探究如何做好新形勢下的信訪接待工作

文/莆田市萩蘆溪水電管理處 王靜嫻

一、新形勢下信訪接待工作的理念與原則

（一）以人民為中心的服務理念。在新形勢下，信訪接待工作應以人民為中心的服務理念為指導，將公眾的需求和利益置于首要位置，工作人員要積極傾聽公眾的聲音，關注公眾的合理訴求，真正做到站在公眾角度思考問題，為公眾提供優質、高效、便捷的服務。信訪接待工作人員應該對每一個來訪者保持足夠的耐心和尊重，認真傾聽他們的問題和困難，并根據實際情況，提供專業的解答和建議。只有堅持以人民為中心的服務理念，才能更好地滿足公眾的需求，增強公眾對信訪工作的信任和滿意度。

（二）法治化、規范化、科學化的工作原則。在新形勢下的信訪接待工作中，相關部門必須堅持法治化、規范化、科學化的工作原則。第一，信訪接待工作要依法進行，嚴格按照相關法律法規和規章制度進行操作，確保工作的合法性和公正性[1]；第二，相關部門要加強工作的規范化管理，明確責任、程序和標準，建立健全的工作制度，遵循科學的方法和流程開展工作；第三，相關部門要注重數據的統計和分析，運用信息技術手段，提高工作效率和決策科學性。通過堅持法治化、規范化、科學化的原則，信訪接待工作能更好地服務于社會穩定和公共利益。

（三）源頭治理、預防為主的工作策略。新形勢下的信訪接待工作，要采取源頭治理和預防為主的工作策略，減少信訪事件的發生。第一，相關部門要加強社會矛盾的排查和化解，通過及時妥善地處理矛盾糾紛，防止其升級成信訪問題；第二，要加強輿情監測和引導，通過有效的輿情應對措施，及時疏導公眾情緒，降低信訪的數量和敏感度；第三，要加強社會教育和宣傳，增強公眾的法律意識和權益保護意識，引導公眾通過合法渠道解決問題。通過源頭治理和預防為主的工作策略，能夠有效降低信訪事件的發生率，減輕信訪接待工作的壓力。

二、新形勢下做好信訪接待工作的必要性

（一）保障公民合法權益。信訪接待工作是公民維護自身權益、解決問題的重要途徑。在新形勢下，隨著信息技術的普及和公眾參與程度的提高，公民對信訪事務的關注度和投訴意愿不斷提升。信訪接待工作直接關系到公民的切身利益和社會穩定。只有做好信訪接待工作，才能有效解決公民的合法權益問題，維護社會的公平正義。

（二）維護政府公信力。信訪接待工作是政府與人民之間的橋梁和紐帶，是政府履行自身職責、保持良好形象的重要渠道。在新形勢下，公眾對政府的期待和要求更高，政府需要通過做好信訪接待工作來增強公眾的信任和滿意度。只有建立良好的信訪接待機制，及時解決公眾的問題訴求，才能維護并提升政府的公信力和形象。

（三）促進社會穩定。信訪問題如果得不到妥善處理，很容易出現不穩定因素，并引發社會矛盾。在新形勢下，社會矛盾呈現多樣化、復雜化的特點，信訪問題也更加突出，通過做好信訪接待工作，可以及時化解矛盾糾紛，預防和減少信訪事件的發生，維護社會的穩定和諧[2]。只有通過有效的信訪接待工作，才能夠推動社會各方面的發展，促進社會穩定。

（四）提高服務質量。信訪接待工作是政府與公民之間的重要服務環節。在新形勢下，公眾對于服務質量和效率的要求越來越高。通過做好信訪接待工作，可以提高服務質量，增強公眾對政府的滿意度。只有做好信訪接待工作，才能夠更好地回應公眾需求，提供精準、高效的服務。

三、新形勢下做好信訪接待工作面臨的挑戰

（一）信訪量的不斷增加。在新形勢下，信訪量不斷增加是信訪接待工作面臨的主要挑戰之一。隨著社會信息技術的快速發展和互聯網的普及，公眾對信訪事務的關注度與參與度不斷提高。同時，社會矛盾日益凸顯，導致了信訪問題的不斷增加，致使信訪接待人員面臨更多的來訪者和信訪案件處理壓力，需要投入更多的時間和精力來處理各類問題。

（二）信訪問題的復雜化。當前，信訪問題的復雜性也給信訪接待工作帶來了挑戰。信訪問題涉及的領域廣泛、類型多樣，既有個體問題，也有群體利益糾紛，還涉及政策法規、環境保護等方面的爭議[3]。處理這些復雜的信訪問題需要接待人員具備專業知識和綜合分析能力，同時，需要投入更多的資源和精力進行調查研究和解決方案的制定。

（三）信訪渠道的多樣化。信訪渠道的多樣化給信訪接待工作帶來了新的挑戰。除了傳統的實地來訪和書信投訴外，公眾通過互聯網、社交媒體等渠道進行信訪越來越普遍。這種多樣化的信訪渠道，使得信訪接待工作人員需要熟練掌握不同的溝通方式和技巧，才能有效回應和處理各類信訪問題。

（四）信訪人的期望值提高。隨著時代的不斷發展，公眾對于信訪接待工作的期望值也在不斷提高。公眾更加關注服務質量、辦事效率和解決問題的結果，他們期望能夠獲得及時的回應和解決方案，期待信訪接待工作人員能夠給予真誠的關注和支持。因此，信訪接待工作人員需要具備良好的溝通能力、情緒管理能力和解決問題的能力，以滿足公眾的期望并提供優質的服務。

（五）12345投訴的增加。12345投訴平臺的普及和使用，推動了信訪接待工作的改革和創新，但也帶來了額外的挑戰。隨著公眾對該平臺的認知和使用度不斷提高，越來越多的投訴和建議被提交，增加了信訪接待工作人員的工作量和壓力。同時，如何將12345投訴與傳統的信訪接待工作有機結合，實現信息共享和問題協同處理，也是一個亟待解決的問題。

四、新形勢下做好信訪接待工作的優化策略

（一）加強信訪接待人員的培訓。當前，信訪接待工作面臨著日益復雜和多樣化的挑戰。為了應對這些挑戰，相關部門需要加強信訪接待人員的培訓。第一，管理者需要提供系統的培訓課程，包括法律法規、公共服務技能、溝通與協商等方面的知識和技能[4]。培訓內容應緊密結合實際案例，注重實踐操作，使接待人員具備較高的專業素質和解決問題的能力；第二，加強心理健康教育和情緒管理培訓，幫助接待人員更好地應對來訪者的情緒和壓力，提升服務態度和效果；第三，通過定期舉辦經驗交流會議、組織現場觀摩學習等方式，讓信訪接待人員學習借鑒他人的成功經驗，提高自身的工作水平和能力；第四，鼓勵接待人員參加相關培訓班、專題研討會等，不斷更新自己的知識和技能，以適應新形勢下的信訪接待工作需求。

（二）完善信訪接待制度。在新的形勢下，完善信訪接待制度是優化信訪接待工作的重要策略之一。第一，建立健全信訪接待工作的標準化流程和規范操作，明確各環節的職責和要求，確保工作的高效性和統一性；第二，加強對信訪接待人員的監督和考核機制，通過定期評估、考核和獎懲措施，激勵接待人員提高服務質量和工作效率；第三，在信訪接待工作中應充分發揮專業人員的作用，設立專門的案件研究組或專家顧問團隊，提供專業咨詢和指導，為解決復雜問題提供支持；第四，建立健全信訪信息統計和分析系統，及時了解信訪趨勢和問題類型，為政府決策提供參考依據。通過加強與相關部門的協作和信息共享，建立跨部門協同處理機制，促進信訪問題的快速解決。

（三）推進信息化建設。在當前形勢下，推進信息化建設是優化信訪接待工作的重要手段之一[5]。第一，加強信訪信息系統的建設，實現信訪數據的集中管理和共享。建立統一的信訪數據庫，方便對來訪者的基本情況、問題類型等信息進行記錄和分析，為信訪接待工作提供參考依據；第二，推廣使用互聯網和社交媒體等新技術手段，拓展信訪渠道。建立在線信訪平臺，提供網絡留言、在線咨詢等服務，方便公眾隨時隨地進行信訪。同時，利用大數據和人工智能技術，對信訪數據進行分析和挖掘，發現問題的規律和趨勢，提前預警和防范信訪事件的發生；第三，通過與12345投訴平臺的對接，可以實現信訪案件的快速轉辦和共享處理。建立信息交換機制，將雙方的數據進行互通，提高信訪問題的處置效率。同時，結合人工智能技術，利用自然語言處理和情感分析等算法，對投訴信息進行智能篩選和分類，為信訪接待人員提供更精準的處理指引；第四，加強信息安全管理，確保信訪數據的保密性和完整性。采取措施加強系統的防護和監測，建立權限管理機制，確保只有授權人員才能訪問和使用信訪數據。同時，對于敏感信息和個人隱私，做好相應的保護措施，遵守相關法律和政策要求。

（四）加強與相關部門的溝通協調?，F階段，信訪接待工作需要與其他相關部門進行緊密的溝通和協調，以提高工作效率和問題解決能力。第一，建立健全跨部門協作機制，明確各部門之間的職責和合作方式。定期召開聯席會議或工作座談會，加強信息共享和問題交流，形成合力解決疑難復雜的信訪問題；第二，建立有效的溝通渠道和機制，加強與相關部門之間的聯系和對接。通過定期舉行協商會議、聯絡人制度等方式，及時了解各部門的政策動態和工作進展[6]，避免信息壁壘和工作重復，實現資源優化配置和協同推進；第三，加強與地方政府的溝通與協調也至關重要。地方政府在信訪接待工作中扮演著重要角色，需要與其保持密切的聯系和合作。通過建立定期報告制度、召開工作會議等形式，與地方政府就信訪工作進行溝通和協商，共同研究解決方案，提高工作的針對性和可操作性。

（五）推動投訴處理工作的創新與發展。在新形勢下，推動投訴處理工作的創新與發展，是優化信訪接待工作的重要策略之一。第一，通過引入科技手段，如人工智能、大數據分析等，提升投訴處理的效率和準確性。利用自然語言處理和情感分析等技術，對投訴內容進行智能識別和分類，實現快速轉辦和優先處理；第二，推動投訴預警機制的建立和運用。管理者可以借助大數據分析，及時發現并預測可能引發社會矛盾和不滿的問題，采取相應措施提前加以解決，避免信訪事件的發生。同時，通過開展投訴滿意度調查和評價，了解公眾的意見和需求，為改進工作提供參考；第三，探索多元化的投訴處理方式[7]，如通過建立第三方調解機構、開展網絡調解等。鼓勵利用調解、仲裁等非訴訟解決爭議的方式，促進快速和諧解決投訴問題，降低司法成本和社會成本。綜上所述，加強與相關部門的溝通協調，推動投訴處理工作的創新與發展，是優化信訪接待工作的重要策略。

六、結語

綜上所述，在新的形勢下，做好信訪接待工作是維護社會穩定和促進良好治理的重要任務。做好信訪接待工作需要相關部門多方面的努力和策略的配合。只有加強人員培訓、完善制度建設、推進信息化、加強部門間的溝通協調并努力推動創新與發展，才能更好地服務于公眾、維護社會穩定，并為實現良好治理貢獻力量。