公共圖書館參考咨詢服務工作方法與技巧

魏紅

摘 要：公共圖書館讀者咨詢與政府參考決策需要高質量的信息服務，圖書館依托自身資源為政府提供決策信息服務是新的機遇與挑戰。文章根據西安圖書館所做信息服務工作探討了面向大眾讀者以及面向政府等組織的信息服務方法與工作技巧，并學習先進經驗提出了與政府長效合作、建立服務聯盟、加強自身素養等努力的方向，以不斷拓展與創新信息服務，使公共圖書館成為政府等信息服務的重要窗口。

關鍵詞：公共圖書館；信息服務；政府決策信息服務

中圖分類號：G203;G252 文獻標識碼：A

公共圖書館積淀著豐富的館藏資源，開展信息服務，參與地方政治、經濟、文化建設，是其他社會信息機構無法比擬的。提供信息服務工作的參考咨詢工作是圖書館核心工作之一，體現圖書館服務質量與水平，是實現其信息使命、參與社會生活民主決策的重要途徑。為讀者及政府提供信息服務對于圖書館來說是一個機遇和挑戰，不僅能夠提升讀者與政府對圖書館的重視度，還能使自身業務也得到更高水平的發揮，二者相得益彰。作為新時期的公共圖書館事業人，應該積極抓住這一機遇，創新服務，積極投入信息服務的工作中。

一、公共圖書館參考咨詢工作概念與重要性

1.參考咨詢概念

參考咨詢工作的實質是以文獻為根據，通過個別解答的方式，有針對性地向讀者提供具體的文獻、文獻知識或文獻途徑的一項服務工作。參考咨詢的基礎是文獻，參考咨詢服務以文獻為主要依據，即針對讀者在獲取信息資源過程中提出的問題，利用參考工具、互聯網等有關文獻資源，為讀者檢索、揭示、提供文獻及文獻知識。由于解答問題依據是圖書館現有的文獻或其他參考源等，且提供的答案又是參考性的，所以，對于這類服務又稱作“參考咨詢服務”“參考咨詢”。

2.參考咨詢工作的重要性

圖書館參考咨詢工作產生于19世紀末，至今已有一百多年的發展歷程，由向讀者個人提供圖書館利用的幫助發展到今天，無論從服務范圍、服務水平、職能變化及圖書館地位，都非昔日可比。網絡化時代，單純的技術和信息資源自身不能提供參考咨詢服務，沒有參考咨詢工作，圖書館海量的文獻資源及強大的搜索引擎只能是被動的文獻源，其增值服務就會大幅減少。從社會信息需要及圖書館高質量發展來看，圖書館仍需要加強參考咨詢服務，相關工作人員應熟練掌握參考咨詢服務的方法與工作技巧，探索創新圖書館參考咨詢服務。

二、參考咨詢面向大眾讀者的工作服務方法與技巧

公共圖書館參考咨詢服務根據其服務對象可分為：一是面向讀者的大眾信息服務；二是面向單位的課題服務。首先是問題簡單、解答時間比較短的面向讀者的信息服務，一般發生在咨詢臺或在線咨詢中，這是最基礎的信息服務工作。

1.咨詢形式與咨詢工作服務方法

第一，在面對讀者咨詢時要熱情接待讀者，言語舉止得體，以點頭、微笑對咨詢讀者表示歡迎，不做閑談等與工作無關的事情；第二，仔細聆聽讀者提問，不急于插話或打斷，及時溝通、確定讀者的提問；第三，查找信息，針對問題確定檢索工具，通過網絡等檢索方法查找所需的圖書、報刊或信息檢索；第四，解答問題，為讀者提供正確完整的信息，如有必要提供資料的檢索途徑與信息來源，如所用檢索詞、檢索方式、哪本書中檢索出來的；第五，做咨詢記錄備案，積累經驗。

電話接聽是最常見的工作，在電話咨詢時要學習會培養接聽技巧，聲音是唯一交流工具，聲音清晰、態度親切體現圖書館服務形象，要主動招呼：“您好”“這里是圖書館參考咨詢部”“請講”，邊聽邊記錄；在接聽電話時，旁邊要隨時配備常用電話號碼簿、中國圖書館分類法、聯合目錄等檢索工具以及閱覽室開放時間、辦證指南、電子資源介紹、專題活動等資料。此外，還應培養應變能力，善于與電話咨詢者從較短談話中判斷讀者問題，要有充分的心理準備，靈活處理各類電話，注意電話解答時間，如問題復雜，可留讀者電話，等檢索結果出來后及時反饋給讀者。

咨詢結束后，及時總結各類信息咨詢問題，如圖書館介紹、館藏資源分布、咨詢電話與網上咨詢途徑、網上資源與利用等，形成FAQ，即常見問題解答，在網上及時發布與更新。

2.學會分析讀者咨詢問題

在圖書館網站在線咨詢中，因時間、對話方式問題，會有咨詢表達不清晰、咨詢工作人員不了解的專業問題等情況，應注重對話的技巧，力求以最少對話次數較短時間完成服務，提高咨詢效率。工作人員要學會分析讀者咨詢問題，對概念模糊、范圍不清等情況，要詢問清楚，判斷出真正檢索的意向，給出正確檢索結果。例如，讀者需要小說類圖書，咨詢員可詢問是中國、外國，還是古代、近代的圖書，圖書作者是否知道等，精確查找。如果沒有找到讀者需要的書，可以推薦相關內容圖書或同一作者的其他圖書。

3.檢索工具與檢索方法的工作技巧

咨詢員應系統了解圖書館各類參考工具書的使用方法，如索引、文摘、年鑒、手冊、字典、百科全書、專利等大型檢索工具及專業檢索工具的檢索方法，掌握館藏各類型文獻存放情況，熟悉網站及其他網絡數字資源的使用方法。

網絡檢索主要在圖書館網站、百度及相關數據庫鏈接等搜索引擎，搜索引擎的檢索途徑主要有：書名、作者、出版者、出版時間、分類號和關鍵詞等方式組配輸入檢索。檢索結果有查全率要求，即在正確理解讀者提問的基礎上，提供較為全面與讀者提問主題密切相關的文獻。同時，要提高查準率，盡量查全查準，避免提供不相關或相關度低的文獻。

靈活運用各種檢索方式，同一檢索詞正文的檢索結果全面，文摘、題名檢索其次；截詞后的檢索結果比截詞前結果多；兩個檢索詞，邏輯“或”比“與”的檢索結果多；多個檢索途徑組合檢索結果要準確。在檢索結果比較多的時候，用復合檢索、邏輯“與”或精確檢索組配提高查準率；在檢索結果比較少的時候，用截詞、邏輯“或”檢索提高查全率。要善于在實踐中分析總結，做到各種檢索方式靈活運用。

三、面向政府或科研組織的參考咨詢、課題服務方法

西安圖書館2013年開始開展課題服務，編撰《西安參考決策》為政府提供輿情服務及兩會服務。

1.為政府等機關提供基本服務推薦

為政府機關免費辦理圖書館讀者卡及數據卡，免費使用我館網站上中國知識資源總庫（CNKI）、博看期刊數據庫、方正Apabi數字圖書館以及萬方數據知識服務平臺等數字資源，為機關提供圖書借閱服務、文獻查找、館際互借、展覽服務和講座服務，將最新政策、經濟信息、專家評論和地方性法規等信息在網上發布，利用數據庫開展研究性文章原文推送等，這些是目前為政府信息服務所做的最基本工作。

2.定題、專題跟蹤及課題檢索等決策信息參考服務

根據政府不同職能部門，圖書館跟蹤各領域行業動態，從專業數據庫中檢索最新研究性文章，實行分類綜合，定期或不定期推送給對方。為了更好地服務政府部門，圖書館設置了信息服務委托單，分別送往市委辦公廳、政府、人大和政協等機關，了解他們的需求。在得到反饋后，根據所需課題內容和要求，研究課題原文推送，并編制資料匯總。例如，西安圖書館為人大實行了“社區建設”、為宣傳部實行了“哲學與管理”等課題信息服務工作，從中國學術期刊網絡出版總庫5萬余篇文章中選出與人文和管理、哲學和管理、文化和管理、社區建設等相關研究性文章300余篇，為其學術理論研究提供了幫助。

3.參與政府規劃、立法等的制定

參照其他地區政策法規經驗，圖書館可參與地方政府方針政策的起草制定及重點項目的規劃服務，以促進地區經濟發展。例如，上海圖書館和吉林圖書館參與政府做五年規劃項目，取得了較好的社會效益，是服務政府規劃的典范。

4.編制專題資料匯編推送服務

根據國家方針政策、時事熱點，特別是發展中的十五城市的動態，根據我市經濟、文化建設情況，我館編撰了專題資料匯編，為政府相關部門決策信息推送服務。例如，編制《城市垃圾分類資料專輯》《西安文化發展資料專輯》《房地產調控資料專輯》《十八屆三中全會資料專輯》《養老改革資料專輯》等專題資料匯編。這些匯編為不定期，只要有熱點和需求，隨時跟蹤編制。

5.編制決策參考信息推送服務

學習先進經驗，我館也編制了《西安決策參考》，為政府提供輿情服務。跟蹤國家方針政策、大眾民生問題及十五城市建設情況，根據我市國際化大都市定位及建設方向，我館將決策參考內容設置成時事熱點、關注西安、聚焦民生、城市文化和城市建設五個模塊展開編輯。各館可以根據熱點輿情、社情民意、地方施政、行業發展以及理論研究等政府需求設置自己的編制內容。目前，決策參考為季刊，定期編制。

6.為兩會現場服務

為充分發揮圖書館信息紐帶的公益文化平臺作用，方便政協委員在會議期間利用文獻信息數字資源參政議政，我館開始了兩會服務。例如，在西安市政協十三屆二次會議期間，我館的服務項目有：（1）現場為委員辦理讀者卡；（2）現場發放《西安市政協委員信息服務需求調查表》，根據委員需要提供咨詢與文獻傳遞服務；（3）提供書刊借閱服務；（4）現場放置觸摸屏，實時利用文獻資源和數字資源；（5）分發編印的《西安決策參考》《信息專題資料》等專輯資料。這是現場兩會服務的基本模式，隨著國家精簡節約的兩會要求，現場服務會受影響，但發放信息介紹單、信息服務調查表、在開幕式前發放專題資料、減少上會時間等是可以與兩會主辦方商榷的。為人大、政協會議現場服務，是公共圖書館擴大服務范圍、延伸服務方式的重要措施。

7.編制材料要求

第一，輿情信息編制要把握國家大局，掌握時代脈搏。關注國家政策、時事熱點，搜集地方政府關注的民生需求及政策新舉措等信息；第二，選題要準確，找出有價值的信息。需深入調查科研動向，明確地區發展重點，學習其他城市或地區先進經驗，具體分析不同用戶不同需求，不斷確定新的專題；第三，正確與準確性。給政府提供正確、準確的信息，利于政府做出正確決策，需審慎細密推敲而形成；第四，注重時效性。信息一定是緊隨時代脈搏，一定是走在時代前面，一定是社會關注焦點，否則將失去參考價值。

8.加強政府信息服務工作

第一，政府信息服務需要不斷完善發展，加強宣傳工作。經常與各級政府部門特別是決策信息需求部門聯系，如宣傳部、理論研究室等部門，加強信息服務宣傳推薦工作。同時，借助網絡服務平臺，開展在線咨詢、信息推送等方式的服務，宣傳圖書館此項公益性參考咨詢服務工作。

第二，建立長期合作機制。與地方政府建立長期合作關系，開展更多交流，掌握信息需求動態，建立信息服務規劃，為用戶提供個性化的信息服務。國家圖書館與政府長期有效合作機制是高效率的服務模式，每個小組甚至每個人都有對口服務對象，服務信息更具專業性。圖書館信息服務工作要走持續發展道路，必須重視政府部門需求的變化規律和特點，在服務方式、手段和內容上不斷創新，提升圖書館參考咨詢的品質。

第三，申請政府機構的培訓和信息素養培訓。政府培訓有助于圖書館館員了解政府機構設置、工作內容、工作模式和研究方向，成為各級政府項目及相關信息的特別專家，提高了參考決策服務的能力。

第四，政府信息服務聯盟建設。公共圖書館需要成立政府信息服務機構聯盟，建設政府信息資源庫，實現國家與省、市、區、縣圖書館的資源共建共享、統籌協調發展，使政府信息服務走上新的臺階。陜西省圖書館于 2012 年共同成立了陜西公共圖書館參考咨詢聯盟，提供文獻檢索、專題咨詢、政府信息查詢、二三次文獻編輯等服務，為全省 101 家市、縣級圖書館開展培訓，指導各館開展參考咨詢服務，成效顯著。

四、參考咨詢館員的基本素質

首先，參考咨詢館員必須具有良好的道德，對本職工作有強烈的責任感；其次，要有良好的交流能力、文字寫作能力與公共關系能力；再次，要有扎實的專業基礎。掌握圖書情報的基礎知識和基本技能，如索引、文獻、年鑒、手冊、字典以及百科全書等參考工具的編制方法和檢索途徑，了解網絡數字資源情況及使用方法；最后，要有較強的政策水平及科研能力。有句話說：“我們執拗地覺得微笑態度和百問不厭是圖書館館員應該展現的職業品性，同時鉆研精神和百問不倒更能顯示專業素養?！边@句話概括了參考咨詢館員的要求標準，作為參考咨詢館員要提升信息素養，敏銳捕捉、挖掘國家政策與方針方向，預測行業發展趨向，高質量、創新性地做好參考咨詢服務工作，使圖書館成為讀者及政府信息服務的重要窗口。

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[9]公益平臺信息紐帶——西安圖書館為市政協會議提供信息服務活動[EB/OL].2023-10-23，http：//www.xalib.org.cn

[10]全國公共圖書館政府信息整合服務聯盟[EB/OL].2009-11-06，http：//book.sina.com.cn.

（作者單位：西安圖書館）