社會工作介入信訪工作的路徑探索

李云波　周靈

社會工作是為解決個體、家庭、群體、社區和組織在與環境互動中出現的問題與矛盾而開展的專業化、職業化的社會服務。信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是黨和政府了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作。從權利維護和矛盾化解的角度看，社會工作與信訪工作具有目標上的一致性和功能上的親和性，對于幫助信訪人解決問題、提高信訪人自身解決問題或擺脫困境的能力、優化信訪工作品質、探索化解社會矛盾的預防性措施具有重要作用。2022年5月1日起施行的《信訪工作條例》提出，要發揮社會工作者作用，反映群眾意見和要求，引導群眾依法理性反映訴求、維護權益，推動矛盾糾紛及時有效化解。

貫徹落實《信訪工作條例》，推進社會工作介入信訪工作，可在三個層面發揮作用：在微觀層面，幫助信訪人解決問題，同時提高信訪人自身解決問題或擺脫困境的能力；在中觀層面，完善信訪工作機制、流程和方法，以專業價值提升信訪工作品質；在宏觀層面，研究社會矛盾產生的根源，探索化解社會矛盾的預防性措施，為政府提供政策建議。信訪形式可以概括為來電、來信、來訪三種，無論介入何種形式的信訪，社會工作者（以下簡稱“社工”）都應該抓住過程介入，同時向兩端延伸，抓好前期介入和后續介入。

一、夯實過程介入

過程介入是指在信訪工作中，從信訪的開始到結束，社工要全程介入。在這一過程中，社工應做到以下幾點。

（一）柔性對待信訪人

信訪人在反映訴求的同時，往往會用聲音和情緒來表達自己的不滿和不安，社工在與信訪人接觸時，應保持空杯心態，充分運用尊重、接納、同理等服務技巧，積極聆聽，保持適當的沉默，耐心給對方“一杯水”的時間，讓其將不滿的情緒發泄、釋放出來，之后再尋找對話的切入點。同時，社工在接待信訪人時應主動換位思考，站在當事人角度去分析他們所反映的問題，取得他們的信任與理解，便于進行接下來的工作。

（二）幫助信訪人梳理分析訴求

信訪人在多方奔走時常常會被引至“云里霧里”，到信訪時往往已搞不清其原本訴求，此時社工應與信訪人一起梳理分析。以來訪為例，針對個體信訪人，社工應傾聽并引導信訪人訴說事情的來龍去脈，通過同理、澄清等技巧疏導情緒，運用個案工作方法處理信訪人提出的信訪訴求；針對集體信訪，特別是面對矛盾激化的場面時，社工應以第三方身份出現，及時運用危機介入和理性情緒治療模式，緩解信訪人和政府部門之間的張力，做好情緒安撫工作，協助信訪人推選代表反映問題，促進矛盾化解。在梳理分析訴求過程中，社工應認真記錄訴求內容，全面分析信訪人的需求和動機，注意觀察現場形勢，及時向有關部門反映。

（三）協助有關部門做好訴求回應

社工應充分掌握相關政策知識，協助相關部門工作人員給予信訪人解答和回應，能在法律和政策框架內解決的盡快落實解決，保障信訪人的合法權益。對于按照現行政策不能解決的訴求和問題，要向信訪人作出解釋，爭取他們的理解，或尋求其他途徑給予信訪人支持和幫助，盡量緩和矛盾。對于超出權益范圍的無理訴求，應給予專業指導，引導其就自身權益依法參與信訪工作。對于確屬無理訴求的纏訪和鬧訪，社工應在耐心疏導教育的基礎上協助有關部門工作人員做好勸返工作。

二、積極前期介入

前期介入是在民眾在信訪之前和信訪人再次信訪之前展開介入。尤其是面對存在重訪、纏訪、鬧訪情形的信訪人時，信訪社工應在相關部門的支持下，充分整合資源，爭取社區工作者、社區社工和社區志愿者的配合，共同做好以下工作。

（一）主動接觸，獲得信訪人的信任

社工在正式接觸信訪人之前，應盡可能搜集信訪人個人和家庭情況、目前和先前的困難、個人的能力與優勢、身體狀況、情感狀況、認知狀況、經濟狀況、社會支持網絡狀況等，形成對信訪人的預估。在此基礎上，社工應不厭其煩地進入信訪人家庭及其經常出入的場所，因人而異采用適宜的方法逐步取得信訪人的信任。有的可以通過熟人或者社區工作者介紹，有的可以先為信訪人提供社區服務再慢慢熟悉，有的可以在前期預估的基礎上通過解決燃眉之急獲得信任，有的可以在領導下訪時及時對接跟進。不論采用哪種方式，真誠服務的心和鍥而不舍的精神必不可少。

（二）面對面交流，釋放信訪人的負面情緒

信訪人經歷了信訪挫折后，內心壓抑了不少的憤懣和不滿，外界的不理解也讓他們承受了巨大的壓力，這時候他們需要找人傾訴，即使不能解決問題，也是一種精神壓力和不良情緒的釋放。不管信訪人的訴求是否合理，社工對他們首先要做到理解和接納，聆聽他們的信訪歷程，幫助其釋放內心的負面情緒，待其心平氣和之時，再引導他們理性地看待整個信訪過程，思考其中個人的得失，調整心態后重新設計維權的方式，改變窘迫的境況。

（三）聯系社區，幫助信訪人回歸社會

因社會對信訪人的“標簽化”“污名化”或信訪人自卑等原因，信訪人會主動或被動與外界隔絕，或獨來獨往不與人交往，或退回自己的家庭，或和有相同遭遇的人走到一起尋找安全感。前兩類信訪人在不能夠獲得外界支持、走投無路的情況下，會選擇極端的方式進行抗爭，第三種情況則會形成政府部門最頭疼的集訪。為避免或改善上述情況，社工要幫助信訪人重新建立與社區的聯系，鼓勵或邀請他們參加各類社會活動，從社會活動中得到應有的認可和尊重，逐步改善信訪人和社會環境的適應性狀況，恢復和增強個人或家庭的社會功能，使其回歸正常的社會角色和生活。

（四）挖掘潛能，增強信訪人自助能力

實際工作中發現，有一部分信訪人確屬遭遇不能解決的突發事件，由于個人力量單薄、支持網絡單一，懷著對政府的信任而走上信訪之路。對于他們，社工應幫助其認識、挖掘未開發的潛能，動員信訪人一起參與改善面臨的困境，增強其自助能力，避免問題的再次發生。

三、完善后續介入

信訪工作結束僅僅是政府部門針對信訪人開展協調和解決問題的行政程序的完成，很多只是解決了信訪人的一時之急、眼下所需，無暇顧及信訪人以后的生活，可能為重訪埋下隱患。因此，在信訪工作中，不僅要注重當時對信訪人提出的問題進行解決，也要關注問題解決后出現反復的可能性。對此，從社會工作專業角度出發，一般應運用跟蹤服務技巧，對每個信訪個案進行登記，定期回訪，加強落實信訪承諾，鞏固問題解決成效，降低重訪率。同時，要加強信訪檔案資料的規范化、標準化管理，便于隨時查詢以及開展精細化管理和階段性分析，助力提高信訪工作水平。

從全國來看，各地在信訪社會工作領域做出了一些探索，可以概括為崗位購買、項目購買和社工專業理念介入三種方式。不論哪種方式，社工應堅持正確政治立場，尤其是信訪人和政府部門發生矛盾沖突時，社工既可以幫助信訪人維護合法權益，促進社會公正；又可以代表政府部門對民眾的信訪行為進行調解，從而緩解信訪人和政府部門之間的張力。

基層治理是國家治理的基石，信訪工作是基層治理的“壓艙石”。做好信訪工作，一要變群眾上訪為干部下訪，變被動接訪為主動解難，推動信訪工作從單向信息傳遞轉變為干群之間有來有往、雙向互動，通過充分發揮領導干部在解決群眾復雜問題中的主力軍作用，切實解決老百姓的急難愁盼。二要貫徹落實《信訪工作條例》，加大對信訪社會工作的支持力度，建立信訪社會工作服務網絡，既須加強橫向溝通，以便解決復雜的、涉及多部門的信訪矛盾；又須加強縱向聯系，動員各級信訪社工和志愿者，做好前期介入和后續介入，提升信訪工作水平。

作者單位：李云波，重慶市民政局

周 靈，重慶市民政中西醫結合醫院

責任編輯：張 波