中國情景下酒店業一線員工工作場所偏離行為量表開發

李三山　高坤　張曦文

摘 要：一線員工工作場所偏離行為是影響酒店業服務品質的重要因素?，F有的工作場所偏離行為量表缺乏中國情景下酒店業的針對性。本文界定了酒店業員工工作場所偏離行為的概念。依循量表開發流程，通過文獻整理和半結構化訪談收集項目池，經過題項精煉形成52個題項的調查問卷。通過458份樣本的探索性因子分析和232份樣本的驗證性因子分析發現酒店業員工工作場所偏離行為是一個包括工作指向偏離、人際指向偏離、顧客指向偏離、財產指向偏離的四維度結構，最終形成的16個題項量表具有良好的信度和效度。相比現有的量表，本量表更適用于進一步開展中國情景下酒店業員工行為的相關實證研究。

關鍵詞：酒店業；一線員工；工作場所偏離行為；量表開發

2018年11月14日，網友“花總丟了金箍棒”在微博發布的一段題為“杯子的秘密：你不知道的五星酒店”的視頻震驚了酒店顧客，也震驚了酒店管理者。各大酒店紛紛表示，這不符合酒店的清潔衛生管理規范，是員工在執行的過程中出現了偏差。事實上，酒店業作為一個勞動密集型服務行業，其服務質量嚴重依賴直接接觸客人、對客服務的一線員工的個人表現。酒店服務質量管理中歷來有“100-1=0”的說法，如果服務過程中員工行為出現1次偏差或失誤，將抵消酒店對客服務所做的全部努力，各種管理規范設計得再好也無法發揮作用。因此，在酒店服務業，關注并研究如何減少和規避員工在工作場所的偏離行為具有重要價值。

一、現有工作場所偏離行為測量及其局限

1.工作場所偏離行為

工作場所偏離行為（DWB，Deviant Workplace Behaviors或：Workplace Deviance Behavior），也有譯作工作場所偏差行為、職場越軌行為。相同或相近的概念還有：反生產行為（CWB，Counterproductive Work Behavior）、職場不道德行為或非倫理行為（unethical Behaviors）等。其中工作場所偏離行為和反生產行為這兩個概念的使用最為普遍，本文使用“工作場所偏離行為”這一概念，并在相關文獻闡述中對上述概念不做嚴格區分和說明（張燕，陳維政，2011a）。

現有對工作場所偏離行為的界定多用Robinson和Bennet在1995年給出的定義：工作場所偏離行為指員工自發性的、違反企業的規范、政策或制度，并且威脅到企業或企業內部成員的福利的行為。具體表現為：怠工、偷竊、貪污、遲到、對同事的辱罵、誹謗、散布謠言、性騷擾等（Robinson & Bennett，1995）。此概念對員工工作場所偏離行為的界定有三大要點：（1） 是員工自發、自愿的行為（非強迫性）；（2） 是違反組織規定的行為；（3） 是有損組織和組織內部成員利益的行為。

2.酒店一線員工工作場所偏離行為及其測量

不同于第一、第二產業，酒店行業的生產和消費過程同時進行。員工、企業、顧客共同構成了服務企業的生產系統。在這一系統中，員工工作場所偏離行為不僅僅影響企業的利益，損害企業內部員工的人際關系，還會直接影響顧客。對服務行業的員工偏離行為的研究更應當關注顧客指向的偏離行為。所謂顧客指向的偏離行為是指那些直接作用于顧客、對顧客利益造成損害的、違反組織規定的行為。Hunter和Penny（2014年）利用他評法（可以減少自評法低報告率的問題），通過對89位有餐館和酒吧工作經驗的員工調查發現，顧客指向的反生產行為在服務業中普遍存在。其中“故意讓顧客多等待”“對顧客撒謊”“與他人取笑顧客”等行為位列前三，報告率分別為79%、72%和65%。他們同時指出盡管顧客服務工作在社會的工作中占比很大，針對顧客的反生產行為卻很少進入研究者視線。在國內，靳姍姍（2015）探討了快遞業中面向顧客的反生產行為。但并未針對顧客指向偏離行為進行具體的測量。賀愛忠、付川芝、符超男（2020）利用國外成熟量表，選擇餐飲行業一線員工為被試者對服務企業顧客無禮行為對員工反生產行為和個體主動性的影響進行了研究。

目前國內期刊文獻中尚未發現指向顧客的員工工作場所偏離行為實證研究，也尚未發現針對酒店業員工開發的工作場所偏離行為問卷。如上所述，對于酒店業的員工偏離行為研究，現有的量表有待進一步與中國酒店業背景結合。并且顧客指向的偏離行為值得關注。尤其是當今管家式服務理念的提倡，顧客更進一步參與到組織生產活動中，無法將顧客從酒店組織生產經營活動中剝離出去。酒店業也提出“改善組織邊界，是建立高效組織的有效途徑，通過‘客戶服務大使承擔酒店與用戶的連接點，全程全域負責客戶居停期間一切所需”（張文成，2016）。因此，繼續使用現有的成熟的問卷已不能滿足酒店業員工工作場所偏離行為研究的需要。新的問卷應在以下幾個方面取得進展：（1） 針對酒店業一線員工。酒店業一線員工是酒店服務質量的重要保障，其工作過程和結果直接影響對客服務質量，其工作場所偏離行為可能給酒店帶來不可挽回的損失，甚至影響人們對酒店行業的信任，影響酒店業的發展，必須引起高度重視。（2） 針對中國大陸情景。目前尚未開發專門針對中國大陸酒店業的員工工作場所偏離行為問卷。（3） 納入針對顧客的偏離行為。

二、預試問卷的編制

問卷的編制參考Robert F.Devellis撰寫的《量表編制：理論與應用》一書中提出的步驟和方法。

1.酒店一線員工工作場所偏離行為概念的界定

明確界定偏離行為是進行問卷項目池收集的基礎。通過對現有國內外員工偏離行為的研究文獻進行分析，明確酒店業員工偏離行為的定義和內涵。本文員工工作場所偏離行為定義為：酒店員工自主決定的違背酒店規則的、對于酒店及其利益相關者帶來傷害的行為。其中：“自主決定的”強調其行為的非他人強迫性；“規則”包括酒店正式的規范、制度、政策或程序以及非常明確的、約定俗成的酒店價值觀、口頭規范等；利益相關者包括顧客和員工。根據現有文獻分析，預設酒店一線員工工作場所偏離行為有4個維度：（1） 工作指向偏離行為，主要指員工在工作場所中產生的針對工作本身的、違反組織規則的行為，例如遲到早退、不服從工作安排、違反操作流程等。相比較于Bennett和Robinson（2000）量表中的組織指向偏離行為，這一維度將財產指向偏離行為剝離出去。（2） 人際指向偏離行為，指員工在工作中對同事的不友好行為，這些行為是組織所不提倡的，這一維度與Bennett和Robinson（2000）界定的人際指向偏離行為一致。（3）財產指向偏離行為，員工在工作中對組織財產的損壞、侵占行為（張燕，陳維政，2011b）。（4） 顧客指向偏離行為，員工在工作中針對顧客的、違反組織規定的行為（Hunter M，Penney M，2014）。以上行為，均指員工有主觀意識的、對組織的短期或長期利益造成損害的行為。

2.收集偏離行為樣本

目的是盡量全面收集酒店業員工工作場所偏離行為，建項目池（item pool），為后續的調查問卷的設計奠定基礎。

第一步通過文獻回顧（Robinson & Bennett，1995；Bennett & Robinson，2000；靳珊珊，2015；Yang & Diefendorff，2009；Spector & Fox，2006；姚艷虹，李源，2011；張燕，陳維政，2011b），整理出55項企業員工工作場所偏離行為。

第二步進行半結構化訪談。半結構化訪談對象為：（1） 5名酒店管理專業高校教師，分別有1—10年以上酒店業餐飲部、前廳部、客房部和人力資源部工作經驗。（2） 5名酒店從業人員，均具有大專以上學歷，能夠很好地理解調查意圖。其中1名國內連鎖高端酒店人力資源總經理，1名國際品牌酒店人力資源副總監和招聘經理，2人均具有10年以上酒店一線服務及管理經驗；1名客房部主管；2名來自酒店餐飲部和前廳部的基層員工。（3） 4名每年住店時間在50天以上的顧客。（4） 1名酒店產品供應商。

通過文獻回顧和半結構化訪談，最終整理出101項酒店業員工工作場所偏離行為。

3.精煉題項，初編問卷

2名酒店管理專業高校教師、1名人力資源管理專業高校教師通過專家小組討論法對所獲得的題項進行逐一分析，通過匯總、歸納，進行了2輪篩選。第一輪主要依據題項的語意進行反復比對和調研，對重復題項進行合并，最終保留了83個項目；第二輪由2名酒店人力資源總監加入項目的篩選和合并，2人都具有酒店行業20年以上工作經驗，熟悉酒店各個部門的工作。項目篩選的標準是：（1） 該行為是否普遍存在于酒店一線員工中，對一些僅存在于個別部門的題項，考慮到整個量表的信效度，不得不舍棄；（2） 在酒店情景中是否發生的頻率過低，過低則刪去；（3） 對來自Bennett 和Robinson（2000）量表中的題項，全部保留，盡管其中有部分被認為發生頻率低或重復。在題目篩選過程中，為保證題項能為被試者正確理解，通過不斷地反復試錯，在清楚界定問題和避免題目冗長之間進行取舍。

第二輪結束后保留了61個項目，3名酒店管理專業教師和5名酒店實習生進行了小范圍的預調查。主要目的是：（1） 決定題項的呈現形式。是否采用否定式問項以減少社會期許效應。例如“從來不在工作時對他人惡作劇”；（2） 考查問卷是否存在歧義、不好理解的地方。最終形成了酒店業一線員工偏離行為的預試問卷。

4.預調查并形成正式問卷

（1） 預試對象來自剛結束6個月實習期的酒店管理相關專業的畢業生，所有被試在實習期均從事酒店一線服務工作。發放紙質問卷120份，實際回收111份，有效問卷98份。采用SPSS進行項目分析，用“臨界比率”（Critical Ratio）和“題總相關”（Item-Total Correlation）兩項指標進行分析，對各題項的鑒別力和同質性進行判斷和篩選。其中“工作中非法使用毒品或飲酒”T檢驗高低分組無顯著區別，且題總相關低，予以刪除。刪除此條目與前期訪談中專家談到的看法一致，也印證了孫健敏教授的觀點之一，刪除不符合中國人習慣的項目：“在工作中酗酒或服用禁藥”。其余題目均有良好的鑒別度，且題總相關均在0.4以上。

（2） 為進一步確保正式測試前題目的質量，針對預測中出現的問題，例如題項太多，影響答題者情緒導致不認真答題的情況，以及部分題目仍然存在語義理解的問題。本研究再次進行了項目的精煉和修正：1）邀請一名國內研究員工偏離行為的專家，對部分題目進行了合并和修改，結合預測中的題目刪減，形成了52個題項；2）邀請5位酒店一線員工和酒店管理專業教師，對52個隨機排列的題項，按四個維度的偏離行為進行分類，指出其中語義不清楚的題目和不能進行歸類的題目。通過這次精煉和修訂，最終形成了有52個題項的正式調查問卷。

（3） 設置一道測謊題目?！翱偟膩碚f，對自己遵守酒店各種規定的情況，如果以0到10分進行評分的話，我給自己的打分為：0（0分為完全不遵守，10分為完全遵守）”。該題目用于篩選掉明顯前后作答矛盾的樣本（例如前面多次報告了偏離行為，后面對制度的遵守程度為最高等級）。該題也可作為校標題，用于對問卷的校標效度的初步檢查。

三、問卷調查

考慮到社會贊許性作答的影響，預試問卷通過問卷星發放，并通過滾雪球方式傳播。選擇在酒店工作的酒店管理專業的畢業生或者酒店管理學院的教師所擁有的資源，事先給出統一的說詞，強調調查對個人隱私和酒店的保護。自2019年5月10日至2019年8月4日，共計收集548份問卷。通過刪除答題時間少于90秒，52個題項全部選擇一致以及對偏離行為題項的回答與“是否遵守酒店規章制度”一題的回答完全相悖的樣本，最終獲得458份有效樣本。樣本分布為：（1） 年齡比例：25歲以下員工占比68.6%，26～30歲員工占比12%，31～40歲員工占比14.4%，41歲以上員工占比5%；（2） 性別比例：男性占比29.5%，女性占比70.5%；（3） 工作年限比例：工作1年（含）以下員工48.9%，工作1～3年（含）員工25.5%，工作3年以上員工25.5%；（4） 員工層級比例：基層員工占比64.2%，領班和主管占比26%，部門經理及以上占比9.8%；（5） 部門比例：餐飲部門員工占比36.7%，前廳部門員工占比35.8%，其他部門員工占比27.5%；（6） 酒店類型：奢華酒店占比26.9%，高端酒店占比42.6%，中高端酒店占比16.8%，中端及以下酒店占比13.8%。

四、探索性因素分析

使用SPSS26.0統計分析軟件對458份樣本進行信度分析和探索性因子分析。量表KMO值為0.918，Bartlett球形檢驗的顯著性水平接近于0，說明量表適合進行因子分析。采用主成分分析法，以正交極大旋轉抽取特征根大于1 抽取因素的有效數目。從碎石圖看出可提取因子數目為4個，與理論構想維度一致。

在探索性因子分析階段，將因素負荷小于0.5，交叉負荷大于0.4，因子分析時維度混亂且無法解釋的題項予以刪除，最終獲得16個題項的四因子模型。因子1為“工作指向偏離行為”；因子2為“人際指向偏離行為”；因子3為“顧客指向偏離行為”；因子4為“財產指向偏離行為”。各因子旋轉后特征根均大于1，各因子分量表Cronbach's alpha分別為：0.879、0.834、0.820、0.722，均高于可接受的最低標準0.7，量表信度通過檢驗。四因子模型累計方差解釋量為67.87%，分析結果見表1。

五、驗證性因素分析

1.問卷收集

采用預試后的16個題項的員工偏離行為問卷進行第二次調查，發放300份紙質問卷，實際回收261份問卷，刪除隨意作答和填寫不完整等不符合要求問卷，最后得到有效問卷232 份，有效樣本回收率77.3%。樣本分布情況為：（1） 年齡比例：25歲以下員工占比61.4%，26～35歲員工占比25%，36歲以上員工占比13.6%；（2） 性別比例：男性占比33.2%，女性占比66.8%；（3） 工作年限比例：工作1年（含）以下員工42.3%，工作1～3年（含）員工32.5%，工作3年以上員工25.2%；（4） 員工層級比例：基層員工占比67.1%，領班和主管占比28.4%，部門經理及以上占比4.5%；（5） 部門比例：餐飲部門員工占比43.5%，前廳部門員工占比31%，其他部門員工占比25.5%；（6） 酒店類型：奢華酒店占比26.2%，高端酒店占比42.5%，中高端酒店占比12.9%，中端及以下酒店占比18.1%。

2.量表區別效度和組成信度

利用SPSS26分析四個維度的Cronbach，s alpha以及組成信度，除財產指向偏離行為稍低（0.67）外，其余因子的組成信度均在0.70以上。量表整體Cronbach，s alpha為0.879。各維度皮爾森相關小于對角線AVE值開平方根值（見表2），測量題項對應的T檢驗值均在p<0.001水平上顯著。16個題項的因子載荷均高于0.571，表明量表具有較好的題項質量和收斂效度。

3.最優模型檢驗

設定4個備選模型：（1） 四因子模型，假設四個維度為四個單獨因子；（2） 三因子模型，依照Bennett和Robinson（2000）的量表，將財產指向偏離行為并入工作指向偏離行為成為1個因子，另兩個因子為顧客指向偏離行為和人際指向偏離行為；（3） 二因子模型，假設在三因子模型基礎上，將顧客指向偏離行為并入人際指向偏離行為（均與人際關系有關）；（4） 單因子模型，四個因子并為一個因子。利用AMOS24進行各模型擬合度分析（結果如表3），發現除PNFI和PGFI兩項指標外，四因子模型在其他各項指標上都優于其他幾個模型。且四因子模型各主要擬合指標均達到要求，說明用原設的四因子模型解釋中國酒店業員工工作場所偏離行為是合理的。

4.校標效度

由于員工工作場所偏離行為的本質是對組織規則的違反，因此，本研究采用一道“是否遵守組織規章制度”的題目（CV）進行簡單的校標效度檢測。利用SPSS24計算各維度與校標的相關系數（見表4）。其中“偏離行為”是對所有16個偏離行為的題項用平均值打包計算得出。

由表4可以看出，除“財產指向偏離行為”外，“偏離行為”整體以及偏離行為的各維度均與校標題目有中等以上強度的相關，說明量表具有一定的校標效度。

5.數據同源偏差說明

采用Harman單因子檢驗方法檢驗本研究數據是否存在嚴重的同源偏差。對第二次調查數據，未旋轉探索性因子分析的第一個因子解釋的變量變異為37.875%，低于Hair等（2009）建議的50%臨界點，說明本研究所獲得數據不存在嚴重的同源偏差問題。

六、結果與討論

由于各行業員工偏離行為有顯著的行業特征，本文對中國情景下酒店業一線員工的工作場所偏離行為，通過項目池收集，經題目精煉和預試后，收集458份有效問卷進行探索性因子分析。經過進一步對232份調查樣本的驗證性因子分析發現酒店業一線員工偏離行為是一個四維結構的變量，包括：工作指向偏離行為、人際指向偏離行為、顧客指向偏離行為、財產指向偏離行為。

本量表的主要貢獻在于：（1） “顧客指向偏離行為”維度為廣泛采用的Bennett和Robinson量表增加了新的視角，提煉出反映顧客指向偏離行為的三個題項：“因為自身便利或想早下班，不為顧客提供酒店服務，或不合理地催促顧客盡快完成消費”“有意誤導顧客消費，造成顧客不愉快”“違反工作流程和規范，給客人健康造成隱患”。（2） “工作指向偏離行為”維度刪除了在酒店業中不經常發生的行為，例如：“為了得到加班費而拖延工作時時間”“工作中使用非法藥品或飲酒”“工作時，開關于民族、種族、宗教信仰方面的玩笑”“工作中對他人行為粗魯”等。增加了“如果沒有明確的考核獎懲措施，會自行降低工作標準”“找借口逃避工作或責任”“向上級或他人夸大自己的工作難度、工作強度，或工作量”“因各種原因拒絕加班，無論如何不接受任何形式的加班”“不嚴格按工作要求操作”等更適合酒店一線員工的偏離行為樣本。（3） “財產指向偏離行為”中原有題項“報賬時，虛報發票”“私自拿走組織財產”沒有得到驗證，調整為另外2條更適合酒店業一線員工的行為樣本：“故意損害酒店設施設備、物資用品”“利用職務謀私利”。（4） Bennett和Robinson量表中“人際指向偏離行為”有四題得到保留并形成本問卷同名維度的題項。

需要指出的是，所有這些新增的和改變的題項也是在前期的訪談中，各層級酒店員工和管理專家談到發生頻率較多的酒店業一線員工工作場所偏離行為，這也從另一個角度說明本問卷中的題項是更能代表酒店業一線員工工作場所偏離行為的行為樣本。

本研究開發的量表為進一步探索酒店業員工偏離行為的前因和結果變量，改進酒店業服務管理奠定了基礎。與所有的量表開發一致，本次量表開發并不是對中國情景下酒店業一線員工工作場所偏離行為的最終測量（Bennett&Robinson，2000）。本研究結論還需要再經歷大量樣本的檢驗。作為我國支柱性產業旅游業的重要一環，酒店業正蓬勃發展，同時，作為勞動密集型企業，酒店業的員工行為值得管理研究者給予更多的關注。對酒店業一線員工偏離行為的基礎性研究，有利于管理研究者更好地服務于這一行業。希望有更多的管理研究者關注這一話題。

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作者簡介：李三山，四川旅游學院，副教授，主要研究方向：工作分析、勝任素質模型構建；高坤，四川旅游學院，副教授，主要研究方向：職業生涯管理和員工行為；張曦文，四川旅游學院，講師，主要研究方向：員工培訓與開發。