基于PDCA循環管理的醫院門診藥房服務流程優化

姚潔文 吳光銘 朱敏芳 李文娟 陸保良 梁娟翠 鄧 瑩 黎伸華 譽承波 龍釗葦

廣西醫科大學第七附屬醫院//梧州市工人醫院 廣西梧州 543001

門診藥房是醫院的重要組成部分,是醫院面向社會、服務患者的一個重要窗口。藥學服務的質量,無疑直接關聯到患者的就醫體驗和滿意度[1]。在當前醫療環境下,患者取藥時間長的現象仍然存在[2]。隨著品質消費時代的到來,就醫患者對藥事服務的質量要求也在提高,如取藥環境、排隊時間、服務態度、設備水平等[3]。如何在現有的調配環境下設法提高藥事服務質量,提高配藥工作效率,以極快的發藥速度滿足患者的取藥需求、縮短患者取藥等候的時間、提高患者就醫滿意度成為迫切需要解決的問題,推行快速、簡便、精準和高效的門診藥房服務流程又是我們必須做出的選擇。因此,為改善醫院就醫環境,提升患者就醫取藥體驗,構建和諧的藥患關系,我們運用PDCA模式持續改進,積極尋找問題,優化流程,改善環境。所運用的PDCA模式包括計劃 (plan)-實施 (do)-檢查 (check)-處理 (action)四個階段[4-5]。通過不斷發現和解決問題,使藥學服務質量呈現階梯式上升,最終實現預定目標,并取得了良好的成效,現分享如下:

1 計劃階段(plan)

1.1 現狀調查

組建PDCA管理小組,組長由門診藥房負責人擔任,協同相關藥師作為組員,對門診藥房的取藥流程(見圖1)進行深入研究,并對影響藥學服務質量的過程因素展開現狀調查。在梳理過程中,我們認識到,調配藥師的配藥環節、前臺藥師的核對環節以及用藥交代環節均可能影響藥學服務的操作流程;同時,部分流程的細化程度不足,直接導致患者等待取藥的時間過長。

圖1 門診藥房患者等候流程圖

1.2 原因分析

PDCA管理小組召開討論會議,從環境、設備、程序、人員以及其他因素中逐一分析患者候藥時間長的主要原因。根據影響因素以及具體原因整理成表格,并制作魚骨圖(見圖2)。

圖2 患者候藥時間長的原因分析魚骨圖

1.3 制定實施計劃

PDCA管理小組確定其主要原因后,經過多次討論,制定如下實施計劃,見表1。

表1 改善取藥流程相關對策實施計劃表

2 實施階段(do)

2.1 完善取藥指引流程、增設門診大廳取藥指導員崗位

根據魚骨圖分析結果,我們發現部分患者在取藥過程中難以提供有效憑證,原因在于他們對取藥流程不夠熟悉。為解決此問題,PDCA管理小組與門診部、護理部協同采取了一系列措施。首先,在取藥窗口附近設置醒目標識,清晰指引患者遵循規定流程取藥,同時提醒他們攜帶有效憑證。其次,重新規劃取藥窗口布局,簡化取藥流程,降低操作復雜度,使患者能更便捷地取藥。此外,增設1～2名排隊指導員,在取藥窗口附近為患者提供必要引導與協助,確?；颊哂行蛉∷?避免擁擠。排隊指導員還能提供清晰指引,解答疑問并協助患者,從而提升服務質量。最后,加強取藥憑證的詳細說明與動態信息指引,通過短信、微信提示、APP通知等方式同步發送給需要取藥的患者,幫助他們更清晰地了解取藥流程及憑證要求。

2.2 引入藥品貨位號,提高藥師調配藥品的速度

引入藥品貨位號,其組成與我院住院藥房的貨位號[6]構成相同(見圖3)。藥品貨位號作為門診藥房中每一種藥品的唯一標識,與藥品的存放位置一一對應,能夠實現藥品的精準定位。借助藥品貨位號,藥師可以更加便捷地找到所需的藥品,極大地提高了配藥的速度。在繁忙的門診藥房中,快速準確地找到藥品對于提高醫療服務質量至關重要。藥品貨位號的實施,極大地提升門診藥房的服務質量和工作效率,有助于縮短患者的等待時間,讓患者享受到更優質的醫療服務。

圖3 藥品貨位號結構圖

2.3 優化HIS信息系統

根據深入的魚骨圖分析,PDCA管理小組提出了程序系統中存在的電子處方分配不均等缺陷,此問題導致了某個取藥窗口出現過長等待隊伍。為了解決這一問題,PDCA管理小組與信息管理中心攜手合作,對HIS系統的處方分配算法進行深度的再設計。為了實現更公平、更高效的處方分配,擬實施一套嶄新的分配方案:每十張處方組成一個單位,按順序有條不紊地分配到每個取藥窗口。這種分配方式旨在平等地對待每個窗口,使得慢性疾病的處方能更平均地分配給各個窗口,從而縮短任何窗口的等待時間。同時,PDCA管理小組也發現虛擬發藥窗口5存在自動派單的問題。在找到問題的根源之前,為了解決這一現象,PDCA管理小組決定在高峰時間段內定期刷新藥房窗口界面。通過這種方式,我們可以確保5號窗口在正常狀態下保持關閉狀態,從而避免了系統自動派單到該窗口而無人處理的情形,這無疑會減少患者長時間等待取藥的情形?？偟膩碚f,通過采取重新設計HIS系統處方分配算法的內在邏輯、定期刷新藥房窗口界面等措施,有效地解決電子處方分配不均、候藥隊伍過長等問題,從而提高藥房工作效率和患者的滿意度。

2.4 完善取藥憑證

為了提升患者的付費效率,我們醫院精心打造了多個收費系統,支持多種支付方式,讓患者能夠更加便捷地完成支付過程。然而,也帶來部分潛在問題,比如取藥憑證不統一,以及在支付寶端或部分APP端收費后無法顯示有效條碼等,造成患者候藥時間過長。為了解決此類問題,提高取藥效率,PDCA管理小組采取以下有效措施。首先,跟信息管理中心合作,對取藥憑證進行美化和優化。通過簡潔的設計和易讀的版面,讓憑證更加一目了然。同時,對憑證的內容進行標準化,確保關鍵信息的呈現方式一致,以便患者能夠快速獲取所需信息。這些改進將使患者在使用過程中更加方便快捷地獲取憑證,從而順利完成取藥過程。其次,針對支付寶端或部分APP端收費后無法顯示有效條碼的問題,PDCA管理小組聯合軟件管理團隊深入調查問題的根本原因,并制定相應的解決方案。通過優化軟件系統,確保在收費后自動生成并顯示有效的條碼或其他有效取藥信息。經過嚴格的測試和驗證,確保問題得到解決,讓患者能夠順利出示取藥憑證并減少等待時間。此外,加強培訓,確保醫務人員熟悉各種支付方式和取藥流程,能夠有效地為患者提供指導,以期進一步提升整體服務水平、優化取藥流程、縮短患者等待時間。

2.5 增加藥學專業技術人員配備,合理安排崗位工作時間

為了解決人員短缺和崗位時間安排不合理的問題,PDCA管理小組與科室成員經過密切溝通和協調,采取以下有效措施。首先,申請增加藥學專業技術人員的配備,以提供更高效的服務。通過增加人員,可以確保各項工作得到及時處理和完成,提升藥學技術人員的工作效率。其次,制定詳細且靈活的排班計劃[7]。根據工作需求和取藥患者的流量特點來安排人員,以確保每個時間段都有足夠的人員在崗,提高工作效率和時間利用率。同時,保持排班的靈活性,可以應對突發情況或滿足其他需求。此外,為了更好地應對不同時間段的工作量變化,增設上午延遲班和下午延遲班。這種靈活的排班方式既提高工作效率,也為員工帶來更加合理的工作安排和更好的工作平衡。

2.6 提升工作人員整體形象

針對存在工作人員缺乏工作積極性、工作狀態不佳的現象,重點加強培訓與教育,塑造藥師的專業素質與良好形象,同時以建設標桿科室為契機,全面提升科室的服務質量與管理水平。通過加強專業技能和服務態度培訓,提高藥師的服務水平和質量,縮短取藥時間,讓患者感受到更高的滿意度。此外,建立順暢、有效的溝通機制與渠道,加強藥師與患者的溝通和互動,關注患者的需求與反饋,以期收集更加詳細的信息和建議,進一步提升患者滿意度。

2.7 引進多功能分藥器和電子稱

多功能分藥器以其精準的分割功能和快速的藥物分配能力,極大地縮短了協助患者分劑量的時間,提高了醫療工作效率。借助其精準的分割功能,藥學技術工作人員可以快速地將藥物分成合適的劑量,避免了手動分藥的不準確性和耗時問題。此外,電子稱在藥物分配過程中也發揮了重要作用。通過使用電子稱,藥學技術工作人員可以準確地測量藥物的重量,確保藥物分配的準確性和安全性。引進多功能分藥器和電子稱,可優化藥品調配工作的流程,提高工作效率,同時便捷精準化的分藥方式也有助于增強患者對藥學技術工作人員的信任和滿意度。

3 檢查階段(check)

基于醫院HIS信息管理系統,PDCA管理小組對2023年7—8月(優化取藥流程后)與2022年7—8月(優化取藥流程前)的患者候藥數據進行了對比和分析?？紤]到門診量的龐大,根據門診藥房取藥環節患者流量的特點,分別在2023年7月、8月以及2022年7月、8月的第1—4周工作日,隨機抽取門診患者在取藥高峰時間段(即周一至周五的10:00—12:00)的取藥等候數據進行統計。每天抽取100例,累計4 000例。根據HIS信息管理系統可獲取的時間節點,定義患者候藥時間為患者繳費至藥師核準處方的時間,即取藥等候時間=核準時間-繳費時間。采用WPS Office進行數據收集,同時利用SPSS 22.0進行數據統計和分析。計量資料用中位數描述,采用t檢驗比較組間差異,P<0.05被認為差異有統計學意義。

統計數據顯示,經過優化取藥流程后,患者在取藥高峰期的等候時間明顯縮短,這一變化在表2和圖4中得到了直觀的體現。根據以往經驗,門診藥房取藥環節在周一最為繁忙,周四、周五次之。通過采取一系列針對性措施,如增設崗位、合理排班、完善取藥憑證等,我們成功地縮短了患者的等候時間,并初步取得了令人滿意的成效。這一改進不僅提高了患者滿意度,也為門診藥房的工作效率帶來了顯著的提升。

表2 PDCA優化前后中位時間的比較 (4 000例,min)

圖4 PDCA優化前后中位時間的比較

同時,為了能夠準確地獲取到更具針對性的反饋信息,以便更好地評估服務改進措施的效果,PDCA管理小組分別在優化取藥流程前后兩個階段各隨機抽取200名患者,進行以電話訪問為形式的問卷調查?？紤]到電話回訪的特殊性,問卷主要關注5個重要的實際因素:即取藥環境、候藥時間、取藥流程、用藥交待及服務態度。通過精心制定“你問我答”的回訪問卷,讓受訪者能夠根據“滿意、一般、不滿意”3個等級進行打分,最后由PDCA小組進行統計滿意度并分析,滿意度=滿意例數/總組例數×100%。

結果顯示,經過優化取藥流程后,患者整體滿意度得到了提高,見表3、圖5。借助SPSS 22.0工具進行單因素方差分析,我們發現候藥時間和取藥流程的P值均小于0.05,這一成果在統計學上具有顯著意義。然而,我們也認識到在取藥環境、用藥交待、服務態度等方面仍有提升空間,尤其是患者對藥師服務態度的滿意度仍低。這可能意味著我們在這些方面的優化工作尚未完全到位,或者實施效果尚未達到預期。

表3 PDCA優化前后患者滿意率表 (200例,%)

圖5 PDCA優化前后患者滿意度對比

4 處理階段(action)

在PDCA循環中,處理階段既是終點,又是構建閉環機制的關鍵環節。通過實施有效的解決方案,我們成功解決了研究提出的問題。然而,處理階段的重要性不僅僅在于解決問題,更在于持續總結和不斷優化。因此,仍有必要將切實可行的改進措施和流程納入門診藥房標準化發藥操作規程,并持續推進,以實現更廣泛的推廣應用。

在項目實施過程中,我們也注意到一些問題。例如,流程圖未能充分涵蓋手機操作細節,可能導致理解困難;患者取藥憑證種類繁多,難以實現有效統一;藥品貨位號升位與新藥匹配問題;以及在檢查階段發現的患者對藥師“服務態度”尚待提升。針對這些問題,我們將制定相應整改措施,設定新的目標,并進入下一個PDCA循環,以持續提升門診服務質量,提高患者滿意度。

5 討論

PDCA循環是美國質量管理專家戴明在沃特·阿曼德·休哈特博士的PDS循環(plan-do-see)基礎上優化、改進而來[8]。該循環涵蓋“計劃(plan)-實施(do)-檢查(check)-處理(action)”四個步驟,形成了一種集信息系統、管理控制系統及綜合閉環系統為一體的有效管理方法。此方法已廣泛應用于醫院藥房現代化工作管理的多個環節[9-12],旨在持續改進現有工作流程,最終實現部門管理質量的優化[13-14]。

提高醫療質量始終是醫院管理的核心議題,而藥品調配與核發則是醫院業務流程的關鍵環節之一。優化門診藥房的配藥流程對于提升整體服務質量、改善就醫取藥環境以及提高患者滿意度具有深遠影響[15-16]。運用科學有效的現代管理方法和工具,有助于推動醫院醫療服務質量的持續改進和提升[17-18]。在本研究中,PDCA管理小組以“縮短患者候藥時間”為主要目標,依托PDCA管理理念,對門診藥房窗口服務管理進行改進和加強。針對患者候藥時間過長的問題,我們找到了一系列有效的解決策略。在運用PDCA循環優化門診藥房發藥流程的過程中,不斷總結和分析存在的問題,并對其中部分問題進行優化調整,如增加藥學專業技術人員、實施彈性排班以及引入貨位號等。這些措施帶來了顯著的成果,不僅改善了藥房內部工作環境與工作流程,縮短了藥品調配時間,還能改善患者取藥環境與流程,進一步縮短了患者候藥時間。

患者滿意度是判斷質量改進有效性的重要指標[3]。在本研究中,患者滿意度的提升主要得益于調配時間和候藥時間的縮短,使得藥師能夠將更多的精力投入到核發藥品、藥物咨詢以及用藥教育等宣教工作中。經過優化后的門診藥房,推行微笑窗口服務,提升了服務態度,縮小了藥患之間的距離,從而提高了患者的就醫體驗。然而,在服務態度方面仍需持續改進,以進一步提升患者滿意度。

服務質量的提升并非一蹴而就,而是需遵循循序漸進、持續優化的原則。在實施各項改進措施后,仍需進行持續的監督與檢查,以便抓住重點完善策略,展開下一輪優化。經過一輪循環后,服務質量得以提升,進而制定下一輪循環,不斷前進,持續提高。此過程恰恰體現了PDCA循環理論的精髓。在優化發藥流程、縮短調配時間方面,PDCA管理小組仍需不懈努力,將更多時間投入到“以患者為中心”的服務中。

綜上所述,通過運用PDCA循環優化發藥流程,有助于縮短患者等待取藥的時間,從而在一定程度上提升門診藥房的服務品質,提高藥房的工作效能及服務質量,具備較高的推廣價值。