關于對商業銀行客戶經理隊伍建設的路徑探討

■ 中國農業銀行江西省分行 王昌斌

面對經濟運行的新變化、服務實體的新要求和市場競爭的新常態，各商業銀行聚焦高質量發展主題，完善新時代干部人才工作機制，為改革發展提供有力人才支撐。2023 年中央金融工作會議提出，要堅持政治過硬、能力過硬、作風過硬標準，鍛造忠誠干凈擔當的高素質專業化金融干部人才隊伍。加強客戶經理隊伍建設，是貫徹落實“十四五”規劃、中央金融工作會議精神及賦能高質量發展的基礎工程，是適應新時代新形勢下市場競爭的必然選擇。

一、新形勢下加強客戶經理隊伍建設的重要意義

客戶經理是商業銀行經營發展的關鍵力量，是服務的最前沿。加快客戶經理等專業人才培養發展，大力實施好人才強行戰略，是強化高質量發展人才支撐的關鍵一招。

（一）加強客戶經理隊伍建設，是踐行金融政治性、人民性、專業性的迫切之需

黨的二十大報告將“堅持以人民為中心的發展思想”作為全面建設社會主義現代化國家必須牢牢把握的重大原則。金融踐行“以人民為中心”的思想，就是在日常工作中堅持“人民至上”“客戶至上”，高素質、專業化的客戶經理隊伍，可以高質效做好客戶關系管理，準確了解客戶金融需求，匹配合適的金融產品，以更好地服務市場主體，更好地滿足人民對美好生活的向往，以實際行動彰顯中國特色金融的政治性、人民性、專業性，形成發展共享、風險共擔的銀客命運共同體。

（二）加強客戶經理隊伍建設，是順應行業發展規律的必然之舉

黨的十八大以來，我國金融業規模不斷壯大，銀行競爭表面上爭的是業務，本質上拼的是服務、客戶粘性，而提供優質服務、增強客戶粘性的途徑是依托客戶經理隊伍。當前，客戶主體、客戶分布和客戶行為都在發生著深刻變化，銀行競爭的焦點逐漸轉移到優質客戶的分割上，商業銀行高度重視客戶經理隊伍的建設和管理，逐步形成了客戶經理（“1+N”）模式、團隊服務（“N”）模式、“1+1+N”模式等，全力搶灘客戶市場。

（三）加強客戶經理隊伍建設，是支撐銀行經營發展的關鍵之招

商業銀行龐大的客戶群是資源富礦，要增強發展后勁，客戶經理隊伍必須聚焦服務國家戰略、新興產業、民營小微、鄉村振興、數字經濟等領域，強化大型頭部客戶、腰部中型客戶、高成長性尾部基礎客戶、縣域“三農”客戶、線上客戶等客戶的拓展。此外，要提升經營質效，客戶經理還需持續打開視野，不僅掌握客戶資產等靜態數據，還要分析客戶交易等動態趨勢；不僅看重客戶當期貢獻，還要看到客戶長遠價值，這樣才能把客戶圈做大。

二、新形勢下對客戶經理隊伍營銷和管理的要求

專業類人才是決定商業銀行經營改革轉型成敗的關鍵要素。外部經濟金融形勢變化及銀行產品業務的迭代更新，對客戶經理提出了更高的要求。

（一）客戶經理應掌握的營銷理念和要求

客戶經理作為商業銀行從事客戶營銷服務和相關管理工作的專業類人員，必須掌握戰略性營銷方法和綜合化、定制化營銷工具，提高了解客戶新型需求、運用創新工具和產品組合滿足客戶需求的能力，提升新客戶開發和老客戶維護水平。零售和對公領域客戶經理要樹立合作意識，積極梳理各自掌握的客戶資源，強化聯動營銷，提供針對性、專屬性、綜合性金融服務，共同提高產品覆蓋率和服務滲透率。對公條線之間，除貸款外，還要強化本外幣聯動，做好投行、基金等業務；零售條線之間要增強“零售+”“存貸+”“場景+”的發展意識，提升整體作戰能力。在客戶管理方面，通過分層分級管戶機制，確?！叭巳艘軕?、戶戶有人管”。

（二）客戶經理應具備的營銷方法和策略

現代營銷方法是一個開放和發展的體系，包括4P①、4C②及5R③等理論，也包括戰略性營銷管理及整合營銷思想，還包括目標營銷、精準營銷、關系營銷、情感營銷、組合營銷、事件營銷、品牌營銷等多種營銷方法和CRM（客戶關系管理）、大數據應用、客戶拜訪技巧、營銷溝通技巧、商談技巧等促銷技術。成功的營銷，往往需要交叉、組合多種營銷方法。培訓和實踐歷練、指導有助于客戶經理系統掌握營銷方法，提升客戶經理分析市場，選擇目標客戶，實施精準營銷，提升客戶維護與深度開發能力。

（三）客戶經理應學習的市場知識和工具

隨著金融市場的發展，客戶經理需要了解國家經濟金融發展新趨勢、國內外金融市場動態，尤其是對公客戶經理，需掌握融資租賃、項目融資、并購、股票、債券、票據、基金、信托、保險等現代金融市場系列化知識和多樣化工具。以公司類客戶為例，公司業務投行化已成為國內外銀行業共識。而在城鄉基礎設施建設、大型項目建設、大型設備采購、尖端科研設備采購等領域，融資租賃、項目融資、銀團貸款、證券化等成為重要融資形式。因此，掌握現代投資銀行業務知識成為客戶經理營銷能力提升的重要方式。

（四）客戶經理應熟知的風控職責和措施

銀行是經營風險的特殊企業，其經營風險的本質特征決定了風險管理是其經營發展的主要內容。信貸客戶經理除了具備極強的責任心、精通信貸業務，還需要懂得如何控制風險，既要積極把握市場機遇，更要注重將風險防控意識貫穿于業務營銷管理過程中?？蛻艚浝碓谫J前要注重客戶行業特點、企業發展階段、所處產業鏈環節、企業管理層等關鍵要素，做實盡職調查，提前把握風險要點，貸中和貸后要落實具體環節，及時掌握客戶經營狀況和企業動態，做到心中有數，抓好風險預警；要清楚了解業務相關的法律法規和行內外監管政策，并熟知業務中的反洗錢知識，切實履行好反洗錢義務。

（五）客戶經理應提升的管理能力和素質

從工作內容來看，基層客戶經理承擔的工作角色復雜多樣，與到店客戶連接度較高，工作強度和壓力大。在推動基層客戶經理營銷服務能力提升的同時，應加強員工關心關愛，引導基層客戶經理培育陽光心態，妥善處理復雜的人際關系，掌握舒緩壓力的技巧和保持身心健康的方法，不斷提升綜合素質和自我管理能力，主要包括：目標管理能力、自我激勵能力、情緒與壓力管理能力、人際關系管理能力、時間管理能力、團隊協作和執行力等。

三、商業銀行客戶經理隊伍建設的探索實踐

本文以中國農業銀行江西省分行客戶經理隊伍建設的實踐為例，為商業銀行持續強化專業類人才隊伍建設提供參考。近年來，該行加力打造專職客戶經理隊伍，在分析現有客戶經理隊伍發展現狀的基礎上，持續細化工作舉措，加快推動客戶經理隊伍規模上量、能力提質和工作提效。

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（一）以一盤棋的理念統籌客戶經理隊伍建設

一方面，在思想上統一認識。該行開展加力打造客戶經理“專職隊伍”專項行動，出臺客戶經理隊伍建設的一系列政策措施，人力、個金、對公等部門進一步細化工作舉措，差異化制定轄內各分支行客戶經理隊伍建設量化目標，層層壓實條線、分支行責任。另一方面，在管理上統籌推進。落實上級行分級分類管理要求，結合該行經營管理實際，各條線部門既明確分工，又相互配合；堅持分級管理和有效管戶相匹配、相銜接，明確管戶職責，落實有效管戶。緊緊圍繞全行發展戰略抓客戶經理考核評價及績效工資分配，樹立重實干、重實績的考核導向，促進分配理念上下一致。薪酬資源持續向一線傾斜，配置基層客戶經理專項激勵工資，讓更多的人想做、愿做客戶經理。

（二）以促經營的目標布局客戶經理隊伍結構

一方面，從源頭抓好擴面增量。該行加大定崗招聘補充力度，通過適當增加校園招聘中客戶經理崗位設立比例，直接補充客戶經理數量，并將客戶經理崗位納入新員工輪崗鍛煉范圍。2023 年校園招聘中客戶經理崗位占比較上年提升19.16%。另一方面，從內部抓好挖潛提升。近年來，該行實施優化調整一級支行內設機構改革，并推動網點勞動組合優化，一級支行原機關富余人員及網點部分人員組建為客戶經理營銷團隊，在勞動組合優化后壓降的人員中，優選綜合素質好、溝通能力強、學歷較高的員工轉崗至客戶經理，進一步充實了網點營銷隊伍。此外，對部分雖落崗為客戶經理但并未實際從事相關管戶和營銷職責的員工，該行通過強化業務培訓、提升履職能力，進一步盤活現有客戶經理隊伍。截至2023 年9 月末，該行客戶經理數量較上年末實現大幅增長，增長率為8.97%，平均年齡較上年末下降2.38 歲，全日制大學本科及以上學歷人員占比較上年末提升8.73%。

（三）以差異化的思路實施客戶經理隊伍培養

一是強化培訓賦能。該行聚焦精準營銷、數字經營、信貸業務、財富管理等相關內容，強化部門間協同聯動，統籌編制全年客戶經理培訓計劃，分層分級開展好培訓工作，提升培訓的針對性和有效性。截至2023 年9 月末，該行客戶經理集中面授實訓人數較上年末提升1000 余人次。二是以考促學提能。常態化抓好崗位資格認證考試，在原有每年一次的客戶經理崗位資格考試的基礎上，適當增加考試頻次，加強考前培訓、模擬考試力度，督促參考人員用好考前培訓輔導資源，提升考前培訓輔導效果。對轄內分行設置客戶經理持證率85%的達標線，并開展持證情況定期督導，及時總結推廣好的經驗做法。為激勵考學提能，該行建立“持證人才庫”，2023 年以來已為4270 人次兌現獎勵128.95 萬元。三是暢通路徑激能。加強制度建設，持續優化基層員工成長路徑，不再把股級崗位作為提任科級干部的必要條件；同時，為加強對公客戶經理隊伍建設，允許二級及以上對公客戶經理在參與副科級（正股）干部競聘時，視同正股（副股）任職經歷。

（四）以見實效的措施賦能客戶經理減負增效

一是推進業務集中。該行進一步整合工作流程，切實壓降客戶經理非營銷職能，提升客戶經理管戶能力。全面啟動綜合服務團隊體系建設，梳理客戶經理日常事務中人力資源利用率較低的環節，將對公開戶盡職調查、抵押物上門核實等19 項事務性工作納入綜合服務團隊業務范圍，全行統一調度、統一辦理，推動業務集約管理。二是強化科技賦能。成立基層減負工作領導小組，搭建“數據集市”平臺，優化報表體系，手工報表壓降率達56%；積極推進RPA 應用，讓“數字員工”替基層干活。深化智能外呼、智迎客PAD、標簽中心、決策引擎等線上線下協同營銷工具運用，DCRM 數字化銷售、“智迎客”系統銷售、對公作戰室軟件功能應用等均實現同比多增。

雖然前期該行在客戶經理隊伍建設中取得了一定成效。但基于實地調研訪談及數據分析，發現仍存在部分困難和不足，主要表現在：一是崗位人員配置有待完善?？蛻艚浝黻犖槿藛T數量整體仍不足，年齡與學歷結構仍需進一步優化。二是隊伍素質有待提高。新客戶經理缺乏系統科學、成熟穩定的培養模式，階梯式培養機制尚未健全。培訓的針對性仍待提升，案例指導、典型引路、實踐探討有待加強，經營熱點結合仍需提升。三是考核激勵仍需完善。部分基層對公客戶經理受上級行多個對公部門管理和評價，需要同時套用不同分級考核體系，考核評價仍有待進一步厘清；客戶營銷管理系統對業績評價的支撐作用還有待加強。四是管理基礎有待加強。對公客戶經理存在管戶壓力大的問題，對客戶綜合價值的挖掘待提高；基層客戶經理對口上級行部門多，事務性工作仍需精簡，保障力度還需加強。

四、新形勢下加強客戶經理隊伍建設的路徑建議

建強客戶經理隊伍，要結合人力資源管理理論，從崗位管理出發，強化人才驅動，努力建立起一支力量充足、責任清晰、素質過硬、充滿戰斗力的客戶經理隊伍，落實好人才強行戰略，服務高質量發展。

（一）強化崗位管理，筑牢隊伍發展根基

客戶經理隊伍建設，首先要解決人員配置和崗位設置問題，堅持補增量、挖存量、強關鍵力量，持續壯大客戶經理隊伍，優化客戶經理隊伍結構（見圖1）。

圖1 客戶經理隊伍建設的“4P”模型

1.做大增量，加快人員補充力度。一是加強招聘補充。充分認識定崗招聘是補充客戶經理的重要途徑，適當增加校園招聘中客戶經理崗位設置比例，并將客戶經理崗位納入新員工輪崗鍛煉范圍。在人員配備中，優先滿足客戶經理崗位補充需求。二是加強轉崗補充。全面啟動“優化網點勞動組合、提升網點營銷能力”項目，對于釋放的人員，激勵轉崗至客戶經理，落實分層管戶職責，充分應用數字化工具促進客戶營銷管理。從近幾年入行人員中擇優選擇一批營銷能力好、業務素質優、風控意識強的人員轉崗為客戶經理，進一步優化客戶經理人員結構。

3.做強變量，攻堅對公力量短板。一方面，實施重點傾斜。在富余人員調整過程中，注重結合員工的年齡、學歷、經驗等方面，將年富力強、經驗豐富的員工調整到對公業務崗位，明確對公客戶經理隊伍建設重點，提升隊伍整體素質水平。另一方面，強化重點配置。對營業室、國家和省級園區、綜合性大市場類網點配置對公客戶經理，常態化落實到相應層級，對一級支行及以下高級客戶經理細分至高級專員級、高級專務級、高級副經理級和高級經理級四個層級。

（二）強化素質管理，提升人員履職能力

數量為先，質量為本。未來客戶經理隊伍的建設，必須“質”與“量”同行，全面提升隊伍綜合素質。

1.嚴把人員管理關，精煉一支隊伍。一是引導正確價值導向。持續培育愛崗敬業精神，嚴把品行關、作風關、廉潔關，加強員工行為管理，強化風險意識，嚴格落實貸款“三查”、客戶信息保密、反洗錢與制裁合規等方面要求。二是完善準入退出機制。以崗位資格認證考試為基礎，建立客戶經理專業資格認證體系，嚴格持證上崗。建立動態調整機制，及時調整不勝任崗位要求的客戶經理。資格考試不合格人員不得擔任客戶經理，倒逼客戶經理加強學習，提高能力，持續提升隊伍素質和能力。三是強化條線垂直管理。從“知識、技能、個人品質、價值觀、動機”等多維度評價，加強條線垂直管理，定期跟蹤各條線客戶經理配備、補充、培養等情況。

2.嚴把培訓提升關，錘煉業務強兵。一是打造“傳幫帶”老師隊伍。建立起跨支行、跨地市的長效穩固的“傳幫帶”實踐指導平臺，由經驗豐富的優秀客戶經理或各層管理者擔任“傳幫帶老師”，負責新上任客戶經理或后備客戶經理的日常工作指導、疑問解答、技能傳授等，同時配套傳幫帶激勵約束措施。二是建立“進階式”培訓體系。細化培訓目標，針對基層客戶經理的培訓，必須堅持以現實問題為導向，融“教、學、練、戰”為一體。根據業務發展需要，針對客戶經理職業生涯不同發展階段的要求，建立具有針對性、實效性的綜合化、進階式培訓體系。針對基層客戶經理工作任務重、工學矛盾突出、培訓內容更新快等特點，可搭建線下面對面集中培訓與線上互聯網培訓相結合的培訓平臺。三是構建“立體式”培訓反饋。培訓結束后，培訓管理部門應通過問卷調查、訪談等方式及時收集學員的培訓反饋意見，從受訓者滿意度與知識技能的轉變、行為的轉變等角度構建“立體式”的培訓反饋。

3.嚴把營銷實戰關，修煉服務內功。一方面，讓客戶經理隊伍甘做“陪跑”。引導客戶經理及時了解掌握市場經濟運行中的新動向、新情況，善于發現需求、及時響應、找準關鍵，主動傳播市場投研、產品解讀等專業知識，在營銷實戰中打造出“說得清市場、講得懂配置、挑得好產品、做得優陪伴”的隊伍，力促在市場營銷中實現突破。另一方面，讓客戶經理隊伍善于“帶跑”。堅持能力提升與專業使用相結合，聚焦數字化營銷、資產配置、財富傳承等重點內容，提前預判形勢、發掘機會，以實戰練兵、以賽促訓。

（三）強化業績管理，完善考核評價體系

績效考核是指揮棒，也是人力資源管理的核心?？己酥贫燃纫茖W有效，更要執行到位。

1.堅持系統思維，健全科學化評價體系。一方面，發揮考核引導作用?？蛻艚浝砜己嗽u價突出機構與個人績效相聯動，指標選擇上體現過程與結果管理相結合，通過個人績效帶動機構經營績效提升。另一方面，創新多元評價模式。統籌運用績效考核、戰略產品銷售、專項競賽等方式，建立以績效考核為主體，產品銷售考核為推動，專項競賽為促進的考核評價模式。

2.堅持分類管理，以差異化考出精準度。一方面，準確評價客戶經理價值貢獻。個人客戶經理考核要聚焦崗位職責、對公客戶經理考核要根據所在機構層級，差異化設置考核評價體系。對于因工作需要進一步細分為農戶、清收、信用卡等類別的客戶經理，分支行應按照“崗責明確、指標清晰、突出貢獻”的原則制定專項考核評價方案。另一方面，促進資源向價值創造者傾斜。探索將工資分配由市分行主管部門建立考核臺賬，直接分配到客戶經理。堅持重點突出、適時調整、公開兌現原則，使客戶經理的營銷業績看得見、算得來、拿得快，激發客戶經理的積極性和能動性。

3.堅持過程管理，推進考核評價長效化。一是明確考核頻次。支行、網點可采用成立由本機構負責人、紀檢委員、員工代表等組成的考核評價小組方式，按月、季、年度對客戶經理定期開展考核評價工作。二是加強監督檢查。建立健全客戶經理考核評價、績效工資監督檢查機制，實行考核定期監督，工資動態監督，定期開展檢查，做好政策督導，加強合規管理，及時糾正不規范行為。三是強化結果運用。將考核評價結果作為績效工資分配、崗位晉升晉級、工資晉檔、評優評先、培訓培養等重要依據。尤其在晉升晉級方面，要有效暢通客戶經理職業發展通道，加大對符合條件的客戶經理選拔使用力度，建立專業崗位選聘傾斜機制，讓客戶經理有為“有位”，引導形成良好的職業發展預期。

（四）強化薪酬管理，激勵隊伍擔當作為

隨著金融業全面競爭加劇，銀行間人才流動逐漸頻繁和普遍。有效的薪酬激勵，是在激烈的市場競爭中吸引、留住人才的關鍵要素。

1.加強保障力度，體現崗位價值。一方面，堅持崗位工資制?？蛻艚浝硇匠攴峙鋺獔猿秩薪y一的崗位工資制，工資水平與崗位等級緊密掛鉤，充分體現崗位價值?？筛鶕べY總額情況，適時適度調整所轄機構崗位工資薪點值，發揮崗位工資保障作用。另一方面，用好專項激勵工資。用好專項配置客戶經理激勵工資，主要用于一級支行及以下基層一線或年度考核評價為稱職及以上的客戶經理，結合星級評價結果，采用崗位補貼或指定專項激勵政策的形式，按月或一次性兌現，?？顚Ｓ?，切實提升客戶經理的獲得感。

2.加強激勵力度，突出業績導向。一是強化考核掛鉤?？蛻艚浝砜冃ЧべY分配緊密對接客戶經理考核評價體系，進一步優化客戶經理績效工資結構，分為績效考核掛鉤工資、計價工資和專項獎勵工資，并加大績效工資與機構、個人績效考核掛鉤力度。二是合理拉開差距。工資分配堅持按績取酬，根據機構經營業績、工資水平合理設定客戶經理績效工資波動幅度指導區間，讓干好干壞不一樣。三是完善預發機制?？蛻艚浝砜冃ЧべY按月預發，按季或按年清算，實施計價部分按月兌現，確保激勵的及時性。

（五）強化人員驅動，提高隊伍戰斗合力

在保障業務經營平穩安全運行的前提下，通過改革給基層客戶經理松綁，強化文化引領凝聚氛圍，為業務開展營造一個寬松的環境。

1.通過改革轉型，切實為客戶經理賦能。一是精簡行政性事務。規范上級行與基層行之間的工作制度，最大程度地減少內部消耗。在支行機關專門設置綜合崗，負責業務部門的材料上報、文件處理、會議安排等工作，精簡各類手工報表，減輕客戶經理負擔，使其把主要精力都放在業務上。二是持續優化流程。針對基層經營行反映的問題，及時研究解決方案，或出臺相關政策制度，不斷優化業務流程，提高金融服務水平，避免挫傷客戶經理積極性，也防止客戶資源流失。三是強化產品創新。強化產品和服務創新，全力支持保障基層營銷，對小眾業務采取“直通車”模式，直接服務支行的業務需求，實現“專業短鏈、高效作業”。四是落實盡職免責。建立科學合理的盡職免責機制，對客戶經理盡責履職后發生的風險或損失，應免于問責或減輕處理，消除客戶經理營銷畏懼心理。

2.通過文化引領，切實凝聚起向上能量。一是樹競爭文化。倡導客戶經理以市場為標桿，對積極主動拼、搶、挖客戶資源的，實行重獎、特獎，給予全行通報表彰；對優質客戶因維護管理不到位而流失的，實行嚴肅處罰，逐步培養形成以市場為導向的競爭文化。二是樹服務文化。深化“線上金融小店”、智能外呼、智能PAD、標簽中心等線上線下協同營銷工具運用，定制化地通過微信、朋友圈、掌上銀行等渠道向客戶實時推薦產品，以服務提質和體驗提升來增強獲客能力。三是樹實干文化。大力弘揚“想干事、敢干事、會干事”的實干文化，適當“給票子、給面子、給棒子”，保持爬坡過坎的壓力感，保持進位爭先的使命感，尤其注重樹立身邊的優秀典型，以身邊的“實干家”帶動客戶經理隊伍干實事、求實效。四是樹關愛文化。關注客戶經理心理健康，創新文體活動，豐富精神生活，培育客戶經理隊伍積極樂觀、健康向上的陽光心態。適時適度增加客戶經理服務費用、配備交通工具等，盡可能地為客戶經理開展工作創造有利條件，提供有效保障。

注釋

①4P 營銷方法：Product 產品、Price 價格、Place 渠道、Promotion 推廣。

②4C 營銷方法：Customer 消費者、Cost 成本、Convenience 便利、Communication 溝通。

③5R 營銷方法：Relevance 關聯、Receptivity 感受、Responsive 反應、Recognition 回報、Relationship 關系。