居民參與導向的社區寵物糞便回收服務系統設計

潘全 馬鎮宇 潘婧

摘要：構建以用戶主動參與為導向的社區寵物糞便回收服務系統設計，促進社區環境美好，鄰里和諧；文章從文獻研究出發，基于服務設計的理論和方法梳理用戶體驗，并在此基礎上展開問卷調研和用戶需求分析，進行設計實踐；構建強調公平公正、線上線下多觸點融合與多元協作共創的社區寵物糞便回收服務系統；社區居民是推動社區寵物糞便回收服務的主要動力，以居民參與為導向的社區寵物糞便回收服務系統能夠實現經濟、環境、社會的可持續發展。

關鍵詞：寵物糞便；居民參與；服務系統；可持續；共創

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2024）07-0047-05

Abstract：In order to promote the beautiful community environment and harmonious neighborhood，the design of community pet feces recycling service system oriented by user active participation is constructed. Starting from the literature research，this paper combs the user experience based on the theory and method of service design，and on this basis，carries out survey and user demand analysis，and carries out design practice. Build a community pet manure recycling service system that emphasizes fairness and justice，online and offline multi-contact integration and multiple collaboration. Community residents are the main driving force to promote community pet manure recycling services. The resident participation-oriented community pet manure recycling service system can achieve sustainable economic，environmental and social development.

Keywords：Pet feces；Participation of residents；Service system；Sustainable；Co-creation

引言

2021年7月1日，我國實現了第一個百年奮斗目標，在中華大地上全面建成了小康社會[1]。人民生活水平的提升和生活觀念的變化，使得社區寵物數量不斷增加，社區寵物糞便垃圾處理問題日益顯著，數據顯示[2]國內城市寄居寵物數超過1億只，每天需回收寵物糞便總量達到萬噸，而目前我國社區寵物糞便回收系統尚不完善，引發了有關公共健康、鄰里環境[3]等多方面的社會矛盾。國務院2022年發布的《“十四五”城鄉社區服務體系建設規劃》中強調要做好社區環境發展工作，包括加強公共服務能力以及服務設施改革[4]，以提升居民幸福感、獲得感。社區環境既是環境問題，更是順應人民期待的民生問題。文章通過制訂鼓勵居民參與的社區寵物糞便回收服務方案，為未來社區寵物糞便回收提供參考與建議。

一、 我國社區寵物糞便回收系統的現狀

（一）社區寵物糞便回收系統的問題

目前，我國社區寵物糞便回收的問題主要可概括為以下方面：

1.對寵物糞便存在的危害知識宣傳不夠，居民作為社區主體及養寵行為的主要實施者缺乏寵物糞便處理的意識，使得居民在社區糞便回收過程中處于被動的狀態[5]；

2.沒有充分利用現有資源，部分小區指派專人上門回收或由社區內部清潔人員負責清理并外運，過程中產生高成本的人工費用；

3.市面上的寵物糞便回收側重于對某個或者某幾個環節的產品研發，缺乏完整的回收流程，同時，大部分的產品局限于居民對寵物糞便的拾取，缺乏相關動力機制，導致回收系統無法形成循環往復的服務閉環[5-6]。

（二）社區寵物糞便回收系統的機遇

雖然，國內有關社區寵物糞便回收的理論及研究起步較晚，實踐上也傾向于對國外技術方法的學習借鑒，但是國內的治理大環境也有如下機遇：

1.在管理途徑上以“德治+法治”為特征，這意味著居民本身要具有較好的環保意識，同時部分社區會在較為惡劣的相關案件中加以懲罰措施，對居民有一定的強化認知及警示作用，為回收系統服務提供規范；

2.在治理媒介上強調“人工+智能”[7]，大多社區服務由人力和智能化的手段共同完成，包括垃圾分類、回收打卡等，證明國內社區實行寵物糞便回收系統的條件并非處于完全原始的狀態，具有良好的智能研發基礎和支持；

3.在服務思路上追求“體驗+共創”[8]，在國家倡導社區服務事業的背景下，許多社區推行的健康、教育、養老等服務以居民體驗為核心，以社區、機構、政府等多方的共贏為目標，是推行社區寵物糞便回收系統的重要理念支撐。

二、 服務設計介入社區寵物糞便回收

（一）服務設計概述

服務設計是設計學科的重要分支[9]，也被看作是一種融合管理學、軟件工程、市場營銷等多學科的設計思維。吳林青等人認為，“服務設計是通過滿足整個服務生命周期中用戶的主要需求來提高服務體系的可持續性和適應性，從而實現價值共創和利益共享的設計”[10]。根據學者們的研究梳理，可以將服務設計概括為廣義與狹義設計兩個立場[11]。廣義的設計指對服務系統進行架構，主要包含了兩個方面：其一是前臺體驗設計，一般通過梳理用戶體驗全局性地分析服務系統，以便發現創新點，并為服務各階段用戶的體驗需求展開具體的設計；其二是后臺鏈路架構，后臺鏈路需要基于前臺服務流程展開，明確所有服務流程下所需要的物資鏈路、資金鏈路、信息鏈路的運作方式與規范[11]；狹義上的設計就是對系統中的服務觸點展開設計，這些設計可以以視覺、產品、環境、交互等各種方式呈現，并在服務系統中整合在一起?？傮w而言，服務設計通過對用戶體驗的分析得到服務觸點，最終實現將無形的服務轉化為有形的互動。

（二）社區寵物糞便回收的用戶體驗分析

為實現從過程和系統全方位為用戶提供持續良好的服務，在開始設計實踐之前需要從廣義設計的立場出發，對寵物糞便回收服務全過程進行用戶體驗分析?！坝脩趔w驗”的概念產生于 20 世紀 90 年代，其內涵和框架受信息技術發展的影響被不斷擴展，陳鳳虎等人認為，“用戶體驗應該關注到用戶在服務前、中、后期的全部感受”[12]，羅仕鑒則將服務設計分為本體層、行為層和價值層3個層次[13]，根據3層次可將用戶體驗分為感官、交互和情感 3 個維度。由此可以進一步分析用戶在社區寵物糞便回收服務的各階段感官、交互和情感 3 個維度的體驗，如表1所示。其中感官體驗強調服務及設計本身的特征給予居民的感受；交互體驗強調用戶在進行服務交互時，具體觸點在可用性和操作性等方面給使用者的舒適程度；情感體驗則關注服務傳達的價值觀、文化內涵及其能否給予用戶和社會一定的意義，價值導向的情感體驗通常決定了用戶最終對整個服務系統的反饋，成功的服務設計能夠讓用戶獲得物質和精神的雙重享受。

三、 社區寵物糞便回收服務系統創新設計實踐

（一）社區居民寵物糞便處理現狀調研

居民是社區的主體，對社區管理的運行有著重大的意義，令其成為推動社區寵物糞便回收潛在的最直接動力。研究通過問卷調研，對社區居民的養寵情況、寵物糞便處理習慣及觀念進行調研，以此展開服務設計相關研究。

研究通過線上的方式發放問卷82份，其中回收有效問卷82份。問卷結果顯示：（1）養寵居民占比42.8%，非養寵居民占比57.2%；（2）61.9%的養寵居民對寵物糞便危害不了解；（3）55.9%的養寵居民不會準備寵物犬戶外排便的工具；（4）養寵居民不清理寵物糞便的原因有：無工具、工具不便于清理、糞便在綠化帶不需要清理、認為會有專人清理以及不想清理，其中因為社區無清理工具而選擇不清理的人數占比達到63.1%；（5）75%的居民認為公共場所的寵物糞便給自己帶來消極影響；（6）97.6%的養寵居民愿意使用有助于清理寵物糞便的服務或設施；（7）居民認為以下幾種方式更能激勵他們收集糞便：如設置定點清理工具、提供相應的物質獎勵以及合理利用糞便帶來的經濟效益，回饋社區，其中認為社區應當提供相應物質獎勵的居民占比達到65.5%。

通過對問卷結果的進一步分析，發現社區寵物糞便回收服務體系中存在如下問題：（1）社區對于寵物衛生、寵物糞便垃圾危害的宣傳力度不足，沒有使居民形成良好的安全衛生意識；（2）社區的寵物糞便清理工具提供和導視指引易用性、可視性不足，易被居民忽視；（3）服務流程中缺乏交互性質和形式獨特的收集裝置，導致居民體驗感差；（4）缺少獎勵機制的運用來刺激參與，導致居民沒有獲得收集糞便的成就感和愉悅感，因此毫無動力。

（二）人物畫像及需求分析

人物畫像在真實數據的基礎上，描述用戶性格、價值取向、行為習慣等信息，能夠全面、立體地刻畫用戶的信息全貌。通過對居民的問卷調查和訪談，依據主要行為和用戶期望的差異將社區寵物糞便回收服務的目標用戶分為 2 類，如圖1所示。

現代社區中，養寵居民以青年人為主，老年養寵居民相比以往要更少，原因在于當下青年人的社會壓力與日俱增，寵物能夠為他們的生活增添樂趣，同時比起寵物管理更注重建立寵物情感；老年人相比以往不會將生活的重心過多寄于兒女，相反更加關注自己的社交和追求，因此，不再需要寵物的陪伴，通常會抱怨養寵居民對寵物的管教問題。想要解決當下社區居民不能主動參與糞便回收的現狀，需要充分考慮不同人群在本體層、行為層、價值層服務痛點及需求的差異性，從而制訂針對性設計策略，如表2所示。

（三）服務系統構建

1.服務內容分析

通過對服務內容的構建和組織，滿足居民在服務各階段的基本訴求。該系統服務主要由社區提供，分為線上和線下兩種，如圖2所示。線下服務聚焦對居民認知、行為上的激勵策略：初期階段圍繞政策宣講和寵物衛生安全知識科普兩個部分開展，旨在通過解決方案的全民知情為居民留下公正可靠的直觀感受。過程之中針對清理工具、社區導視進行形式和功能的人性化優化，其中集便箱增加互動功能。線上的服務聚焦于個人心理、情感的激勵策略：小程序平臺主要提供個人頁面展示、交流廣場、獎勵內容兌換等服務，作為居民個人成果兌換、記錄、分享、回憶的媒介。

2.用戶旅程設計

用戶在社區寵物糞便回收處理過程中的體驗具有階段性，根據服務流程可分為回收前、回收中、回收后 3 個服務階段，前一個階段為后一個階段提供指導，后一個階段為前一個階段提供反饋。通過對社區回收系統問題、用戶需求的分析，構建了從前期推行教育科普入手，到后期用戶反饋、成果分享，實現價值的寵物糞便回收服務系統。服務系統包含以下重點流程：（1）了解政策。社區通過物業群發布服務相關安排和流程通告，并使用從取消雇用清潔人員中省下的經費，進行社區文明導視、宣傳欄的設計與布置。此項工作不僅起到對服務規則及內容的前期宣傳作用，而且能夠從認知上提升居民參與寵物糞便收集的自覺性；（2）用戶出門遛寵。根據用戶需求，社區提前定制、采購收集工具，安置切合用戶使用需求的集便箱和清理工具，此流程中宣傳欄、物業群等引導性觸點也繼續發揮作用；（3）寵物糞便收集。清理工具、集便箱、小程序能夠為居民提供舒適便利的使用與互動體驗，提升居民的參與體驗感和滿意度。為保證服務公平的原則，無論是養寵居民還是非養寵居民，都可以清理糞便并獲得獎勵。具體通過集便箱上的二維碼進入小程序，查詢獎勵的具體內容；（4）獎勵兌換。居民能夠獲得日用品、寵物口罩、植物盆栽、化肥等獎勵。寵物口罩用于規避社區發生寵物咬人事件，引起的不必要的鄰里矛盾，主要滿足非養寵人士的訴求。盆栽則作為養寵居民和寵物友誼關系的證明，能夠滿足養寵人士的情感訴求。最后，居民以分享的形式交流獲得獎勵后愉悅感、成就感和對于完成社區環保的滿足感，形成社區居民持續進行社區寵物糞便收集的動力，如圖3所示。

3.利益相關者分析

在社區寵物糞便回收服務系統中與服務關系密切的利益相關者有很多，包括服務的提供者和服務的接受者[14]。養寵人群和養寵人群是服務系統的核心用戶，屬于服務接受者；小程序運營平臺和社區物業，在整個系統起到貫穿銜接的作用，屬于服務提供者；政府、開發處理糞便產品并提供給商鋪進行零售的企業、開發小程序的互聯網企業、提供運輸工作的處理化肥的企業以及負責積分兌換獎品的商鋪，雖以間接形式參與服務，但也同屬服務提供者。

4.系統鏈路分析

核心服務部分圍繞居民、社區物業、商鋪和小程序四個要素展開，涉及多個企業和商鋪平臺的協作共創，搭建起一個多元協作環境。整體服務系統布局分為4個主要線路，如圖4所示。其一是負責產品開發的企業進行糞便處理產品的開發制作工作，并提供給商鋪進行對社區物業的零售，對服務系統起到產品保障和技術支撐的作用。其二是互聯網企業對小程序進行開發運維，使用戶可以訂閱到該服務，對服務系統起到平臺支持的作用。其三是寵物糞便化肥需求企業，通過運輸團隊與社區的寵物糞便化肥外銷建立合作關系，形成服務的社會價值拓展，對服務系統起到部分資金支撐的作用。其四是提供獎品兌換的商鋪將獎勵交給居民，對用戶起到持續激勵參與的作用。

服務提供者通過政府干預、產品開發、商鋪采購等方式給社區居民提供相應服務，居民可以通過互聯網移動端分享服務體驗和獎品成果，起到良好的社區服務宣傳作用，延伸了服務系統的內動力，促進社區寵物糞便回收服務的可持續性。在價值共創思想下的服務系統中，用戶不再是純粹的資源消耗者，居民在獲得良好用戶體驗的情況下，可建立與服務提供主體可靠的“合作”關系?？傮w而言，服務的前臺、后臺工作與用戶旅程的密切配合是實現用戶體驗的根本保證，無論是個人價值還是社會價值都需要通過主體間的密切合作、資源互通在動態服務生態系統中不斷創造[15]，如圖5所示。

（四）“線下+線上”關鍵觸點設計

寵物糞便回收集便箱和線上服務小程序是服務與用戶產生交互的關鍵觸點。對線上與線下接觸點的優化與組織，能夠提升居民參與維護社區環境工作的體驗感。

1.寵物糞便回收箱設計

寵物糞便回收箱是服務系統實體產品的主體，與傳統可回收垃圾桶有較大區別，造型方面，集便箱采用方體作為整體造型，運用黃金比例進行產品造型面的分割與凹凸處理，增加產品的視覺張力，使產品具有視覺律動感。色彩方面，產品外表皮以飽和度較低的綠色為主色，并配合白色醒目圖標導視。材質方面產品采用鈑金加工，優勢在于其易于生產加工，有利于造價成本的控制，同時還具備較為輕便、耐用的特性，兼具了美觀性和實用性，與社區整體環境以及建筑造型相協調。在使用功能上寵物糞便回收箱主要由3個模塊組成：稱重計量模塊、儲存（過濾、消毒、發酵等）模塊、無線傳輸模塊?；厥障涞膬Υ婺K涉及寵物糞便腐熟的技術原理，首先，運用過濾技術，提取糞便中的顆粒雜質，其次，進行殺菌除臭，最后，進入到存儲發酵工序，大約3～5天后即可生成回收處理完成的寵物糞便堆肥。稱重計量模塊與無線傳輸模塊相互配合，能夠識別居民收集寵物糞便的重量，并計算居民積分情況，然后居民通過手機掃描箱體上嵌入的二維碼，登錄后可以獲知集便積分累計信息和獎勵兌換的進度提醒。如圖6所示。

2.線上服務小程序

通過創建線上的小程序，搭建社區一站式服務平臺，強化社區與用戶的溝通橋梁。最終在于實現獎勵機制與社交機制，使用戶獲得更多參與感的同時通過獎勵兌換維持用戶行為的可持續性。

（1）架構。通過信息架構搭建起具有邏輯性的小程序功能底層框架。根據服務環節中的創新功能需求，將小程序分為“個人信息”“積分”“分享討論區”“使用說明”“獎勵兌換”和“獎勵規則介紹”六大板塊，每個版塊都有相應的子功能。在“個人信息”板塊，用戶可以在小程序的個人信息處看到集便的詳細數據統計，還有每日的打卡記錄與排名，針對養寵人提供寵物信息綁定服務；“積分”板塊是用戶個人積分查詢和獎勵兌換記錄查看的區域；“分享討論區”板塊作為“社交圈子”，支持用戶發布短視頻以及圖片記錄，構建個人專屬的愛寵故事天地，用戶可進行互動點贊以及評論；在“使用說明”板塊，部分用戶可以通過自行搜索或者點擊相應的小標簽即可進入幫助頁面，配有官方發布的使用指南視頻；針對獎勵機制開設“獎勵兌換”和“獎勵規則介紹”兩大板塊，便于用戶了解獎勵內容和相關規則。

（2）界面設計。小程序的界面設計上整體滿足便捷性、科學性的特點。小程序采用綠色為主色，同時搭配黃色作為輔色，代表陽光和希望，給人一種活力、生機的感覺，如圖7。

四、 創新服務實踐設計的價值反思

服務制訂完成后使用SWOT分析對創新實踐開展了價值分析。此次社區寵物糞便回收系統的優勢在于其能夠充分依托現有資源，即充分發動居民自身參與并開發寵物糞便堆肥的經濟效益，建立與企業、農場的合作關系回饋社區和居民；其次，充分解決鄰里關系問題，改善長期以來社區寵物糞便垃圾回收的問題。從線上、線下的服務線路上加強用戶體驗。缺陷在于，線下觸點例如收集箱、清理工具的老化、損耗問題易產生；社區本身缺乏相關技術人員的長期監管，需定期資金投入后臺維護，而收入來源并不穩固，對于線下產品和線上平臺的維護、更新、迭代依然無法完全自給自足，收入和支出存在不平衡風險。

外部條件方面，工具和集便箱的替代產品易產生，更加便利的集便箱和清理工具隨時可能替代現有產品，對于寵物糞便發酵的做法，也與現實中企業或農場對肥料的需求量相關。更關鍵的一點是如遇突發公共性災害，服務的物流系統會受到影響，阻礙服務的正常推進。但是服務的機遇是不可忽視的，例如，新產品的開發利用，通過此服務擴大社區影響力，從而推動更多社區推行該政策，滿足更多居民的服務需求，改善社會民生難題。

結語

一直以來，國內對社區寵物糞便的回收服務缺乏理論的研究和實踐的創新，使得社區解決此問題的措施持續停留在單個產品的層面，難以形成不斷推進居民體驗的服務閉環，另一方面，未充分分析用戶人群，缺乏對不同用戶需求的考察，使其參與社區環保相對被動。在該服務系統中通過創建連貫完整的用戶旅程來提升服務質量；為了鼓勵居民參與，從前期對全民的知識宣傳入手，提升居民的寵物糞便回收意識，運用線上小程序和線下產品相結合的思路，優化居民使用體驗感，并在居民回收糞便后關注居民心理情感以及個人價值的實現，提供相應回報和獎勵；同時強調用戶與動態系統環境的合作關系，不斷強化居民參與的推動力。服務設計將為解決社區環保及民生問題做出重大貢獻，為建立文明和諧、環境美好型社區帶來無限可能。

基金項目：江蘇省高校哲學社會科學基金項目（2023SJYB0212）

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