基于學生滿意度視角下高校食堂管理對策研究
——以江蘇電子信息職業學院為例

◎ 王 新

（江蘇電子信息職業學院，江蘇 淮安 223003）

在高校食堂社會化改革深入推進下，食堂對外承包模式和網絡餐飲服務業逐漸興起，導致高校食堂面臨著嚴峻考驗[1]。由于社會的發展和生活水平的改善，學生對于飲食的要求也越來越高，高校周邊的餐飲店層出不窮，各種美食應有盡有，且味美價廉，給學生提供了更多的消費選擇；高校食堂普遍存在菜品單一、口味欠佳、價格較貴等問題，學生對于食堂的抱怨也越來越多，很多高校食堂已不再具備競爭力。

基于此，本文對江蘇電子信息職業學院（以下簡稱我校）食堂進行滿意度調查，并有針對性地對調查結果提出對策和建議，旨在解決目前學校食堂面對的種種問題，進而提高學生對于食堂的滿意度。

1 問卷設計及數據采集

通過訪談法，了解目前我校學生針對食堂最關心的問題，結合《江蘇省高校學生食堂規范管理工作指引》中師生滿意度監管指標，共設計14 個問題，采用李克特五點量標記法，對每個問題的5 個選項分別進行賦值：非常滿意（5 分），滿意（4 分），基本滿意（3 分），不滿意（-2 分），非常不滿意（-1 分）。

通過今日校園App，向全體在校生推送問卷，最終收集問卷3 539 份。其中，性別分布：男生1 989人（占56.20%），女生1 550 人（占43.8%）；年級分布：大一1 994 人（占56.34%），大二982 人（占27.75%），大三563 人（占15.91%）；學院分布：智能制造學院397 人（占11.22%），電子工程學院603（占17.04%），計算機與通信學院667（占18.85%），商學院632（占17.86%），汽車工程學院299（占8.45%），建筑裝飾與藝術設計學院688（占19.44%），數字裝備學院253（占7.15%）。

2 調查結果與分析

2.1 問卷的信效度分析

2.1.1 信度分析

信度用于測量量表的結果一致性、穩定性及可靠性。通常境況下，Cronbach's Alpha 系數大于0.7，即可表明問卷通過信度檢驗，當該系數越接近1，表明該問卷的信度越好。使用SPSS 20.0 計算出本問卷的Cronbach's Alpha 系數為0.947，適合進行下一步分析。

2.1.2 效度分析

KMO 檢驗和Bartlett 球形檢驗，是用于評估是否適合做因子分析的方法。一般來說，KMO 值越接近1，表示變量間的共同度越高，越適合對變量進行因子分析。Bartlett 球形度檢驗中，當Sig.值＜0.05 時，表示變量已達到顯著水平；Sig.值越小，表明變量之間相關性越強。使用SPSS 20.0，對問卷結果進行KMO 檢驗和Bartlett 球形檢驗，結果如表1，本研究中KMO值為0.950，Bartlett 球形檢驗Sig.值為0.000，適合做因子分子。

表1 KMO 和Bartlett 的檢驗表

2.2 滿意度模型建立

如表2 所示，初始特征值大于1 的因子有3個，且這3 個因子能夠解釋14 個變量累計方差的74.946%。因此，本研究使用主成分提取法，提取這3個因子作為主要因子，使用Kaiser 標準化的正交旋轉法對變量因子做載荷旋轉，旋轉后的變量因子載荷矩陣數據見表3。

表3 旋轉成分矩陣表

如表3 所示，菜品價格、菜品分量、菜品品種、菜品營養、菜品更新速度、菜品口味，在第1 個因子上有較高的載荷，可解釋為“感知飯菜質量”因子；食堂衛生、文化氛圍、餐具衛生和就餐秩序在第2 個因子上有較高的載荷，可解釋為“感知就餐環境”因子；員工服務態度、刷卡準確度、桌椅清理及時性和員工儀容儀表在第3 個因子上有較高的載荷，可解釋為“感知服務質量”因子。

為了準確測量每個學生的滿意度得分并進行分析，選取回歸方法計算因子得分系數，通過SPSS 20.0 得出因子得分系數矩陣，繼而得出主因子得分表達式：

計算出F1、F2、F3影響滿意度的3 個主要因子得分后，結合表3 旋轉后載荷矩陣中3 個因素的方差百分比，可以得到食堂滿意度綜合得分函數：

根據上述公式計算出每個學生對于食堂的滿意度，統計結果如表4 所示。

表4 滿意度得分統計表

從表4 可以看出，學生對于食堂滿意度主要集中在不滿意（65.78%）和基本滿意（29.90%）?？傮w來說，學生對于食堂的滿意度較低。

3 結論與改進建議

為了進一步提高我校食堂服務水平，根據本次滿意度調查結果，結合我校食堂目前實際情況，在后續的工作中，相關部門應該著重從以下方面加以改進。

（1）豐富品種提升質量。從調查結果可以看出，不少學生反映學校食堂菜品單一、味道不佳，因此造成了不少浪費現象，且我校學生來自全國各地，單一的菜系不能滿足學生的飲食需求，這就要求食堂要科學制定食譜，做到每日食譜多樣，不單調、不重復。相關管理部門應定期對師生開展調研活動，了解學生的飲食喜好，加強風味特色檔口的引進，讓天南地北的美食“齊聚一堂”[2]。對于學生不喜歡或者營業額較低的風味檔口，要及時調整，滿足學生多樣化用餐需求。

（2）培訓教育常抓不懈。學校食堂員工由于文化水平較低，幾乎未參加過正規培訓，員工的流動性又很大，導致學校食堂員工服務質量較低。因此，相關管理部門要高度重視食堂員工培訓，加強員工禮節禮貌與服務意識培訓，培養良好的員工精神面貌，在“禮貌待人”前提下，強化“禮貌意識”，樹立良好的儀容儀表形象。對此，相關管理部門可定期開展“我最喜歡的食堂阿姨”評選活動，對于學生最喜歡的員工可以給予相應表彰獎勵；對于被投訴較多的食堂員工，給予相應處罰并加強教育；對于服務態度惡劣或屢教不改的員工可予以解聘，以此優化學校餐飲服務質量，提高師生滿意度[3]。

（3）強化監管聯動機制。相關管理部門應扎實推進“日管控、周排查、月調度”的工作機制，對檢查中發現的安全隱患問題，現場提出整改要求，責令食堂限期整改，持續跟進整改的落實情況，對整改后的情況進行“回頭看”，防止隱患“再回彈”。此外，相關管理部門應鼓勵學生膳食管理委員會代表全校學生參與食堂監管，建立“互聯網+監督”平臺，利用QQ 群、微信群等，搭建溝通橋梁[4]，并定期開展“食堂開放日”活動，組織師生走進學校食堂實地參觀，增強學校食品安全管理工作透明度。

（4）活動傳承育人文化。高校食堂發揮著服務育人重要功能，服務育人是啟發式的“隱性教育”[5]。因此，高校食堂應當以識促踐、以行踐知，加強與學生之間的聯系，利用清明節、端午節等傳統節日，組織開展形式多樣的弘揚中華民族美食文化的活動。例如，相關管理部門可以以“全民營養周”“世界糧食日”為契機，開展健康、營養膳食教育和“光盤行動”打卡等活動，大力宣傳食品安全和節約糧食的重要性，通過活動樹德、活動增智、活動強體、活動育美，培育校園飲食文化，彌補課堂教育之缺，達到潤物細無聲的效果。