基于因子分析法的公交出行滿意度評價及提升對策
——以A市為例

曲 栩 黃佳婕

(1.東南大學 交通學院,江蘇 南京 210008;2.倫敦大學學院 巴特萊特學院,英國 倫敦 W55RF)

一、引言

公共交通在城市公共服務體系中扮演著關鍵角色,與城市綜合發展以及市民日常生活息息相關。隨著生活水平的不斷提高,城市居民公交出行需求也逐漸增加,地方政府需要積極改善和擴展城市公交基礎設施,減輕城市交通擁堵,提升城市居民的生活質量。城市居民出行者對城市公交服務的滿意度與公交系統服務水平密切相關,正確評價城市公交出行滿意度,識別其關鍵影響因素,是持續改進城市公交服務質量的重要參考與依據(1)鄧紅星、秦佳琪:《基于服務水平調查的城市公交滿意度綜合評價》,《重慶理工大學學報》(自然科學版),2020年第5期。。

乘客對城市公交出行的滿意度受到多種因素的綜合影響,識別公交出行滿意度影響因素對提升乘客滿意度和忠誠度至關重要。影響公交出行滿意度的因素可劃分為兩類:服務因素和顧客忠誠度因素(2)Friman M , Fellesson M .Service Supply and Customer Satisfaction in Public Transportation: The Quality Paradox. Journal of Public Transportation, 2009, 12(4).DOI:10.5038/2375-0901.12.4.4.。服務因素主要是指公交環境的整潔和舒適度、司機的服務態度、公交服務的準時性。其中,車內環境舒適度是指整體乘車體驗的質量,包括車廂內各種因素對乘客的舒適感受和滿意度的影響,如座位舒適度、溫度和通風、車廂整潔、擁擠程度等。當然,從乘客出行感知視角全面考慮各種交通出行滿意度影響要素,構建以乘客需求為導向的滿意度評價指標體系,能夠切實有效地改進交通服務存在的現實問題和不足(3)魏東洋:《公交乘客滿意度評價指標體系研究及調查實例分析》,中國城市規劃學會城市交通規劃學術委員會:《交通治理與空間重塑——2020年中國城市交通規劃年會論文集》,中國建筑工業出版社,2020年版,第7頁。。從顧客忠誠度因素來看,公交出行的性價比高低、乘坐時間長短、換乘方式難易、政府處理乘客意見的及時性、乘客出行公交首選性等都是重要的滿意度影響要素(4)孫世超:《考慮乘客情感價值影響的公交忠誠度評價方法》,《交通運輸系統工程與信息》,2020年第4期;歐陽劍、胡郁蔥、李橘云等:《公交乘客滿意度相關因素的影響程度分析》,《深圳大學學報》(理工版),2016年第3期。?；诳偝俗鴷r間和等待時間考慮,乘客通常傾向于選擇能夠在有效時間內抵達目的地的出行方式(5)Susilo Y O , Cats O .Exploring key determinants of travel satisfaction for multi-modal trips by different traveler groups. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 2014.DOI:10.1016/j.tra.2014.08.002.。同時,等待環境的質量和換乘方式的便捷程度也會顯著影響乘客的公交滿意度,需要有良好設計的換乘站點、清晰的導向標志、多模式交通銜接與整合(6)楊林川、唐祥龍、石亞靈等:《人口老齡化背景下香港地鐵服務滿意度分析與改進策略研究》,《都市快軌交通》,2023年第3期;Nwachukwu A A .Assessment of Passenger Satisfaction with Intra-City Public Bus Transport Services in Abuja, Nigeria. Journal of Public Transportation, 2014, 17(1):99-119.DOI:10.5038/2375-0901.17.1.5.。只有不斷提升乘客對公交出行服務的滿意程度,培育忠誠乘客,才能引導其積極主動地推薦公交出行方式(7)Van Lierop D , El-Geneidy A .Enjoying loyalty: The relationship between service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in public transit. Research in Transportation Economics, 2016, 59(NOV.):50-59.DOI:10.1016/j.retrec.2016.04.001.,擴大公交服務群體規模。

城市公交出行滿意度可以根據乘客對城市公交服務質量各個方面的打分評價情況進行定量描述。滿意度評價與分析常用的方法模型包括結構方程模型(Structural Equation Model,SEM)(8)孫帆、晉民杰、張濤等:《新冠疫情前后老年人公交出行滿意度研究》,《北京交通大學學報》,2022年第1期。、因子分析法(9)王梓蓉:《基于乘客感知的城市公共交通服務質量評價研究——以蘭州市為例》,《科技情報開發與經濟》,2014年第7期。、Probit模型(10)陳君、范靖堃、李曉偉等:《基于有序Probit模型的中小城市有車乘客公交滿意度影響因素分析》,《重慶交通大學學報》(自然科學版),2022年第3期。、層次分析法(Analytic Hierarchy Process,AHP)(11)鄧紅星、秦佳琪:《基于服務水平調查的城市公交滿意度綜合評價》,《重慶理工大學學報》(自然科學版),2020年第5期。和改進AHP法(12)溫惠英、吳璐帆、梅家駿:《基于改進AHP法的廣佛城際公交滿意度模糊綜合評價》,《中山大學學報》(自然科學版),2018年第5期。等。其中,SEM模型是一種基于因子分析、線性回歸方法的模型,用于探索復雜變量之間的關系(13)朱興林、姚亮、李建立等:《基于結構方程模型的城鄉公交一體化滿意度研究》,《重慶交通大學學報》(自然科學版),2021年第11期。,在滿意度評價中應用最多。當然,在進行SEM 分析前需要進行探索性因子分析和驗證性因子分析,以保障測量關系的質量(14)孫帆、晉民杰、張濤等:《新冠疫情前后老年人公交出行滿意度研究》,《北京交通大學學報》,2022年第1期。?？梢?因子分析在滿意度影響因素評價中具有關鍵的作用。

因此,本研究在梳理公交出行滿意度關鍵影響因素和預調查的基礎上,科學合理地設計A市公交出行滿意度評價調研問卷,采用因子分析法對調查獲取的實際數據進行分析,精準評價A市公交出行滿意度,并識別其關鍵影響要素,以期提出針對性的對策建議來改進公交出行服務質量,提升群眾公交出行的獲得感、幸福感和安全感。

二、研究方法與數據來源

(一)研究方法與技術路線

因子分析法是一種從原始指標中提取獨立共性因子的多元統計方法,可以實現對原始數據的降維,提高數據處理和分析效率(15)謝衛紅、閆成銀、鄭迪文等:《制造企業數字化水平如何測度?——以廣東省制造企業為例》,《科技管理研究》,2023年第3期。。本研究在針對A市公交出行滿意度問卷調查的基礎上,采用因子分析方法評價與識別關鍵影響因素,并提出改進公交出行服務的相應對策,研究技術路線見圖1。在因子分析過程中,信度和效度是衡量問卷量表質量的重要指標。信度是指測量結果的穩定性程度,反映測量中隨機誤差的大小,評估方法主要包括內部一致性信度、合成信度和重測信度。效度反映測量結果所達到測量目標的程度,評估方法主要包括內容效度、聚斂效度、結構效度。本研究借助SPSS 22.0軟件,采用Cronbach's alpha系數檢驗公交滿意度調查問卷量表內部一致性信度(16)馮蘇葦、陳雪詞、張雪等:《公共交通服務適老化滿意度研究——以上海市為例》,《城市交通》,2022年第4期。,而問卷的效度分析則基于探索性因子分析,采用KMO和Bartlett球形檢驗來判斷原始數據是否可以進行因子分析(17)陳虎、金在學、劉乂銘等:《城軌服務質量對使用者心理行為的驅動性分析》,《城市問題》,2018年第11期。。在滿足信度和效度檢驗的基礎上,借助主成分因子分析,以特征值和累計方差貢獻率為依據,提取公因子以實現原始指標的維度劃分,并通過計算各公因子權重和綜合得分,評價A市公交出行滿意度的影響因素。

圖1 技術路線

(二)數據來源

研究數據來自A市公交出行滿意度評價調查問卷,該問卷分為受訪者基礎情況調查和公交出行滿意度調查,其中基礎情況調查包括受訪者性別、年齡、學歷、年收入、對當前公交服務發展的意見和評價及最近一次完整公交出行旅程,公交出行滿意度調查中的影響因素根據文獻梳理與A市公交現狀,結合前期對A市公交滿意度影響因素的詢問調查研究確定,包含票價、支付方式多樣性和等待時間等16個關鍵影響因素(表1)。問卷中的公交出行滿意度影響因素調查表按照李克特五級量表計分,選項由“非常不滿意”“不滿意”“一般滿意”“滿意”“非常滿意”組成,分別對應1分、2分、3分、4分和5分。

表1 公交出行滿意度的影響因素

針對A市公交出行滿意度的調查問卷共發放了310份,采用線上問卷與線下問卷結合的調查方式,線下問卷主要針對填寫網絡鏈接不便的老年用戶群體,實際回收有效問卷共291份,有效率93%。其中,線上調查問卷共220份,實際有效問卷205份,有效率93.2%;線下調查問卷共90份,實際有效問卷86份,有效率95.6%。通過問卷調查收集一手數據,將A市公交出行滿意度各影響因素計分結果作為因子分析的原始數據。

三、因子分析過程與結果分析

(一)受訪者基本情況分析

在291份有效問卷中,男性受訪者為150名,女性受訪者為141名,男女比例基本持平。從受訪者年齡結構分布來看(圖2),46至59歲之間的受訪者最多,占比為30.66%,其次為19至25歲之間的受訪者,占比為24.09%,可見中年和青年是A市公交出行的主要乘客群體。從受訪者職業分布來看(圖3),學生受訪者最多,占比約38%,其次是退休人員和工人,可見學生和退休人員等是A市公交客運的主要服務對象?？傮w上,研究問卷涵蓋了不同年齡層和不同職業背景的群體,調查對象具有代表性,能夠全面反映社會異質性群體對城市公交出行服務的意見,并有效歸納總結不同群體對公交出行滿意度提升的建議。

圖2 受訪者年齡結構分布

圖3 受訪者職業結構分布

(二)公交出行滿意度調查表信度與效度檢驗

1.信度檢驗

借助SPSS 22.0軟件,采用Cronbach's系數法檢驗公交出行滿意度調查表各個測量項之間的內部一致性,Cronbach's alpha系數值越大表明測量項之間的內部一致性越強。如果Cronbach's alpha系數值達到0.7或更高,那么測量是可接受的。如果該值低于0.7,則需要重新審查問卷中的問題或測量項,以提高其內部一致性。研究結果顯示Cronbach's alpha系數為0.822,充分表明本研究問卷測量的信度可靠性較高,體現了問卷設計和數據收集過程的嚴謹性,可以為后續的因子分析提供良好的基礎。

2.效度檢驗

借助SPSS 22.0軟件,采用KMO和Bartlett球形檢驗明確公交出行滿意度調查表中原始數據進行因子分析的可行性。其中,當0.5≤KMO檢驗值≤0.7時,說明量表具有較差的結構效度,原始數據不適合做因子分析;當0.70.8時,說明量表具有非常好的結構效度,原始數據進行因子分析是完全可以接受的。而Bartlett球形檢驗主要用于檢驗相關矩陣中的變量之間是否存在顯著的相關性。如果檢驗的P值小于顯著性水平(0.05),則表明相關矩陣中的變量之間存在顯著的相關性,適合進行因子分析。如果p值大于顯著性水平(0.05),則表明相關性較弱,原始數據不適合繼續進行因子分析。研究結果顯示,量表KMO檢驗值為0.829,Bartlett球形檢驗P值為0.000,檢驗結果顯著,說明問卷量表效度較好,適合對原始數據進行因子分析。

(三)公交出行滿意度影響要素因子分析

1.公因子提取和公因子命名

在信度與效度檢驗通過的基礎上,對原始數據進行因子分析,提取公因子。借助SPSS 22.0軟件,采用主成分分析法進行因子分析,輸出結果見表2。初始特征值大于1是有用因子的通用標準。根據因子貢獻值的分析結果,在原始16個影響因素中有4個因素的初始特征值大于1。因此,本研究提取四個公因子,總累計方差貢獻率為89.96%,意味著提取的四個公因子能解釋初始變量89.96%的信息。根據每個公因子所含變量的特點,將變量X4、X9、X10、X1、X12、X13命名為便捷性因子(F1),方差貢獻率為52.38%;將變量X5、X14、X15、X16命名為舒適性因子(F2),方差貢獻率為19.18%;將變量X3、X11、X2命名為經濟性因子(F3),方差貢獻率為11.09%;將X6、X7、X8命名為安全性因子(F4),方差貢獻率為7.31%。

表2 乘客滿意度影響因素的因子分析結果

通過上述分析得到了影響A市公交出行滿意度的4個公共因子:便捷性、舒適性、經濟性和安全性,對應的方差貢獻率分別為:52.38%、19.18%、11.09%和7.31%?？梢?便捷性對公交出行滿意度的影響最大,其次是舒適性、經濟性和安全性。為了有效提高公交服務滿意度,應該重視乘坐公交車出行的便捷程度,考慮乘車的舒適性,設置合理的票價政策,并提升公交客運的安全性。

2. 因子得分計算

通過SPSS 22.0軟件運算,可以得出各公共因子與各原始變量之間的數量關系得分:

F1=0.215X1+0.319X2+0.214X3+0.253X4-0.083X5+0.114X6-0.105X7-0.031X8-0.019X9+0.043X10-0.062X11-0.091X12+0.019X13+0.072X14+0.123X15+0.121X16

(1)

F2、F3、F4 因子得分式同理可得。

采用因子加權總分計算綜合得分,使用旋轉后各因子的方差貢獻率除以因子累計方差貢獻率作為因子權重,由此得出綜合評價模型為:

(2)

簡化后即:

F=0.5823F1+0.2132F2+0.1233F3+0.0813F4

(3)

3.滿意度評價結果分析

根據因子分析表達式計算出各公因子具體得分,F1(便捷性)得分為2.75,F2(舒適性)得分為3.45, F3(經濟性)得分為 3.89, F4(安全性)得分為3.13。對于便捷性,乘客大多持不太滿意態度,而公交舒適性和安全性介于一般和滿意之間,有進一步提升的空間。相比之下,乘客對經濟性,即對票價折扣、等待時間等比較滿意。同時,結合受訪者填寫的調查問卷及其提出的建議,本研究分別從公交便捷性、舒適性、安全性和經濟性四個角度對公交出行滿意度開展具體分析。

(1)公交便捷性

受訪者主要從公眾獻策渠道不足與換乘不便兩個方面提出了較多的意見。公眾建言獻策方面,反映的問題如下:一是大多數乘客不清楚社交平臺可以提供建議和反饋,缺乏有效便捷的問題反饋協調渠道;二是由于對網絡不熟悉,老年人無法有效通過公交監督平臺將建議和反饋傳達給公交系統管理部門;三是現實辦事反饋窗口有限。換乘方面,反映的問題如下:一是換乘公交站點距離其他交通站點較遠,導致在不同交通方式之間換乘需要產生額外的行走時間;二是站點之間的距離太遠,沒有提供足夠的換乘標識和指引標牌;三是在高峰時段,換乘站點等待的車輛不足,乘客擁擠和等待時間增加;四是不同公交線路的時刻表不協調,導致乘客需要長時間等待下一輛車或錯過換乘機會;五是老年人使用公交APP較為困難,難以獲得有關線路、時刻表和換乘站點的準確信息。

(2)舒適性

受訪者反映的問題如下:一是在高峰時段乘車擁擠,乘坐體驗不佳,因此更愿意考慮其他交通工具;二是部分老舊公交車可能存在較強的振動或噪音,尤其是在坑洼道路行駛時;三是換乘高峰時段,公交車上可能出現過度擁擠的情況,空間狹小,難以找到座位。四是高峰時間段之后,通常存在座椅臟亂、車廂內有異味等衛生問題,從而會降低乘客的舒適感。

(3)安全性

許多受訪者反映部分公交車存在較大的安全隱患,一是車廂的安全設施相對陳舊;二是部分公交設施缺少無障礙設施,不方便老年人和殘疾乘客使用,很大程度上增加了該類乘客上下車時的安全風險;三是炎熱夏季或者高峰時間段車廂內部可能較為擁擠,乘客沖突增多,可能發生口角、爭吵甚至肢體沖突。

(4)經濟性

經濟性方面,大多數受訪者感到相對滿意,因為目前的票價折扣和換乘優惠符合其日常出行需求,并希望票價優勢能夠繼續保持。當然,受訪者也存在個別意見,主要是關于具體的疊加優惠政策不夠清晰,希望能夠實時了解疊加優惠政策,方便公交出行。

四、提升公交服務質量的建議

根據因子分析法得到的結果,本研究從公交便捷性、舒適性、安全性和經濟性四個維度分層次提出改進城市公交服務質量的針對性建議。

(一)便捷性

首先,通過廣告、社交媒體宣傳和車站內的信息板讓更多居民參與公交系統的決策和改進。其次,拓寬公眾意見渠道,開設電子郵件反饋通道,創建數字平臺,例如官方網站、手機應用或社交媒體頁面,創建公交系統的官方社交媒體賬戶,并定期發布有關系統改進、新服務等信息,鼓勵公眾在社交媒體上提出問題和建議。同時,建立免費的客戶服務熱線,方便老年用戶通過電話提出問題和建議,由受過培訓的熱線人員及時有效處理并回復。當然,為了解反饋意見的改進情況,可以線下舉行社區會議,面對面和乘客討論公交系統的問題和改進狀況,也可以在線開展乘客滿意度調查,以明確乘客最新需求。

針對換乘不方便和時刻表不協調問題,一方面,在公交站點和車輛上應提供實時的交通信息包括到達時間、路線圖、站點、線路變更通知和導航系統等,以有效幫助乘客規劃最佳換乘路線。同時,根據乘客反饋意見和定期線下調查協調不同線路的時刻表,以減少等待時間,并確保在換乘站點提供更及時準確的公交服務信息。另一方面,不同的交通運營機構和政府部門可以進行信息共享、票價協調優惠和線路規劃合作,以提供更流暢的換乘體驗。針對老年人對于使用APP查詢線路等操作不熟悉的情況,可以通過建立電話熱線和提供社區幫扶來完善老年人出行體驗。老年人可以撥打熱線電話來獲取最新公交換乘信息,通過電話、紙質反饋表格或其他方式提供反饋和建議,以改進公交系統的老年友好性,同時也鼓勵社區組織志愿者幫助老年人熟悉使用公交APP。

(二)舒適性

為了有效提高乘客對公交系統的體驗感,增加人們對公交出行的滿意度,應從舒適性角度制定相關措施來進一步改善公交服務,見表3。

表3 提升公交出行滿意度的措施(舒適性)

(三)安全性

安全的公交系統有利于提高乘客出行的安全信任度,吸引更多乘客使用公共交通工具,減少私家車的使用,從而緩解城市交通擁堵問題,改善環境質量。當然,需要滿足老年人和殘疾人等特殊乘客群體的公交出行需求,改善其出行體驗,確保其在公共交通中享有與其他乘客同等的權益。安全性方面采取的相關措施如表4所示。

表4 提升公交出行滿意度的措施(安全性)

(四)經濟性

乘客對于公交經濟性問題相對滿意,但在如何實時獲得票價折扣和優惠政策方面仍需改進。一方面,可通過廣告、官方網站、車站和車廂內的宣傳材料清晰地宣傳優惠政策,提供易于理解的信息,包括如何獲得折扣、條件和使用方式等。另一方面,應通過手機APP端口、短信通知等方式,使乘客能夠隨時了解當前的疊加優惠政策和折扣,以便乘客在出行前或途中做出恰當的乘車選擇。

五、結論與討論

城市公交系統是城市基礎設施的重要組成部分,在提高交通資源利用率、緩解交通擁堵、增強城市功能等方面發揮著關鍵作用。本研究以A市城市公交為研究對象,通過問卷調查方式收集291份有效問卷作為原始數據,借助因子分析方法,識別影響乘客滿意度的主要因素。研究結論如下:(1)從受訪者年齡結構來看,中年和青年是A市公交出行的主要乘客群體;從受訪者職業結構來看,學生和退休人員等是A市公交客運的主要服務對象。(2)依據原始數據,采用因子分析法提取便捷性、舒適性、經濟性和安全性四個公因子,其中便捷性因子方差貢獻率最大,值為 52.38%,是影響A市公交出行滿意度最重要的因素。(3)從各個公因子綜合得分來看,經濟性因子得分最高,為3.89,便捷性因子得分最低,為2.75,說明A市公交服務在便捷性方面仍有較大的提升空間。

為了進一步提升公交服務質量,本研究重點從公交便捷性、舒適性、安全性等維度分別提出相應的改進對策。在便捷性方面,應從公眾獻策和換乘方便兩方面進行改進。在公眾獻策方面,通過創建易于訪問和使用的渠道,例如手機APP、電子郵件或社交媒體頁面,讓民眾廣泛便捷地提交建議,同時加大公共交通意見反饋渠道的宣傳力度,提升群眾對反饋渠道的了解和熟悉程度。在換乘方式有效銜接方面,可以提供多元模式交通規劃服務,允許乘客通過應用程序或網站規劃行程,整合步行、自行車、公共交通和出租車等多種交通換乘方式,減少不必要的等待和換乘時間。在舒適性和安全性方面,可以根據實際情況實施一體化的票價和支付系統,允許乘客使用交通卡或應用APP支付不同運輸模式的費用,從而簡化支付流程。為了緩解交通擁擠問題,可以重新評估公交線路,增加車輛數量、加密發車間隔,在高峰時段提供更多車輛。此外,還需要對公交車輛進行定期檢查、隨機抽查,保障公交出行安全,降低危險隱患,有效提高乘客的安全感和舒適度。

當然,本研究仍存在一些不足之處,城市公交出行滿意度受多方面因素的綜合影響,本研究以A市為例,未考慮城市公交網絡密度和發展規模的影響。在未來的研究中,可以擴大研究樣本規模,優化指標選取方法,采用結構方程模型等其他方法評價城市公交出行滿意度,從而更全面、更準確地識別公交出行滿意度的影響因素。