技術吸納行政：效能評量、現實圖景與縱深發展
——基于政務微博互動服務的討論

劉 江

(成都信息工程大學 文化藝術學院，四川 成都 610103)

一、問題的提出

作為中國式現代化重要組成部分的社會治理現代化近年來成為熱議論題，學界對其展開了持續的理論探索。學者康曉光借鑒香港社會學家金耀基提出的“行政吸納政治”模式解釋中國大陸社會，認為自20世紀90年代以來，中國大陸呈現“行政吸納政治”的特征，此為中國保持政治穩定的主要原因[1]。但吳增定提出，“行政吸納政治”模式存在致命的弱點，即拋棄“非精英”的大眾群體，會導致國家與社會的分離和脫節。中國政治的合法性必須建立在強有力的“公意”和政治認同基礎上，而政治認同取決于人民的政治參與和政治實踐[2]。實際上，自中國共產黨建黨伊始就始終堅守的群眾路線是建構政府與公眾互動機制的本土化制度資源，發揮著政治代表、利益聚合、政治參與和政治溝通的功能[3]。在新的歷史條件下，技術治理已成為當代社會治理持續推進的基本趨勢[4]，如何運用現代信息技術因勢利導地建構政府與公眾互動的新本土機制，加強國家與社會的連結，是推動中國式社會治理現代化的重要研究課題。有研究提出，借助新技術平臺搭建訴求表達、政策參與、政民溝通、利益匯集的吸納通道，建構起加強政府與公眾情感連結的“技術吸納行政”機制，是融合技術治理與公共管理的創新嘗試[5]。本文試圖對“技術吸納行政”機制作進一步的討論，將“技術吸納行政”界定為由引入政府管理流程的技術平臺承載以政民互動為核心的服務屬性，將公眾吸納進政民溝通管道，讓公眾訴求表達更順暢、政府回應更敏捷，進而增加政民情感連結的治理機制。

社交媒體的蓬勃發展，不僅賦予公眾接觸新聞資訊的新方式，還型塑公眾問政的新習慣。面對公眾問政的新動向，黨的十九大提出，要善于運用互聯網技術和信息化手段開展工作；黨的二十大進一步指明，要完善信息化支撐的基層治理平臺……健全吸納民意、匯集民智工作機制。制度頂層設計為“技術吸納行政”機制確立了制度導向。各級各地政府迅速反應，借助社交媒體平臺持續推進政務微博建設，為“技術吸納行政”進行技術賦權。政務微博自興起至今已有13年的發展歷程，作為“技術吸納行政”的技術賦權者，承載著政府與公眾互動服務之重任，擔當起作為政民交互對話的“公共能量場”的任務。政務微博以互動服務作載體，為實現“技術吸納行政”機制提供了實踐場域，在新公共管理式微與信息技術勃興的背景下[6]，為加強政府與公眾的情感連結和推動中國式社會治理現代化提供了有益的嘗試。

本文感興趣的是：政務微博互動服務的實際效能如何？換言之，政務微博互動服務實現“技術吸納行政”的程度如何？承載了公共治理實踐的理論需要，抑或僅停留于“表層的技術手段升級改造”[7]？為避免政務微博互動服務陷入“技術主宰”下的價值迷失[8]，政府應當做出怎樣的深層變革？然而，通過中國知網搜索發現，鮮有“技術吸納行政”的深入討論，而對政務微博互動服務的分析也大多是基于發展樣態的比較，因而，以政務微博互動服務為切入點審視“技術吸納行政”的現實可能及未來發展，極具現實必要性。

二、文獻回顧與評量框架

(一)文獻回顧

現有文獻集中于政民互動關鍵環節——政府回應——發展樣態的討論。研究發現，政府回應大致經歷了行政管制型回應、市場服務型回應[9]，或權威型回應、管理型回應和準市場型回應[10]等階段[11]58。政府回應“既可能是順意的，也可能是逆意的”[12]，但公眾總是對政府回應懷有較高的期待。而一些地方政府基于執行上級任務和迫于熱點輿情形成了策略性回應[13]13，與公眾導向型或基于公眾關切的互動需求還有一定的距離[14]，這對政府互動服務效能提升提出了巨大挑戰。

互聯網的蓬勃發展，“改變了傳統政治參與方式和政治過程的隱秘性和封閉性”[15]，使得公眾便捷問政成為可能，“話語權的重新分配和話語方式的變革，使網絡時代的政府回應突出表現為互動性”[16]。魏銘亮從網絡互動角度將政府回應細分為象征型回應、管理型回應、治理型回應等樣態[17]24-26，丁白云從政府與公民博弈角度將其細分為被動回應、及時回應和灰色回應等樣態[18]31，翁士洪與顧麗梅從網絡參與對政府決策影響的角度將其細分為鴕鳥式、杜鵑式、蜂王式和鴛鴦式等樣態[19]，陳翀等基于政府網站政民互動版塊的分析將網絡問政的政府回應細分為倦怠型、話語型、行動型、均衡型四種樣態[20]。技術賦權下的政府互動實踐是否實現技術內蘊的服務屬性——加強政府與社會的連結，進而讓“技術吸納行政”機制變成現實？有研究基于政府網站回應實踐分析認為，政府網絡互動服務目前存在“內卷化”的傾向，流程不斷精細復雜但服務缺乏實質改進[14]。

既有文獻在以下三方面留出尚待研究的空間：一是研究視角局限于從技術層面探討政府回應的樣態及發展，缺乏政民互動全過程的審視和理論對話的深度；二是針對公眾問政與政府回應的討論主要基于政府網站互動平臺，而基于政務微博互動服務實踐的討論還極為不足；三是研究方法偏重于典型案例或邏輯推理，實證分析較為有限。鑒于此，本文以政務微博互動服務為切入點，對“技術吸納行政”的現實圖景及未來發展進行討論：第一，基于“技術吸納行政”的制度預期，圍繞互動服務過程及結果設置五個分析變量，建構政務微博互動服務效能的評量框架；第二，基于互動服務效能評量框架，對政務微博互動效能展開實證分析，并對政務微博互動服務樣態進行類型學劃分，以討論“技術吸納行政”的現實可能；第三，剖析政務微博互動服務在傳統治理范式桎梏之下面臨的困境，借鑒后現代行政話語理論，探討政務微博互動服務落實“技術吸納行政”機制的可行路徑。

(二)評量框架

本文設計的整合技術治理、公共服務與政民溝通等交叉概念的“技術吸納行政”機制，是一種整合型治理機制?！凹夹g吸納行政”既是提升技術治理的公共服務附加值、避免陷入“技術主宰”價值迷失的必由之路，又是在現代信息技術迅猛發展趨勢下促進公共服務、政民溝通等理論煥發新生的不二選擇。從理論架構角度看，技術平臺(本文指政務微博)作為支撐政府管理流程的賦權者，承載起暢通公眾訴求表達、加強政府互動與對話、增進政府與公眾之間情感連結的“吸納行政”服務屬性，其中，增進相互間的情感連結是“吸納行政”的服務內核和價值指引，暢通訴求表達、加強互動對話是其服務進程和實踐策略。根據職責要求，政府應當通過互動過程對公眾所提的訴求做出迅速反應[21]132。從運行邏輯看，作為“技術吸納行政”機制的實踐者，政務微博互動服務以公眾網絡問政訴求為邏輯起點，利用政務微博的交互功能優勢，既讓公眾的問政訴求及其對政府部門回應處置的反饋意見快速輸入政府部門，又使政府部門針對公眾訴求所作的初始及優化的回應處置方案經由政務微博敏捷地輸出給公眾。政務微博互動服務經過循環往復的運轉，公眾訴求得以應答，公眾疾苦得以關照，政府與公眾之間的情感連結得以增強。

應當如何評量政務微博互動效能？學者們圍繞互動服務過程及結果展開了碎片化的討論。從過程角度看，政務微博互動服務的提供離不開政務微博功能完備和正常運轉等基礎條件[22]，相較于傳統回應模式，基于社交媒體平臺的政務微博在回應公眾問政時更加注重互動性[23]。從結果角度看，政府部門對公眾訴求的反應時間和處理結果[24]、公眾對政府回應效果的認可度是提升政務微博互動服務效能不可或缺的要素，畢竟公眾需求導向是政務微博效能提升的關鍵[25]。概言之，公民需要代表政府部門的政務微博以公眾滿意度為依歸，對其訴求問題及時作出反應，同時要求回應過程充滿交互性。

基于現有文獻，本文充分融入“技術吸納行政”的服務內核與實踐進程，建構出較為系統的政務微博互動服務效能評量框架，圍繞互動服務過程及結果引入正常運轉度、初始回應性、回應即時性、回應互動性和互動效能感等五個變量，其中，正常運轉度、初始回應性、回應即時性、回應互動性等變量衡量的是政務微博互動服務的過程效能，政務微博正常運轉度是產生后續互動服務流程的先決條件，互動效能感衡量的是政務微博互動服務的結果效能。

三、變量操作化與資料收集

政務微博互動服務效能評量框架旨在評估政務微博圍繞公眾訴求代表政府部門與公眾進行互動溝通的績效表現，描述“技術吸納行政”的現實圖景。根據變量操作化的要求，本文以政務信息發布量衡量政務微博的正常運轉度，以政府部門對公眾網絡訴求的初始響應判定政務微博互動服務的初始回應性，以初始回應與公眾提出訴求之間的時間間隔衡量回應即時性，以公眾對政府部門回應內容的意見反饋衡量互動效能感。需說明的是，微博交互功能設置與公眾政民溝通的主觀需求，意味著政務微博在代表政府部門傳達初始的訴求處置方案后，還會面臨公眾對初始回應表達疑惑或追問求證的二次問政，相應地，政務微博需對公眾二次問政訴求進一步做出應答，盡可能解答公眾疑惑，給出更優化的訴求解決方案，進而提升政民互動的效能感。為此，以政務微博對公眾二次問政的后續應答狀況衡量政務微博的回應互動性。分析變量的操作化詳見表1。

表1 評價變量的操作化

為確保研究樣本選取的隨機性，本文進行政務微博互動效能評量的數據源于單一組后測設計實驗，以在微博上被廣泛討論的公共事件為介質，搜索與事件關聯的政務微博并將其作為受試者，跟蹤公眾向其發出的問政訴求，并將此視為公眾向政務微博施加的實驗刺激。實驗調查分為兩部分展開：一是調查受試樣本的運轉情況，以調查之日起進行回溯調查，調查周期為6個月；二是整理公眾在政務微博平臺就公共事件提出的問政訴求(如求解疑惑、追問事件處置進展)，跟蹤政務微博及相關職能部門對訴求問題的響應過程。該調查目前已收集大量的研究樣本，本文隨機選取102個樣本加以分析。

四、“技術吸納行政”的現實圖景：基于效能評量的政務微博互動服務樣態分析

我們基于政務微博互動服務效能評量框架對政務微博互動績效進行實證探析，遵循集群分析法的思路，對政務微博互動服務樣態進行類型學劃分，展開互動服務制約因素的剖析。分析發現(見表2)，根據互動服務效能表現，可將政務微博細分為惰性式、單向發布式、“滅火”獨白式、虎頭蛇尾式和良性互動式五種樣態，政務信息依然是政務微博的工作重心，互動服務尚屬邊緣工作；良性互動式政務微博占比極低，尚處于萌芽狀態。

表2 政務微博互動服務效能的描述性分析

(一)惰性式政務微博：活躍度低，無互動服務

該樣態政務微博，正常運轉度嚴重不足，公眾難以從其平臺獲取有效的政務信息，更不用說得到更高層面的互動服務，政務微博及相關職能部門未展現出基本的服務素質，總體處于惰性狀態。分析發現，20個樣本處于惰性狀態，占比19.61%，其正常運轉度平均得分僅為1，互動服務過程及效能的得分為0，具體分為三類：(1)重度惰性，至少超過1年時間處于停滯狀態，屬于名副其實的“僵尸政務微博”。如某市職能部門政務微博，自開通至今，僅有1條活動記錄。(2)中度惰性，在調查周期內，至少3個月無政務信息發布記錄，亦無回應公眾問政的記錄。如某省政務微博，盡管有許多公眾向其表達訴求，卻未見其公開與公眾互動的跡象。盡管該省曾提出“要用好管好政務新媒體”“及時、便捷地與公眾進行互動交流”等符合“技術吸納行政”本質的政策設想。(3)輕度惰性，政務信息發布斷斷續續，存在超過30天無政務信息發布、亦無互動記錄的狀況。進一步分析發現，惰性模式的調查樣本，大多開通于“政務微博井噴式增長”的2011年前后，開通政務微博或許只是外生性沖擊之下的盲目跟隨，但其并不適應“即時性、交互性、共享性和社群化”[26]的微博場域的新業態，在盲目跟風之后，隨即陷入惰性狀態，繼續屈從于傳統治理范式的“路徑依賴”。因此，政府管理者“真誠意愿”[27]是制約政務微博互動服務效能發揮的一個重要因素。

(二)單向發布式政務微博：高頻率發布或轉發政務信息，但對公眾訴求缺乏回應

此樣態的政務微博，最擅長高頻率地發布政務信息，或轉發上級部門或官媒政務微博的內容，但面對公眾在其平臺的訴求問政時，則變成“把頭埋在沙中的鴕鳥”，兩種表現反差極大。調查發現，66個調查樣本屬于此樣態，占比高達64.71%，其在發布或轉發政務信息方面較為活躍(平均得分5.7)，卻極其消極地對待公眾問政(互動服務過程及效能得分均為0)。其中，10個樣本刪除公眾網絡問政所依托的政務信息，從而使得公眾所提訴求被間接刪除，其余樣本，公眾所提訴求問題雖未被刪除但處于被忽視狀態。公眾訴求被刪除或被忽視都意味著“技術吸納行政”在實踐中受到冷遇。通過網絡問政所形成的公眾壓力并未成為促進政務微博發展的關鍵因素[28]。某地政務微博因“以疫情防控為名處罰寒夜撿拾垃圾婦人”輿情而被公眾頻繁發出質疑的問政訴求，但該政務微博對其視而不見。這或許與目前諸多政務微博的失當定位有關。受傳統治理范式的影響，一些地方仍習慣單向宣傳，將政務微博定位為發布或轉發政務信息的新通道，而對公眾訴求缺乏同理心。其失當之處在于：第一，在信息發布現有管道(廣播、電視、報紙、政府網站等)已極為豐富的情況下，讓政務微博加入政務信息的發布或轉發行列只會加劇單向度宣傳資源的冗余投入；第二，政務微博的交互功能被嚴重閑置，而公眾期望的“政民互動”繼續成為公共服務的稀缺品。

(三)“滅火”獨白式政務微博：積極發布或轉發政務信息，遇高輿情危機發布通告式回應

該樣態的政務微博，在互動服務方面有一定作為，不過，與其常態化、積極發布或轉發政務信息(平均得分為6.5)不同的是，互動行為僅限于輿情高漲的特殊事件，其互動服務的主要考量不在于對公眾釋疑解惑或解決訴求問題，而在于對輿情危機“滅火”，缺乏常態化互動服務的素質儲備和能力展示。調查發現，10個樣本呈現“滅火”獨白式互動的特征(回應互動性平均得分為1)，占比9.8%，在輿情暴發的1—3天內(回應即時性平均得分為3.5)，相關地方被迫在其政務微博做出初始回應(初始回應得分均值為10)。但細究互動過程及內容發現，該類政務微博習慣于充滿官僚制特質的“單向度獨白”，其初始回應即為其互動議程的終點。如某地針對 “疫情防控民警跪壓男子”的輿情，該地政務微博僅發布一則通告，盡管公眾針對初始回應的反饋意見充斥諸多質疑、調侃、不信任等聲音，但其未予回應。究其原因，研究者提供了規范缺乏[27]、媒介素養不足[29]等解釋，但忽略了目前存在的一些誤導：其一，回應服務的工具化誤導。近幾年，許多地方在其發布的“推進政務公開工作”的操作規范中均有類似表述：對涉及特別重大、重大突發事件的政務輿情，要快速反應，最遲要在5小時內發布權威信息，在24小時內舉行新聞發布會。其誤導性在于誘使輿情處置者選擇性、單向告知式開展工作，并將輿情影響力作為觸發政府互動的關鍵變量，導致公眾的普通訴求和對政府回應的反饋意見被忽略，政府互動變成輿情“滅火”的工具。其二，媒介素養培訓偏狹誤導。近幾年，各地陸續開展公務人員尤其是政務微博運營者媒介素養的培訓，但將培訓內容聚焦于輿情危機的應急處置，將輿情應對的策略重點放在“穩定隱患”的消除，而忽略對輿情背后的公眾正常訴求的有效回應。當公眾正常的訴求意見不被尊重，勢必造成非理性情緒的堵塞和聚集，進而演化成高擴散影響的輿情危機。受回應工具化和媒介素養培訓偏狹的誤導，地方政府部門尤其是政務微博運營者被引入歧途，政務微博互動服務所承載的“吸納行政”的服務屬性被邊緣化。

(四)虎頭蛇尾式政務微博：運轉極其活躍，但互動服務照章辦事

相較于前幾種政務微博，該樣態的政務微博在正常運轉度和回應互動方面均有較好作為，但在互動效能感方面表現欠佳，互動服務呈現虎頭蛇尾特征。調查發現，5個樣本呈現虎頭蛇尾特征，占比4.9%。從過程角度看，該類政務微博在政務信息發布方面較為活躍(平均得分8.5)，有向其問政公眾做出初始回應的記錄(初始回應性得分為10)，在回應即時性(回應時限平均為12小時，平均得分5.5)和回應互動性(輿情應對初期有兩輪左右的互動溝通，平均得分4.6)方面亦有較好表現；從結果角度看，公眾對回應內容尚存諸多關鍵疑惑，然而相關政務微博欠缺持續互動和耐心溝通的素養，在輿情熱度降低后陷入沉默，拉低了公眾對其互動服務的效能評價(回應效能感平均得分為1)。

其主要問題在于：一是互動內容重結論判斷、輕事實呈現。如針對網友發布視頻質疑某地法院“拘留證人”的輿情，某法院政務微博以“復讀機”方式重申否認結論，卻不提供扎實有效的事實證據，此舉不但沒能消解公眾對輿情個案的質疑，反而加劇網民對該地法院公信力的懷疑。二是缺乏互動服務的耐心，僅履行程序式互動。如某公安政務微博針對一起女性死亡的輿情，既不陳述案發過程，也不直面“自殺還是他殺”關鍵疑惑，在發布簡略通告之后連續發布“維護治安秩序通告”“抓獲散播謠言犯罪嫌疑人”等多條有維穩色彩的政務信息。這不但沒能平息原發輿情危機，還激發了針對該地政府官員的次生輿情危機。具有虎頭蛇尾特征的政務微博及相關部門沒能展現“吸納行政”所需的對話能力。

(五)良性互動式政務微博：高活躍度、高互動程度和互動效能感

該樣態的政務微博不僅在政務信息發布方面表現活躍(正常運轉度得分為10)，還在互動程度與互動效能方面表現積極。然而，在本文近年來的調查中，僅有一個樣本(@上海發布)完全符合良性互動樣態所要求的特質，占比僅為0.98%。本文分析的是該政務微博在處理外灘踩踏事件中的互動表現。調查發現，該樣本在踩踏事件發生后的4小時26分給出初始回應(初始回應性得分為10)，在回應時限上接近“黃金四小時”原則(回應即時性得分為8)；在初始回應后，針對公眾提出的事件動態跟蹤、傷者救助、坊間傳聞、事件溯源、責任歸因、撫慰處置等關鍵疑惑，均耐心地向公眾提供多輪次的互動解答(回應互動性得分為10)。通過分析互動對話文本可知，該樣本圍繞外灘踩踏事件的互動周期長達23天，互動溝通的帖文近50條。該政務微博在與公眾對話中及時有效地回應公眾關切，公眾就危機事件的關鍵疑惑基本得到解答，公眾對其互動效能評價較好(互動效能感得分為10)。但略有不足的是：因其采用在整理公眾訴求基礎上的制式回復，缺乏與訴求公眾“一對一”直接互動，可能會讓部分公眾產生心理上的距離感。

概言之，政務微博互動服務存在的主要問題是：真誠溝通意愿不足，互動內容對公眾缺乏共情反應，與公眾的對話能力欠缺。受制于傳統治理范式，政務微博與公眾互動不但未能充分展示技術治理的“交互”優勢，反而出現嚴重的“技術閑置”，現實圖景與以政務微博互動服務踐行“吸納行政”服務屬性的預期尚有距離。

五、“技術吸納行政”的縱深發展：基于后現代公共行政話語理論視角的對策

前述分析可知，政務微博雖有“技術吸納行政”的技術儲備，但受傳統官僚制治理范式的桎梏，在“吸納行政”方面尚處于起步階段，亟待轉換單向度、自上而下的官僚制治理范式，推進“技術吸納行政”向縱深發展。?？怂购兔桌仗岢龅暮蟋F代公共行政話語理論是對傳統官僚制顛覆性批判而成的改進方案[30]。他們認為，現代公共行政是缺乏溝通、封閉的、充斥話語霸權的體系[31]38，主張用對話交談的方式解決公共行政問題，力圖突破封閉政府結構的治理限度，全面解構傳統官僚文化，重構政府與民眾的平等對話與合作機制，以推進社會對公共利益共識的達成[32]。該理論包含三個關鍵命題：倡導“部分人對話”，克服少數官僚對話語權的操控保持，但又防止“多數人對話”可能導致的過度參與；構建承載政府與公民開放互動和平等對話的“公共能量場”；設定確?！霸捳Z正當性”的制度規則——真誠對話、切合情境的意向性、自主參與、具有實質貢獻[31]76-78。政務微博借助社交媒體搭建承載政府與公民互動的“虛擬公共能量場”[33]，參與互動者主要為政府部門、政務微博運營者、訴求公眾以及議題關切公眾，滿足“部分人對話”要求的主體包容性。急需完善確保政務微博互動服務“話語正當性”的制度規則，圍繞“技術吸納行政”的服務內核，聚集互動服務的真誠意愿、尊重并傾聽公眾訴求、加強與公眾的共情溝通、提升政民共識性對話能力，進而提高政民互動的服務品質。

(一)克服認知障礙，聚集政務微博互動服務的真誠溝通意愿

強調權力的強力支配以及單向度意志宣告的官僚制治理范式，易導致官僚在照章辦事、遵循先例的慣習中排斥民眾參與，無視公眾需求，喪失與公眾互動的動力，進而讓行政系統淪為冰冷的、不帶感情色彩的機器[34]。公眾日益增長的政民互動需求和行政系統缺乏溝通意愿的矛盾迫切要求推動官僚制治理范式的轉型，培育并聚集政府與公眾真誠溝通的意愿。

首先，強化內省意識，增強互動服務的使命感。政府管理者應“把鏡子轉向自己……發掘內心世界的圖像并嚴加審視”[35]9，檢視自己根深蒂固的思維模式與行為方式，時刻警醒自己：“不能回到傳統去解決當前的社會問題”[36]130。針對政務微博的未來發展，政府管理者既要充分認知政務新媒體全球發展趨勢，又要感受到新媒體蓬勃發展對政府傳統治理范式的挑戰，還要感知公眾在借助政務微博參與問政并對提升互動服務質量提出的新要求，從而促使政務微博強化“吸納行政”服務的使命感。

其次，增進對公眾的信任，以真誠意愿進入互動服務的場景。政府互動研究先驅斯塔林認為，“一個充分回應互動的組織，對公眾的態度絕不會嚴格采取‘我們和他們’的態度，而是將公眾看成他們的支持者”[21]133，從積極信任視角看待期望互動的公眾，公眾不再是公共服務的索取者和麻煩的制造者，而是“公共服務的合作伙伴”[37]，進而聚集與公眾互動的真誠意愿。就政務微博而言，面對公眾的訴求問政，應以真誠信任態度視之，不怠慢、不恐懼，力爭在訴求處置的黃金時間內做出反應；對復雜的訴求問題，應有足夠的服務耐心，識別問政公眾的真實訴求進而提供切中實質的回應服務。

最后，丟掉不勝任的包袱，激發互動服務的能動意識。政務微博運營者及政府部門真誠的互動服務，離不開互動素養與能力的培育，以此才能有效解除不勝任的逃避心理?？裳垖＜?、社交媒體運營商、公眾等主體為政務微博互動服務的開展建言獻策，解決政府管理者目前存在的內生障礙，激發其積極投入互動服務意識的培養、互動能力的學習，逐步擺脫受傳統治理范式影響而導致的政務微博僅有“技術”之形而無“吸納行政”之實的尷尬境地，促進互動服務內生意愿的持續生長。

(二)激發積極主動態度，傾聽并接納公眾訴求意見

第一，建立政民互動服務的激勵機制，激發職能部門尤其是政務微博參與政民互動的使命感。完善上下結合、內外結合的政務微博互動服務激勵機制，一方面，建立政務微博互動服務的激勵措施，鼓勵各級政府部門、政務微博與公眾的良性互動，自上而下地強化政府部門聯動，以政務微博為媒介與公眾搭建互動場域，通過訴求問題解決、政民良性溝通等行動提升政府執政的合法性，而對回應不及時、回應不力的政務微博及其關聯部門加大問責力度；另一方面，促進政府部門與新浪微博、人民網輿情監測室等新媒體運營和研究機構的合作，完善政務微博互動服務效能的跟蹤評價、質量認證、績效披露與同儕競爭排名制度，為政務微博的良性互動積聚動力資源。

第二，認真傾聽并積極接納公眾訴求意見，激發公眾主動參與的熱情。避免政民互動變成官僚化獨白的必要條件是要避免公眾冷漠。而驅散公眾冷漠的前提是要改變公眾“處于無聲位置”[31]28的狀態，讓其感知和訴求能夠得到政府部門的積極應答。從政治效能感視角看，當公民認為具有“影響政府決策的知識和能力”的內在效能感和“對政府應答其訴求充滿信心”的外在效能感時[38]，其參與度會顯著提升。就政務微博而言，當公眾所提訴求在政務微博能被即時地傾聽、接納，并得到職能部門的有效處置時，就意味著公眾呼聲得到尊重，進而增強公眾參與政務微博互動的內外政治效能感，培育政府與公眾相互理解、相互支持的治理格局。

(三)切合情境意向，加強與公眾的共情溝通

?？怂购兔桌照J為，“切合情境的意向性”要求參與主體“考慮問題發生的語境、受影響的人群以及公眾利益”[31]90。公眾借助政務微博反映的訴求問題，呈現的是公眾因現實困苦或利益受損而形成的“底層敘事”，以及對當下社會現狀的結構性反映[39]276?！拔{行政”的服務內核要求政務微博運營者及政府部門尊重和理解公眾的“底層敘事”，對所提訴求做出切合情境的互動反應，以避免“底層生存狀況的惡化進而影響整個社會的‘安定團結’”[40]。

其一，明晰情境角色，勇于承擔互動服務的職責。遵循公共服務“雪中送炭”而非“錦上添花”的原則，結合政務微博的功能性質，政府部門應將較為薄弱的“回應互動”服務作為政務微博的主軸。政務微博作為政民互動的媒介，既要將公眾訴求即時傳遞給職能部門，又要迅速向公眾傳遞職能部門對訴求問題的回應進展，還要吸納并向職能部門傳遞公眾對回應處置的反饋意見，促成二次回應服務。

其二，理解公眾“底層敘事”并展開共情溝通，展現互動服務的人文關懷。?？斯潞透ダ锏吕锵Ｑ芯孔C實，官僚在公共服務中投入情感，理解公眾生活狀況并進行共情溝通，有助于提升公眾滿意度[41]。政府部門尤其是政務微博在與公眾互動中應增強情感投入，尤其要對展現公眾情境生活的“底層敘事”懷有同理心，以人文關懷的視角去理解公眾問政背后的現實困苦和利益訴求，政府部門以感同身受的視角處置其訴求問題。即使公眾訴求話語帶有非理性情緒，也應考慮其出于急切解決訴求問題的具體情境，在無明顯違法的情況下對其予以寬容理解。

其三，以事實情境為基礎，讓互動服務更加符合公眾期待。按照社交媒體交互性的功能要求，政務微博應當習慣于在公共討論的場域下與公眾互動。根據科瓦奇的觀點，公共討論必須以真實、事實為前提，若無視事實，就無法提供有用的信息[42]198。抽離具體問題情境，政務微博互動服務無法與訴求公眾建立溝通的共識域，只會加劇政府部門與公眾之間更激烈的意氣之爭。有效的政務微博互動服務必須建立在事實情境基礎之上，讓政府回應處置立基于翔實而又真切的事實依據，既平息訴求公眾的疑慮，又讓互動內容經受住議題關切公眾的拷問，避免讓政民互動淪為“玩弄程序的游戲”[31]16。

(四)提升政民共識性對話能力，增進相互間的情感連結

?？怂购兔桌照J為，“具有實質貢獻”是確保話語正當性的第四個規則，其要求參與主體提升對話能力，以包容性而非排他性的標準“推進對話的深入”[31]92?；谡窕拥默F實需求，政務微博要提供具有實質貢獻的互動服務，深入詮釋“技術吸納行政”的“增進相互理解與情感連結”的服務內核。

首先，提升政務微博互動的制度授權，優化政民對話的制度環境。當前，政務微博“不敢發聲，不善于發聲”現象仍然存在，有必要提升對政務微博互動服務的制度授權，讓其成為善于發聲的對話媒介?？山梃b政務中心改革經驗，建立政務微博首席代表制度，選派懂政策、善溝通的工作人員進駐政務微博，讓其敢發聲，敢于對公眾問政進行回應并展開互動對話。

其次，基于公眾關切建立系統化互動服務流程，提升政民對話的廣度與深度。為糾正“無重大輿情不互動”“遇到重大輿情事件才互動”的錯誤做法，避免碎片化互動而導致的不能消解輿情反而激怒公眾的情形，政府部門尤其是政務微博應當根據公眾對政民互動過程與訴求問題處置的雙重期待，圍繞訴求接納、訴求流轉、初始處理、公眾反饋意見的接納與傳遞、二次溝通、二次處置、政策改進等內容建立系統化的互動服務流程，充分發揮政務微博的交互功效，對公眾所提訴求問題及回應反饋意見做到“應回盡回”，拓寬政民對話的廣度。對于從公眾訴求中梳理出的共性問題應做出政策響應，即政府部門優化政策方案，以避免公眾針對同一問題出現重復問政，提升政民對話的深度。

最后，創設“質詢—解釋(處置)”的良性互動模式，切實增進情感連結。傳統治理范式下的政府部門習慣于“單向度宣傳”，雖可自恃權威將預設的回應內容硬塞給公眾，但無助于訴求問題的有效解決，反而因積壓訴求矛盾激發訴求公眾以“鬧大”邏輯聲張其訴求。在?？怂购兔桌湛磥?，治理民主的過程是各種話語對抗性交流的過程，也是不同意向性話語在某個實踐語境中為獲取意義而相互博弈的過程[31]87。針對公眾的質詢和疑惑，可在政務微博平臺創設“質詢—解釋(處置)”的良性互動模式，政務微博運營者及相關職能部門既要接納公眾不同的訴求問題，又要允許公眾針對政府回應處置方案進行意見交鋒，更要以平等對話的方式進行釋疑或做出進一步處置回應，以相互理解而非強迫性的方式解決公眾的訴求問題，進而提升政民互動的品質，有效增進政府與公眾之間的情感連結。

六、結語

社會治理現代化是常論常新的議題，本文在整合技術治理、公共服務與政民溝通等概念基礎上提出利用社交平臺承載服務屬性、將公眾吸納進政民溝通管道、增進情感連結的“技術吸納行政”機制，并將政務微博互動服務作為切入點對其實踐進行觀察，探討“技術吸納行政”的現實可能與未來發展。分析發現，政務微博雖讓公眾問政方式從信訪模式轉向網絡問政模式，完成“技術吸納行政”的技術儲備，但其互動服務尚存在諸多不足，甚至出現“技術閑置”現象。本文認為，后現代公共行政話語理論有助于啟發推動“技術吸納行政”向縱深發展。

縱觀公共管理研究的進程，一方面，從電子政務到數字治理，再到公共部門區塊鏈治理、算法行政、元宇宙行政服務、人工智能嵌入公共治理等，現代信息技術的迭代式發展，加速了信息技術向公共治理領域的擴散與滲透，加劇了公共管理理論式微之勢，“技術主宰”之下碎片化治理的價值迷失也困擾著公共管理研究的發展。另一方面，基于公意的政治認同追求政治合法性是永恒的政治課題和價值追求，但在現代信息社會條件下面臨著如何與生活政治尤其是公眾需求建立有效連接的困擾。在此背景下，公共管理領域亟需推進新的理論范式革命?？v觀技術迭代的進程、公共服務理論發展的脈絡、公眾角色日益凸顯的現實，跨領域發展出整合性的公共治理架構是推進社會治理現代化較為可行的方向?！凹夹g吸納行政”正是在該背景下發展出的整合型治理架構，本文以政務微博互動服務為研究對象對其實踐的現實圖景及縱深發展進行了初步的探討，期望學界對整合型治理開展進一步的理論創新。