基于Kano-IPA模型的軍隊療養員體驗要素分析及優化

賴曉榮，程晶晶，徐前梅，文彩虹，王霞，陳娟

軍隊康復療養中心作為軍隊醫療衛生機構的重要組成部分，擔負著部隊官兵的保健療養、專項療養、康復療養和特勤療養任務。新修訂的《軍隊療養工作暫行規定》要求軍隊療養機構聚焦備戰打仗，聚力服務官兵，以維護和提高戰斗力作為療養工作的出發點，著力構建一切為了打仗、一切服務官兵的新型療養工作體系。為了更好地為一線官兵提供康復療養服務，通過測量療養員的療養體驗以了解目前提供的保障能否滿足療養員的要求。療養體驗是測量療養員與療養保障提供者互動中實際發生的情況[1]，能夠捕捉到療養質量的明顯特征[2]，利用療養員體驗信息可以成為推動職能轉型的重要策略[3]。

本研究通過自制Kano 模型問卷[4]，從環境設施、服務保障、后勤保障、醫護保障4 個維度，涵蓋了醫療、護理、服務、環境、交通、住宿、飲食等療養員康復療養保障要素，通過Kano-IPA 模型[5]準確識別并認真分析，確定要素改進優先次序，對資源的投入方向進行有效引導，制定有針對性的改進策略，為康復療養中心轉型重塑，職能轉變提供理論依據，進而提升康復療養保障能力，提高療養滿意度。

1 調查對象與方法

1.1 調查對象 2022 年4 月至10 月，采用便利抽樣法選取某康復療養中心療養員為研究對象。本研究依據問卷發放數量應為問卷總條目5～10倍的標準，復雜模型不少于200 的原則[6]，考慮到誤差及樣本回收中的遺漏或無效問卷，再加20%的樣本量。本研究問卷條目數為19，樣本量預計230 例。本研究實際調查人數為252 例療養員，其中男216 例，女36 例；年齡20～74 歲，平均年齡(39.15±10.53)歲；已婚198 例，未婚54 例；保健療養81 例，專項療養42 例，特勤療養129 例；現役軍人214 例，其他38 例。本研究經本中心醫學倫理委員會審批(項目倫審編號2023.01.10）。

1.2 選取標準 納入標準：年齡≥18 歲；持證療養的療養員；接受康復治療；知情同意且自愿參加調查；能有效溝通交流。排除標準：療養時間≤3 d；隨員；存在嚴重器質性或精神損害性疾病，不能配合調查。

1.3 方法

1.3.1 調查工具 自行設計調查問卷。根據上級下發的療養服務滿意度測評問卷內容，查閱相關文獻[7-9]并結合實際，經過6 人組成的研究小組兩輪的討論，形成問卷初稿，隨機選取30 例療養員進行預調查，根據預調查的結果調整了問卷的格式，修改了條目中不準確的表述，形成了Kano 問卷終稿。問卷由2 個部分組成，①一般資料：性別、年齡、婚姻狀況、療養種類、人員類別。②康復療養體驗調查問卷，包含環境設施(4 個條目)，服務保障(6 個條目)，后勤保障(3 個條目)和醫護保障(6 個條目)4 個維度，共19個條目，維度的確定是基于文獻[10-11]劃分。每個條目包含四個問題：按Kano 模型設置的正向問題、反向問題、重要度、滿意度等級評價問題。每個條目提供問卷評價等級，按照李克特(Likert)5 級量表法，由研究對象對各個條目的正反向問題的需求程度給出“喜歡”“理應如此”“無所謂”“可以忍受”“不喜歡”；對重要度的等級評價為“非常重要”“重要”“一般”“不重要”“很不重要”，對滿意度的等級評價為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“很不滿意”，均分別賦予分值“5、4、3、2、1”。問卷里包含了一個其他部分，便于填寫療養員認為重要而研究者忽略的體驗。問卷正、反向問題Cronbach's α 系數為0.853、0.956，總問卷Cronbach's α 系數為0.869，見表1。

1.3.2 資料收集及質量控制方法 本研究采用問卷調查法。調查前，研究小組成員對責任護士進行統一培訓，明確其調查目的、意義、對象及問卷填寫方法。療養員出院前1 d 由責任護士詳細告知調查對象調查的內容，獲得知情同意后由調查對象自主填寫紙質問卷。問卷回收后，由2 名研究者對數據進行核對、清洗，人工剔除無效問卷，以保證問卷填寫的完整性和有效性。本次調查發放問卷276 份，回收有效問卷252 份，有效回收率91.3%。

1.3.3 Kano 模型屬性歸類方法 將問卷的每一項正、反問題答案進行二維屬性歸類，并取最大值作為該項的Kano 屬性類別。M 為必備型屬性，是療養員認為理所當然具備的服務，提供此服務時，滿意度不會提升；不提供時，滿意度會大幅降低。O 為期望型屬性，是療養員期望可達到的體驗要求，此類體驗與滿意度呈線性關系。A 為魅力型屬性屬于隱形屬性，可以為療養員帶來驚喜，滿足該要素可大幅提高滿意度，如果不滿足滿意度也不會降低。I 為無差異型屬性，是指此類要素和滿意度之間無相關性。R 為反向型屬性，是療養員不希望的屬性，提供此服務后用戶滿意度反而下降。此外，還有一種特殊情況，Q 可疑結果：通常不會出現，除非問卷題干有問題或用戶理解錯誤。屬性分類，見表1。

1.3.4 IPA 法 IPA 分析法最早是由James 和Martilla 在1977 年提出，其原理是通過問卷調查的方式獲取各指標的重要度和滿意度(績效)評分，以重要度和滿意度兩個評價維度作為橫縱坐標軸，將各指標的重要度和滿意度總體均值作為標準線將坐標分為4 個象限，介于重要度和滿意度的不同關系，分析指標所在的象限，給予不同的改進策略。

1.4 統計學方法 調查結果導入Excel 軟件建立原始數據庫，剔除無效問卷后，導入SPSS 25.0軟件對數據進行統計分析并繪制散點圖。

2 結果

2.1 Kano-IPA 結果 根據Kano 問卷數據處理方式，期望型屬性19 項，無必備型、無差異型和魅力型屬性。重要度和滿意度，采用Likert 5級評分法。重要度評價為4.266～4.556，滿意度評價為4.286～4.504，見表3。以重要度為橫坐標，滿意度為縱坐標繪制散點圖，見圖1。結果顯示，19 個要素中位于修補區的有2 項，C1(住宿保障)和C2(飲食保障)，這是療養員很重視但滿意度不高的區域，需要集中資源優先改進。優勢區有7 項，A3(環境整潔衛生)、B2(高效服務)、B4(專業服務)、D3(康復質量)、D4(體檢質量)、D2(健康教育質量)、D6(防疫安全)，該區域療養員的重視程度高，滿意度也高，下一步應重點關注該區域的工作。機會區7 項，A1(設施、設備完備充足)、A2(設施、設備正常運行)、A4(指示牌、標識醒目)、B5(文化體育活動安排)、D1(查房質量)、D5(醫療質量)、C3(車輛保障)，該區域療養員的重視度低，滿意度也低，是下一步應該關注的區域。保持區3 項，B1(禮儀規范)、B3(主動服務)、B6(接送站及療養安排)，療養員對這3 個要素的重視程度不高但滿意度高，是滿意度超出重要度的區域，在以后的工作中應該繼續保持。結果顯示，后勤保障維度是療區最優先改進的區域；醫護保障維度是下一步關注的重點，可以發展為魅力屬性；環境設施、硬件條件均位于機會區，提示應該關注療區硬件設施條件的改善工作；服務保障維度是療區的優勢，可延續以往的工作方法繼續保持。

圖1 IPA 矩陣分析圖

表3 康復療養體驗要素屬性Kano 分類表

2.2 體驗要素改進優先級排序 針對改進的優先序，先考慮IPA 矩陣模型劃分的4 個象限的整體優先序，遵循“修補區”→“優勢區”→“保持區”→“機會區”的改進順序[12]；具體到某一象限中的改進順序，按照Kano 模型屬性的改進優先序排列順序為[13]，必備需求(M)→魅力需求(A)→期望需求(O)→無差異需求(I)→反向需求(R)。根據計算改進順序從高到低：C2＞C1＞D2＞A3＞B4＞B2＞D4＞D6＞D3＞B3＞B6＞B1＞C3＞A1＞A2＞A4＞D1＞B5＞D5。

3 討論

3.1 療養康復體驗要素Kano 模型屬性分析 本研究嘗試采用Kano 模型對軍隊療養員的康復療養體驗要素進行屬性分類，19 個要素均屬于期望屬性，屬性類別集中，說明本研究前期確定的要素符合療養員的需要。沒有必備型屬性可能是因為現在的療養更傾向于一線官兵、傾向于執行重大任務或獲得戰功的官兵，是一種激勵更是一種榮譽，因此，不會產生一種理所當然的感覺。但是，也沒有魅力型屬性，可以看出療養員在康復療養過程中沒有感到特別驚喜的地方。在以后的工作中應該認真思考，依托療區現有資源充分挖掘自身優勢，發展魅力屬性提高核心競爭力。

3.2 療養康復體驗要素IPA 矩陣分析 通過IPA 方法分析每項要素重要性的差異，考慮當前的滿意度評分與重要性評級之間的關系，將各要素屬性和改進優先級直觀地呈現出來[14]。分析中發現一些要素位于機會區，重要性和滿意度得分都不高，對此我們也嘗試做出解釋。研究顯示，療養員并不追求現代化的條件設施，整潔衛生、基本設施安全可用就行，這可能與軍人長期艱苦奮斗的工作作風密不可分，但也說明了療區的部分療房存在布局不合理，設施陳舊的問題。文體活動、訓練安排位于機會區，可能與資料收集是在疫情期間，不集中組織活動或訓練有關。醫療保障位于機會區可能是由于前來康復療養的療養員大多健康狀況良好，對醫療保障的需求不高，但療區地處高山離醫療區較遠，一些特殊的檢查和治療需要到醫療區才能完成，也暴露了療區醫療力量薄弱的問題。車輛保障可能由于軍隊車輛管理嚴格，療養員表示能夠理解。

分析顯示，后勤保障維度是療區優先級改進的項目。隨著人們生活水平的提高，生活品質也不斷提高。近年來我軍的營養水平和部隊營區環境、設施配備也在不斷地改善和提高[15-16]。療養保障已不單單是吃好、住好這么簡單，更是提升戰斗力的“加油站”[17]。療養員來自全國各地，不同的地區有著不同的習慣和偏好，不同的療養類型、不同年齡段對于保障的要求也各不相同，這也給后勤工作增加了一定的難度。其次，后勤人員的專業水平參差不齊，流動性大，尤其是食堂服務人員年齡普遍偏大，受教育水平不高，對服務保障的質量有一定的影響。

3.3 建議

3.3.1 精準發力，助推戰斗力提升 研究表明，傳統的療養保障模式已無法滿足療養員的需求，想要提高保障能力，首先要轉變觀念，要牢固確立軍隊療養機構是“戰斗力加油站”，以“戰斗力生成維護”為主責[17]。據我們所知，合理平衡膳食和科學休息與軍人的健康和戰斗力具有密切關聯[18-19]，但針對不同類型的療養員，怎樣的營養配比和休息環境，訓練的強度和頻率，療養時間和頻次能夠緩解疲勞、縮短恢復時間還需要進一步研究，這就需要療養機構、保障對象和科研人員通力合作。療養機構應提高科研水平，加大對提升軍人健康和戰斗力領域的研究，為科學保障提供理論指導。另外，就像其他行業領域一樣，比如大型賽事前有專業的監督體驗員和測試員一樣，可以挑選專業的療養體驗員為療養機構的各類保障服務把關等。

其次，應加強對后勤人員的培訓和選拔，特別是專業知識和技能。同時，應加大監督和指導力度，提高工作人員的服務水平。工作人員應利用查房和桌邊交流的機會，拉近與療養員的距離，建立良好的溝通與互信，另外還可以收集療養員的意見建議[19]。各科室間加強溝通與合作，共同為療養員提供更優質、更溫馨的保障服務。

新編后，康復療養中心的發展迎來了新的機遇[20]。本中心以保障打贏為導向[17]，大力推進療區一體化改造項目，對老舊的療房、陳舊的設施進行全面升級改造。在科室建設上，與使命任務緊密結合，功能設置緊貼實戰需要，重點推進特勤療養樓、康復中心、文體訓練活動中心升級改造，助推戰斗力提升[21-22]。

3.3.2 聚焦主業，促進戰傷康復能力生成 為了順利完成平戰時轉化開展保障任務，本中心大力發展康復醫學專業，鼓勵科研，聚焦戰傷康復能力建設[23-24]?，F代戰爭康復的重難點主要包括創傷性腦損傷康復、脊髓損傷康復、多發傷創傷康復、多肢截肢康復、疼痛康復和創傷后應激障礙康復[23，25]，需要強有力的人才、技術、設備支撐。本中心醫療區設有2 000 余平方米的現代化綜合康復理療大廳，擁有國內一流的康復評定實驗室，有數字化跑臺姿勢分析、肌骨超聲儀診斷與接入技術、經顱磁刺激儀等各類康復治療設備，有較強的專業力量可以治療復雜的康復病例。值得思考的是，通過文獻分析發現戰傷康復與平時病例存在明顯差異，戰傷的軍人是一個相對年輕的群體，具有強烈的動力回歸高要求活動，會給康復療養帶來巨大的挑戰[26]。因此，為滿足戰傷康復的需求，必須圍繞戰傷的特點認真思考，探索關注軍人新的康復方法和技術[27]。鼓勵所有醫護人員報考康復治療師并提供政策支持[28]，必須有計劃地制定人才培養策略，加大人才培養力度。包括舉辦康復培訓班，加強學術交流；鼓勵所有醫護人員報考康復治療師，并提供政策支持；培養康復?？谱o士，要求所有護理人員掌握康復技能。由于戰傷傷情復雜，病情變化快，并發癥發生率高，醫護人員需要提升全科診治能力及各?？凭戎文芰?，同時加強處理突發情況的能力，做好人才儲備工作[29]。積極關注國內外最新戰傷康復研究成果和創新技術，推動科研和技術創新，引入先進的康復設備和輔助技術，為康復傷員重返戰場融入社會提供支持[25]。還可以與其他軍事或醫療機構、研究機構、大學建立緊密的合作關系，共享經驗和資源，構建雙向轉診平臺[30]，提高戰傷康復能力的整體水平。

3.3.3 優質保障，深化療養內涵 開展優質服務是改善療養員體驗的重要措施之一[31]，在保障關口前移方面，療區地處高山，溫差大，路面潮濕且臺階多。護理人員應提前了解療養員信息，告知其療養注意事項，為高齡和有基礎疾病的療養員安排地勢平緩、離食堂和醫護辦公區近的療養房居住。每日關注天氣和溫度的變化，及時提醒療養員增減衣服，并確保外出安全。在下雨天，主動詢問老人和小孩是否需要送餐保障等。在人力資源方面向療養區傾斜，為提供高效、專業的醫護保障服務，療區配備年資高、工作經驗足、業務能力好的醫護人員，并對療養區醫護人員進行規范化培訓。外塑形象、內練素質，確保他們能夠為療養員提供專業的醫療護理保障等。在特色療養方面，深度挖掘自身優勢，依托景區特有的“天然大氧吧”生態資源，打造綠色療養；結合療區紅色資源，傳承紅色基因，打造紅色療養；在建筑上保留別墅原有特色，增加內部設施的舒適度和溫馨度；組織院內別墅參觀活動，為療養員講解別墅背后的故事，提升療養魅力屬性。

4 結論

通過Kano-IPA 模型準確識別并認真分析療養員體驗要素，確定改進優先次序，對資源的投入方向進行有效引導。研究結果顯示，療區提供的服務保障能夠滿足療養員的需求，但后勤保障還有一定的差距，康復能力建設有一定的成效，能夠滿足療養保障的需求，但距離戰傷康復能力形成還有一定差距。本研究為療養機構質量改進提供了新的方法和視角。但研究的樣本僅來源于1 所康復療養中心，樣本代表性不夠，未來可考慮進行多中心、大樣本調查；其次，鑒于此次調查是在新冠肺炎流行期間，考慮到大流行的性質，可能有些需求沒有捕捉到，比如集體活動、室內活動的安排等，并且此次調查是在平時，戰時的保障要素可能會有所不同，因此，將結果運用到更廣泛的人群時需要謹慎，未來還需要進一步的調查研究；最后，本次調查沒有將保健療養、特勤療養和專項療養分開討論，根據療養的性質，三者的需求可能會有所不同。