產品強調的是公共服務場所內外有關宣傳標語、符號、圖像和雕塑等。

其二，公共服務社會場景分析維度。公共服務社會場景主要指公共服務場所中公民和服務人員，以及公民與服務人員之間互動所構成的集合。其中，公民的具體內容包括身份特征、外貌、數量、心理期待和友好行為；服務人員的剖析內容指的是外觀、服務動機、數量、能力和友好行為；公民和服務人員之間互動的剖釋內容主要為二者之間的溝通互動順暢、舒服等。

其三，公共服務電子場景分析維度。公共服務電子場景特指公民在接受并使用電子公共服務過程中從網站界面感知到的一切元素，涵蓋網站美學吸引力、布局和功能、互動因素和安全因素。美學吸引力主要覆蓋顏色、視頻（動畫）、設計創意、視覺吸引力；布局和功能包括布局排版、圖片設計、形狀設計、字體樣式和大小，以及網頁導航、搜索功能；互動因素包含評論互動、意見反饋、分享收藏轉發按鈕、信息訂閱；安全因素主要考察公民數字信息安全、隱私安全、財務安全等。

四、公共服務場景的設計原則

公共服務場景設計是公共部門建設系統的經常性活動。在設計公共服務場景過程中，為使其更加符合公共服務精神和社會價值，須牢牢把握五個原則，確保中國式現代化公共服務場景的發展行穩致遠。

（一）人民性原則

人民性原則是指公共部門設計公共服務場景時堅持以人民為中心設計導向?！叭嗣裥浴笔窃u價“公共性”是否真實的標準。①燕繼榮、何瑾：《“以人民為中心”的制度原則及現實體現——國家制度的“人民性”解析》，《公共管理與政策評論》2021年第6期。公共服務場景具有公共性，其設計過程要考慮公共服務場景的人民性，把實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益作為公共服務場景設計的出發點和落腳點，努力把人民的利益和意志、呼聲和愿望作為場景設計的旨歸，真正將“以民為本”“以人為本”“以人民為中心”“人民至上”等理念落實在設計理念和行為中。同時，以人民群眾滿不滿意、高不高興作為檢驗公共服務場景設計質量的標準。人民群眾是公共服務場景的“閱卷人”，場景設計的好壞只有人民群眾才有發言權，公共服務場景設計應由人民檢驗。因而，在公共服務場景設計過程中，始終堅持把人民群眾放在公共服務場景設計的主體地位，從最廣大人民群眾的立場出發，重視人民的體驗，接受人民的意見，只有人民認同和擁護的公共服務場景設計，才能讓人民真正體會到公共服務帶來的獲得感、安全感和幸福感。公共服務場景設計應堅持為了人民、依靠人民、服務人民，把人民性貫穿于公共服務場景設計全過程。

（二）安全性原則

安全性原則是指公共部門設計公共服務場景時遵從維護公民身心安全、保障公共服務健康運行的設計準則。公共部門設計的公共服務場景需滿足各項場景要素和諧共存的條件，無危險、危害、損失和安全隱患是人民性設計原則的基本保障。廣義上，公共服務場景是公共空間的一部分，其安全性是公共安全體系的重要內容。習近平總書記在黨的二十大報告中指出，“提高公共安全治理水平。堅持安全第一、預防為主，建立大安全大應急框架，完善公共安全體系，推動公共安全治理模式向事前預防轉型?！雹倭暯剑骸陡吲e中國特色社會主義偉大旗幟 為全面建設社會主義現代化國家而團結奮斗——在中國共產黨第二十次全國代表大會上的報告》，北京：人民出版社，2022年，第54頁。這一論述為公共安全指明了“安全第一、預防為主”的發展方向，也為公共服務場景設計提出“安全第一、預防為主”的基本要求。公共部門應通過科學合理的規劃設計，形成公共服務場景保護網絡及采用前瞻性設計理念等方法，改善公共服務場景安全設計，助力建設“可持續的公共安全”。狹義上，公共服務場景安全性既是公民能安心接受公共服務的基本條件，也是公共服務人員能放心為公民提供服務的重要內容。公共服務場景設計中要對公共服務場景進行立體式全面設計，對可能存在的環境、空間、網絡、社會交往等安全風險進行有效判識，并及時排查安全隱患，營造出安全可靠的公共服務場景。公共服務場景的安全性設計原則對公共服務場景本身和使用者的安全以及公共空間安全都具有重要意義。

（三）舒適性原則

舒適性原則是指公共部門設計的公共服務場景具備讓使用者體驗身心舒暢和生理適宜的功能。公共服務場景舒適性是使用者集感官上舒展、心理上愉悅的和諧統一，體現在公共服務場景各要素與使用者生理相互作用的適配性和兼容性，以及符合使用者對場景的心理期待和適應性等方面。生理層面，公共服務場景設計的光環境（光的數量、分布和顏色）、色彩環境（色相、明度、飽和度）、聲環境（音質、音量）、人機（座椅、電子設備設施）設計等能緩解視覺、聽覺、腰背肌肉等疲勞，且不因個人背景（民族身份、收入、教育程度等）不同，感受到較大差異。特別需要注意的是，公共部門要考慮老人、小孩、殘障人士等特殊人群的生理特點，設計出對各類人群都有親和力的人性化公共服務場景。心理層面，公共服務場景設計的設施陳設（網頁布局）、建筑造型（網站功能分布）、環境衛生、交互空間（網絡交流）等構成的整體場景符合使用者的審美心理與審美習慣，讓使用者體會到公共服務場景的協調性、韻律感，以及在與服務人員交往時感到心情愉悅，沒有心理壓力。公共部門設計出溫馨、宜人、美麗的公共服務場景，能讓短暫停留的公民和長期駐留的工作人員都擁有生理上和心理上的舒服感。

（四）系統性原則

系統性原則是指公共部門在設計公共服務場景時將公共服務場景作為一個整體系統來規劃的思想，既包括將系統內各要素作為整體來思考設計方案，也包括將外部社會系統、自然系統和市場系統等與公共服務場景系統進行關聯。黨的二十大報告指出，“必須堅持系統觀念”②習近平：《高舉中國特色社會主義偉大旗幟 為全面建設社會主義現代化國家而團結奮斗——在中國共產黨第二十次全國代表大會上的報告》，第20頁。，“不斷提高戰略思維、歷史思維、辯證思維、系統思維……，為前瞻性思考、全局性謀劃、整體性推進黨和國家各項事業提供科學思想方法?！雹哿暯剑骸陡吲e中國特色社會主義偉大旗幟 為全面建設社會主義現代化國家而團結奮斗——在中國共產黨第二十次全國代表大會上的報告》，第21頁。具體到公共服務場景設計領域，公共服務場景設計涉及多學科，如軟件工程、材料工程、管理工程等，是一個交叉性和綜合性較強的設計領域。因而，從一個更廣泛、更系統的層次來設計公共服務場景是公共服務場景的必然選擇。在公共服務場景系統內部方面，通過綜合運用理性思維、感性思維和抽象思維，明確公共服務場景系統主要是由三個子系統場景及其具體要素組成的復雜體系，探索公共服務物理、社會、電子場景三大子系統發展的規律，創新各子系統場景之間的邏輯關系，促使各子系統及其具體場景要素相互協作，從而設計出排列有序，聯系緊密的公共服務場景。在公共服務場景系統與外部其他系統的關系方面，通過全面思維、深層次思維和動態思維，全局性、深層次和綜合性考慮政治、經濟、社會、文化等與公共服務場景系統的相互作用，并與公共服務質量、公共服務均等化等組建成彼此環環緊扣、互相連貫的公共服務場景整體框架。公共部門以統攝全局的思路，從系統的高度和角度，整合公共服務場景內外要素，使得各要素縱橫交織、互動共進，促進公共服務場景高質量發展。

（五）針對性原則

針對性原則是指公共部門設計公共服務場景時根據公共服務的目的和要求，以及經濟、文化等客觀條件，合理確定設計內容、設計方法和設計風格，使之符合實際需要。公共服務包含社會保障、醫療衛生、教育服務等各不相同的具體內容，涉及不同的公共部門和不同的服務對象。故此，公共部門在設計公共服務場景時，采取什么樣的方式、方法以及設計什么樣的內容，不能千篇一律，要針對不同的服務情況、服務特點，采取有針對性的公共服務場景設計，防止公共服務場景簡單化、一刀切，以提高公共服務場景設計的實效性。即使同一個公共服務內容，不同地域的公共部門也需考慮各地人口特征、發展階段、人文特點等多重因素差異，將公共服務場景與當地歷史文化、風土人情相適應，設計出“家鄉化”“本土化”公共服務場景。例如，民族地區公共服務場景設計應當充分考慮民族文化、風俗習慣、建筑樣式等特色，打造出具有民族特色的公共服務場景。此外，公共部門在學習借鑒其他地區公共服務場景設計的先進經驗做法時，公共部門需針對本地和本部門實際探索公共服務場景設計新路子、新模式，而不能照抄照搬，否則，不僅不能解決本地的公共服務場景設計問題，還會因水土不服造成嚴重后果。公共部門設計公共服務場景時不能籠而統之、大而化之，要針對不同對象和受眾特點，多做“滴灌式”設計，做到從實際出發，實事求是，如此才能做到公共服務場景科學設計、合理規劃、健康發展。

五、結語與展望

本文將市場服務領域的“服務場景”概念及其相關分析維度引入公共服務領域，依托中國公共服務的場景，構建了中國情境的“公共服務場景”概念及其分析維度，并在此基礎上總結出公共服務場景人民性、安全性、舒適性、系統性、針對性等設計原則。這項研究結果對未來的研究者和公共部門具有啟示意義。研究人員可從“場景”角度看待當前公共服務場所中出現的公務員著裝不合理、工作人員與公民爭執等事件；公共部門可通過創造人民喜愛的公共服務場景來改善公民的公共服務體驗，從而將以人民為中心的價值觀念落在實處，避免“丁義珍式窗口”等公共服務場景問題的發生。不論是理論研究，抑或現實需要，公共服務場景都需引起足夠的重視，以回應并解決多方關注的“場景”問題。

研究結果雖有一定啟示意義，但也存在一些局限，今后的研究存在繼續完善公共服務場景的概念、分析維度和設計原則的研究空間。其一，市場服務中有關社會象征維度（Symbolic）、綠色植物氛圍（Green Atmospherics）、智能服務場景（Smart Servicescape）等，因研究成果較少，未作為引入公共服務場景概念及其維度的基礎，今后的研究可將更多類型的服務場景加入公共服務場景的概念及其分析維度。其二，公共服務場景中三個子系統的具體內容相對簡約，并未窮盡地列出所有具體場景內容，未來的研究應包含更多具體內容；其三，公共服務場景的概念及其分析維度是一個理論邏輯推理的結果，缺少實證化的研究證明，未來研究可推進概念構建體系的實證檢驗并深入探析公共服務場景的影響因素，以及公共服務場景對于公共服務人員和公民心理、行為等方面的影響；其四，公共服務場景設計原則是基于公共服務場景較為寬泛意義上的原則，在廣度和深度剖析方面可能有考慮不周全的情況，未來公共部門在實踐中可提煉出更全面的設計原則?？傊?，本文是定義和發展公共服務場景概念、分析維度和設計原則的初步嘗試，其是否經得起實踐檢驗，甚至具有普遍意義，研究人員還需繼續完善，為公共服務場景提供更多理論智慧。